第四章護(hù)士的交談溝通

第四章護(hù)士的交談溝通第一頁，共四十四頁。1第一節(jié)護(hù)理人員交談溝通的類型和方式良言一句三冬暖惡語傷人六月寒第二頁，共四十四頁。2一、護(hù)理人員交談溝通的基本類型（一）評(píng)估性交談

主要目的是獲取或提供信息。（二）治療性交談

主要目的是為患者解決健康問題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。

1.指導(dǎo)性交談2.非指導(dǎo)性交談第三頁，共四十四頁。3二、護(hù)理人員交談溝通的方式（一）個(gè)別交談與小組交談（二）對(duì)面交談與電話交談第四頁，共四十四頁。4三、交談溝通的層次（一）一般性交談（二）陳述事實(shí)（三）交流看法（四）分享感覺（五）溝通高峰第五頁，共四十四頁。5第二節(jié)護(hù)理人員應(yīng)具備的語言修養(yǎng)和技巧古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。第六頁，共四十四頁。6一、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（一）語言的規(guī)范性

1.詞匯要通俗易懂

2.語義要準(zhǔn)確

3.語音要清晰

4.語法要規(guī)范

5.語調(diào)要適宜

6.語速要適當(dāng)?shù)谄唔?，共四十四頁?一、護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)（二）語言的治療性（三）語言的情感性（四）語言的審慎性（五）語言的禮貌性（六）語言的知識(shí)性（七）語言的委婉性（八）語言的嚴(yán)肅性第八頁，共四十四頁。8二、護(hù)士交談溝通的技巧（一）準(zhǔn)備

1.選擇合適的會(huì)談時(shí)間

2.明確訪談的目的任務(wù)

3.復(fù)習(xí)已有的病歷資料

4.病人的準(zhǔn)備

5.環(huán)境的準(zhǔn)備

6.護(hù)士的準(zhǔn)備第九頁，共四十四頁。9二、護(hù)士交談溝通的技巧（二）開場技巧

1.問候式

2.關(guān)心式

3.夸贊式

4.言他式

第十頁，共四十四頁。10二、護(hù)士交談溝通的技巧（三）移情技巧

1.移情的含義

是指設(shè)身處地地站在對(duì)方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切理解對(duì)方的感受。

2.移情在護(hù)患溝通中的作用移情有助于患者自我價(jià)值保護(hù)移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性

第十一頁，共四十四頁。11二、護(hù)士交談溝通的技巧（四）提問技巧

1.提問的方式封閉式提問（有方向的詢問）開放式提問（沒有方向的提問）代述式提問鼓勵(lì)式提問

2.提問時(shí)應(yīng)遵循的原則

a.中心性原則

b.溫暖性原則

第十二頁，共四十四頁。12二、護(hù)士交談溝通的技巧（四）提問技巧

3.提問引導(dǎo)時(shí)的注意點(diǎn)避免提連續(xù)性的問題避免提雙重性問題避免提“為什么”之類的問題

第十三頁，共四十四頁。13自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底二、護(hù)士交談溝通的技巧

（五）傾聽技巧傾聽的含義

是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。第十四頁，共四十四頁。14是把客觀事物的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧，也稱釋義。重述②改述③澄清④總結(jié)傾聽者全身心地投入，來顯示對(duì)于對(duì)方的關(guān)切，以使對(duì)方能夠暢所欲言。傾聽的特殊技巧參與核實(shí)反映第十五頁，共四十四頁。15二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

交談中的反應(yīng)是指傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動(dòng)。

第十六頁，共四十四頁。16二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

1.不正確的反應(yīng)形式

①過于抽象、一般的回答②過于直率和不適當(dāng)?shù)奶拐\③過于肯定，未留余地④過于超前、過分的反應(yīng)第十七頁，共四十四頁。17二、護(hù)士交談溝通的技巧（六）反應(yīng)技巧

2.反應(yīng)時(shí)應(yīng)注意的問題：

①思考速度適當(dāng)②不急于下結(jié)論③不做無關(guān)應(yīng)答④不做虛假保證第十八頁，共四十四頁。18二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

確認(rèn)是指溝通中一方對(duì)他人所做的特殊反應(yīng)。

1.確認(rèn)的意義

護(hù)理人員的確認(rèn)有助于病人體驗(yàn)到與護(hù)士的聯(lián)系感，并可減少被疏遠(yuǎn)、被否認(rèn)的感覺。第十九頁，共四十四頁。19二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

2.確認(rèn)的表達(dá)方式

①直接承認(rèn)②同意有關(guān)內(nèi)容③支持性反應(yīng)④表達(dá)積極情感第二十頁，共四十四頁。20二、護(hù)士交談溝通的技巧（七）確認(rèn)技巧

3.確認(rèn)在護(hù)理工作中的作用確認(rèn)可使病人感到他們對(duì)疾病的反應(yīng)和擔(dān)憂是正常的，他們不會(huì)因?yàn)橛羞@些感覺而被否認(rèn)。確認(rèn)可使患者體驗(yàn)到自身的價(jià)值和尊嚴(yán)。確認(rèn)在幫助病人建立與周圍人的聯(lián)系上也是很重要的。第二十一頁，共四十四頁。21二、護(hù)士交談溝通的技巧（八）闡釋技巧

1.闡釋的運(yùn)用護(hù)患溝通中的闡釋常用于一下情況：①解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解。②護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，向患者闡述并解釋該項(xiàng)護(hù)理的目的、注意事項(xiàng)等。③護(hù)士以患者的陳述為依據(jù)，提出一些看法和解釋，以幫助患者更好地面對(duì)或處理自己所遇到的問題。④針對(duì)患者存在的問題提出建議和指導(dǎo)。第二十二頁，共四十四頁。22二、護(hù)士交談溝通的技巧（八）闡釋技巧

2.闡釋的基本方法

①盡力尋求對(duì)方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。②努力理解患者所說的信息內(nèi)容和情感。③將自己理解的觀點(diǎn)、意見用簡明的語言講述給對(duì)方聽，要盡量使自己的語言水平與對(duì)方的語言水平保持接近，避免使用難以理解的語詞。④在闡釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣像對(duì)方表面你的觀點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，對(duì)方可以選擇接受或拒絕。⑤整個(gè)闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠懇、尊重，目的在于明確自己的問題，并知道該怎么做才有利于問題的解決。第二十三頁，共四十四頁。23二、護(hù)士交談溝通的技巧（九）安慰技巧

1.激勵(lì)法

2.對(duì)比法

3.松弛法

4.解惑法

5.引導(dǎo)法第二十四頁，共四十四頁。24二、護(hù)士交談溝通的技巧（十）沉默技巧

1.沉默的意義

“此時(shí)無聲勝有聲”

2.護(hù)患溝通中沉默的作用

①給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料；②給護(hù)士一定的時(shí)間去組織進(jìn)一步的提問及記錄資料；③使病人感到你是在真正用心地聽他講述；④有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.打破沉默的的方法第二十五頁，共四十四頁。25三、常見的護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（一）常見的交談失誤1.出語不慎2.表達(dá)缺失3.語言歧義4.單向思維5.主觀臆斷第二十六頁，共四十四頁。26三、常見的護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（二）交談失誤的補(bǔ)救

1.補(bǔ)充

2.重說

3.解釋

4.改口

5.致歉第二十七頁，共四十四頁。27第三節(jié)護(hù)理實(shí)踐中的治療性溝通第二十八頁，共四十四頁。28一、治療性溝通的概念和特征（一）什么是治療性溝通

在醫(yī)院里，護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員的溝通都有其內(nèi)容和形式，我們把圍繞病人的治療，并對(duì)治療起積極作用的溝通稱為治療性溝通。第二十九頁，共四十四頁。29一、治療性溝通的概念和特征（二）治療性溝通的特征

1.以病人的健康為中心

2.以護(hù)理目標(biāo)為導(dǎo)向

3.以減少自我暴露為特征第三十頁，共四十四頁。30二、護(hù)理實(shí)踐中的語言溝通（一）護(hù)理健康教育的語言技巧

1.個(gè)別教育

2.健康咨詢

3.專題講座

①巧妙設(shè)計(jì)開場白②熟練運(yùn)用語言技巧③畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語

4.座談會(huì)第三十一頁，共四十四頁。31二、護(hù)理實(shí)踐中的語言溝通（二）護(hù)理操作中的語言溝通

1.操作前解釋

2.操作中指導(dǎo)

3.操作后囑咐

第三十二頁，共四十四頁。32三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

1.什么是投訴

投訴就是就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)過程或服務(wù)效果不滿而提出意見的形式。

第三十三頁，共四十四頁。33三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

2.投訴的產(chǎn)生

3.處理投訴的意義

①恢復(fù)客戶對(duì)醫(yī)院的信賴感；②避免引起更大的糾紛和惡性事件；③收集信息；④投訴滿意的客戶將是最好的中介；投訴不滿意的客戶將是醫(yī)院的損失。第三十四頁，共四十四頁。34三、處理投訴的溝通技巧（一）正確看待投訴

4.暢通投訴的渠道

問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息、開通800免費(fèi)投訴電話、有獎(jiǎng)?wù)骷庖?、“啄木鳥”等。第三十五頁，共四十四頁。35三、處理投訴的溝通技巧（二）處理投訴的基本程序

處理投訴的基本程序是IANA過程：

1.確認(rèn)問題

2.評(píng)估核定問題

3.互相協(xié)商

4.處理問題第三十六頁，共四十四頁。36三、處理投訴的溝通技巧（三）處理投訴的要點(diǎn)

1.不得推卸，盡快處理

2.選擇場所，單獨(dú)溝通

3.認(rèn)真傾聽，做好記錄

4.保持冷靜，態(tài)度主動(dòng)

5.采取行動(dòng)，協(xié)商解決第三十七頁，共四十四頁。37三、處理投訴的溝通技巧（四）對(duì)“難應(yīng)付”的投訴者的溝通技巧

1.感情用事者

2.以正義感表達(dá)者

3.固執(zhí)己見者

4.有備而來者

5.有社會(huì)背景、有宣傳能力者第三十八頁，共四十四頁。38案例一：“解釋權(quán)歸本店所有”陳小姐團(tuán)購了某美容店多張的護(hù)理券，使用完這些護(hù)理券后，美容店又贈(zèng)送了4次面部護(hù)理的消費(fèi)券。隨后，陳小姐偕同家人一同前往美容店，當(dāng)出示贈(zèng)送的消費(fèi)券時(shí)，卻被美容店的工作人員拒絕，稱該消費(fèi)券僅供本人使用。陳小姐查看了一下消費(fèi)券上并無該條款，且贈(zèng)送時(shí)工作人員也無說明，于是要求美容店繼續(xù)履行承諾，工作人員卻稱券上已寫明“最終解釋權(quán)歸本店所有”。點(diǎn)評(píng)：早在2010年國家工商行政管理總局頒布的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》就明確經(jīng)營者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費(fèi)者的權(quán)利。遇到類似情況的市民可以帶上證據(jù)直接去工商部門和消費(fèi)部門投訴。

第三十九頁，共四十四頁。39案例二：虛假宣傳，過度醫(yī)療禪城一位消費(fèi)者投訴，稱自己看到佛山某民營醫(yī)院宣傳廣告做得很好，“治愈率達(dá)到多高多高”……于是這位消費(fèi)者來到這家醫(yī)院看病，誰知花了8000多元還沒治好病。這其中儀器檢查花費(fèi)了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的體外電容熱療等，他自己都不知道檢查這些東西有什么用。同時(shí)，他自始至終沒有看到自己的病歷本，醫(yī)院開的收據(jù)單上只有金額，也沒有顯示用藥。醫(yī)生寫的清單也不給他看，藥瓶子還用黑膠帶套住。點(diǎn)評(píng)：夸大、虛假宣傳是一些不法醫(yī)療機(jī)構(gòu)常用的欺騙手段。消費(fèi)者在前去就醫(yī)之前一定要了解清楚這家醫(yī)院的實(shí)際情況。另外，治療過程中，消費(fèi)者有權(quán)要求醫(yī)生詳細(xì)介紹自己的病情和用藥，并保留好病歷、收據(jù)等資料，以備出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)投訴。第四十頁，共四十四頁。40案例三：服務(wù)態(tài)度差王女士列舉了自己在南海某醫(yī)院的遭遇。一大早來到醫(yī)院看病竟被告知停車要收取停車費(fèi)?？床r(shí)候，醫(yī)生不僅不詢問自己有沒有定點(diǎn)醫(yī)療，甚至在病人介紹自己癥狀的時(shí)候也是愛理不理。另外，醫(yī)生竟然拒絕對(duì)王女士的化驗(yàn)單作出解釋，并要她本人親自去問化驗(yàn)師，“電子病歷也不讓看”。最終，王女士交了錢還是沒搞清楚自己的病情，一肚子火無處發(fā)泄。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差也是醫(yī)療健康行業(yè)消費(fèi)者投訴最多的問題。醫(yī)院一般都有醫(yī)生投訴窗口，遇到醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差的情況，消費(fèi)者可以直接向醫(yī)院進(jìn)行投訴。此外，因?yàn)椤胺?wù)差”是相對(duì)抽象的說法，消費(fèi)者也要特別注意搜集這方面的相關(guān)證據(jù)。第四十一頁，共四十四頁。41相關(guān)鏈接醫(yī)療投訴集中“老三篇”佛山日?qǐng)?bào)記者李皓“3·15”臨近，記者了解到，醫(yī)療投訴與過往一樣，主要集中在服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)透明度不高、醫(yī)療環(huán)境惡劣“老三篇”上。醫(yī)藥消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)，比起在商場里買東西要難許多，因?yàn)樗鼱可娴皆S多專業(yè)的問題，更容易暗箱操作，因此，在消費(fèi)方面，消費(fèi)者在醫(yī)院接受治療時(shí)，更需要多了解相關(guān)情況，對(duì)病情和醫(yī)療費(fèi)用花銷知情。而患者一旦