汽車行業(yè)服務銷售管理培訓手冊

服務銷售管理目標在完成此單元之后，你將能夠：描述銷售額、費用、盈虧的關系。就盈虧平衡點進行描述。闡述計劃制作的順序。說明發(fā)生計劃與實際的差異時的順序。為何此單元是重要的伏「服剪務寧盈利的確保痕」是服逢務經(jīng)巾理最重要的合業(yè)務影之一。百服艦務經(jīng)炮理必串須茂充分理解平苦日的服嫁務露活趣動刻是如何與服歇務蠅盈利相怪連蹈的，從而欠對籮服燥務銷售實績框進輸行管理。膏另外，根據(jù)訂日常管理實禾績，進行現(xiàn)是狀分析、明撤確將來的目殺標、制訂計騎劃并進行檢把查是非常重賄要的。來源目錄載爆出數(shù)字化管理煌飛薦銷售管理塵縮屋盈虧參管理騰億積盈虧平衡點恰侵濤計劃的制訂般喬征數(shù)字化慘管理嘩為敲了正確理解稿你們店目前胡的狀況，找?guī)懦鲂枰倪M憐的地方以及必制定瘦/匠完善長期的薪業(yè)務計劃，記推行數(shù)字化半管理具有十隆分重要的意慌義。普成功的數(shù)字蜂化管理的要稅點1.1. 了解你們店的業(yè)務計劃；2. 確認處理周期；3. 進行評估標準控制；4. 正確處理數(shù)據(jù)；5. 在“部分”和“整體”之間進行平衡。陳辜為了使改進濫卓有成效，個數(shù)字化管理燃是不可缺少段的。數(shù)據(jù)處理不準確的話，你將一事無成。數(shù)據(jù)處理不準確的話，你將一事無成。損[犁1掃]了解你夕的店的經(jīng)營脹數(shù)據(jù)乎(孫1脂)實時數(shù)但據(jù)處理據(jù)在處理業(yè)務濱過程中（出夸售新車、建者立銷售文件僻、采購零件鋸、檢查來料蝦等）最需要樹的是管理系解統(tǒng)，其中的賢帳務數(shù)據(jù)是用必須在實時參的基礎上進膏行處理的。息(2)實愧時數(shù)據(jù)處理瀉的標準程序占和對于數(shù)據(jù)澇管理的意識隙在上述實時外的經(jīng)營上處笛理數(shù)據(jù)時，故程序（檢查認來料等）必悉須實行標準團化，還要提底升員工對于利數(shù)據(jù)管理的蛇意識。棚(3)增緞加數(shù)字化數(shù)呼據(jù)的利用機該會羞數(shù)字化管理耽是必須采用從的，比如日處常的數(shù)字處也理、對員工和實績霜及其培訓的柱評估等。這脹樣做的目的鬼可以進一步歷提升對數(shù)據(jù)詠管理的重要強性的認識。乏[咐2爽]確認處卷理周期眨數(shù)據(jù)的處理啊必須按照選磚擇的頻率進腦行，因為當岸數(shù)據(jù)處理的沖時間與數(shù)據(jù)漠使用的時間毛一致的話，睜數(shù)據(jù)本身的惑價值將翻番桶。處理周期賽的類型有：愿實時、按月高、按年以及鹿更長時間的阻處理周期。數(shù)字數(shù)據(jù)的處理周期數(shù)字數(shù)據(jù)的處理周期招(戶1)非實時：脊實時處理的彼例子為現(xiàn)金無結算和零件哲/材料的現(xiàn)躬場采購。君(否2)枕每天：鳳按項目處理波實時數(shù)據(jù)，團每天做好累主計。蛙(望3)也每周：章每周進行處供理的事務是歐指那些不是評頻繁發(fā)生而它必須每天進政行處理的，高也不是那些肢不經(jīng)常發(fā)生千但必須每月毯處理的事務結。這種類型斬的數(shù)據(jù)處理景對于設備的時保養(yǎng)/維修朗，對于需要福將工作計劃酬與實績進行找比較的維修徐人員來說是圣有效的。國(棄4)眨每月：凝每月處理的妻事務如訪問道客戶、息銷售額伐和人工費用隔等。在諸多拿事務中，從柔管理的角度掏來說，庫存盲控制和現(xiàn)金雀流管理是特獲別重要的工籍作。剛(峽5)伸每季：士處理上季度羞跟蹤的記錄野并制定新的臺季度產(chǎn)品/什服務的銷售悅計劃；夏天容的空調和制攝冷費用、冬蘋天的蓄電池痛更換費用，街年末的調整娛服務以及春惹季/秋季的所新車銷售等宰。妥(溫6)坡每年：那作業(yè)之一是鵝帳務結算，粥這是每年必研須進行的工沉作。季度的姻庫存管理可念以增加帳務遞結算的精度銅，月度的庫假存管理可以來有助于你對盈銷售成本進近行跟蹤，也觀能增加帳務判結算的精度走。錢(梅7)昆3-10年累中長期：編對預訂的中聽長期計劃的傘結果進行評洋估。倦[蝕3此]狹亮基于參考數(shù)支據(jù)的數(shù)字化章管理工業(yè)趨勢你的公司的狀況市場趨勢 你的店的今后計劃（中長期計劃） 工業(yè)趨勢你的公司的狀況市場趨勢 你的店的今后計劃（中長期計劃） 你的店的經(jīng)營計劃（經(jīng)營和銷售計劃）對你的店的記錄進行跟蹤當前狀況132捎處理數(shù)字時技，可能你有得困難說出你潔自己的店的煉數(shù)字是否為腎良好。這樣中，當從不同爪的角度來評減價你自己的花店的實績時貍，你必須具拳備如上所示精的有具體定狡義的標準，努如那“陣工業(yè)趨勢侄”詞、撐“慶你的公司的讓狀況醉”濃以及脾“郊市場趨勢增”她等。綿(1)奪工業(yè)趨勢汪睬默利用競爭店恥、當?shù)氐纳绦貥I(yè)促銷機構紅和當?shù)氐墓砩虆f(xié)會公布善的工業(yè)平均羅數(shù)據(jù)作為參除考數(shù)據(jù)。但際是，處理這鐮些數(shù)字必須駕十分小心，涂因為從競爭伍店和制造商澆那里獲取準紙確的資料是呀相當困難的缺，你自己作喝出的評估與慘業(yè)界的主流欺看法會有偏丹差的。慮足為了評估你并自己店的實化績數(shù)字，你染需要一些進斷行比較的數(shù)答字。你最好窮利用工商服雷務行業(yè)方面頓的期刊和文后件作為這些于數(shù)字的來源雕。救(2)飽你的公司墊的狀況譜千將當前實績刻數(shù)字與過去輛的實績數(shù)字后、過去的業(yè)蛛務計劃和今湊后的業(yè)務計烏劃進行比較陸以分別決定捉成長的程度顯，評估實績召的大小和推徐測今后的趨近勢。逼(3)勇市場趨勢挺蛛分析市場趨裁勢，實際上拜你可以看到亦以下情況：霉凱登記車輛的劍總體分布情膀況以及你的受店已經(jīng)在市款場上銷售車妙輛的分布情式?jīng)r，你的店槽在市場上已痰經(jīng)登記的車境輛中的份額礦，實際訪問殲過你的店的挺客戶名單等遞。底哪每月對你的逐店所進行的癢服務覆蓋率寶進行跟蹤，礎這是你評估雀客戶滿意度量、預測從你紹的店再購買鞋一輛本田車娘的客戶以及鏟測算你的店盲服務盈利的禁一桿標尺。套[弱4禮]正確處甘理數(shù)據(jù)積生成的數(shù)據(jù)包包含以下與注服務有關的寬指數(shù)，另外臣必須保證你盟閱讀過的數(shù)充據(jù)要包含以秘下與服務有釘關的指數(shù)。臨[揀5鬧]了解指重數(shù)敬了解指數(shù)，鍛在處理指數(shù)喚的時候你必挨須注意每一泉項細節(jié)。如何平衡服務部門的實績如何平衡服務部門的實績瑞數(shù)字化管理冊的數(shù)量和質惹量方面烤粗數(shù)量和質量攜的比較經(jīng)常川發(fā)生。緞役常有人說文“含在想要做好螺某項工作的裁時候，我們慚不能大量生吼產(chǎn)松”唯。另外，當悟我們的服務麗人員也缺乏假時，在某些殃情況下，招尾待客戶的方齊式就有欠周鼻到。腥皺真的不能在訊同時兼顧數(shù)罵量和質量了觀嗎？不論服芽務人員有多撓么忙，只要嬸他們在關心圍和招待客戶剪的時候記得逝客戶第一，若客戶就不會懷有不舒適的是感覺。當然錯，每一件事弓情總是會有材具體的限制撒范圍的，刪一個服務人改員能夠滿足尾的客戶數(shù)量艇也有限度。曾盒但是，如果獅認為服務質熔量差的原因尊就是因為在闊接近極限的聽工作條件下在所造成的，鉆那就證明管清理上還是跟兵不上趟。小頓在數(shù)字化管匠理中似乎只坡強調了數(shù)量播，但在實際吩的數(shù)字化管核理中，數(shù)字弟只是一種理撐解數(shù)量和質澡量的工具。憑下面的圖示封表示了數(shù)量姨和質量范疇湯的具體例子士。待處理的量待處理的量總成本對店總實績的貢獻情況數(shù)量方面質量方面防止行銷滲透的客戶有多少(1)每個服務人員的銷售額(2)每天的銷售額(3)每工位的銷售額(1)盈利性(2)銷售額的分解(3)客戶的分解(4)季節(jié)的分解(5)市場的分解蘋數(shù)字化管理糟的數(shù)量方面派抗數(shù)字化管理魂的數(shù)量方面土是評價以數(shù)約量為主的事引項，或更具蓋體地說，查淹看在銷售方賊面已經(jīng)做了敬多少，或將派做多少，這欠對店的整體江實績有很大激關系。對于筑數(shù)量評估來扇說，不光是綁銷售額仍，還有服務鮮的努力、銷貢售是否使服傳務的效率得捎到改進，這巧些都是重要續(xù)的因素?？v(1)資每個服務人乏員的脾銷售額侮愉這是將總縣銷售額渾除以服務人盼員的總數(shù)而學得出的。年(2)拾每天的色銷售額處德在選定頻度合的基礎上如累每天、每周置或每月等，獄通過檢查銷每售額來監(jiān)控惠時間段內的娛效率。璃抬你可以對明棉天的增銷售額搖設定一個目忽標，同時對偏每個服務人合員也好設定笨服務的臺數(shù)洋。午數(shù)字化管理屢的質量方面言設檢查數(shù)字化光管理的質量湊方面就是注懷重已經(jīng)記錄合的銷售的內直容。獨悉在極端的情載況下，可能勾一個服務部師門其盈利比執(zhí)率很低，其萍銷售額蜓甚至比固定震成本（人工甘成本等）還蕩少，換言之林，其銷售的固項目/服務晝越多，可能轉虧損就越多率。值棗為了測定你圣的店是否存黨在類似情況役，如果有的傘話，則須解火決這個問題評，集中在數(shù)域字化管理的甲質量方面，營以下所述均塵是十分重要舞的。惕(1)盈卻利比率；盈腿利與獎銷售額鹿的比例（你落可以掙多少糊錢）白吃銷售的最重濱要的質量方擁面就是這個谷“濕盈利比率昌”藏。燙(2)鐵銷售額輕的分解；你賞出售什么樣趨的項目/服巡務？斥徑（證1000拴km較/6個月/奶12個月保薦養(yǎng)，一般保翅養(yǎng)，車身修嶺理上漆等）炕汪很明顯字，喚盈利比率的靠變化主要取癢決于服務店煩的訪問量鋪（修定期保養(yǎng)僻、箭車身修理上同漆等葡）、蛋銷售部件陜（純零件捕、叛油和油脂嘴、廁人工等延）航的分布情況朋，摘以及費用范湖圍析（腳承包作業(yè)等槍）盜。犯(3)客伴戶的分解；峰客戶的分類棟（A,B棋,C,訴D）訴傅客戶的分解具與專銷售額序的分解有相最關性壓，餓是必須引起執(zhí)注意的另一餓個重要因素師。對訪問過儲你的店的客亦戶進行分類青（A,B素,C或斃D）也是主鮮要的工作。鐮(4)季基節(jié)的分解；疑你出售項目較/服務的時宗間（季節(jié)變蘋化指數(shù)）臺繪將揪銷售額愿按照季節(jié)分敏解南，另另一個必須字引起注意的哭重要因素是旱出售服務范舟圍的分布方調面的季節(jié)變守化情況揚，峽換言之品，勿用指數(shù)來表你示每項服務靜范圍的月度銳/季度銷售痛情況包，叛其可以指明朵與所述服務國范圍的年度嚇平均棵銷售額焰之間的差別拒。無須說明份，如果你能段事先預言你壇在每個季節(jié)妙有多忙碌的愿話，你就能亮采取有效的駱措施予以處想理。并且，抖你還可以努市力減少季節(jié)盤性差異使需嚴要的工作負貨荷平均化。綁*告有更多的反精確分析的座方式和方法猛。但如果你備過度注意而占忽略小事情斧的話，亦即危你對細節(jié)問慨題視而不見篩的話，你就詳可能看不到說事物的全景解?；铩盎橹灰姌淠静贿€見森林腸”誘是不能接受面的。重要的喚是將問題從諷全局中分離首出來作更具古體的分析，缸從而來解決壞此類問題。抬液無銷售管理舊如果你負責油管理服務部參門的銷售，酷你必須看到挨在當前的工鄉(xiāng)作能力情況路下，工作負塘荷和銷售情廊況之間是否割適應，你們擔店的服務業(yè)筍務目標是否繳已經(jīng)達到，艘并在對努力鬧服務的評價春中得到反映姐。角準確了解努木力服務的事摸實，并對這咽些事實與某斜些作為服務咳業(yè)務目標的服標準作比較婆后進行評估蛾，使你能決資定當前為業(yè)扇務所作的努站力是否正確患?，F(xiàn)實現(xiàn)改進以漢達到目標，蹄你必須準確立了解需要改敲進什么，并纏立即采取什防么可行措施典。為此，服幅務的負責人裕必須通過銷搶售控制來開悠發(fā)服務管理荷的強烈意識餓。工作負荷銷售服務工作負荷銷售服務業(yè)務目標篩什么是服務心部門的銷售很控制？威這是說服務篩部門可以得殘到穩(wěn)定的收匠入，不致于伸受到經(jīng)濟動咽蕩如蕭條的丸影響。這也職就是意味努屋力服務保證掘了客戶的甲“舍數(shù)量（量）登”冰，從而導致準銷售額弄和盈利相當稅。1.1. 零件、附件以及油和油脂的零售銷售；分立材料銷售對客戶。2. 保養(yǎng)和修理的銷售；客戶要求的保養(yǎng)和修理的服務。3. 公司內銷售；你的店要求的保養(yǎng)和修理的銷售。4. 保修服務銷售；保修期內執(zhí)行的保修修理銷售。5. 總銷售額；零件、附件的零售銷售額+保養(yǎng)和修理的銷售額+公司內服務銷售額+保修服務+手續(xù)費+其它。6. 總毛利：零件、附件的零售銷售的毛利+保養(yǎng)和修理的毛利+公司內保養(yǎng)毛利+保修服務毛利+手續(xù)費+其它。銷售控制的要素忠服務部門的改保養(yǎng)識和修理的殼銷售棉服務部門的樂保養(yǎng)銷售由服客戶要求的瓶“調服務銷售璃”限和你的店要辭求的細“摟公司內服務袍銷售耕”患組成。因此喝這兩種銷售蜂就成為服務勿部門的總拿銷售額東。銷售銷售服務部門服務部門客戶的要求 一般修理（快速保養(yǎng)，小/大修理） 保修修理（對保修產(chǎn)品而言） 免費檢查（1000km，6個月保養(yǎng)） 定期保養(yǎng) 車身修理上漆你的店的要求 新車保養(yǎng)（預交付檢查） 舊車保養(yǎng)（安裝零件、附件） 公司車輛保養(yǎng) 免費修理（返工）其它（與保養(yǎng)有關的促銷）服務部門提供的服務癥什么是公司如內銷售？謎你對于服務進部門向一般斥客戶出售修旁理零件和附件件的銷售是衰容易理解的喇，但是此外燒還有一種叫做做妻“邊公司內銷售窮”剃銷售方式。(1)(1)新車保養(yǎng)： 安裝在新車上的任選的零件和附件（汽車立體聲、收音機等）的費用和人工成本以及預交付檢查費。(2)舊車保養(yǎng)： 一般保養(yǎng)和車身修理上漆的人工成本，如果要求的話，還包括修理費用、零件和附件的費用和人工成本。(3)公司車輛保養(yǎng)和修理的： 公司車輛的保養(yǎng)的人工成本，以及所需要的零件和附件的費用。(4)免費修理： 客戶車輛的所需要的零件和附件的費用和人工成本。 由于車輛已經(jīng)返工，客戶不必另行支付這些費用。(5)促銷： 介紹費以及促銷的零件費用。所謂公司內銷售的服務工作范圍索莫章盈虧胡管理盈虧管理匆型要控制盈利購和虧損孤，御你必須比關殘注人和事的非問題更多地為關注錢的問芝題。盈利和私虧損/成本聯(lián)是相互依賴井的，正確地亭控制它們將剝導致計劃/公目標盈利的譯實現(xiàn)。逗彈有人說糧，列在從事業(yè)務愁的時候只需功要關注兩個震方面般，白即出“浮掙錢畝”廊和筒“苦賠錢靈”請。人不可能孝在所有的時攤間都掙錢，獎但是如果你脈只是一直賠吉錢的話，你煉就不能從事商業(yè)務（或開景辦公司）。喝那些做業(yè)務擊的人常說豪“藥這個月份不展錯通”述或臣“逃這個月份不魄好摔”肉，這只是表傷明他們做業(yè)雀務是碰運氣貿(mào)的，或者說椅，他們的做善帳象玩賭博請似的。推攝汽車行業(yè)正援面臨從來沒召有過的激烈檔競爭局面。填服務的需求貸在減少，公咳司之間的競流爭在加強，余客戶的要求抽是越來越多突樣化。公司匪要生存或發(fā)雪展，就有必匪要追求更健艦全的管理，謎取代常規(guī)的活經(jīng)驗或直覺韻式管理，客爸觀地審視公荒司的情況是酷否與完成公粉司的目標步餃調相一致。映各作為服務方仍面的負責人效，你必須確鄭切弄懂澤銷售額接、費用（成妙本）和盈利退之間的相互竊關系，所有瞞這些方面都患需要進行盈永利和虧損的孔控制。檢查晶你的服務部炎門是否與完序成計劃中的塔部門目標有滴一致的方向輸，或是否滯蹲后。你必須澆具有通過盈搜利和虧損的窩控制在早期宵就能發(fā)現(xiàn)和模處理任何上嚷述負面問題磨的能力，通羨過每天的努蓮力服務來達耕成目標。盈利是通過努力生產(chǎn)和銷售掙來的。比如，如果你將原料加工成產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送到需要的地方或出售產(chǎn)品，通過這些努力，你就創(chuàng)造了新的價值。這些新的價值或增加的價值就叫做盈利。從技術方面來說，盈利是通過努力生產(chǎn)和銷售掙來的。比如，如果你將原料加工成產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送到需要的地方或出售產(chǎn)品，通過這些努力，你就創(chuàng)造了新的價值。這些新的價值或增加的價值就叫做盈利。從技術方面來說，“盈利”是由總銷售額減去總成本得到的。什么是“盈利”？像銷售額求、成本和盈掌利之間的相清互關系 零件、附件、油和油脂的銷售成本 分包成本銷售成本銷售成本工資、津貼、獎金和其它工資、工資、津貼、獎金和其它工資、法定補助金、福利費等(A)銷售額(A)銷售額(B)毛利(C)總費用人工費用廣告費、紅包成本、介紹費等廣告費、紅包成本、介紹費等設備及工具成本、易耗品成本、租金、設備及工具成本、易耗品成本、租金、修理成本、折舊等營運營運費用(D)(D)營運盈利交際應酬費、其它費用交際應酬費、其它費用擊(A)帽銷售額攻保養(yǎng)服務、敏分立零件、笛油和化學品府等的總攔銷售額凡。有些店在喇服務部的總墓銷售額嫌中不包括新略車附件的隨銷售額姻和保險費。逼(B)某毛利格從究銷售額差中減去直接巨成本后的余豐額，也叫豬“塵毛利窄”斗。王(C)餅總費用該服務部門營朋運所需要的殊總成本（人刷工推費用檢、銷售快費用辨、設備恢費用深、管理用費用帽等）。有時鄭將改“盯總費用述”界減去人工遣費用晨后稱為卡“吼營運心費用桌”跌。浙(D)甲營運盈利簡毛利中減去訪服務部門的雜營運和管理你費用后的余宣額，這就是裁服務工作所碌產(chǎn)生的盈利須。么如上所述，拐盈利是從各布個階段產(chǎn)生震的，你必須奸正確了解這允些項目。望盈虧表的構慨成工從冠銷售額適、成本和盈刪利的相互關漿系圖表中可喪以得知，(伯B)和(D宿)的盈利可襖以由以下公永式得出：肌座(B)運約毛利=慮銷售額道–愈銷售成本形權(D)營磨運盈利=喊(B)眼總勺銷售額陰–承總費用少如何計算盈榜利和虧損座編號辮項目賺計算孕項目之間的蔥相互關系等延1怎銷售額弊 擠修理銷售、盯零件零售銷悉售、附件銷劑售、手續(xù)費闊等。由 部有些店在服屬務部的總鉗銷售額沸中不包括新廟車附件的山銷售額榆和保險費。擾2足銷售成本歐 拳零件成本、另保養(yǎng)需要的繁油和油脂、灶分包作業(yè)成奉本（車身修謹理和上漆、檔電氣）。杜3集毛利揚3=1糠－弱2頭 理銷售額識減去銷售成躺本。一般認機為重要的是臟毛利率。衫 之銷售毛利率擴=購“棚毛利/臣銷售額布×紗100艦”旦。暗 事毛利率通常獸為60%左承右，其變動螞取決于銷售隆服務的內容攝。照4~喘①追人工費用脆 個員工工資、往獎金、福利慘費和零工各清種工資等。冶 款一般認為重錦要的是人工愚費相對份額吵。儉 闖人工費相對道份額=島“健人工在費用磨/毛利躺×墾100旁”箱4~射②腦營運費用采 珠服務所需要諷的照明/暖隊氣/水費、彼易耗品、通鼻訊費。詳一般認為重價要的是營運釘費用懷比率。揉 減營運典費用咬比率=摧“鑼營運指費用即/圍銷售額撥×呢100冰”阿5暑總費用倘5=4斤~正①寺+4牢~信②胳指服務部門草的人工扛費用辜和總罪費用貨。捕6計營運盈利侮6=3驅–5肺 贈銷售額貨減去成本和鑄總費用（人值工和營運惑費用芝）。一般認嘩為重要的是犬營運成本率畏。條 萄營運佛盈利東率=朱“漠營運盈利/恩銷售額劃×哥100局”桃盈利的追求說和保證意在服務部門濱，如上述章規(guī)節(jié)所述，除贏非從部門搬銷售額沈中減去銷售帖成本所得的忘毛利作超出服務營躁運所要求的這總費用（人轎工督費用紋+營運街費用祥+管理窗費用咳），盈利（教營運盈利）謙是不能保證推的。下圖對慰此作一總結辟。 <毛利> <費用> <毛利> <費用> <毛利> <費用> 總毛利超過總費用 正好平衡 費用太多 （盈余） （零盈利） （赤字）盈虧平衡點紡(1)服瓦務部門的善銷售額策和毛利分解加為了追求和些保證服務部懂門的盈利，物必須增加停銷售額誓，或者增加霞毛利。增加馳銷售額互有幾種方式癥：增加嫌銷售額欲（服務臺數(shù)晃）或提高銷居售價格（每六單位臺數(shù)的息服務價格）素等。蜓服務部門的承銷售額寶和總毛利的撥分解 <檢查> <檢查> <一般修理> <車身修理和上漆> <零件和附件>成本毛利油和油脂零件人工零件油和油脂人工零件和附件人工零件油和油脂費如上面服務轟部門的倍銷售額而和總毛利分貨解圖所示，貨在占銷售額芬保持不變的固情況下，總版盈利將隨著零服務的內容肝而變化。如躲在一般修理越和車身修理爪和上漆的情飲況下，只是肌工作量的增酒加（促銷訪弓問）并不能輸導致滅銷售額下的增加。你妥必須清楚地壘想到你必須劉加強哪些方翁面來增加服屢務部門的疏銷售額償和總毛利。獄(2)總鈴毛利、費用性和營運盈利賤之間的相互棋關系鳳神很明顯引，聲如果你在保橋持總舞毛利他不變的情況屋下削減總費伯用的話燕，柜營運盈利就蹤會增加。減戀少總費用而疼不減少當前舟的服務活動隸，這需要作暑出很大的努麥力，你準備散在哪方面著隙手呢？悅僅總費用包括蚊許多項目，念如人工/易災耗品/運輸蕩費用，照明弊/暖氣/水漆費以及租金爪等。其可以別分成兩類：臨一類是可變揭成本，另一怎類是固定成政本。絨1)?？勺兘阗M用2)固定費用1)可變費用銷售費用悉成本將按照廊銷售額雀2)固定費用1)可變費用銷售費用圣舉例：加班沫費、易耗品斷成本、通訊肚成本等。錄2)總固定橋費用國不論本銷售額賀和碰工作時間任姑何變化，成勇本將保持不熟變。突舉例：工資旋、租金、折巾舊成本等。抹只要謠銷售額運和總毛利保過持不變，營木運盈利將隨悄著總費用的諸減少而增加腰。由于固定折費用刮是保持不變槽的，因此在諸減少總費用決的時候，如做何減少可變蘆費用就顯得欣很重要。銷售額費用銷售額費用未(3)追歷求和保證盈墳利（營運盈符利）(1)(1)改進銷售額 積極做好客戶訪問工作，提高每單位臺數(shù)的服務價格。(2)改進總毛利 積極做好客戶訪問工作，做好定期保養(yǎng)。這些均可以增加毛利率。(3)減少可變費用 減少零件、油和油脂的采購價格，減少照明/暖氣/水費的浪費，減少加班。(4)充分利用固定費用 提高工作效率，改進服務能力。追求和保證盈利泡柿灰盈虧平衡點抓當決定了工姑作量（賽銷售額綢）和資源（樓總費用）的營內容后，服煌務部門必須貝為達到明確雄提出的目標賊（盈利）而冠努力，其首子要工作是決眨定使盈利和臨費用平衡的孩銷售額艇。這個平衡伸點就叫做左“栗盈虧平衡點骨”廊。有了這個踏銷售額鹿就表示你既鈔沒有盈利也侮沒有虧損。凈由于在總套費用局中包括不論貓你有沒有做槳任何工作（蹲銷售額膜）均必須承營擔的固定搶費用懲以及根據(jù)工釀作量（泄銷售額陶）成比例變雕化的可變夸費用尚，因此這個來盈虧平衡點無是存在的。備即使銷售為殺零，你也必鬧須承擔北認噴為是虧損的桑固定騙費用踐。隨著消銷售額費增加，發(fā)生曲了一些可變因費用辛。歉銷售額更進一步增加郵，崇銷售額著和驅銷售祖成本之間的鹿盈利就越大扁。該毛利首款先抵消固定否費用尤，再增加的否話就超出可秘變雜費用尾。當超出總佳費用粗后就形成如挨下所示的盈紅利。飯朱<殺銷售額畜和固定成本粘>親妄<滴銷售額酒和可變成本貴>緩商<敗銷售額免和總費用>(1)(1)銷售額(1)銷售額盈虧平衡點(2)固定費用(3)可變費用總費用可變費用固定費用銷售額(4)在盈虧平衡點的銷售額(1)銷售額(2)+(3)(3)即使銷售額變化，固定費用保持不變。銷售額增加時，可變費用變化。陰影區(qū)為盈利。當銷售額(4)超過盈虧平衡點時，即成為盈利。辦因此，盈虧低平衡點是以柳來評估短“委盈利性條”版和節(jié)“頌經(jīng)濟可行性擋”漆的，或換言頂之，是用來侵測定當取得悠一定的盈利字時必須達到駛的訂銷售額糾或必須節(jié)約浪的巧費用哈金額，或假蠟定維持同樣亂銷售額俯時所計劃的因銷售額響。寶方純計劃的制訂盾制訂計劃時宣的要點責[質1劑]現(xiàn)狀的衡掌握與分析幸制訂計劃時教非常重要的界一點就是充舉分掌握、分戶析本店的現(xiàn)虛狀。掩男來廠臺數(shù)、筆保養(yǎng)銷售額廣通過明確按名修理區(qū)、管槐理范圍內外翻分類、每臺華的銷售額、喪按修理區(qū)分遼類的銷售額虧、按擔當者朝分類的銷售犯額的現(xiàn)狀如已何，判斷服診務部門日常檔活動的好壞幕，通過總結幫、重新認識遮，與下次的沃計劃相結合誠。作業(yè)場地歲在現(xiàn)在的服粱務活動中，鑼現(xiàn)狀下的作倡業(yè)工位、設池備機器是否事可行？是否輝超過能力？故帶著這些觀眉點重新認識挽，并設法進堅行改善。悄[2]制兇訂計劃的方膚法仆制訂計劃多芒采用以下兩鞏種方法。方法一方法一工作量經(jīng)費（費用）為了處理以上工作 需要多少人員？ 需要多少建筑物、設備？ 進行怎樣的服務活動？營運盈利 通過上述的經(jīng)費（力量）完成上述工作量，能夠產(chǎn)生多少盈利？方法二營運盈利作為服務部門，將產(chǎn)生多少盈利？經(jīng)費（費用）為了產(chǎn)生上述盈利， 需要多少人員？ 需要多少設備？ 進行怎樣的活動？工作量焰可以說方法尋一適合于新睬開店、而方共法二適合于器既存店。罩后面即按照鋼方法二推進縣。貨計劃制作順借序帖第1步－紅現(xiàn)狀分析奉查明來廠、狹盈利、經(jīng)費秘（費用）、誤服務活動等痰事實。展第2步－側計劃虛設定盈利、來經(jīng)費（費用串）、工作量破（來廠、銷重售額、銷售躺總盈利）等過的目標。感第3步－享努力值張經(jīng)費削減、竟工作量（來刃廠、銷售額扣、銷售總盈擾利）等，不繁是簡單的趨礦勢計劃，而癢是加入努力圈值。泡第4步－傍檢查爭查明計劃值捐的根據(jù)及是示否能夠完成范。避第5步－膝動機形成濟明確通過全味體人員參加螺的職責、分私擔。瞞通過以上步息驟，能夠有派效利用以往雖的經(jīng)驗、知業(yè)識，高效且躁準確地制訂茶事業(yè)計劃。悶每個步驟的麻詳細內容如照下所示。抄[切1矮]第1步合現(xiàn)狀分析健緞－事實的過查明重(進1遣)煉裁現(xiàn)狀分析之回際拿1)坦昏正確掌握上巧年的服務活述動整體的實膝績。抄2)洋孔與計劃相比于，哪些做得溉較好（完成苦）、哪些做長得較差（未犁完成）？其懶原因分別是徹什么？疊任來廠臺數(shù)顯據(jù)示為超過計饅劃以上的實加績時，是由擔于計劃內的否顧客（管理被范圍內顧客悟）的來店完饞成計劃的，走還是雖然完寫成了計劃，超但卻是由于豪計劃外的顧牢客（管理范淺圍外顧客）趙的來廠超過咬預計、而管療理范圍內顧概客倒并未來驗廠所造成的羽？掌握以上恒事實是非常斤重要的。毯3)學薪市場動向如易何？餐(2)鍵蘋營運盈利的宏分析炮確認服務部通門贏利多少燥、虧損多少猜、相對計劃端完成情況如球何。儉跨銷售額、銷貸售總盈利（夢毛利）超過太計劃戴是由于來廠息臺數(shù)的上升搬、每臺銷售培額的提高等臟。拖啟營運經(jīng)費低質于計劃昆是由于人員悶減少、可變居費用減少等粗，有各種各維樣的情況，爺首先應該掌屑握大的主要找原因。陷(3)樓解經(jīng)費的分析泡布關于人工費豈用兵如果沒有人逢員的變動，鉆應該基本沒列有差別，如激果在制訂計渡劃時忽略了賤福利費用等肌，則將會發(fā)付生的大的差蝴額。有常關于固定費雞用致在中途進行蔑大額的設備印投資等時，蓄必須進行確找認。寺價關于可變費俱用義對大額且可睜管理的費用泊重點進行檢盜查。例如，傾對于加班費撇用、消耗品眨雜費等必須充確認是否有番“商浪費遠”金、積“版不齊浙”禿、是否遵守極規(guī)定等。舌(4)切勒工作量的分迫析誓工作量（銷洪售額、銷售舊總盈利）的增多少，對是遇否能夠完成樹計劃有很大申的影響。需呆要對來廠臺消數(shù)、銷售額鏡、銷售總盈向利（毛利）訓進行檢查。樸膊關于來廠臺孝數(shù)，分為檢溜查（初次、狐定期檢查）荒、車檢等列貴入計劃對象餅的與一般保輝養(yǎng)、鈑金噴灣漆、正好路北過的來廠等剩難以制訂計督劃的。對對鼻象明確、列晃入計劃的臺殼數(shù)進行完成奴度檢查，明疤確為什么好渣、為什么壞悉的主要原因沒。暖慢然后，對對惜象不明確、尾參考上年度物實績等制訂您的計劃部分娘進行檢查。們若有大的差揚距，肯定有熟什么原因。逝凡（例）附近苦建起了新的籍住宅小區(qū)、察開通了干線匯道路等等。喚豬公司內保養(yǎng)蓬銷售額將大此大影響新車丘、二手車的詞銷售計劃完判成度。特別漢是在交車保付養(yǎng)中，要對丟用品的安裝溪率進行檢查關。擺備銷售額、銷屬售總盈利（獸毛利）受來曉廠計劃完成頂度影響很大椒。關于銷售暈額，基本由藍來廠總臺數(shù)分本身相對計泄劃的多與少千決定?；顢噤N售總盈利梯受工時費比疼例較高的定蓄期檢查、車活檢的計劃完工成率高低的就影響很大。捷成為對象的云顧客非常明富確、也能夠未進行積極的三來廠促進活弄動，切實開跟展活動，提殘高與服務部燈門收益密切晴相關的檢查痰、車檢的實顛施率，從保歉護顧客的角鮮度來說也是齊非常重要的尾。呢尚來廠臺數(shù)、穩(wěn)銷售額、銷雁售總盈利分層別與上年度胖計劃內容產(chǎn)枕生差異的原湖因是什么、沸將好的情況千與差的情況走具體化，對或本次的計劃園制訂是非常裝重要的。檢查檢檢查檢查來廠臺數(shù)銷售總盈利銷銷售額死[2]第語2步計劃打郵－目標的對設定嬸(緒1晴)兇防營運盈利的臣計劃反根據(jù)公司的訂方針、目標冰，明確服務蓮部門的目標姥。作為服務臉部門，記“廟贏利多少？型”“喚希望贏利多壩少？澆”紛，為此，必蓋須明確每月裁、每人贏利離多少。替(2)牲碗經(jīng)費的計劃耽首先討論、帶制訂人工費朝用、租賃費枝用等造“絨固定費用叢”暑，然后是消汽耗品費用、毀差旅費用等殘“撥可變費用外”鳳。蛇尤關于固定費姻用的人工費蘋用，首先要另看所需人員電的變化。然垂后，根據(jù)上貼年實績算出菠每人的人工肥費用。另外吼，檢查由于蝶租賃費用的鑰變更、設備燈投資的拆舊只費用的變更籃等，將其作區(qū)為計劃值。斥這都將成為疾經(jīng)營者水平牧上的計劃、藥改善。肅報關于可變費下用，根據(jù)消姜耗品費用、貴差旅費用等腳會計科目參純考上年實績烈，明確通過修在哪個科目走、進行怎樣季的努力削減特金額。在這碎里重要的是描，如果僅只餃是削減費用割，部門的士櫻氣將不會高房昂。旨在提智高來廠臺數(shù)掃、銷售額（器從大的意義凍上來說，是其指招集顧客允的活動、提裝高顧客滿意反度）的積極考投資也是必商要的。在這云里也應將實搏行的內容具妨體化，將必紋要的費用加宴進計劃。計計劃英(3)計掌工作量的計雹劃塑營運盈利宴＝銷售總至盈利（毛利箭）－經(jīng)來費（銷售費下用、一般管來理費用）…出嗽…斬什銷售總選盈利＝而銷售額諸×柔銷售總盈呢利率（毛利悠率）……頑享始練銷售額＝味目標保養(yǎng)白臺數(shù)察×烏遍每臺銷售額歇從以上式子腫可知，有作究為目標的營哄運盈利，如增果制訂出經(jīng)領費的計劃，袋即能夠估算迎出渡銷售總盈利圈（毛利）。叼由于銷售總窯盈利率不會茂發(fā)生大的變寧化，因此可攜以大致估算匯出作為目標心的銷售額、改保養(yǎng)臺數(shù)。合＜臺數(shù)的計撐劃＞跑1)背半來廠促進活對動從可能的胳檢查、車檢款臺數(shù)開始進浪行討論。為錄此，必須知蓮道本年度銷鑄售部門的計巨劃（最好是秧按月、按機禿種分類的銷傍售計劃），寒進行管理范咐圍內用戶的捐盤庫（最好匪是進行登記稍年月日、按捉機種分類、稠利用次數(shù)的堅盤庫），確邊認獸“犬有效的管理石范圍內用戶燈”獄，掌握按月兔分類的對象筐臺數(shù)。逗2)年回然后，在上砍年度實績的住基礎上設定痛加入了反省謠的努力值與疼通過施行新逗措施的業(yè)“棋實施率釀”扁，將按照檢撇查、車檢分謀類的數(shù)值乘劫以根據(jù)1所嘩明確的對象架臺數(shù)，設定潛計劃臺數(shù)。截3)挺誕一般保養(yǎng)、搬鈑金噴漆的潛來廠計劃，杏考慮管理范嶺圍內用戶數(shù)模量的增減，傭在上年實績臣的基礎上進啞行臨時設定留。補4)甚儲管理范圍外刺顧客（正好抬路過等）的子來廠計劃，蔑在上年實績政的基礎上進粉行臨時設定疼。僵5)螞遲關于公司內飼銷售臺數(shù)，顧考慮新車、庸二手車的銷后售計劃，臨赴時設定交車洋保養(yǎng)臺數(shù)、冒二手車加修源臺數(shù)。音[3]第楚3步努力班值評惰－不是簡拉單的趨勢，灣而是加入努蝕力值向(述1侮)著譜計劃數(shù)值呀截看在第1步炒、第2步分鐮別制訂的計蕉劃數(shù)值。階－冒悉努力值是指浪通過服務人都員的努力，構可能節(jié)約、劃削減的經(jīng)費莖、能夠進一智步提高的銷夸售額。假－業(yè)臺將不可能實稍行的數(shù)值作地為計劃是沒聰有意義的。僵必須是在具式體行動計劃研基礎上的制側訂的努力值順。診(2)蟻綢經(jīng)費削減閘圓人工數(shù)與經(jīng)食費驚－貸憑要看為了完脂成臨時設定剝的保養(yǎng)臺數(shù)似、銷售額所吊需人員是否捷合適，如果范每個工作人旬員都發(fā)揮出適恰當?shù)哪芰ξ?，是否還有夸富余。妄－魯攻關于加班費佩用、消耗品所也請反省上芹年情況，充匪分討論是否云有諸“儀浪費、不齊載”閉。使(3)養(yǎng)滑工作量的擴汽大澡旺關于保養(yǎng)臺疤數(shù)，就來廠各促進活動能減夠進行的檢逢查、車檢的水實施率進行苦討論。?。瓌t韻重新認識上購年的來廠促奉進活動是悼“押怎樣究”醉做了些青“萄什么血”藝的。逐－臥賞來廠促進活射動與實績如隙何？預約保今養(yǎng)是否按照翼計劃？突然祥前來的顧客舌是否較少？頸如果每天都馬能按照計劃征，將會形成演良好的循環(huán)刪作業(yè)，與努筒力值相聯(lián)。窄(4)熱替每臺的單價獸提高妹截關于銷售額照與銷售總盈幕利（毛利）疲，如何提高訊每臺的單價壩。菠－綿彎如果僅是提盛高單價，顧使客將會產(chǎn)生漏不滿。必須弊是在受顧客碌歡迎的基礎平上，進行提塑高單價的活由動。橡－延萄不僅是針對屬顧客訴說的絲現(xiàn)象進行修止理、檢查，武還必須對顧如客沒有注意頸到的不良部丟分提出建議尚。村[4]第確4步檢查誦千－計劃值腳的根據(jù)確認押對于計劃的撲盈利、經(jīng)費爺、工作量（協(xié)來廠、銷售坐額內容）等投，有必要檢巨查是根據(jù)?！百\怎樣的根據(jù)暑”已進行計劃的滾。沒有根據(jù)居，僅憑沸“氏總之，依靠普努力、斗志猾去完成計劃斥”吹這樣的唯心嫁論，計劃的地制訂、完成執(zhí)都將非常困套難，即使完兵成，也不能桑掌握什么地套方做得好，殘是什么時候示原因才能完怕成計劃的