寬帶故障處理流程教材

寬帶裝維人員技能培訓(xùn)——寬帶故障處理流程*第一頁，共一百零七頁。寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類二、ADSL故障處理流程三、LAN故障處理流程*第二頁，共一百零七頁。一、寬帶故障現(xiàn)象分類寬帶常見故障有哪些?*第三頁，共一百零七頁。一、寬帶故障現(xiàn)象分類

ADSL故障LAN故障ADSL客戶無法通過認證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響：LAN客戶無法通過認證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應(yīng)用受影響：*第四頁，共一百零七頁。寬帶故障處理流程寬帶障礙處理ADSL故障LAN故障*第五頁，共一百零七頁。二、ADSL故障ADSL常見故障有哪些?*第六頁，共一百零七頁。ADSL故障如何分類？ADSL故障一般可以分為以下六類：不能上網(wǎng)，不能打電話；能打電話，不能上網(wǎng)；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但電話有雜音；上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。*第七頁，共一百零七頁。二、ADSL故障ADSL客戶無法通過認證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響：上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分應(yīng)用不能使用(QQ聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用）*第八頁，共一百零七頁。二、ADSL故障處理流程客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同，如：“無法連接上網(wǎng)”、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線”、“上網(wǎng)速度慢”、“可以連接上網(wǎng)，但無法正常打開網(wǎng)頁”、“可以連接上網(wǎng)、但打開某網(wǎng)頁不正?！备鶕?jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：客戶寬帶故障無法通過認證連接上網(wǎng)連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分應(yīng)用不能使用轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程*第九頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程ADSL客戶無法通過認證上網(wǎng)的原因有哪些呢?線路問題分離器接法是否正確MODEM是否有故障客戶微機硬件問題（網(wǎng)卡問題）客戶微機軟件問題（客戶端、防火墻等第三方軟件影響）客戶賬戶狀態(tài)（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）系統(tǒng)設(shè)置問題局端設(shè)備問題*第十頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程步驟一：首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：（1）如果客戶端沒有安裝，則安裝客戶端；（2）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障；（3）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；？*第十一頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程步驟二：檢查MODEM的信號燈是否正常：（1）如果MODEM包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則可能是電源問題或是MODEM故障。檢查電源是否插好，電源如果插好，更換一個好的MODEM試試，如果正常，說明是MODEM損壞，需要更換；（2）如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；（3）如果MODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)；（4）如果MODEM狀態(tài)燈都正常，則進入步驟三；*第十二頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程步驟三：重啟電腦和MODEM，看故障是否依然存在：（1）如果故障消失，處理結(jié)束。（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟(根據(jù)錯誤提示）處理；*第十三頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程無法上網(wǎng)能否上網(wǎng)？打電話是否正常？

電源是否插好？

MODEM同步正常否？

更換MODEM

是否故障原因為客戶PC機問題

閃爍否查修線路故障是否重啟電腦及MODEM是否故障存在MODEM信號燈是否正常？插好電源檢查、重裝分離器請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)否根據(jù)錯誤提示作相應(yīng)處理是*第十四頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程步驟四：根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程：DHCP和PPPOE認證方式分別有不同的錯誤提示,下面我們首先看DHCP認證方式的錯誤提示:連接失敗請將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性改為自動獲得IP模式，或者選擇其它網(wǎng)卡。*第十五頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程連接失敗無法找到連接設(shè)備，請檢查網(wǎng)卡。*第十六頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程連接失敗服務(wù)器消息：用戶名或密碼錯誤！*第十七頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程連接失敗絡(luò)故障或服務(wù)器超時未響應(yīng)。提示：（1）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。（2）查看防火墻是否配置正確。*第十八頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程登錄后，提示帳號與密碼不符:1、確認用戶是否欠費,驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認用戶名最后沒有多余的空格。確認密碼是否正確。2、若用戶的系統(tǒng)為win98，確認開啟客戶端“防偽dhcp”功能。3、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端*第十九頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程帳號與密碼不符客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費是否重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

否是能上網(wǎng)否？否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動結(jié)束是*第二十頁，共一百零七頁。提示撥號連接失敗:步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試：如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：確認是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（10.*）。如果得到了錯誤的192.168.0.x，無法釋放掉地址，請啟動防偽DHCP驅(qū)動1、ADSL客戶無法通過認證處理流程*第二十一頁，共一百零七頁。

步驟五：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1）

如果故障解決，排障結(jié)束；（2）

如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1）

如果故障解決，排障結(jié)束；（2）

如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟七：建議用戶還原系統(tǒng)。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程*第二十二頁，共一百零七頁。撥號連接失敗MODEM信號燈是否正常？

是否是否檢查電話線及分離器、維修線路故障是否由客戶還原操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件故障是否解決？是否否排障結(jié)束啟動防偽DHCP*第二十三頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程客戶端提示“未檢測到網(wǎng)卡信息，請檢查網(wǎng)卡是否已啟用”。步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡（若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡，請選擇和modem相連的網(wǎng)卡）。。步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序。。步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；*第二十四頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程未檢測到網(wǎng)卡信息故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否結(jié)束網(wǎng)卡是否被禁用？重新啟用網(wǎng)卡是否重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序*第二十五頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程點擊圖標沒有任何反應(yīng)：步驟一：確認windows登錄用戶是否具備管理員（administrator）權(quán)限，特別在win2000和winxp下，需要用administrator權(quán)限才能使用客戶端。步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火墻及第三方軟件；步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。*第二十六頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程點擊圖標沒有任何反應(yīng)故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否結(jié)束是否具備管理員權(quán)限

？用具備管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)是否關(guān)閉防火墻及第三方軟件*第二十七頁，共一百零七頁。第二十八頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程啟動時提示“已經(jīng)有一個客戶端在運行”啟動組中是否有“客戶端”？是重新裝客戶端軟件否刪除用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？給用戶正確提示是否*第二十九頁，共一百零七頁。1、ADSL客戶無法通過認證處理流程步驟四：(PPPOE)上網(wǎng)撥號時有錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程：1、錯誤691；2、錯誤623；3、錯誤678；4、錯誤645；5、錯誤720；6、錯誤721；7、錯誤718；8、錯誤734/錯誤735；9、錯誤769/錯誤651；*第三十頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)處理流程如下：步驟一：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機等：（1）如果欠費停機，則向客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：通過后臺支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號與密碼是否正確（1）如果客戶提供賬號密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶和密碼）則告知客戶正確密碼，重新輸入賬號和密碼。（2）如果客戶提供賬號密碼正確，則進入下一步繼續(xù)處理；*第三十一頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691步驟三：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1）

如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則請后臺協(xié)助處理；（2）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理；步驟四：經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；

步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)。*第三十二頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費是否重新輸入賬號、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

否是能上網(wǎng)否？否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、恢復(fù)系統(tǒng)結(jié)束是*第三十三頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623錯誤623(找不到電話薄項目)步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如有則

（1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試：如果故障解決，說明是客戶軟件問題；

（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；

*第三十四頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：

（1）如果故障解決，結(jié)束；

（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件。

*第三十五頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤623錯誤623區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？

檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線

是否稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件是否重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件

結(jié)束*第三十六頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678錯誤678（遠程計算機沒響應(yīng)）的處理流程如下：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；*第三十七頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678步驟三：查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件后再試：如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1）

如果故障解決，排障結(jié)束；（2）

如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；*第三十八頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678步驟五：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：（1）

如果故障解決，排障結(jié)束；（2）

如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：建議用戶重裝系統(tǒng)。*第三十九頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤678錯誤678MODEM信號燈是否正常？

是否是否檢查電話線及分離器、維修線路故障是否重裝操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件故障是否解決？禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件故障是否解決？是否否排障結(jié)束*第四十頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤、98系統(tǒng)最多）產(chǎn)生原因:1、用戶安裝了多個網(wǎng)卡，解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡；2、98系統(tǒng)沒有安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器，解決方法為在Windows中安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器；3、系統(tǒng)沒有安裝PPPoE協(xié)議；4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結(jié)束；如果故障依舊，則由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。*第四十一頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645系統(tǒng)是否安裝PPPoE協(xié)議？是重新裝客戶端軟件否安裝客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)是否安裝了多個網(wǎng)卡？禁用多余網(wǎng)卡是否有無安裝撥號網(wǎng)絡(luò)適配器？安裝無有故障是否解決？否*第四十二頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：

將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：

（1）如果故障解決，故障處理結(jié)束；

（2）如果故障依舊，則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝。

*第四十三頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720重啟電腦是否故障存在？是否故障排除客戶重裝電腦系統(tǒng)*第四十四頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721錯誤721（遠程計算機沒有響應(yīng)）此現(xiàn)象多為USB接口Modem故障代碼，可依據(jù)以下步驟進行處理：步驟一：判斷ＭＯＤＥＭ信號燈是否同步。步驟二：信號燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟三：檢查電話線是否可用。*第四十五頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤721錯誤721電話線是否可用?MODEM信號燈是否正常

分離器是否接反？

更換電話線是否故障排除是否維修線路故障是否重接分離器*第四十六頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718錯誤718（等待遠程計算機作出有效響應(yīng)時連接超時）錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）

如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）

如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重啟計算機后測試：（1）

如果能夠上網(wǎng)，故障解決；（2）

如果故障依舊，則請進行設(shè)備處理。*第四十七頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤718錯誤718故障是否解決？

后臺檢查局端設(shè)備

是否重啟計算機結(jié)束否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試*第四十八頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735錯誤734(ppp連接控制協(xié)議被終止)錯誤735（請求的服務(wù)器地址被拒絕）步驟一：重新啟動電腦。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于ＸＰ系統(tǒng)。錯誤734/錯誤735重啟電腦是否故障存在?否故障排除是重裝客戶端軟件*第四十九頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769(無法到達指定的目標地址)錯誤651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤)錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序（或USBMODEM驅(qū)動程序）故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：

（1）如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；

（2）如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序：

（1）如果問題解決，排障結(jié)束；（2）如果問題依舊，進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序后還不能恢復(fù)正常，則一般情況下是網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。*第五十頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769/錯誤651網(wǎng)卡是否被禁用？問題是否解決？重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否啟用網(wǎng)卡是否更換網(wǎng)卡恢復(fù)正常*第五十一頁，共一百零七頁。2、ADSL連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分業(yè)務(wù)無法使用*第五十二頁，共一百零七頁。ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程步驟一：詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：（1）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾（2）否，轉(zhuǎn)“步驟二”處理；步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網(wǎng)站時斷線：（1）是，則是由于對方網(wǎng)站的問題（2）否，轉(zhuǎn)“步驟三”處理；步驟三：檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1）有，接入單機測試后進入步驟四；（2）無，轉(zhuǎn)“步驟四”處理；*第五十三頁，共一百零七頁。ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程步驟四：ping本地網(wǎng)站測試；（1）若出現(xiàn)丟包太多，則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，（2）若正常，則轉(zhuǎn)“步驟五”處理；步驟五：在上網(wǎng)同時打開DOS界面，ping本地網(wǎng)站測試；（1）如果ping值正常，則說明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致；（2）如果ping值不正常，且MODEM的信號燈正常，則請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；*第五十四頁，共一百零七頁。ADSL客戶上網(wǎng)常斷線處理流程是否某段時間斷線？是否上某個固定網(wǎng)站常斷線？上網(wǎng)常斷線是否有組建內(nèi)網(wǎng)？PING本地網(wǎng)站是否正常？

維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡是否單機測試是否是否檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài)

查找干擾源網(wǎng)站問題上網(wǎng)時PING本地網(wǎng)站是否正常？否否網(wǎng)站問題是是*第五十五頁，共一百零七頁。網(wǎng)速慢

引起網(wǎng)速慢的原因是相當復(fù)雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。

線路原因：如線路串擾，需注意幾點：

a.線路上不能并分機，電話只能從分離器PHONE端口引出。

b.線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。

c.如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長，應(yīng)將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。

環(huán)境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；用戶端設(shè)備原因：主要是指用戶端的MODEM及計算機等硬件設(shè)備。主要包括：

a.MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等；

b.用戶計算機設(shè)備配置低或感染病毒等；由于被訪問服務(wù)器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會影響上網(wǎng)的速度；同時有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個網(wǎng)絡(luò)擁塞，造成連接緩慢*第五十六頁，共一百零七頁。ADSL網(wǎng)速慢處理流程步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟二：到本地網(wǎng)站（xshangdux）上測速；步驟三：對比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬，判斷測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟；步驟四：拔掉所有電話機后，重啟動modem后，查看同步速率（網(wǎng)管測試）：（1）如果同步速率正常，則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機及分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機及分離器，故障排除。（2）如果同步速率仍不正常，則為線路問題。按照線路故障進行排除。步驟五：如果確認局端和線路都正常,用戶端連接也正常.則可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決.*第五十七頁，共一百零七頁。ADSL網(wǎng)速慢處理流程網(wǎng)速慢對比數(shù)據(jù)是否一致？

速率是否正常？

拔掉電話機，重啟MODEM否按線路故障維修是否查看客戶申請的帶寬正確連接分機和分離器到本地網(wǎng)站測速*第五十八頁，共一百零七頁。連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果沒有，查看IE安全級別、DNS設(shè)置問題；則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：（1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；*第五十九頁，共一百零七頁。連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程步驟三：PINGDNS服務(wù)器，判斷ping結(jié)果是否正常：（1）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)致，由客戶修復(fù)IE；（2）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；*第六十頁，共一百零七頁。連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程所有網(wǎng)頁打不開區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？上網(wǎng)是否正常？PingDNS后是否正常？

所有上網(wǎng)軟件都無法使用是否故障排除結(jié)束是否檢修電腦系統(tǒng)是QQ等正常、IE不正常

關(guān)閉防火墻、第三方軟件修復(fù)IE故障排除是*第六十一頁，共一百零七頁。部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，互聯(lián)互通問題，若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了?？赏ㄟ^外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無法登錄，若無法登錄，有可能對方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或IP地址被屏蔽。上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開的處理流程如下：*第六十二頁，共一百零七頁。部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程步驟一：查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進行瀏覽該網(wǎng)頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常訪問；（2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試，如果可以打開網(wǎng)頁，說明故障原因為客戶軟件問題。*第六十三頁，共一百零七頁。部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟一：詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。

（1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程

（2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理步驟二：詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放

（1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進入步驟三繼續(xù)處理

（2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；

（3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。

*第六十四頁，共一百零七頁。部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟三：到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：

如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務(wù)商；

如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：檢查分離器及分機連接是否正常

（1）分離器及分機連接不正確，則正確連接接分離器及分機；

（2）分離器及分機連接正確，進入步驟五繼續(xù)處理；

*第六十五頁，共一百零七頁。部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程步驟五：查看用戶是否組建局域網(wǎng)

有組建局域網(wǎng)，進入步驟六繼續(xù)處理；

沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；步驟六：單機測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用）

單機測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題，*第六十六頁，共一百零七頁。部分業(yè)務(wù)不能使用是緩沖或無法播放？

速率是否正常？

單機測試網(wǎng)速否是否轉(zhuǎn)無法認證處理流程正確連接分機和分離器到本地網(wǎng)站測速其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？

是否經(jīng)常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無法播放？

部分無法播放詢問內(nèi)容提供商正確安裝播放軟件及相關(guān)插件檢修線路詢問內(nèi)容提供商分離器是否正常？

是是否有局域網(wǎng)？

是否部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程*第六十七頁，共一百零七頁。部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程部分網(wǎng)站無法瀏覽局端是否能夠打開網(wǎng)頁？否網(wǎng)站故障查看網(wǎng)頁地址退出防火墻、第三方等軟件是*第六十八頁，共一百零七頁。寬帶故障處理流程寬帶障礙處理ADSL故障LAN故障

*第六十九頁，共一百零七頁。二、LAN故障LAN常見故障有哪些?*第七十頁，共一百零七頁。二、LAN故障LAN客戶無法連接上網(wǎng)（PPPOE）常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤623；錯誤678；錯誤645；錯誤720；錯誤718；錯誤734/錯誤735；錯誤769/錯誤651；LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理：上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用*第七十一頁，共一百零七頁。1、LAN客戶無法通過認證處理流程步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：

（1）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)；

（2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理；

*第七十二頁，共一百零七頁。1、LAN客戶無法通過認證處理流程步驟二：上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程：

1、錯誤691；

2、錯誤623；

3、錯誤678；

4、錯誤645；

5、錯誤720；

6、錯誤718；

7、錯誤734/錯誤735；

8、錯誤769/錯誤651；

*第七十三頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6911

、錯誤691

錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處理流程如下：

步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：

（1）如果欠費停機，則與客戶說明欠費情況；

（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；

步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶賬號密碼是否匹配：

（3）

如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；

（4）

如果客戶賬號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理；*第七十四頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤691/錯誤635步驟三：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：

（1）

如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫客戶釋放賬號，請客戶稍后再試；

（2）

如果賬號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：

（1）

如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則由支撐部門處理；

（2）

如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理；步驟五：則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。*第七十五頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤691錯誤691客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號是否被掛死或盜用？重裝客戶端軟件

是否請客戶繳費是否重新輸入賬號、密碼是否端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？

后臺處理

核實身份釋放賬號否是*第七十六頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6232、

錯誤623(找不到電話薄項目)

錯誤623產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)象以Win98或WinME系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤623的處理流程如下：

步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：

（1）

如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結(jié)束處理；

（2）

如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則進入下一步處理；

步驟二：重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后再裝客戶端軟件：

（1）

如果問題解決，結(jié)束處理；

（2）

如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。*第七十七頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤623錯誤623問題是否解決？故障是否解決？

重裝網(wǎng)卡驅(qū)動

結(jié)束是否還原或重裝操作系統(tǒng)是否卸載重裝客戶端軟件

結(jié)束*第七十八頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6783、

錯誤678（遠程計算機沒響應(yīng)）

出現(xiàn)錯誤678（遠程計算機沒響應(yīng)）的處理流程如下：

步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：

（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；

（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；

步驟二：如果有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件（1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件后測試：

如果故障解決，結(jié)束處理；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；

*第七十九頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤678步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：

（1）

如果故障解決，則說明故障原因為“客戶硬件問題”；

（2）

如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動盤）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動后安裝客戶端軟件：

如果故障解決，則說明故障原因為“客戶硬件問題”。

*第八十頁，共一百零七頁。LAN客戶無法上網(wǎng)處理流程——錯誤678錯誤678是否是否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件故障是否解決？

檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線

是原因是客戶微機硬件問題重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件

否*第八十一頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤6454

、錯誤645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤）

錯誤645產(chǎn)生原因為客戶端軟件文件受損造成（常見于ＸＰ系統(tǒng)），處理流程如下：

在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件），重新裝客戶端軟件：

如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”；

如果故障依舊，則由客戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)。

*第八十二頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤645錯誤645故障是否解決？是重新裝客戶端軟件否客戶軟件問題客戶請電腦公司維修電腦系統(tǒng)*第八十三頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤7205、

錯誤720（遠程計算機沒有響應(yīng)）

錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：

將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：

（1）如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)；

（2）如果故障依舊，則由客戶還原系統(tǒng)或找電腦公司將系統(tǒng)格式化重裝，重裝后及時關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能。

*第八十四頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤720錯誤720重啟電腦是否故障存在？是否故障排除客戶請電腦公司維修電腦系統(tǒng)*第八十五頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤7186

、錯誤718（等待遠程計算機作出有效響應(yīng)時連接超時）

錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：

（1）

如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；

（2）

如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重啟計算機后撥號測試：

（1）

如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)。

*第八十六頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤718錯誤718故障是否解決？

后臺檢查局端設(shè)備

是否重啟計算機重啟電腦后自行修復(fù)否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試*第八十七頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤734)/錯誤7357、錯誤734(PPP鏈接控制協(xié)議被終止)/錯誤735(請求的地址被服務(wù)器拒絕)

錯誤734/錯誤735現(xiàn)象常見于XP系統(tǒng)的自帶客戶端軟件，處理流程如下：步驟一：重新啟動電腦后撥號測試：

（1）如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)；

（2）如果故障依舊，則重裝客戶端軟件并進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：查看重裝客戶端軟件后可否連接上網(wǎng)：

如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”；*第八十八頁，共一百零七頁。相關(guān)LAN錯誤代碼處理流程——錯誤734/錯誤735錯誤734/錯誤735重啟電腦是否故障存在?否故障排除是重裝客戶端軟件*第八十九頁，共一百零七頁。根據(jù)錯誤代碼處理流程——錯誤769)/錯誤6518、錯誤769(無法到達指定的目標地址)/錯誤651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤)

錯誤769/錯誤651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序故障造成，769常見于XP系統(tǒng)，651常見于2000系統(tǒng)，處理流程如下：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：（1）

如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；（2）

其他不正常的狀態(tài)，由客戶找電腦公司重裝網(wǎng)卡驅(qū)動或檢查網(wǎng)卡及主板是否損壞；（3）

如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：以上步驟無法解決，請支撐部門檢查端口是否關(guān)閉，作進一步處理。*第九十頁，共一百零七頁。相關(guān)ADSL錯誤代碼處理流程——錯誤769/錯誤651錯誤769/錯誤651網(wǎng)卡是否被禁用？其他狀態(tài)是否正常？局端處理是否啟用網(wǎng)卡是否客戶請電腦公司維修網(wǎng)卡或主板重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序*第九十一頁，共一百零七頁。2、LAN連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分業(yè)務(wù)無法使用*第九十二頁，共一百零七頁。上網(wǎng)常斷線處理流程步驟一：在上網(wǎng)同時打開DOS界面使用ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可ping本地網(wǎng)站地址（由各本地網(wǎng)加入各地網(wǎng)站地址）；步驟二：客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟五處理：步驟三：（玩游戲斷線）判斷ping結(jié)果：

（1）如果PING值正常，換個游戲服務(wù)器，說明故障原因為游戲網(wǎng)站問題；

（2）如果PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理；

*第九十三頁，共一百零七頁。上網(wǎng)常斷線處理流程步驟四：由后端部門處理。步驟五：（瀏覽網(wǎng)頁斷線）判斷ping結(jié)果：

（1）換個網(wǎng)頁，PING值正常，說明故障原因可能是網(wǎng)站問題或電腦系統(tǒng)問題。由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)；

（2）則進入下一步處理;步驟六：由后端部門處理。

*第九十四頁，共一百零七頁。LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程是否玩游戲斷線？PING值是否正常？上網(wǎng)常斷線PING網(wǎng)頁值是否正常？

是否是否后臺查修局端設(shè)備

更換服務(wù)器網(wǎng)站擁塞否檢查電腦系統(tǒng)是*第九十五頁，共一百零七頁。網(wǎng)速慢處理流程步驟一：查詢客戶申請的寬帶速率及為客戶賬號實際開通的速率：

（1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理；

（2）如果數(shù)據(jù)不一致，請后端部門處理；步驟二：到本地網(wǎng)站（xshangdux）上測速；步驟三：比較客戶測速的數(shù)據(jù)與客戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常

（1）如果測速數(shù)據(jù)正常，則說明其速率正常，上網(wǎng)速率慢可能是外部網(wǎng)站問題；

（2）如果測速數(shù)據(jù)不正常則由后端處理部門處理。*第九十六頁，共一百零七頁。LAN網(wǎng)速慢處理流程網(wǎng)速慢對比數(shù)據(jù)是否一致？

外部網(wǎng)站問題局端處理是否查看客戶申請的速率到本地網(wǎng)站測速*第九十七頁，共一百零七頁。連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流程步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果沒有，則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：將防火墻及上網(wǎng)助手等第三方軟件關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：

（1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦