海爾筆記本電腦服務(wù)品牌規(guī)劃與品牌定位

?AICI2001.9ProgramingforNotebookPCService筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃5/4/20231第一頁，共三十二頁。IT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費(fèi)者一般具有較高的學(xué)歷，在服務(wù)除了滿足產(chǎn)品需求的同時(shí)還要照顧到他們的心理需求。各IT企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)提出了自己的服務(wù)理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“藍(lán)色快車”、同創(chuàng)的“綠色服務(wù)”、HP的“金牌服務(wù)”等在業(yè)界都具有一定的影響力服務(wù)品牌規(guī)劃5/4/20232第二頁，共三十二頁。服務(wù)品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場上樹立起優(yōu)秀的服務(wù)品牌，在公眾心中擁有極高的美譽(yù)度。海爾強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及海爾電腦個(gè)性化服務(wù)平臺，為海爾筆記本電腦的服務(wù)品牌塑造提供了良好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)IT行業(yè)獨(dú)有的特征，提出海爾筆記本獨(dú)特的服務(wù)理念。5/4/20233第三頁，共三十二頁。服務(wù)目標(biāo)群的設(shè)定中高端市場的電信、銀行、能源、政府、稅務(wù)、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶個(gè)人用戶5/4/20234第四頁，共三十二頁。服務(wù)品牌定位筆記本電腦第一服務(wù)品牌5/4/20235第五頁，共三十二頁。海爾服務(wù)品牌核心Haier筆記本電腦的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)“PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)”系統(tǒng)5/4/20236第六頁，共三十二頁。售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)上門回訪專業(yè)培訓(xùn)升級、維修技術(shù)咨詢產(chǎn)品維護(hù)解決方案PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)工程5/4/20237第七頁，共三十二頁。具體服務(wù)系統(tǒng)命名全稱：PrimanTM

全國定位系統(tǒng)簡稱：PLA系統(tǒng)英文全稱：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念延伸：P-點(diǎn)pointL-線lineA-面area5/4/20238第八頁，共三十二頁。PLA系統(tǒng)詮釋：海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，通過用戶（P-點(diǎn)point）、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（L-線line）形成全國范圍Priman自動(dòng)定位系統(tǒng)（A-面area），無論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)無微不至的服務(wù)。

PLA系統(tǒng)是海爾獨(dú)立開發(fā)的，與競爭品牌產(chǎn)生差異化的服務(wù)系統(tǒng)，是海爾服務(wù)品牌形象提升的基礎(chǔ)。5/4/20239第九頁，共三十二頁。咨詢服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)構(gòu)架：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)5/4/202310第十頁，共三十二頁。海爾服務(wù)體系規(guī)劃PrimanLinkforAutomatic需要幫助的用戶3級維修部2級維修中心1級服務(wù)中心電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心技術(shù)服務(wù)中心報(bào)修點(diǎn)針對大客戶派出PrimanTM

Team800電話遠(yuǎn)程修理3日內(nèi)配件維修電話咨詢On-Line咨詢協(xié)調(diào)維修情況通報(bào)及資源調(diào)動(dòng)5/4/202311第十一頁，共三十二頁。維修服務(wù)系統(tǒng)：1、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經(jīng)銷商申請維修（報(bào)修點(diǎn)），由報(bào)修點(diǎn)協(xié)調(diào)3級維修部的PrimanTM工程師進(jìn)行檢測、維修。2、用戶更高級別的維修（如需換件維修），報(bào)修點(diǎn)將協(xié)調(diào)2級維修中心PrimanTM工程師進(jìn)行維修服務(wù)。3、如VIP用戶需要系統(tǒng)維修，報(bào)修點(diǎn)將根據(jù)實(shí)際情況報(bào)請1級服務(wù)中心派出PrimanTMTeam進(jìn)行具有針對性的維修。5/4/202312第十二頁，共三十二頁。維修服務(wù)系統(tǒng)：4、服務(wù)維修中心如遇解決不了的問題，可向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心和電話咨詢中心進(jìn)行情況通報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題。5、需要幫助的用戶可以直接向技術(shù)服務(wù)中心尋求電話遠(yuǎn)程維修，由技術(shù)服務(wù)中心通過電話解決用戶難題。6、用戶還可直接向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心提出On-Line咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心可根據(jù)用戶的維修級別，協(xié)調(diào)相應(yīng)級別維修服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)。5/4/202313第十三頁，共三十二頁。海爾筆記本電腦咨詢服務(wù)系統(tǒng)需要幫助的客戶進(jìn)行與銷售、維修、活動(dòng)等相關(guān)的全國800免費(fèi)電話咨詢On-Line在線與“資訊百寶箱”的離線咨詢經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售咨詢5/4/202314第十四頁，共三十二頁。PrimanTM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：大客戶VIP服務(wù)計(jì)劃網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）5/4/202315第十五頁，共三十二頁。大客戶VIP計(jì)劃：VIP資格認(rèn)定發(fā)放VIP卡享受VIP服務(wù)VIP卡信息用戶名稱機(jī)型、機(jī)號保修截止期限提供那些服務(wù)？響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間備機(jī)提供續(xù)保提供培訓(xùn)服務(wù)回訪服務(wù)會員活動(dòng)熱線電話誰是VIP用戶同一用戶單次采購量不底于50臺，或年持續(xù)采購200臺可申請并認(rèn)定為VIP卡戶。5/4/202316第十六頁，共三十二頁。網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)：建立一個(gè)Primove網(wǎng)上俱樂部，設(shè)立產(chǎn)品、應(yīng)用、銷售、維修、交流等欄目。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)故障時(shí)可直接在網(wǎng)上俱樂部進(jìn)行搜索，當(dāng)點(diǎn)擊PrimanPLA（全國定位系統(tǒng)）時(shí)屏幕上出現(xiàn)一張中國地圖，用戶可根據(jù)自己所在的位置在地圖中點(diǎn)擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市所有的Primove的維修點(diǎn)（維修部、維修中心、服務(wù)中心）。5/4/202317第十七頁，共三十二頁。Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)是專為Primove設(shè)計(jì)，集辦公、上網(wǎng)和娛樂于一體的軟件，隨每臺Primove免費(fèi)贈送給用戶。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不僅提供從產(chǎn)品到服務(wù)，同時(shí)精心挑選最新商務(wù)辦公應(yīng)用軟件，特別強(qiáng)化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內(nèi)容和強(qiáng)大的易用性成為移動(dòng)辦公用戶辦公首選。5/4/202318第十八頁，共三十二頁。附件：TOSHIBA服務(wù)情況綜述5/4/202319第十九頁，共三十二頁。東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)維修部分布全心服務(wù)5/4/202320第二十頁，共三十二頁。東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運(yùn)作中心北京維修大客戶支持軟件支持機(jī)型評測電話技術(shù)咨詢培訓(xùn)電子維修系統(tǒng)5/4/202321第二十一頁，共三十二頁。東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運(yùn)作中心平臺及維修部管理東京備件運(yùn)作與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運(yùn)作5/4/202322第二十二頁，共三十二頁。東芝筆記本全國維修部分布現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟(jì)南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州5/4/202323第二十三頁，共三十二頁。全心服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量拓展有償服務(wù)項(xiàng)目增加網(wǎng)上服務(wù)ISO9002認(rèn)證國際化標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)續(xù)保服務(wù)大客戶上門服務(wù)主要地區(qū)上門取機(jī)服務(wù)建立東芝筆記本維修網(wǎng)站5/4/202324第二十四頁，共三十二頁。東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程保修政策保修范圍保修注意事項(xiàng)5/4/202325第二十五頁，共三十二頁。保修政策

保修日期從用戶購買日期計(jì)算（根據(jù)購買發(fā)票）所有機(jī)型的電池保修三個(gè)月，AC適配器、鍵盤保修期為一年。15日保換，上門維修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡免費(fèi)保修為一年。5/4/202326第二十六頁，共三十二頁。保修范圍主機(jī)板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下的元件損壞的工藝問題。5/4/202327第二十七頁，共三十二頁。東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程維修流程維修周期5/4/202328第二十八頁，共三十二頁。維修服務(wù)流程用戶購買筆記本填寫全球聯(lián)?？ㄉ暾埲蚵?lián)保填寫用戶回執(zhí)卡進(jìn)行客戶登記使用中遇到問題撥打熱線咨詢電話當(dāng)用戶機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會竭誠為您服務(wù)當(dāng)機(jī)器需維修才能解決時(shí)，帶上保修卡和故障機(jī)器到維修中心來，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代理商可按照維修中心規(guī)定的發(fā)貨流程填寫代理送修單發(fā)貨給維修中心軟件問題技術(shù)人員再線指導(dǎo)硬件故障送當(dāng)?shù)鼐S修站5/4/202329第二十九頁，共三十二頁。維修周期維修中心在收到用戶機(jī)器3-5個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；當(dāng)維修超過十個(gè)工作日，北京技服可為有需要的用戶提供備用機(jī)。5/4/202330第三十頁，共三十二頁。Betterideas.Betterresults.

更佳創(chuàng)意，更佳的結(jié)果5/4/202331第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結(jié)?AICI2001.9。4/27/2023。IT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費(fèi)者一般具有較高的學(xué)歷，在服務(wù)除了滿足產(chǎn)品需求的同時(shí)還要照顧到他們的心理需求。海爾