顧客滿意度經(jīng)營(yíng)新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦

4類專業(yè)研究資訊｜8個(gè)行業(yè)案例研究

熱點(diǎn)好文推薦，每周更新……第一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。文檔目錄

壹、新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

貳、推薦文件《顧客滿意度經(jīng)營(yíng)-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦》更多熱點(diǎn)好文推薦，每周更新，點(diǎn)擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請(qǐng)發(fā)郵件，

4類問題_研究資訊降低營(yíng)銷成本提升品牌影響力提升市場(chǎng)份額提升盈利能力8個(gè)行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營(yíng)教育&協(xié)會(huì)醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計(jì)超過3萬(wàn)人第二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來(lái)聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷問題，在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷（品牌、營(yíng)銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營(yíng)銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會(huì)越大WeNeed第三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。

預(yù)判問題，組合資源，推動(dòng)問題解決遍及中國(guó)地區(qū)10個(gè)行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們?cè)谄放?、營(yíng)銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營(yíng)銷成本·提升品牌影響力·提升市場(chǎng)份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切·聚合營(yíng)銷解決方案·俱樂部營(yíng)銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營(yíng)銷解決方案·品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBV第四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。CEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場(chǎng)》第1專家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎(jiǎng)（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評(píng)為中國(guó)大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營(yíng)銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會(huì)MSPA，中國(guó)區(qū)核心成員單位認(rèn)定營(yíng)銷類合作媒體單位《FT中文時(shí)報(bào)》、《銷售與市場(chǎng)》、《新營(yíng)銷》、《廣告導(dǎo)報(bào)》、《國(guó)際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽(yù)OurHonor第五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。GroupStructure新知·助業(yè)聚合營(yíng)銷咨詢實(shí)施客戶滿意度研究俱樂部營(yíng)銷托管資源整合落地執(zhí)行品牌營(yíng)銷策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營(yíng)銷策劃美學(xué)傳播IT咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)模塊主導(dǎo)職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷網(wǎng)以“資源百搭、財(cái)富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時(shí)，也為自身俱樂部營(yíng)銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)第六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè)無(wú)論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營(yíng)銷咨詢?nèi)阜?wù)顧問流程內(nèi)部營(yíng)銷診斷外部市場(chǎng)調(diào)研12營(yíng)銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場(chǎng)運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場(chǎng)份額降低營(yíng)銷成本第七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營(yíng)銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無(wú)論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對(duì)問題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員互動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營(yíng)銷方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營(yíng)銷方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂部營(yíng)銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對(duì)接服務(wù)組織規(guī)劃互動(dòng)模型建立第3方埋名托管客戶價(jià)值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營(yíng)銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營(yíng)銷體系建立&托管4聚合營(yíng)銷實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入第八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。1快銷品青島啤酒，華夏長(zhǎng)城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來(lái)菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，亞洲資源，米其林，夢(mèng)卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國(guó)旅，名流置業(yè)，長(zhǎng)江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢(mèng)卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營(yíng)銷第九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽(yáng)光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營(yíng)銷客戶滿意度提升YEARS時(shí)裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項(xiàng)服務(wù)！第十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目小組常設(shè)人員

非常設(shè)人員項(xiàng)目經(jīng)理＋營(yíng)銷咨詢師＋策略文案＋設(shè)計(jì)師調(diào)研專員＋創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國(guó)各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長(zhǎng)顧問項(xiàng)目小組客戶第十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、實(shí)戰(zhàn)力2000年-2006年引進(jìn)菲利普·科特勒《營(yíng)銷管理》理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外案例、咨詢工具超萬(wàn)個(gè)，建立新知·助業(yè)和知識(shí)管理系統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美國(guó)西北大學(xué)教授唐·舒爾茨整合品牌（IBC）案例庫(kù)引進(jìn)卡斯林《價(jià)值營(yíng)銷》知識(shí)體系2009年引進(jìn)美國(guó)精信的品牌管理系統(tǒng)開始與通信運(yùn)營(yíng)及奢侈品零售品牌合作展開“CSU·高端客戶滿意度提升”2010年獨(dú)立研發(fā)，并完成“ARM·聚合營(yíng)銷”，“CMS·俱樂部營(yíng)銷體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力第十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。Value咨詢價(jià)值現(xiàn)有的企業(yè)界目標(biāo)導(dǎo)向零散的品牌、廣告創(chuàng)意以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷以渠道終端惡性競(jìng)爭(zhēng)為主的營(yíng)銷以促銷、廣告為手段的營(yíng)銷以計(jì)劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營(yíng)銷管理以實(shí)效為導(dǎo)向的目標(biāo)體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營(yíng)銷以品牌建設(shè)為中心的營(yíng)銷以整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈為激勵(lì)體系的營(yíng)銷以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營(yíng)銷以整合傳播為主的營(yíng)銷目標(biāo)管理、情景管理、知識(shí)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理第十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。S服務(wù)深度ServiceDepth精細(xì)出品SelectionResult驚喜過程SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService第十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。堅(jiān)持用比自己強(qiáng)的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀第十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心TEL:楊小姐惠州培訓(xùn)網(wǎng)http://E-MAIL：客戶滿意度的管理技巧第十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。17課堂要求歡迎閣下參加本次惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。第十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。18客戶滿意度的管理技巧之全員心態(tài)第十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。19敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力。在公司里，員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧與能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的能力、意愿、想法、價(jià)值觀等在工作中所體現(xiàn)出來(lái)的外在表現(xiàn)。態(tài)度越積極，決心越大，投入工作的心血越多，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地更為理想。第十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。20積極主動(dòng)的精神工作需要一種積極主動(dòng)的精神。主動(dòng)工作的員工，將獲得工作所給予的更多獎(jiǎng)賞。一種積極主動(dòng)的責(zé)任心，一種為老板細(xì)心考慮的忠誠(chéng)。沒有人會(huì)告訴你需要做什么事，這要靠你自己主動(dòng)思考，在主動(dòng)工作的背后，需要你付出的是比別人多的智慧、熱情、責(zé)任感、想象力和創(chuàng)造力。如果想登上成功之梯的最高層，你就必須永遠(yuǎn)抱出主動(dòng)率先的精神，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂趣的工作。第二十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。21使責(zé)任感成為習(xí)慣缺乏責(zé)任感的員工，不會(huì)視企業(yè)的利益為自己的利益，也不會(huì)因?yàn)樽约旱乃魉鶠橛绊懫髽I(yè)的利益而感到不安，更不會(huì)為企業(yè)著想，替企業(yè)留住忠誠(chéng)顧客。遇事他們總是推卸責(zé)任。一個(gè)有責(zé)任感的員工，不僅僅要完成份內(nèi)工作，而且要時(shí)時(shí)刻刻為企業(yè)著想。公司會(huì)為擁有這樣的員工感到驕傲，這樣的員工才能得到公司的信任。當(dāng)責(zé)任感成為一種習(xí)慣，成為生活態(tài)度，自然而然地就會(huì)擔(dān)負(fù)起責(zé)任；當(dāng)一個(gè)人自然而然地做一件事情時(shí)，當(dāng)然不會(huì)覺得麻煩，更不會(huì)覺得勞累。第二十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。22有些事，不必老板交待在現(xiàn)代社會(huì)，雖然聽命行事的能力相當(dāng)重要，但個(gè)人的主動(dòng)進(jìn)取精神更受到重視。許多公司都努力把自己的員工培養(yǎng)成主動(dòng)工作的人。所謂主動(dòng)工作，就是沒有人要求你、強(qiáng)迫你，卻能自覺而且出色地做好需要做的事情。一個(gè)主動(dòng)工作的人，知道自己工作的意義和責(zé)任，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)，展示超乎尋常的工作表現(xiàn)。而被動(dòng)工作的人，他們聽到老板的要球，會(huì)滿臉狐疑地提出數(shù)個(gè)問題，然后隨便簡(jiǎn)單地編幾張紙，完成任務(wù)即可。第二十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。23決不拖延，立即行動(dòng)拖延是一種惡習(xí) 拖延會(huì)侵蝕人的意志和心靈消耗人的能量，阻礙人的潛能發(fā)揮。處于拖延狀態(tài)的人，常常陷于一種惡性循環(huán)之中，這種惡性循環(huán)就是：“拖延—低效能+情緒困擾—拖延”。今天該做的事拖到明天完成，現(xiàn)在該打的電話等到一兩個(gè)小時(shí)以后才打，這個(gè)月該完成的報(bào)表拖到下個(gè)月，這個(gè)季度該達(dá)到的進(jìn)度要等到下一個(gè)季度。凡事都留待明天處理的態(tài)度就是拖延，這是一種明日待明日的工作習(xí)慣。拖延是最具破壞性的，它是一種最危險(xiǎn)的惡習(xí)，它使人喪失進(jìn)取心。一旦開始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道變成一種根深蒂固的習(xí)慣。第二十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。24點(diǎn)燃你工作的激情如果你只把工作當(dāng)作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，你依然無(wú)法持久地保持對(duì)工作的激情。但如果你把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全不同。壓力，是人們失去工作激情的原因之一。職場(chǎng)人士承擔(dān)著巨大的有形的或者無(wú)形的壓力，同事之間的競(jìng)爭(zhēng)、工作方面的要求，以及一些日常生活的瑣事，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在禁錮著我們的心靈。第二十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。25追求更高的自我定位每個(gè)人的確本來(lái)就擁有他所要實(shí)現(xiàn)更高位置所需要的一切能力。不斷追求更高的自我定位，從根本上說(shuō)，是為了自身不斷的進(jìn)步。不斷進(jìn)取的過程更是重塑自我的過程。不斷進(jìn)取就是要把有待躍過的橫桿升高一格或幾格，力爭(zhēng)做到更好—很可能，這“更好”并非巨大的超越。第二十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。26

顧客滿意與顧客抱怨第二十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。27「顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)」

最后的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷第二十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。28獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。＊這是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的調(diào)查紀(jì)錄第二十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。29企業(yè)一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其余96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會(huì)再光顧顧客為何不上門之原因？3﹪因?yàn)榘峒?﹪因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情9﹪因?yàn)閮r(jià)錢過高14﹪因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳68﹪因?yàn)榉?wù)不周第二十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。30服務(wù)品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客』顧客是誰(shuí)？顧客外部顧客內(nèi)部顧客第三十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。31何謂顧客滿意（CS）？了解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行了解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。第三十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。32什么叫顧客導(dǎo)向？1.知道誰(shuí)是我們的顧客Who？2.傾聽顧客的真正需求是什么What？3.我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意How？第三十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。33建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式顧客導(dǎo)向服務(wù)服務(wù)對(duì)象確認(rèn)了解顧客需求服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)遞送顧客服務(wù)品質(zhì)顧客滿意顧客抱怨處理服務(wù)對(duì)象確認(rèn)了解顧客需求服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)遞送顧客抱怨處理實(shí)際性可靠性反應(yīng)性保障性關(guān)懷顧客第三十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。34針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔為不同的顧客提供不同的服務(wù)對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素服務(wù)對(duì)象確認(rèn)第三十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。35經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查定期收集顧客期望與需求的訊息定期檢查使用者的滿意度執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析清楚的了解組織需要符合使用者需求的重要性將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序了解顧客需求第三十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。36設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採(cǎi)納顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù)實(shí)踐服務(wù)項(xiàng)目與程度的承諾傾聽顧客抱怨的心聲、適時(shí)關(guān)心顧客的困難顧客抱怨處理第三十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。37當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視這樣的問題，對(duì)我們也許是小，但顧客可不這么看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決，不管代價(jià)是多大第三十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。38顧客為什么會(huì)不滿?顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒什么道理。無(wú)論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。第三十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。39顧客感到不滿可能是因?yàn)?1她的期望沒有得到滿足。空等、久等、不知要等多久。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西(答案不一致)。她覺得她的話沒人理睬。第三十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。40顧客感到不滿可能是因?yàn)?2她對(duì)你會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。他被告知他沒有權(quán)利而憤怒。她得到了不客氣的答復(fù)。未經(jīng)他的同意隨意將他轉(zhuǎn)給他人。她在詢問過程中受到了盤查。他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題第四十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。41顧客感到不滿可能是因?yàn)?3他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不滿她很累，壓力很大．或遇到了挫折。他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來(lái)說(shuō)他生活中沒有多大權(quán)利。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。她老是與人過不去，處處看人不順眼。她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。偏見——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。他不信任你的公司，認(rèn)為我們不誠(chéng)實(shí)。第四十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。42Jennifer要匯一筆款給浙江的朋友，因?yàn)榈谝淮蔚絏X銀行,不知道應(yīng)該填什么單子在銀行大廳，找到一位保安人員,于是Jennifer走過去詢問他,“先生,我要匯一筆款子到外省,我應(yīng)該如何填單?”保安告訴Jennife填“綠色的單子”于是,Jennifer就填好“綠色的單子”,并且等待排隊(duì).等到她時(shí),柜臺(tái)人員告訴她,“你要填藍(lán)色的單子”Jennifer就離開隊(duì)伍從新填了藍(lán)色的單子,再回到隊(duì)伍中排隊(duì)但是因?yàn)槠渲袛?shù)字的寫法不是很清楚,于是柜臺(tái)人員要求Jennifer填國(guó)字,但是因?yàn)楹?jiǎn)繁體的關(guān)系,只好再?gòu)奶钜淮?就一個(gè)匯款,Jennifer總共填了四次單,排了四次隊(duì)伍,總共花了一小時(shí)五十分鐘.如果你是Jennifer你會(huì)不會(huì)生氣?第四十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。43Jeff到一個(gè)銀行準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬給一位朋友.當(dāng)時(shí),大廳有一個(gè)大看板,寫著10,000的匯款請(qǐng)用機(jī)械轉(zhuǎn)賬.在銀行大廳，找到一部可轉(zhuǎn)賬的柜員機(jī).于是,Jeff就到隊(duì)伍里排隊(duì),等了好一會(huì)兒,輪到Jeff了但是柜臺(tái)人員回答他,你應(yīng)該用柜員機(jī)!Jeff回答“機(jī)械壞了”但是柜臺(tái)人員卻說(shuō)“那我也沒有辦法?”如果你是Jeff你會(huì)不會(huì)生氣?第四十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。44不滿意但仍會(huì)前往購(gòu)買的原因82%投訴迅速獲得解決（18%不會(huì)再來(lái)）54%投訴獲得解決（46%不會(huì)再來(lái)）19%投訴沒有獲得解決（81%不會(huì)再來(lái)）9%不投訴（91%不會(huì)再來(lái)）第四十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。454月1日愚人節(jié)差異對(duì)待：對(duì)客人不同的態(tài)度，造成群眾的不滿回頭確認(rèn)客戶需求是否被滿足，客戶感受到溫馨的關(guān)懷提醒客戶回程要先定好“特殊餐點(diǎn)”，并祝旅途愉快對(duì)等待帶著歉意，而非“我沒有辦法”?？蛻舳疾辉笧椴恢赖那闆r而等待!第四十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。46客戶臨柜時(shí)當(dāng)三位以上的客戶排隊(duì)時(shí)，讓坐在后臺(tái)的人員前來(lái)幫忙。當(dāng)客戶來(lái)到臺(tái)前要笑迎他們，目光與客戶直接接觸，并道早問好。（表示友好）對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶，稱呼姓名/職稱/稱謂。（傳達(dá)認(rèn)識(shí)與關(guān)注）詢問客人的需求。（展現(xiàn)主動(dòng)）事后詢問服務(wù)的滿意度，以作為改進(jìn)的依據(jù)。（確?？蛻魸M意）第四十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。47耐心傾聽A君在飛機(jī)上用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴中有一根頭發(fā)。于是就打算找來(lái)空服人員，進(jìn)行投訴但是，當(dāng)時(shí)非常忙碌有一位男性服務(wù)人員經(jīng)過A君時(shí)，A君打算告訴該男空服員，但是，該男空服員卻回答我很忙，等一下。連續(xù)三次，該男空服員都沒有停下腳，只告訴A君“等一下”。A君終于忍不住地發(fā)火叫道：“你可不可以耐心聽我講一句話”！該男空服員停下腳來(lái)，說(shuō)我沒有聽到！就趕快將餐盒端走！A君決定向其他空服員拿一份意見表，此時(shí)，多為空服員開始向A君道歉，并請(qǐng)A君不要寫意見表好嗎？前后花了15分鐘才安撫A君的情緒！試想：一分鐘的傾聽，是不是可以讓客戶感受到服務(wù)的滿意呢！又何必事后多為人員的安撫及時(shí)間呢？！第四十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。48

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)第四十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。49提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵是什么?

提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)第四十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。50服務(wù)之特性無(wú)形的異質(zhì)的(參差不齊的)無(wú)法儲(chǔ)存的消費(fèi)與生產(chǎn)同步的提供過程復(fù)雜難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試服務(wù)績(jī)效及可接受之范圍差異大第五十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。51顧客對(duì)服務(wù)期望與接受服務(wù)後實(shí)際感覺

之差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵(PZB1988)第五十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。52服務(wù)品質(zhì)(Bitner1990)顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購(gòu)買服務(wù)的整體態(tài)度第五十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。53服務(wù)品質(zhì)-超越顧客的期待關(guān)心顧客滿足顧客需求了解顧客的需求第五十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。54服務(wù)品質(zhì)衡量-消極面顧客抱怨的次數(shù)第五十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。55服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性(PZB,1988)第五十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。56服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等第五十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。57服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等第五十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。58服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面反應(yīng)性人員的敏捷度與意愿，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意愿第五十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。59服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面保障性人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，阿免於危險(xiǎn)和疑慮第五十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。60服務(wù)品質(zhì)衡量-積極面關(guān)懷顧客能與顧客溝通、了解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等第六十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。61根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必須考量環(huán)境改變的沖擊對(duì)於每項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)有嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)量的策略目標(biāo)不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客的滿意度設(shè)想透過顧客分類學(xué)，對(duì)於使用每一項(xiàng)服務(wù)功能均有準(zhǔn)確的成本與效益的評(píng)估服務(wù)設(shè)計(jì)第六十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。62盡可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù)努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的改變團(tuán)隊(duì)合作，一起分享責(zé)任、訊息、以及做決策組織所有的層級(jí)分享成就，非僅限於管理階層由具有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作對(duì)於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練服務(wù)遞送第六十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。63優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……當(dāng)客戶走向你，要面帶微笑解釋情況時(shí)，與客戶進(jìn)行眼神交流用“早上好”或“晚上好”之類的語(yǔ)與客戶打交道談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字第六十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。64優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題指導(dǎo)銷售技巧第六十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。65多一句的關(guān)心當(dāng)客戶完成此次的交易，而我們的接觸人員多問一次“請(qǐng)問您還有哪些需要我們可以為你服務(wù)？”會(huì)讓客戶感到“賓至如歸‘”第六十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。66建立和諧溝通氣氛的方法親和力:(微笑-)可信度:(自信心)感召力:(個(gè)人媚力)推動(dòng)力:(目標(biāo)與政策)第六十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。67

化解顧客不滿的步驟……要點(diǎn)1.傾聽2.面對(duì)顧客3.直視他或她的眼睛4.采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)和面部表情第六十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。68要點(diǎn)5.避免使用“沖突導(dǎo)火索”6.避免居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào)7.具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解8.消除干擾9.耐心地行事10.使用和悅的語(yǔ)調(diào)11.不計(jì)較個(gè)人得失第六十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。69身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地?你是否無(wú)精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客——這會(huì)更加激怒他第六十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。70>面部表情面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎?你會(huì)皺眉瞪眼嗎?你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對(duì)她很不認(rèn)真.與顧客的非言語(yǔ)溝通第七十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。71動(dòng)作當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢?不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。第七十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。72語(yǔ)調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話聲聽起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加憤怒。第七十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。73姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天?雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。第七十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。74“使不喜歡的事變?yōu)橄矚g的事”

是促進(jìn)顧客滿意最有效的事第七十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。75顧客滿意的經(jīng)營(yíng)策略第七十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。76客戶滿意的理念訓(xùn)練(Trainings)團(tuán)隊(duì)(Teams)顧客(Customer)系統(tǒng)(Systems)工具(Tools)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Commitment)(Communication)溝通文化(Culture)第七十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。77打造品牌文化品牌定位品牌識(shí)別體系設(shè)計(jì)品牌推廣品牌延伸易吸引新的消費(fèi)者第七十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。78建設(shè)產(chǎn)品文化不斷推出新產(chǎn)品注重產(chǎn)品質(zhì)量引入產(chǎn)品文化設(shè)計(jì)打造品牌文化第七十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。79注重產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行工藝，嚴(yán)格操作程序，嚴(yán)格質(zhì)量檢測(cè)采用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格處理質(zhì)量問題第七十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。80客戶滿意度的管理技巧與顧客滿意客戶滿意度的管理技巧品質(zhì)管理全面第八十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。81以ISO(QS)9000為基礎(chǔ)邁向TQM現(xiàn)狀合理化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化合理化標(biāo)準(zhǔn)化合理化TQM時(shí)間獲得驗(yàn)證ISO/QS9000追求全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)TQM=ISO9000+

QS9000AS9000第八十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。82以顧客滿意為中心思想以顧客(內(nèi)、外部)為中心。追求組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。進(jìn)行永無(wú)止盡的過程改善。第八十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。83CS的企業(yè)文化項(xiàng)目一般公司文化客戶滿意度的管理技巧的企業(yè)文化1.企業(yè)任務(wù)追求利潤(rùn)從顧客滿意中追求利潤(rùn)2.顧客需求(1)請(qǐng)顧客訂出規(guī)格(2)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內(nèi)、外部顧客需求3.目標(biāo)追求短期經(jīng)營(yíng)績(jī)效追求長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5.改善時(shí)程有時(shí)間性永無(wú)止盡改善6.改善對(duì)象產(chǎn)品／服務(wù)產(chǎn)品／服務(wù)／過程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化第八十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。84優(yōu)先級(jí)改善團(tuán)隊(duì)目標(biāo)／標(biāo)的過程改善CS的企業(yè)團(tuán)隊(duì)愿景質(zhì)量意識(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域目標(biāo)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程改善問題解決高階主管中階主管基層人員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)第八十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。85客戶滿意度的管理技巧vs全面提升服務(wù)品質(zhì)企業(yè)作法服務(wù)品質(zhì)全面推動(dòng)第八十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。86本質(zhì)手段目的持續(xù)改善全員參與顧客滿意客戶滿意度的管理技巧之核心觀念第八十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。87

客戶滿意度的管理技巧之關(guān)鍵因素第八十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。88Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院第八十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。89LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn)第八十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。90

客戶滿意度的管理技巧之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)第九十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。91品質(zhì)管理之內(nèi)容品質(zhì)管理觀念品質(zhì)管理制度品質(zhì)管理技術(shù)

第九十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。92顧客關(guān)系管理服務(wù)創(chuàng)新管理服務(wù)流程管理服務(wù)形象管理外包輔助管理企業(yè)客戶滿意度的管理技巧第九十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。93服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)系管理服務(wù)流程管理外包輔助管理服務(wù)形象管理第九十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。94客戶商情互動(dòng)及溝通政策宣導(dǎo)及走入客戶活動(dòng)客戶意見調(diào)查情形客戶服務(wù)白皮書內(nèi)容客戶需求反映處理顧客關(guān)系管理實(shí)施要項(xiàng)第九十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。95洞見客戶商情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極客戶意見的收集太偏重于問卷調(diào)查法客戶意見調(diào)查結(jié)果未納入客戶服務(wù)政策或計(jì)劃擬訂客戶服務(wù)白皮書未彰顯客戶服務(wù)的企圖心政策宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng)客戶需求或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見的缺失第九十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。96要有預(yù)防(事前)重于治療(事后)的觀念事前–客戶商情互動(dòng)及溝通、客戶意見調(diào)查事中–客戶服務(wù)白皮書、政策宣導(dǎo)走入客戶事后–客戶需求與抱怨處理顧客關(guān)系管理應(yīng)有的觀念第九十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。97落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)客戶商情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化客戶意見調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)系管理的觀念與技巧顧客關(guān)系管理應(yīng)有的作為第九十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。98顧客關(guān)系管理五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度：維系客戶的忠誠(chéng)度?；?dòng)度：跨企業(yè)部門的互動(dòng)。組織執(zhí)行度：自身組織功能設(shè)計(jì)電子化企業(yè)相關(guān)服務(wù)?？蛻糌暙I(xiàn)度：依據(jù)客戶環(huán)境給予相關(guān)服務(wù)及協(xié)助。關(guān)聯(lián)度：企業(yè)與非企業(yè)的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提供給客戶。第九十八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。99服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練全員參與改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng)第九十九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。100創(chuàng)新的主題與組織愿景沒有結(jié)合容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序?qū)镀焚|(zhì)改善的手法很陌生不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作持續(xù)改善的能量不足教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)一般常見的缺失第一百頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。101創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念第一百零一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。102落實(shí)PDCA循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制提供創(chuàng)新所需的資源服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為第一百零二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。103客戶滿意度管理技巧之運(yùn)作架構(gòu)第一百零三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。104“是流程決定組織，還是組織決定流程”？強(qiáng)健肥胖有利環(huán)境不利環(huán)境強(qiáng)健的組織在有利環(huán)境變現(xiàn)強(qiáng)勁肥胖的組織在有利環(huán)境變現(xiàn)安逸強(qiáng)健的組織在不利環(huán)境斗志高昂肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”“扁平化”第一百零四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。105案例：美容美發(fā)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程客戶接待進(jìn)門需求無(wú)有分配技師服務(wù)買單送客出門第一百零五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。106什么是一個(gè)流程呢？定義：一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程）。首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。ISO9000：一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。第一百零六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。107企業(yè)的作業(yè)流程核心作業(yè)流程

1、各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng):包括識(shí)別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評(píng)估信用、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)物料、制作加工、包裝發(fā)運(yùn)、結(jié)帳、產(chǎn)品保修等等。

2、管理活動(dòng):包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保作業(yè)流程以最小成本及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)行。

3、信息系統(tǒng):通過提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。

支持作業(yè)流程

包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。第一百零七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。108企業(yè)的作業(yè)流程第一百零八頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。109流程的組成要素和特點(diǎn)流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)）

輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）

相關(guān)性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的

動(dòng)態(tài)性——流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又有子流程

機(jī)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值第一百零九頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。110什么是流程管理（BPM）呢？認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系第一百一十頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。111怎么理解“增值”？顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！以顧客為導(dǎo)向，對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)。怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的？第一百一十一頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。112全新流程的設(shè)計(jì)哪里做(Where)內(nèi)容(What)如何做(How)為何要做(Why)何時(shí)做(When)誰(shuí)來(lái)做(Who)多少錢(HowMuch)第一百一十二頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。113行政流程簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)窗口整合情形服務(wù)自動(dòng)化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng)第一百一十三頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。114未能確實(shí)了解客戶的需求簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核一般常見的缺失第一百一十四頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。115流程簡(jiǎn)化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於流程改善流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念第一百一十五頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。116落實(shí)PDCA循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的訊息技術(shù)建立一套類似ISO/SOP的制度承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為第一百一十六頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。117服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形服務(wù)措施規(guī)劃情形以客為尊作法員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng)第一百一十七頁(yè)，共一百三十二頁(yè)。118服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合服務(wù)禮貌太重視表面功夫未能確實(shí)遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序走動(dòng)式管理仍