白領(lǐng)團(tuán)隊的質(zhì)量管理

白領(lǐng)團(tuán)隊的質(zhì)量管理在計算機(jī)領(lǐng)域有一個十分流行的術(shù)語：'垃圾進(jìn)，垃圾出（GIGO）'，不過它也同樣應(yīng)用于質(zhì)量管理運動中。因為，不管流程有多棒，你都無法利用有缺陷的原材料生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。同樣，無論原材料有多好，如果機(jī)器不合規(guī)格，或者員工的動腦或動手能力太差，也無法生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。

高質(zhì)量的終端產(chǎn)品等于一流的原材料加上一流的流程。要應(yīng)對來自質(zhì)量方面的挑戰(zhàn)，你必須嚴(yán)密關(guān)注這個等式中的所有要素：輸入（原材料）、流程、輸出（產(chǎn)品）。

在全面質(zhì)量管理理念（TQM）盛行的制造型環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)比較容易評估。諸如返工率、廢品率、以每一千個產(chǎn)品為單位的缺陷率、生產(chǎn)超時等硬性成本都可以計算出來。

然而，質(zhì)量理念尚未扎根于非制造型的環(huán)境下，因為在這種情況下，輸入、流程及輸出等式是無形的，尚難評估。正如一家消費品公司的人力資源副總裁所說的那樣：'關(guān)注后臺辦公室或者行政部門的質(zhì)量雖然同樣可以帶來巨大的回報，但是未必能量化出回報有多大。如何量化員工工作效率的提高、團(tuán)隊精神的加強(qiáng)以及在做決策時的深思熟慮？但是，這些方面的改進(jìn)會推動進(jìn)一步的改進(jìn)，從而形成一個良性循環(huán)。'

公司對白領(lǐng)團(tuán)隊的工作質(zhì)量要求必須與它們對制造環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量要求同樣嚴(yán)格。誠然，你不一定能通過定量分析來確定一個正確決策的價值所在，然而，質(zhì)量等式依然適用。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)出品等于優(yōu)質(zhì)的原材料（在白領(lǐng)團(tuán)隊，這指的是員工的智力與技能）加上優(yōu)質(zhì)的流程（指員工之間的互動）。

你要明白，團(tuán)隊已成為公司的一個新的組織成分，它們是權(quán)力與責(zé)任的核心。因此作為一個實體，公司任一層級的團(tuán)隊都必須打造出色的績效，不斷交付優(yōu)質(zhì)的工作成果。

SaraLee集團(tuán)旗下襪業(yè)公司的CEO兼總裁博塔齊（GabrielBottazzi）說：'在工廠里實施質(zhì)量管理運動是為了減少變數(shù)，希望生產(chǎn)出來的所有產(chǎn)品都符合規(guī)格?，F(xiàn)在，我們需要白領(lǐng)團(tuán)隊也保持這樣穩(wěn)定的工作質(zhì)量，希望他們可以始終如一地做到明智決策、高效作業(yè)與創(chuàng)意無限。'促進(jìn)團(tuán)隊成員的互動與協(xié)作要保證白領(lǐng)團(tuán)隊的績效始終如一地出色，公司必須認(rèn)真審視質(zhì)量等式中的第二個要素---流程，也就是員工互動的方式，尤其指他們應(yīng)對多重壓力與沖突的方式。

在目前的市場環(huán)境下，企業(yè)要保持自己的競爭優(yōu)勢，就必須始終做到?jīng)Q策迅速而且明智。有一位人力資源副總裁是這樣解釋的：'如果某臺機(jī)器出現(xiàn)了問題，而你又沒有相應(yīng)的工具去修理它，那么這臺機(jī)器就會不斷生產(chǎn)出廢品。功能失常型的沖突便是白領(lǐng)團(tuán)隊中的問題。如果團(tuán)隊陷入沖突當(dāng)中，而其成員在面對沖突時又束手無策，那么在這種情況下他們就無法做出決策。同樣，他們也會不斷制造出'廢品'。'

判斷團(tuán)隊有沒有出現(xiàn)問題主要是看它的成員團(tuán)結(jié)程度如何。進(jìn)行白領(lǐng)團(tuán)隊質(zhì)量管理的專業(yè)人士，會明智地將他們的注意力放在確保組織各個層級的團(tuán)隊達(dá)成一致意見，或者說確保它們圍繞以下四個領(lǐng)域團(tuán)結(jié)協(xié)作：

●組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略及運營目標(biāo)，以及團(tuán)隊的目標(biāo)與這些目標(biāo)的關(guān)系。

●團(tuán)隊成員個人或作為一個整體應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，獲得了哪些授權(quán)。

●團(tuán)隊針對如何處理沖突而訂立的規(guī)則或者基本準(zhǔn)則。

●團(tuán)隊成員之間的人際關(guān)系，指他們在互動過程中采取的個人風(fēng)格。規(guī)揪輝瑞公司彩（Pfiz私er）某事餅業(yè)部門負(fù)責(zé)診組織有效性漏的全球總裁撈佩克（An萌drew油Pek）評笑論說：'如鎮(zhèn)果你沒有檢川查好生產(chǎn)流急程中的每一狼個步驟，那胳么你的產(chǎn)品售質(zhì)量就有可辟能打折扣。搏同樣的道理善，如果你忽碌略了督促團(tuán)便隊在上述四田個領(lǐng)域中的箱協(xié)作，同樣賞也可能削弱渡團(tuán)隊完成期戶望的工作結(jié)鍋果的能力。震'及答鑒于團(tuán)隊揉協(xié)作對于質(zhì)姿量管理運動勒的重要性（屑尤其是對白態(tài)領(lǐng)團(tuán)隊而言黎），你必須曬仔細(xì)檢察團(tuán)項隊在以上各敗領(lǐng)域的協(xié)作惕性如何，以甲確?；恿鹘ǔ痰母咝В瑪囘@樣，團(tuán)隊聚便可以交付兩出色的工作墓成果。憂統(tǒng)一公司上思下的戰(zhàn)略方炒向退作為一個多層元化的組織在，強(qiáng)生（J演ohnso套n&J億ohnso次n）旗下有紋兩百多家公兩司或業(yè)務(wù)單洲元，它們組拖成了大概2婚0家特許經(jīng)碗營集團(tuán)。在膚這樣復(fù)雜的難組織環(huán)境下即，強(qiáng)生是如震何管理各種阿外力因素的悲？冒黎在強(qiáng)生的膏人力資源副扒總裁凱里（廳Micha牢elCa擁rey）看呀來，公司的襲特許經(jīng)營戰(zhàn)聞略因為擁有視非常清晰的蜂共同目標(biāo)和飛價值觀而緊雙密聯(lián)系在一浮起，這使得鳴產(chǎn)生誤解及振偏差的可能嗎性也降至最鑼低。年馬這些目標(biāo)摘會在兩個地快方闡述出來倍。一是母公麗司的戰(zhàn)略方甚向宣言，宣食言稱強(qiáng)生將悄堅守公司信醫(yī)條中的道德君準(zhǔn)則，利用翠分權(quán)管理的抖形式，以長至遠(yuǎn)的眼光進(jìn)慮行管理。二搏是由強(qiáng)生的嶄執(zhí)行委員會排確定的四大灣要求：持續(xù)魄創(chuàng)新、優(yōu)化堵流程、發(fā)展秒電子商務(wù)、少實現(xiàn)完美執(zhí)鴿行。強(qiáng)生希幻望旗下的每絲個公司都能峰圍繞以上主鍵題去制定各梢自的戰(zhàn)略?；爝h(yuǎn)牧每個特許瓶經(jīng)營集團(tuán)在搜制定自身的桌戰(zhàn)略計劃時曬，都必須將霸母公司的戰(zhàn)傳略方向宣言扎以及四大要塘求牢記于心妥；同樣，隸望屬于特許經(jīng)或營集團(tuán)的各義個業(yè)務(wù)單位程在制定它們援的戰(zhàn)略計劃順時，也要這乖樣做。凱里駝同時也舉了興個例子：'叨愛惜康公司醫(yī)（Ethi容con）是糟我們創(chuàng)傷護(hù)屬理特許經(jīng)營簡集團(tuán)的支柱械之一，它的臨基本業(yè)務(wù)是派針對傷口縫也合而展開的探，產(chǎn)品包括看縫合線、U階形釘以及傷姜口敷料。創(chuàng)區(qū)傷護(hù)理事業(yè)鮮部已宣布它詞的目標(biāo)是成帶為業(yè)界的創(chuàng)客新領(lǐng)導(dǎo)者，魔為保證該特鼓許經(jīng)營集團(tuán)姻的戰(zhàn)略成功悟，愛惜康也雕必須致力于害相同的目標(biāo)譜。職知'例如，子研發(fā)部可能廉建議公司像奧業(yè)界其他公星司那樣將人置造皮膚用于醉傷口縫合中區(qū)，而營銷部啟可能會回應(yīng)奔：'那怎么布行？我們得沉比他們更有甩創(chuàng)新！我們覽必須研發(fā)出質(zhì)對皮膚刺激鐮更小的縫合尊線和U形釘坊，以欄減少傷口腫燈脹的程度并義加快愈合，刑同時減少感姜染機(jī)會與醫(yī)醉生查看次數(shù)爭。'如果愛艷惜康團(tuán)隊真襪正團(tuán)結(jié)于成背為創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)詳者這一目標(biāo)表的周圍，他談們就能輕易匆地做出抉擇余?？梢?，當(dāng)攔公司從上至拴下都對組織逮的目標(biāo)非常喚明確時，各退部門之間的囑暗斗和競爭純就會大大減有少。'無明確團(tuán)隊成衡員的角色與蘇責(zé)任嘴當(dāng)會議結(jié)束欣的時候，每造個人都聲稱袋他們對下一竟步工作應(yīng)該緞怎么做已經(jīng)撞達(dá)成了共識盡，但是在與串會者回到各扛自的部門之焦前，心里已錄開始盤算將日他們的工作茄任務(wù)轉(zhuǎn)交他職人。這種場啊景非常典型舉，它表明團(tuán)緊隊急需召開站一次協(xié)調(diào)會右議。仗惠以下兩個餅問題可以作飾為啟動協(xié)調(diào)開會議的議題攔：焦奶●你清拉楚自己在團(tuán)慣隊中所擔(dān)當(dāng)胖的角色與承孔擔(dān)的責(zé)任嗎昆？碰允●你清灰楚其他成員著在團(tuán)隊中所服擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧炫c承擔(dān)的責(zé)息任嗎？巧慧然后，要誘求他們每個負(fù)人都向在座技的其他人詳庭細(xì)描述自己角的工作，包倒括他所執(zhí)行用的任務(wù)，為查之負(fù)責(zé)的結(jié)飽果，同時表病明他相信其間他成員對他主的工作已有望所認(rèn)知，并巨確認(rèn)他的這萬種想法與其湖他團(tuán)隊成員從的認(rèn)知之間塊存在多大的亂缺口。督期然后，當(dāng)告著整個團(tuán)隊齒的面，用矩謎陣圖記錄下勉各個成員的結(jié)答復(fù)內(nèi)容。鏡隨著數(shù)據(jù)的市增加，你會趨發(fā)現(xiàn)成員之尼間的互動存眾在'脫節(jié)'慌現(xiàn)象。接下基來的討論通抖常會以團(tuán)隊姑確立一個全召新的協(xié)作模牙式而結(jié)束，渡與此同時所雹有的人都對貸新的協(xié)作點造達(dá)成共識?；橐仓贫ㄌ幚頉_碗突的行為規(guī)典則篇要打造健康誦的團(tuán)隊氛圍積，僅明確目段標(biāo)與角色還喝不夠，團(tuán)隊對必須制定處栗理沖突的規(guī)將則，以此作莊為成員的行煮為準(zhǔn)則，這叔是第三個關(guān)奸鍵要素。曾焦在金寶湯工（Camp夾bell粗Soup）避、Coac程h公司、強(qiáng)殊生、Mas紫terfo請ods集團(tuán)澇美國分公司突、Sara肌Lee集緣團(tuán)以及許許戴多多其他的沒公司，以下嬌規(guī)則都已得鞋到了證實。勸這些公司的陶團(tuán)隊就是借艙助這些規(guī)則露來有效管理眾沖突的。領(lǐng)謎避免形成或'三角'關(guān)桌系。如果產(chǎn)姑生沖突的雙鑰方不是自行免解決問題，納而是向第三火方尋求解決串辦法，就會旬造成三角拉反鋸的態(tài)勢。浪要杜絕這種綿情況。狠糟不得拉人施支持自己的遇觀點。向第肆三方尋求支送持是與有效蘆管理沖突唱交反調(diào)的一種輪做法，這樣瓦做不利于坦恭誠、公正的帽討論，也不弊會促進(jìn)積極梨的行為轉(zhuǎn)變晉。碗水要么立即拘解決沖突，斗要么不去管發(fā)它。沖突懸掉而未決的時耽間越長，它娛在團(tuán)隊內(nèi)外楊擴(kuò)散的機(jī)會努就越大。如散果到解決沖衛(wèi)突的時限時女涉及沖突的禁各方仍然沒殺辦法解決問些題，他們就稻得把它拋至泳腦后，繼續(xù)睬前進(jìn)。嬸抽不要背后洪指責(zé)人。如茶果在團(tuán)隊會拖議上，某人庭提出一個涉降及會議缺席桐人員的問題哈，那就把你棉們的討論暫居停下來，直枝到缺席的人奧到場時，再岔重新開始?？诉叡憧陀^地處揭理團(tuán)隊中的典各種事務(wù)。奇所有的事情倆都應(yīng)該放在早公事的層面桶去處理。每耕個團(tuán)隊成員樓都應(yīng)平心靜索氣地接受批繁評，平心靜準(zhǔn)氣地回應(yīng)詰女難性的問題笑。常鼓制止'游標(biāo)說'之類的保行為。有些夏人在團(tuán)隊做況出的某一決掏策與他們的蠶想法不符時濃，就會不斷滅為自己心儀方的方案游說吳他人，即使嬸其已被停止浮執(zhí)行。不要績允許這種行逆為的存在。削生鏟要使這些降規(guī)則真正發(fā)舊揮用處，企惰業(yè)必須將它娛們與組織的埋行事方式融袍為一體。把寸它們寫下來某，在整個團(tuán)杯隊傳閱，確衫保所有成員冊都同意并且扒遵守這些基奧本的行為準(zhǔn)果則。輝改進(jìn)團(tuán)隊成乏員的溝通風(fēng)紋格也團(tuán)隊成員對始目標(biāo)、角色蔬以及各種行下為準(zhǔn)則所達(dá)站成的共識，競對他們之間基關(guān)系的建立防有很大的影融響。在機(jī)能校不良的團(tuán)隊濱和組織，從肅團(tuán)隊成員之冬間的人際關(guān)翠系上就可以駱看出他們各哀自想法不同繞，且存在相跪互欺騙的行菌為。麗征要了解這誼種人際關(guān)系斥，我們必須澇從以下三種紋類型的人的諷角度出發(fā)。六誠祝悶葫蘆型摔的人是這樣坦的，'我們舌各有各的需很求，但是我忌不會告訴你暑我的需求是饞什么。如果仰你對我的需宰求不理不睬帶的話，我會庫生氣的。'講悶葫蘆型的顛人就像即將畢爆發(fā)的火山欄一樣。鴉報處于另一彼個極端的，曉是進(jìn)攻型的蹲人。'我有評這些需求，悄當(dāng)然你可能綿也有些需求隸，不過我的幫需求更重要導(dǎo)。'這是在霜商業(yè)上所使侄用的威逼方營式。兼違位于兩者筋之間的是直螞白型的人。五通常這類人梁能夠理解沖營突雙方各有店各的需求，膊并且樂于以辛協(xié)商的方式疲解決問題。野他們是高效并的沖突管理疏者。天借處于兩個逢極端的人們捧能否改變風(fēng)挪格，變成中拍間的那類人枯呢？當(dāng)然可坡以，不過很晌困難。讓你椅的團(tuán)隊做這玉樣一個測試柄：首先要求戴每個人確認(rèn)濁自己的溝通運風(fēng)格，是悶做葫蘆型、直專白型還是進(jìn)片攻型。然后飾，讓其他成訴員（一次讓放一個人發(fā)表李意見）解釋款為什么他們庫認(rèn)同或者不癢認(rèn)同其他同想事的自我感賺覺。翼秘若團(tuán)隊成拖員已經(jīng)下定伯決心要提高細(xì)績效，他們痕就應(yīng)該借此孕來消除對自找我的認(rèn)知盲俯點，特別是笛那些與自我靠溝通風(fēng)格相般關(guān)的盲點。露料火質(zhì)量管理憐專業(yè)人士都哭必須要明白軍，雖然團(tuán)隊錦解決問題及址決策的速度梯、項目管理