金牌店長(zhǎng)要?jiǎng)?wù)

7S理論與第一頁(yè)，共七十九頁(yè)。組織運(yùn)營(yíng)管理與7-S模型

一個(gè)組織是由共享價(jià)值觀、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體系、風(fēng)格、人員、技術(shù)組成的一個(gè)系統(tǒng)．

共享價(jià)值觀戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)體系風(fēng)格人員技術(shù)第二頁(yè)，共七十九頁(yè)。共享價(jià)值觀是核心要素，它為整個(gè)組織定下基調(diào)；戰(zhàn)略是基于組織的共享價(jià)值觀產(chǎn)生的；組織結(jié)構(gòu)和體系為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略服務(wù)；風(fēng)格、人員、技術(shù)為組織運(yùn)作提供支持。第三頁(yè)，共七十九頁(yè)。

一、共享價(jià)值觀：組織倡導(dǎo)的信念、員工認(rèn)同的價(jià)值觀。第四頁(yè)，共七十九頁(yè)。共享價(jià)值觀(sharedValue)企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值取向是什么：即群體應(yīng)遵守的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，判斷事物和行為的是非標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值觀必須開(kāi)宗明義，不得含糊，并用細(xì)節(jié)體現(xiàn)力量。第五頁(yè)，共七十九頁(yè)。建立共同價(jià)值觀 如果有任何一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)的理念，幾千年來(lái)一直能在組織中鼓舞人心，那就是擁有一種能夠凝聚、并堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)共同的價(jià)值觀的能力。 一個(gè)缺少全體衷心共有的目標(biāo)、價(jià)值觀與使命的組織，必定難成大器。第六頁(yè)，共七十九頁(yè)。

IBM公司以“服務(wù)”； 拍立得公司以“立即攝影”； 福特汽車公司以“提供大眾公共運(yùn)輸”； 蘋果電腦公司以“提供大眾強(qiáng)大的計(jì)算能力”為組織共同努力的最高目標(biāo)。 這些組織都在以共同的價(jià)值觀把大家凝聚在一起。第七頁(yè)，共七十九頁(yè)。國(guó)際商用機(jī)械公司（IBM）的組織哲學(xué) IBM的哲學(xué)是：尊重個(gè)人。這雖是一個(gè)簡(jiǎn)單概念，但在我們公司，它卻占去了管理者的大部時(shí)間。我們?cè)谶@方面的努力超過(guò)其他任何方面。我們希望在世界上的所有公司中，給予顧客最好的服務(wù)。一個(gè)組織應(yīng)該樹立一個(gè)信念，即所有工作任務(wù)都能以卓越的方式去完成。第八頁(yè)，共七十九頁(yè)。國(guó)際商用機(jī)械公司（IBM）的組織哲學(xué) 20年后，該公司董事長(zhǎng)卡里說(shuō)：“我們的工藝、組織、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和制造技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了若干次變化，并且還會(huì)繼續(xù)發(fā)生變化，但是在所有這些變化中，這3條基本信念依然如故。它們是我們順利航行的指路明燈?！钡诰彭?yè)，共七十九頁(yè)。例：某公司共同價(jià)值觀分享公司一直要追求的目標(biāo)：不斷創(chuàng)新而不失自身的獨(dú)特性；無(wú)論內(nèi)外發(fā)生何種變化都能為人所理解；即使領(lǐng)導(dǎo)不在，員工們依舊盡責(zé)；企業(yè)的影響力不僅在市場(chǎng)和行業(yè)，還遍及員工、客戶、投資人、政府，甚至社區(qū)……第十頁(yè)，共七十九頁(yè)。松下格言： 我們的目標(biāo)是生產(chǎn)更多的好產(chǎn)品，象水一樣珍貴到人們離不開(kāi)它，又便宜到人們用它不計(jì)成本。美國(guó)麥克公司： 藥是為病人服務(wù)的，不是為利潤(rùn)服務(wù)的，利潤(rùn)是跟著來(lái)的。星期五餐廳： 在溫馨友好的氣氛中，為客人提供快捷的服務(wù)。 第十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例：服務(wù)性企業(yè)價(jià)值觀共享： 麗都飯店： CanDo!InLido!

香格里拉： StayinginAsiaWay! 長(zhǎng)城飯店： 關(guān)愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)顧客， 關(guān)愛(ài)生意！第十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。

二、戰(zhàn)略：

組織為自身定位以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式；利用最小資源（資金、人力等）實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的可行性方案。第十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例：

某餐飲未來(lái)五年戰(zhàn)略

企業(yè)與客戶共創(chuàng)價(jià)值： 以客戶的需求為中心，為顧客增值！第十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。

某企業(yè)五年戰(zhàn)略之遠(yuǎn)景目標(biāo)開(kāi)創(chuàng)自由自然的品味生活努力成為國(guó)際知名餐飲品牌第十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。我們的任務(wù)

為您提供一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。第十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。例：某餐飲企業(yè)某年度運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略：營(yíng)建團(tuán)結(jié)、高效、學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)；提高顧客對(duì)菜品質(zhì)量的忠誠(chéng)感；全員關(guān)愛(ài)顧客，提供超值服務(wù)；修正并深化質(zhì)量管理體系；提高經(jīng)營(yíng)效能，促進(jìn)企業(yè)再發(fā)展。第十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例：IBM公司的價(jià)值何在？

IBM公司的價(jià)值觀，戰(zhàn)略，人力資源等方面有什么特點(diǎn)？

1.老沃森時(shí)代(1914-1956) 2.小沃森時(shí)代(1956-1971) 3.危機(jī)時(shí)代(1971-1993) 4.郭士納時(shí)代(1993-2002) 5.彭明盛時(shí)代(2002-)第十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。老沃森時(shí)代的ＩＢＭ價(jià)值觀的特點(diǎn)尊重每一個(gè)人服務(wù)至上績(jī)效論英雄第十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。戰(zhàn)略ＩＢＭ意味著提供最佳服務(wù)第二十頁(yè)，共七十九頁(yè)。人力資源管理的特點(diǎn)倡導(dǎo)員工主人翁精神終身雇傭的職業(yè)保障內(nèi)部晉升制民主氣氛第二十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。失誤晚年固執(zhí)保守戰(zhàn)略失策：世界市場(chǎng)對(duì)計(jì)算機(jī)的需求只有５部第二十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。小沃森時(shí)代1956-1971價(jià)值觀：注重客戶利益，注重員工利益，注重股東利益戰(zhàn)略：制表機(jī)和計(jì)算機(jī)中，選擇計(jì)算機(jī)作為產(chǎn)品發(fā)展方向人力資源：以人為本（表現(xiàn)在關(guān)心員工，重視民主參與）第二十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。 我堅(jiān)定地認(rèn)為：任何組織要生存和取得成功，必須確定一套健全的信念，作為該企業(yè)一切政策和行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)；公司成功的唯一重要的因素是嚴(yán)守這一套信念；一個(gè)企業(yè)在其生產(chǎn)過(guò)程中，為了適應(yīng)不斷改變的世界，必須準(zhǔn)備改變自己的一切，但不能改變自己的信念．－－<<一個(gè)企業(yè)和它的信念>>小沃森第二十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。IBM公司的黃金季節(jié)：<<幸福>>500強(qiáng)榜首被譽(yù)為“藍(lán)色巨人”銷售額數(shù)１０億美元美國(guó)６４部電腦，４４部是ＩＢＭ生產(chǎn)的第二十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。ＩＢＭ就是服務(wù)一個(gè)企業(yè)的基本哲學(xué)對(duì)成就所起的作用，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其技術(shù)或經(jīng)濟(jì)資源、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造和時(shí)機(jī)選擇等因素所起的作用的．－－小沃森第二十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。危機(jī)時(shí)期1971-1993價(jià)值觀：革新拼搏冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)向保守僵化戰(zhàn)略：兼容機(jī)市場(chǎng)開(kāi)放政策（扶持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）ＰＳ／２關(guān)門主義政策創(chuàng)美國(guó)企業(yè)史上第二高虧損記錄第二十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。郭士納時(shí)代(1993-2002)價(jià)值觀：訂單效益戰(zhàn)略：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（收購(gòu)蓮花網(wǎng)絡(luò)公司）人力資源：裁員“藍(lán)色巨人：重新站起第二十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。彭明盛時(shí)代２００２－價(jià)值觀： 成就客戶創(chuàng)新為要 誠(chéng)信負(fù)責(zé)戰(zhàn)略： 隨需應(yīng)變?nèi)鎰?chuàng)新人力資源： 尊重員工第二十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。IBM人力資源管理招聘培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)薪酬福利體系第三十頁(yè)，共七十九頁(yè)。招聘程序發(fā)布招聘計(jì)劃審閱簡(jiǎn)歷初步的測(cè)試人力資源部的面試部門負(fù)責(zé)人面試第三十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。簡(jiǎn)歷的審閱標(biāo)準(zhǔn)符合IBM公司要求的專業(yè)和專長(zhǎng),具備所申請(qǐng)的職位要求的專業(yè)資格,具有發(fā)展?jié)摿哂胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力適應(yīng)環(huán)境的能力團(tuán)隊(duì)精神具有創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神本身具有一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力身體和精神健康第三十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。培訓(xùn)新員工4個(gè)月入門培訓(xùn),1年實(shí)習(xí)自助餐式培訓(xùn)（師帶徒,現(xiàn)崗或換崗?）IBM網(wǎng)上大學(xué)學(xué)費(fèi)報(bào)銷計(jì)劃管理和技術(shù)兩個(gè)發(fā)展方向:管理:潛力?經(jīng)理培訓(xùn)技術(shù):項(xiàng)目,培訓(xùn)–考試答辯–職稱等級(jí)第三十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。IBM培訓(xùn)思想尊重員工,協(xié)助自重適才適職,發(fā)展?jié)撃苋瞬排囵B(yǎng),技能提升第三十四頁(yè)，共七十九頁(yè)?？?jī)效評(píng)估系統(tǒng)三個(gè)方面:WIN:致勝.完成任務(wù),達(dá)成目標(biāo)EXECUTIVE:執(zhí)行.TEAM:團(tuán)隊(duì)精神.三類員工:未完成目標(biāo)定額達(dá)到目標(biāo)定額超額完成定額第三十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。特點(diǎn)定量化評(píng)估指標(biāo)360度評(píng)估雙向溝通:4條制度化通道與高層管理人員面談制員工意見(jiàn)調(diào)查直言不諱申訴第三十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。薪酬福利體系基本福利:基本工資:5個(gè)等級(jí),等內(nèi)又分等,等級(jí)間交叉獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼:短期獎(jiǎng)勵(lì)(現(xiàn)金或旅游)成功者計(jì)劃:領(lǐng)導(dǎo)能力或?qū)Ｓ屑夹g(shù)培訓(xùn)股票期權(quán)第三十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。

三、結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織的特征；人和任務(wù)劃分的方式。第三十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。職、責(zé)、權(quán)的關(guān)系 明智的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)用人，他給下屬設(shè)計(jì)分配的職務(wù)、權(quán)力、責(zé)任是合理的結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)滿意，他的下屬也比較滿意，下屬一定在積極的工作職務(wù)權(quán)力責(zé)任第三十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。集團(tuán)總經(jīng)理企劃部生產(chǎn)部人力資源部財(cái)務(wù)部物流中心第四十頁(yè)，共七十九頁(yè)。門店總經(jīng)理銷售部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理駐店財(cái)務(wù)部經(jīng)理門店總廚后勤部經(jīng)理第四十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例：部門職能概述任職資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)崗職描述第四十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。

四、體系： 正式的工作程序（如廚房出品管理體系、服務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)）和操作流程。第四十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。例：質(zhì)量管理系統(tǒng)文件結(jié)構(gòu)：操作手冊(cè)程序文件質(zhì)量手冊(cè)第四十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。寫所做；

做所寫；

查所做；

記所查。質(zhì)量管理系統(tǒng)核心思想第四十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。關(guān)于體系

執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行細(xì)節(jié)決定成敗第四十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。

五、風(fēng)格： 整個(gè)組織的文化格調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。聯(lián)想：柳傳志萬(wàn)科：王石/地產(chǎn)/農(nóng)村包圍城市政策第四十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。 一個(gè)組織的最高管理者(CEO)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格為整個(gè)組織文化定下基調(diào)阿里巴巴：馬云/電子商務(wù)/創(chuàng)新為要海爾：張瑞敏第四十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。 組織中的第一領(lǐng)導(dǎo)均締造著團(tuán)隊(duì)的文化（或稱之為團(tuán)隊(duì)風(fēng)格）總裁執(zhí)行總經(jīng)理駐店總經(jīng)理職能部門第一負(fù)責(zé)人…….第四十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。

六、人員： 組織的核心構(gòu)成要素。第五十頁(yè)，共七十九頁(yè)。第五十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。年度運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營(yíng)結(jié)果確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)預(yù)算制定年度培訓(xùn)計(jì)劃ABC管理培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)安排第五十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。

七、技術(shù)： 組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。持續(xù)提高服務(wù)和烹飪的技術(shù)內(nèi)涵！第五十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。金牌店長(zhǎng)要?jiǎng)?wù)第五十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每年、每半年、每季度、每月、每旬、每周、每天必須做的事情：第五十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每年必須做的制定下年度戰(zhàn)略、目標(biāo)與計(jì)劃安排年終述職、年度報(bào)表更新服務(wù)或工作標(biāo)準(zhǔn)一次年度貨品價(jià)格評(píng)估一次推出新菜單店慶活動(dòng)、召開(kāi)一次職工大會(huì)兌現(xiàn)給管理者和員工的承諾第五十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每半年必須做的半年工作回顧、對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效性和執(zhí)行情況評(píng)估一次人員評(píng)估適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)一些人員員工滿意度調(diào)查一次第五十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每季度必須做的1季度目標(biāo)的評(píng)估2應(yīng)收帳款的清理庫(kù)存重新界定最高和最低庫(kù)存量組織一次員工活動(dòng)或體育比賽梯隊(duì)培訓(xùn)狀況回顧一次第五十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。超出標(biāo)準(zhǔn)水平標(biāo)準(zhǔn)水平低出標(biāo)準(zhǔn)水平業(yè)績(jī)行為低于標(biāo)準(zhǔn)水平標(biāo)準(zhǔn)水平高于標(biāo)準(zhǔn)水平★●■▲〓×高潛力可提拔經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)不足需要多指導(dǎo)或換崗需調(diào)整工作●●●●★★▲▲×〓■管理者評(píng)估表高杰王磊程明張明軍王磊李征汪曉惠石純魏澤江劉亞梅王磊第五十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每月必須做的1對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)估一次（運(yùn)營(yíng)分析會(huì)）2拜會(huì)幾個(gè)重要客戶3自我評(píng)估一次4月財(cái)務(wù)報(bào)表5月質(zhì)量管理報(bào)表第六十頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每月必須做的6下月經(jīng)營(yíng)政策、計(jì)劃重審7月質(zhì)量改進(jìn)情況8安排一次管理者培訓(xùn)9根據(jù)成本核算，制定下月計(jì)劃10評(píng)估供應(yīng)商一次第六十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每月必須做的11對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)估一次12去一個(gè)管理方面有特長(zhǎng)，但與本企業(yè)沒(méi)有關(guān)系的企業(yè)13有針對(duì)性地就一個(gè)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)做深入分析，并提出建設(shè)性意見(jiàn)14與老板溝通一次第六十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每旬（每十天）必須做的1請(qǐng)一個(gè)不同的員工吃飯或喝茶2與財(cái)務(wù)部溝通一次3對(duì)一個(gè)區(qū)域的工作進(jìn)行重點(diǎn)幫助第六十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每周必須做的1 召開(kāi)一次管理者例會(huì)向你的老板匯報(bào)一次工作每周必須看的報(bào)表，了解相應(yīng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化對(duì)各個(gè)班組的工作總結(jié)一次，與一個(gè)主要職能部門（或班組）進(jìn)行一次座談?wù)匍_(kāi)一次與質(zhì)量有關(guān)的會(huì)議第六十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每周必須做的與一個(gè)你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)?lái)是業(yè)務(wù)骨干的人交流或溝通一次與一個(gè)重要客戶聯(lián)絡(luò)糾正內(nèi)部一個(gè)細(xì)節(jié)上的不正確做法檢查上周糾正措施的落實(shí)情況第六十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每周必須做的進(jìn)行一次自我評(píng)估表?yè)P(yáng)一個(gè)你的骨干熟悉服務(wù)或烹飪的一個(gè)環(huán)節(jié)整理自己的文件或書柜與一個(gè)非企業(yè)的朋友溝通第六十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。店長(zhǎng)每天必須做的總結(jié)自己一天的任務(wù)完成情況并考慮明天應(yīng)該做的主要工作2了解經(jīng)營(yíng)情況或進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)3考慮店內(nèi)的一個(gè)不足之處并想出改善的方法步驟4每天必須看的報(bào)表、應(yīng)該批復(fù)的文件5考慮自己一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高、是否有失誤第六十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。用7-S模型進(jìn)行組織診斷共享價(jià)值觀戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)體系人員風(fēng)格技術(shù)第六十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。共享價(jià)值觀企業(yè)是否有明確的價(jià)值觀？該價(jià)值觀是什么？你如何評(píng)價(jià)它？

是否形成共享態(tài)勢(shì)？第六十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。戰(zhàn)略組織發(fā)展規(guī)劃（拓展領(lǐng)域、發(fā)展方向）和目標(biāo)是什么？這種戰(zhàn)略或目標(biāo)建立的依據(jù)是什么？組織自身（SWOT分析）、顧客（Who,Needs）、競(jìng)爭(zhēng)者分析。這種戰(zhàn)略是否符合目前企業(yè)發(fā)展的需要？第七十頁(yè)，共七十九頁(yè)。結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖是什么樣的？你認(rèn)為這樣的組織結(jié)構(gòu)是否合理？是否能滿足戰(zhàn)略發(fā)展的需要？第七十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。體系工作流程財(cái)務(wù)制度激勵(lì)機(jī)制：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)薪酬體系：工資，獎(jiǎng)金和福利績(jī)效管理：績(jī)效評(píng)估和績(jī)效評(píng)估反饋溝通體制：例會(huì)，反饋，公司局域網(wǎng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度健全嗎？第七十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。人員工作分析：任務(wù)、責(zé)任、任職資格人員甄選：招聘、晉升職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)

組織的人力資源管理和開(kāi)發(fā)的特色是什么？第七十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。風(fēng)格組織文化領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)型