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文檔簡介
經(jīng)營顧客的心——
提升客戶滿意度云南企業(yè)講武堂講師:保東2023/5/412023/5/42今天,僅僅賦予我們產(chǎn)品“優(yōu)秀品質(zhì)”、“完善服務”的桂冠已經(jīng)不再是企業(yè)發(fā)展的催化劑。競爭激烈的市場告訴我們:客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重。唯有關注客戶心聲、致力于解決客戶的需求,與客戶之間建立正向積極的互動關系,企業(yè)才能基業(yè)常青。唯有創(chuàng)造滿意,才能創(chuàng)造客戶。創(chuàng)造客戶,就是創(chuàng)造注入的水流,創(chuàng)造利潤與發(fā)展空間。
課程背景2023/5/43課程內(nèi)容客戶關系管理中的滿意度指數(shù)客戶滿意的影響因素模型客戶滿意度研究的程序與關鍵要素萬策服務通3131999.com介紹萬策服務通迅速提升客戶滿意度2023/5/44一、客戶關系管理中的滿意度指數(shù)
滿意度的數(shù)值
客戶的滿意與不滿意如何測量滿意度指數(shù)
2023/5/451、滿意度的數(shù)值
我們經(jīng)??吹狡髽I(yè)的宣傳:2003年企業(yè)的客戶滿意度達到98%,2004年的目標是提升一個百分點,將客戶滿意度提升到99%。滿意度指數(shù)成了企業(yè)進行宣傳的一個響亮的數(shù)據(jù),好在企業(yè)還沒有好意思直接說達到100%,面對你的所有客戶和潛在客戶,的確需要有實力才能號稱你的企業(yè)達到了客戶百分百滿意!2023/5/46問題——并不是所有的客戶都是企業(yè)的上帝只有有價值的客戶才是
2023/5/47找出關鍵錯誤一個企業(yè)將提升客戶滿意度指標的數(shù)值當成了任務,而不是去分析為什么有2%的客戶不滿意?這2%的客戶都是什么類型、什么級別、什么價值等級的客戶?那么這樣的提升有什么價值?2023/5/48分組討論1、什么才是企業(yè)真正應該改進提升的客戶滿意度?2、舉例你所在企業(yè)類型的客戶滿意指標有------------------------------------------------------------------------------------------------2023/5/492、客戶的滿意與不滿意先來看2個公式:(1)滿意=實際效果>=期望值(2)不滿意=實際效果<期望值
2023/5/410實際情況分析:1、無論產(chǎn)品、服務,甚至客戶價值包,每個客戶在前期的認識的過程中會有了一個期望值(這個期望值可能是企業(yè)自身的宣傳造成的,也可能是客戶基于感性認識或者從整體市場推測而來的)。2、在購買和接受服務乃至體驗整個價值包的時候,客戶會有個實際感受的效果,這個實際效果會因為很多因素產(chǎn)生很多不同的變化。2023/5/411產(chǎn)生三種感受1、如果實際效果與期望值差不多,客戶會感覺到滿意。2、如果實際效果超過了期望值,會給客戶一些驚喜,客戶會非常滿意。
3、如果實際效果遠遠低于客戶的期望值,那么客戶的失落就很明顯,不滿意自然而然的產(chǎn)生。
2023/5/412客戶的評價和行為結果1、滿意感受2、非常滿意3、很不滿意客戶繼續(xù)消費和購買,但是客戶會關注同行業(yè)內(nèi)競爭者。成為企業(yè)忠誠客戶一部分會采取投訴、表達不滿意,僅占6%;另一部分就選擇放棄,永不回頭。2023/5/4133、如何測量滿意度指數(shù)
簡要步驟第一、挑選客戶,調(diào)查訪問,進行統(tǒng)計分析;第二、了解客戶并能夠理解客戶的消費行為;第三、在理解客戶的基礎上,對客戶進行細分;第四、合理安排問題、答案、評定量和權重比;第五、利用統(tǒng)計工具來作各種統(tǒng)計分析;最終、產(chǎn)生對企業(yè)的運營管理反饋的指數(shù)。2023/5/414現(xiàn)場練習——
請你以快餐食品零售企業(yè)為例設計一份細分市場的客戶滿意度調(diào)查表。-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------時間:20分鐘2023/5/415二、客戶滿意的影響因素模型
客戶滿意的影響因素主要包括1、服務質(zhì)量2、產(chǎn)品質(zhì)量3、產(chǎn)品價格4、條件因素5、個人因素2023/5/416服務質(zhì)量的關鍵服務質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量和服務結果質(zhì)量決定的。而基本的服務質(zhì)量又可以用可靠性、響應度、可信度、熱情度和有形性來衡量。
請分析下面圖表2023/5/417客戶滿意度關鍵要素2023/5/418討論觀點(分組)
1、企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題;
2、很多時候,企業(yè)的客戶滿意度提高了,并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善;3、只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。
2023/5/419客戶滿意度價值回報流程1、企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置,集中力量提升高價值客戶的滿意度。2、關注潛在的高價值客戶,漸進式提高他們的滿意度。3、從全部客戶滿意,到價值客戶滿意,再到高價值客戶滿意,最后到高價值客戶關鍵因素滿意。首先其次最后2023/5/420三、客戶滿意度研究的程序與關鍵要素
1、顧客滿意度研究程序2、運用第三方用戶技術介入調(diào)查3、建立顧客滿意度指標流程4、利用統(tǒng)計工具進行各種統(tǒng)計分析5、找出影響顧客滿意度的因素6、建立顧客滿意度指標體系
2023/5/4211、顧客滿意度研究程序個人用戶、集團用戶和合作伙伴的滿意度,現(xiàn)在很多企業(yè)下了大力氣來研究它們,但研究價值到底在哪里呢?客戶滿意度研究結果,首先考量企業(yè)是否已形成系統(tǒng)的管理規(guī)則,其次是看管理體系是否有效,而從員工考核的角度看,則是判斷員工是否按照確定的管理規(guī)則來做事。
我頭疼的問題2023/5/422簡要步驟第一、挑選客戶,調(diào)查訪問,進行統(tǒng)計分析;第二、了解客戶并能夠理解客戶的消費行為;第三、在理解客戶的基礎上,對客戶進行細分;第四、合理安排問題、答案、評定量和權重比;第五、利用統(tǒng)計工具來作各種統(tǒng)計分析;最終、產(chǎn)生對企業(yè)的運營管理反饋的指數(shù)。2023/5/4232、運用第三方用戶技術介入調(diào)查第三方用戶技術對于服務品質(zhì)的監(jiān)控有非常好的效果。一般的用戶只是感受了服務的某個或某些環(huán)節(jié),很難準確地解釋自己的滿意度分布原因。第三方用戶是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設計的服務規(guī)則的所有環(huán)節(jié),包括了那些客觀環(huán)境、對你的個人表現(xiàn)、服務態(tài)度的考察。2023/5/424原因:一些評估人員通過充當實際或潛在服務的消費者,使用事先制定好的方案,對消費者在企業(yè)中所接受到服務進行觀測和需求信息收集。2023/5/425范圍:是目前服務業(yè)廣泛應用的一種手段,從麥當勞到城市銀行,到計算機維修終端、汽車銷售終端都可以使用。2023/5/4263、建立顧客滿意度指標流程進行顧客滿意度指標研究的時候,一般分為五個流程1、提出問題、2、市場調(diào)查、3、研究分析、4、找出影響顧客滿意度的因素、5、建立顧客滿意度指標的評價體系。2023/5/427如圖所示2023/5/428
(一)提出問題1、顧客認為此類產(chǎn)品的核心價值是什么?如何評價?2、顧客認為此類產(chǎn)品的附加價值應包括哪些?如何評價?3、顧客對此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望?如何評價?4、顧客認為此類產(chǎn)品的品牌價值應該體現(xiàn)什么內(nèi)容?如何評價?5、顧客認為此類產(chǎn)品的相關服務應該包括哪些內(nèi)容?達到什么水準?如何評價?6、顧客認為此類產(chǎn)品的消費購買環(huán)境應該是什么樣子?達到什么水準?7、顧客購買行為呈現(xiàn)出什么特征?8、顧客購買此類產(chǎn)品的主要影響因素有哪些?9、哪些因素是影響顧客滿意度的保健因素?哪些是影響顧客滿意度的激勵因素?10、以上數(shù)據(jù)可以和應該通過哪些途徑來獲???11、以上數(shù)據(jù)可以和應該通過哪些調(diào)查方法來獲???2023/5/429(二)市場調(diào)查1、市場調(diào)查方法
市場調(diào)查的方法非常多,結合實際,在顧客滿意度研究方面經(jīng)常用的調(diào)研方法主要有以下六種:(1)二手資料收集(2)中心地點訪問(3)座談會(4)深入訪談(5)德爾菲法(6)商務訪談法2023/5/430
2、市場調(diào)查對象在建立顧客滿意度指標中,涉及的調(diào)查對象主要有:(1)企業(yè)內(nèi)部員工一般主要采取的方法:深入訪談法、座談。(2)客戶/顧客一般經(jīng)常采用的方法有:商務訪談法、座談會、中心地點訪問等方法。(3)行業(yè)專家2023/5/4314、利用統(tǒng)計工具進行各種統(tǒng)計分析一般通常采用的分析方法有:1、頻數(shù)分析2023/5/4322、交叉分析
2023/5/4335、找出影響顧客滿意度的因素通過上述的分析,找到影響顧客滿意度的影響因素,注意區(qū)分保健因素與激勵因素。保健因素指在影響顧客滿意度的影響因素中,這些因素的增值不會導致顧客的滿意度的提升,但這些因素的水平的降低或者缺失將會導致滿意度下降的因素。激勵因素指在影響顧客滿意度的影響因素中,這些因素的水平的上升或下降會直接導致顧客滿意度水平的上升或下降。2023/5/434案例只有分清楚這兩種因素,才能真正了解消費者滿意度的真實狀況,例如,顧客購買的桶裝水,肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預期它應該有的,因此當沒有時,顧客就會特別注意它,就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了,甚至更好,顧客也只有中性的感覺。
2023/5/4356、建立顧客滿意度指標體系
2023/5/436四、萬策服務通3131999.com介紹1、什么是“萬策服務通”
在信息時代,誰擁有足夠和準確的信息,誰將擁有客戶、收益和未來?!霸颇先f策”順應時代的要求,傾力打造出――云南本土最大的市民生活信息服務、電子商務綜合大平臺(簡稱“萬策服務通”),作為消費者和商家之間溝通的橋梁和平臺,我們致力于為廣大昆明市民提供全方位、高品質(zhì)、方便快捷、人性化的生活信息服務和電子商務服務。萬策服務通3131999加盟商平臺由云南萬策企業(yè)管理顧問有限公司發(fā)起,旨在打造集聯(lián)盟商務、辦公采購、廣告策劃、教育培訓為一體的企業(yè)聯(lián)盟信息服務平臺,并以其自身的經(jīng)營機構作為聯(lián)盟的主要管理機構,實現(xiàn)單層次、多角度的協(xié)調(diào)管理。2023/5/4372、“萬策服務通”的特點1.“綜合解決方案”――“信息收發(fā)”、“品牌提升”、“人員培訓”、“知識學習”等,全面提升競爭力和經(jīng)濟效益;2.“服務手段大整合”――整合“電話呼叫平臺”、“互聯(lián)網(wǎng)平臺”、“手機平臺”、“網(wǎng)絡及時通訊平臺”、“紙媒(DM廣告)平臺”等先進交流工具,構筑一座立體、宏大、通暢、快速、便捷的信息收發(fā)、連接市民與商家的橋梁和平臺,實現(xiàn)您和我們共同的信息時代夢想。3.“信息內(nèi)容大整合”――對生活類信息進行全面的整合和服務,幾乎涉及生活中的各個方面,成為企業(yè)、商家和百姓最全面、及時的信息使節(jié)(綜合服務提供商)。2023/5/4384.“高人氣指數(shù)”――采用原高新傳呼臺號碼(3131999,擁有17萬直接用戶、覆蓋近百萬市民),具備極高的知名度和人氣,這僅僅是發(fā)展的基礎,今后肯定會有較大幅度的增加。5.“高度本土化”――我們的顧客只限于昆明本土,使服務更有針對性和專注性強。6.“個性化”――我們力圖為企業(yè)構建個性化突出的企業(yè)網(wǎng)站,充分表現(xiàn)企業(yè)的風采。7、“全天候”、“多渠道”――24小時X7天的、多種聯(lián)絡方式的市民生活相關問題解答和服務。
2023/5/4398、“快速、方便”――完善的網(wǎng)站功能,可快速查詢各類企業(yè)信息和產(chǎn)品信息等。9、“信息推送”――可定制(短信、郵件、電話等方式)各類信息,主動推送信息,實現(xiàn)“信息找你”的目的;10、“龐大的數(shù)據(jù)庫”――擁有大量的企業(yè)、顧客消費數(shù)據(jù),為企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡營銷、短信營銷、短信群發(fā)和電子商務等服務。2023/5/4403、
“萬策服務通”的商家價值1.
發(fā)布和獲取更多的消費和市場“信息”,獲得更多的市場“機會”;2.
提高市場運作的針對性和有效性,顯著降低市場運營“成本”,提高“經(jīng)濟效益”;3.
企業(yè)管理能力、人員素質(zhì)得到“提升”;4.
通過各種平臺的展示、推薦等,使得商家和企業(yè)提升市場品牌的“價值和知名度”;可獲得顧客滿意度的“監(jiān)測”和“反饋”,為決策提供依據(jù)。
2023/5/4414、
“萬策服
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