溝通成功之道

《溝通--成功之道》

周信第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-2-學(xué)習(xí)內(nèi)容溝通的特質(zhì)-----溝通的作用、溝通的目的、溝通的特征溝通的形式-----與誰(shuí)溝通、采用什么溝通方式溝通的障礙-----是人的問題還是標(biāo)準(zhǔn)的問題溝通的技巧-----第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。扁鵲與蔡桓公我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,有一位著名的醫(yī)生,他的名字叫扁鵲.有一次,扁鵲謁見蔡桓公,他看看蔡桓公的臉色說:“國(guó)君,你的皮膚有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑著說:“我沒有病.”扁鵲告辭之后,蔡桓公對(duì)手下的大臣說:“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病,以便夸耀自己的本事.”過了十幾天,扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說:“國(guó)君,你的病已到了皮肉之間,不治會(huì)加重的.”蔡桓公沒有理他.第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。再過十幾天,蔡桓公出巡,扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見,轉(zhuǎn)身就走.蔡桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見,扁鵲說:“皮膚上的病,用藥物敷貼可以治好;皮肉之間的病,針灸可以治好;在胃腸之間,服用湯藥可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,醫(yī)生是無(wú)計(jì)可施了.如今國(guó)君的病已經(jīng)深入骨髓,所以我不能再去謁見了.”蔡桓公還是不信.五天之后,蔡桓公渾身疼痛,連忙派人去找扁鵲,扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來了.不久,蔡桓公就死了.第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。請(qǐng)思考：扁鵲是否在溝通？他的目的是什么？是否達(dá)到？他的角色是什么？蔡桓公的死責(zé)任在誰(shuí)？第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6溝通的認(rèn)知：

為了達(dá)到期望目標(biāo)，在個(gè)人或群體之間的信息傳遞、理解并執(zhí)行的過程。

未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通的特質(zhì)編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者表達(dá)方標(biāo)準(zhǔn)：溝通的前提，雙方能達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)。精確：讓對(duì)方理解是唯一的。簡(jiǎn)單：連傻瓜都能聽得懂。傾聽方

傾聽：溝通的關(guān)鍵。照單全收、聽完再說。反饋（重復(fù)要點(diǎn)）：讓對(duì)方知道你聽到的信息是什么。確認(rèn)：溝通的靈魂。第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。溝通的二種方式2023/5/6一對(duì)一溝通群體溝通第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/61、理念的障礙：缺乏規(guī)范的溝通機(jī)制和理念，導(dǎo)致溝通處于無(wú)規(guī)則狀態(tài)；2、職責(zé)的障礙：職責(zé)界定不夠明確，導(dǎo)致問題出現(xiàn)時(shí)，彼此推諉、扯皮而不是有效解決問題；3、職能的障礙：部門本位主義嚴(yán)重、部門間缺少溝通意識(shí)和協(xié)作精神，導(dǎo)致工作任務(wù)不能有效完成;4、渠道的障礙：溝通渠道形式化、溝通氛圍缺失;5、方法的障礙：溝通無(wú)目的、只抱怨，無(wú)解決方案。溝通中的常見障礙：第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。群體溝通的基本技巧明確目標(biāo),了解群體成員指揮統(tǒng)一，有序溝通;溝通要充分，決定要服從;聽完再說，有問必答;不要說時(shí)不聽，不要沒聽清就去做;該說就說,過后不亂說;先解決問題，再討論對(duì)錯(cuò);2023/5/6第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。平行溝通的目的

交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。下對(duì)上溝通的目的陳述意見、有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)對(duì)工作問題提供建議，按進(jìn)度匯報(bào)工作第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。與上司溝通的技巧永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績(jī)效第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。與上司溝通的技巧上級(jí)需要（部屬）部屬的溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。與上司溝通的技巧你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。與上司溝通的技巧但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜?huì)回答：“還沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好。”接著，他會(huì)問：“你跟甲談過嗎?跟乙呢?跟丙有沒有談過?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會(huì)問：“那么，丁的意見又如何呢?”如果你沒有跟丁談過，他就會(huì)說：“嗯，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究。”但如果你說：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會(huì)說：“那我們還等什么呢?干!”下對(duì)上溝通案例第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6案例情景：

小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。”“不錯(cuò)，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?，?duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問幾句的?！瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”案例分析：誰(shuí)的錯(cuò)誤？一對(duì)一溝通案例第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。與下屬溝通的目的傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)工作意愿高而工作技能低指令式：講明目標(biāo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，交待任務(wù)細(xì)致具體，多講方法當(dāng)對(duì)方技能提高，愿望出現(xiàn)下降時(shí)輔導(dǎo)式：鼓勵(lì)，支持，提供方法，解決問題當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)能力高，意愿不穩(wěn)定時(shí)咨詢式：傾聽，詢問，鼓勵(lì)，信任，請(qǐng)其參與，幫助當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)能力高，意愿高時(shí)授權(quán)式：明確目標(biāo)，重要性，放手，跟進(jìn)與下屬溝通的四種模式第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6優(yōu)柔率直感性理性和平型活潑型力量型完美型了解對(duì)方的個(gè)性，提升溝通效果第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。四種類型人的特征四種類型人的特征四種類型人的特征活潑型和平行完美性力量型強(qiáng)勢(shì)，直接，自信，耐心不足，高要求，果斷，負(fù)責(zé)，好強(qiáng)，不太注重人際關(guān)系外向，樂觀，熱心，大方，具有說服力，誠(chéng)實(shí)，情緒化，引人注意，重視人際關(guān)系高標(biāo)準(zhǔn)，完美主義者，實(shí)事求是，客氣禮貌，喜歡拉丁語(yǔ)，易忽視人際關(guān)系可靠，友善，高度忠誠(chéng)，很好的聽眾，合群，守舊，不喜歡改變和訂立目標(biāo)，有耐心第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-23-如何與各種性格的溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則；以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯。讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩。第二十三?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-24-與活潑型一起快樂

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表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法、夢(mèng)想表示支持。理解他們說話不會(huì)三思。容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為。要熱情隨和、瀟灑大方一些。協(xié)助他們提高形象。細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與。要懂得他們是善意的。讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩。第二十四?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-25-與完美型一起統(tǒng)籌

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做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖冢澜绮湃绱司?。第二十五?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-26-與力量型一起行動(dòng)

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講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)。從務(wù)實(shí)的角度考慮，堅(jiān)持雙向溝通。要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)。方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇。開門見山、直切主題。重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式。讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩。第二十六?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-27-與和平型一起輕松

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使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定。主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵(lì)他們說讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩。第二十七?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-28-教導(dǎo)式溝通達(dá)成目標(biāo)與員工達(dá)成有問題存在的共識(shí)共同溝通可能的解決方式共同同意解決問題的行為監(jiān)督進(jìn)度以衡量結(jié)果激勵(lì)任何目標(biāo)的達(dá)成第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-29-1、同意問題的存在讓員工了解他錯(cuò)誤或不當(dāng)行為對(duì)組織的影響。讓員工了解，如果他不改變行為，為自己招來的影響。第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-30-1、表現(xiàn)不佳（員工做錯(cuò)的事）：2、表現(xiàn)不佳的后果（造成誰(shuí)的損失或不便，有哪些附加的代價(jià)等）：3、如果不停止，對(duì)員工本身的影響（列出全部）：4、正確行為有哪些（可能的選擇）：教導(dǎo)溝通計(jì)劃表第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。經(jīng)理：“我分配給你的所有工作都是優(yōu)先考慮的重要計(jì)劃。如果你做了一些不重要的工作，那么你是在做該做的事，還是沒有做該做的事呢（你正在運(yùn)用想法傳遞。你希望他開口說“我沒有做我該做的事?！睘榱诉_(dá)到這個(gè)目的，你必須問一個(gè)只有兩種選擇答案的問題：你必須問一個(gè)只有兩種選擇答案的問題：你要的答案和一個(gè)相反的答案。他必須從中做選擇。）員工：“嗯，我沒有做我該做的事。但是我處理了許多我認(rèn)為重要的事。”經(jīng)理：（你得到了你想要的答案，別理會(huì)其他答案。）“沒錯(cuò)。當(dāng)你不做該做的事時(shí)，你有遵循計(jì)劃的進(jìn)度，還是沒有遵循計(jì)劃的進(jìn)度呢？”員工：“很明顯，我沒有遵循計(jì)劃的進(jìn)度?！苯?jīng)理：“沒錯(cuò)。如果你不遵循計(jì)劃的進(jìn)度，你計(jì)劃大多會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成還是會(huì)延誤呢？”（你說“大多”因?yàn)橛幸恍﹫?bào)告是準(zhǔn)時(shí)完成的。）員工：“我不在乎?！苯?jīng)理:（他回答了一個(gè)你沒有問的問題，那你這樣告訴他。）“我沒有問你這個(gè)問題，我問你的問題是，如果你不遵循計(jì)劃的進(jìn)度，你的計(jì)劃大多會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成還是會(huì)延誤呢？”員工：“有一些會(huì)延誤?！钡谌豁?yè)，共四十一頁(yè)。經(jīng)理：“沒錯(cuò)。”（注意你正在增強(qiáng)一個(gè)正確的答案。）“如果你的計(jì)劃延誤，需要這份計(jì)劃的人可以完成他們的工作，還是工作會(huì)延誤呢？”員工：“、、、、、、（沉默）經(jīng)理：“你要我重復(fù)問題嗎？”員工：“延誤。”經(jīng)理：“對(duì)。當(dāng)你造成別人工作延誤時(shí)，這是好的服務(wù)還是不好的服務(wù)？”員工：“不好的服務(wù)?！苯?jīng)理：“對(duì)。如果我們的客戶得不到好的服務(wù)，或我們送貨延誤，他們無(wú)所謂呢，還是會(huì)購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品？”員工：“我不知道?！苯?jīng)理：“猜猜看?！眴T工：“大概是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品?！苯?jīng)理：“沒錯(cuò)。如果我們失去客戶，我們財(cái)源會(huì)保留或是流失？”員工：“財(cái)源會(huì)流失?！苯?jīng)理：“沒錯(cuò)。（你已經(jīng)完成做錯(cuò)事的后果之溝通，所以你可以問他你的大問題。）現(xiàn)在你同意有問題嗎？”員工：“同意?！钡谌?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-33-2、共同溝通解決方式不要因?yàn)楹蠊鴮?duì)員工過于責(zé)備。把思路引導(dǎo)到如何解決問題上來。第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。經(jīng)理：“很高興你同意，但是問題已經(jīng)產(chǎn)生，現(xiàn)在追究已經(jīng)沒有太大意義，你覺得我們是不是應(yīng)該把注意力放到應(yīng)該如何解決問題上來？員工：“是的”經(jīng)理：“那你覺得我們應(yīng)該如何解決呢？”員工：“我覺得按你的優(yōu)先次序來工作是正確的?！苯?jīng)理：“很好，你可以告訴我為什么你之前不這么做嗎？”員工：“有人需要我?guī)椭麄兘鉀Q一些他們工作上的問題，因此我會(huì)被打斷?！苯?jīng)理：“如果還會(huì)遇到這樣的問題，你準(zhǔn)備怎么去解決呢？”員工：“我會(huì)告訴他們必須等我完成重要工作?！苯?jīng)理：“很好。還有其他的原因嗎？”員工：公司充許我空閑時(shí)候可以從事自己的計(jì)劃。但我可能太投入而將其他工作擱置一旁?！敖?jīng)理：“很好的觀察。你準(zhǔn)備怎么解決？”員工：“我必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，先將重要工作完成后再繼續(xù)我的計(jì)劃?！苯?jīng)理：聽起來不錯(cuò)。還有其他原因嗎？”員工：“沒有了?！钡谌捻?yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-35-3、共同同意解決問題的方法對(duì)解決方法進(jìn)一步的確認(rèn)不要忘記進(jìn)一步確認(rèn)解決問題的時(shí)間及可能產(chǎn)生的后果。第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。經(jīng)理：“你會(huì)怎么以解決問題？”（問完后你就不說話。）員工：“就如我們剛才所談的?！苯?jīng)理：“具體是什么呢？”員工：“有人請(qǐng)我?guī)兔r(shí)，我會(huì)先請(qǐng)他們等我完成重要的工作，而我也會(huì)將私人的計(jì)劃擱下?！苯?jīng)理：“嗯！聽起來似乎會(huì)有效。那你會(huì)什么時(shí)候開始？”員工：“什么時(shí)候開始？”經(jīng)理：“你什么時(shí)候開始工作？”員工：“在我們結(jié)束對(duì)談后。”經(jīng)理：“很高興我們一起想出解決方法，期待你準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告，非常感謝你的合作。”第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-37-4、監(jiān)督員工是否做到約定的行為監(jiān)督的兩種理由：1、如果員工在做該做的事，監(jiān)督的目的是為了維持表現(xiàn)，可以借助以下2點(diǎn)：（1）給予回饋（2）激勵(lì)好的表現(xiàn)（口頭嘉獎(jiǎng)是最好的）。2、如果員工沒有在做該做的事，監(jiān)督的目的是為了改善表現(xiàn)，可以借助以下9點(diǎn)：（1）給予回饋（2）找出原因（3）移除障礙（4）告知優(yōu)先次序（5）移除好的表現(xiàn)所招來的負(fù)面結(jié)果（6）移除不好的表現(xiàn)所帶來的正面結(jié)果。（7）處理個(gè)人問題（8）教授他們你原本以為他們知道的事。（9）對(duì)于不好的表現(xiàn)給予懲罰。第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6-38-5、激勵(lì)任何達(dá)成目標(biāo)的行為你獎(jiǎng)勵(lì)行為改善的時(shí)機(jī)，對(duì)于維持改善有很大的影響。你給予激勵(lì)的時(shí)間愈接近行為改善的時(shí)間，影響就愈大，反之影響就愈小。第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。2023/5/6

耕柱是春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問