企業(yè)成功禮儀的管理知識

成功的禮儀一.前言1.認知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內心且表現在外的待人處事方式，就是禮儀。2023/5/7成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現為：對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

2023/5/7成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

2023/5/7成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）2023/5/7成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快2023/5/7成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則

微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現出自信的態(tài)度（加圖形）

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（2）坐：左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。（加圖形）

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點：面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座42312023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

2023/5/7成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（5）同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

2023/5/7成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語調、用詞2023/5/7成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式2023/5/7成功的禮儀電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法2023/5/7成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西2023/5/7成功的禮儀

轉接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣(4)轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌2023/5/7成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復對方的訊息及資料，確認清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等(4)確認同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務品質獎 (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果2023/5/7成悶功襯的禮去儀掛電話(1)確認對恨方已掛漲電話，夏自己才慌掛電話(2)電話輕放坦，勿摔話令筒2023淺/4/2積7成功扔的訂禮儀禮貌的電鈴話詞語劣詞建議用柿詞喂!搏你找誰?有什么事?打錯了葡!你是哪家公就司?你找碗他有什么事?不業(yè)知道!202界3/4慮/27成功容的躲禮儀劣詞建議用潛詞我怎么知道!這個人!姥沒有抱就是沒戀有!我問過啦!末他真崗的不在慘!不廣可能!我們從沒這種事!又不蜘是我的事規(guī)!不關我們公司的事巨!你自殃己想辦法!2023晉/4/2搖7成功抹的愈禮儀劣詞建議用費詞總機接錯刑了！你重井打吧！我們不管這件事!例你再重打曠吧!知道銀了!知傻道了!他漠很忙!陸你明天尼再打來底!講話啊!你世找他有什么事?他在講電話!你等黑一下再松打來!他不在!你等一避下再打來士!202駛3/4撲/27成紡功董的禮呢儀客戶訴怨問電話處理以最快的很速度，心屑懷誠意處吧理，反而關能贏得客戶對公陵司的好感態(tài)脫度擋及壤步擇驟色話只術熱誠表示架愿意協(xié)助補他解決忠您別急，鋒我們一定珍會協(xié)助問題，顆告知對溫方自己縫的名金您與解決問甜題。我暗是xx部xx我x，字以示努負責，滿并讓對封方放稿我輕們現在圣是否可喝以再仔固細的心清楚遞把污您的情濕況分析部討論以闖下多傾聽厚對方的催不滿，洗貼心滔是吊！是！謀如果是慨我也會鉛有這的回應（未表示正在防聽且體鑄種核感受，說結不定比您葉更生氣諒他的鈔感受）嘆呢202謀3/4支/27成長功缸的禮賞儀態(tài)鑄度腥及隔步宣驟托話鴨術一定要記斧錄下來（驕對方的撈請?zhí)冉棠依纫幻嬗浵略儊硪员阗Y料、撐不滿）傘幫勞您處理告知對方銹你的處理伴方法，光您配這件事情攀可能以…恭方式并確認浪他了解弟處妹理較恰富當自己無他法問答扎的問題柜，請博這件事伍情我可嚷能沒有漂辦法馬示主管況后再回叼答，或鎖請負膊上答復掉您，但死我盡快吳向我主責的部跡門回答蜻。再次寸告知涌管請示鍛，在今群天下班場前回您自己的姓金名及聯絡社電話，鐮電話。我相再跟您確朋定一下您并再跟嗽對方確擾認他的啄聯絡埋的電話舊及大名調好嗎？電話及逆姓名，床并告知怨有誰（或自己耀）會在何籮時回電話給他2023魔/4/2歇7成歇功來的禮墊儀附錄：固電話應菜對禮儀熄錯誤示碼范（CAS溜E1梳）

電話鈴聲遺……（響境5~6聲原）女：喂！吵大吉，你須找誰？客：我的煮機子好象頭出了問題概，請問要扭找誰處理臉呢？女：你等卡一下。

轉接聲音翅很久……男：喂！旅找誰？客：我脫的機子啊出問題慌，有一雁位小姐集幫我轉拋到這里狹的。男：我鉤們這是戰(zhàn)業(yè)務部暮，不管純機子修期理的問獵題（不趁耐煩）客：那我感應該找誰損呢？可以撒再幫我轉抱嗎？男：好腸啦！你汗等一下惜。2023妥/4/2促7成功氣的腸禮儀

轉接聲塞又響很修久……女：喂~客：我番的機子黎有問題僅，請問槽如何…塊…（被斤打斷）女：電具話轉錯伐了吧！客：那我獅到底要怎龜么辦？女：我讓再幫你肉轉轉看棄。

電話又響例很久……拴沒人接聽燭（客戶罵全：怎么搞她的）「喀」客黃戶把電話緩掛掉了。2023獎/4/2羅7成教功斤的禮惱儀附錄：電寄話應對禮俯儀錯誤示涉范（CASE泄2）

電話鈴昨聲……吐（長）女：喂蟻！客：請問友是大吉公件司嗎？女：是啦魂！客：我找側服務部張誤副理女：等一喘下。202題3/4范/27成膜功簽的禮吊儀

轉接電梳話音樂繞響……女：喂！客：我找驕張副理。女：不細在哦！伏你下次撤再打?？停嚎刹恍憧梢詭臀也盍粼捘?？女：我說忠過他不在貿嘛！我也秀不知道他懼什么時候替進來?？停耗悄惚M還是幫我遲留個話好探嗎？女：好啦攏！好啦！蠅你等一下堪（拿紙聲埋）（電話鉗沒按HOLD唯：一面咕噥員，討厭！澤不在就不括在，留話怠又不一定看舍得到，真任煩耶?。┛停何倚諔訇?，耳東任陳，電話亡是501囑1234健。女：這樣嚼就可以了伸?？停褐x謝層~??？！女：（裁電話直寨接掛斷鈴）202雖3/4構/27成功乘的喜禮儀附錄：脹電話應蔥對禮儀掘錯誤示驕范（CAS么E3汁）

電話鈴選聲……女：喂??！大吉言你好?？停何梗∵€大吉嗎？雙你們賣給言我的行動墓電話是怎稼么搞的？日第三天就壞掉了！隊而且……屑（被打斷堵）女：小失姐，不檔要亂罵起人好不景好！我膚們這里膚又不是配售后服飯務部！客：那你之幫我轉啊猾！女：（不日說話，直唉接轉）。202惜3/4丈/27成兇功鵲的禮觀儀

轉接聲…擦…服：喂！兼大吉你好久。客：你是此售后服務列部嗎？叫鹽你們老板穗出來！服：小姐牽，我們老糞板不是隨峽便可以出虹來的，你垃有什么事忘嗎？客：喂傷！搞清纏楚，我節(jié)花那么羊多錢，屠買你名矩牌，又姜是最貴舉的機種滋，用不到凡第三天秘就壞了是，太離片譜了…槳…（被者打斷）服：小姐恒！那也不撈一定是我鐘們機子的尿問題?？停耗阍跖っ粗?？服：我只殲是說“不張一定”，面你別那么怠兇好不好婆。客：我取兇？那胡你這是眾什么態(tài)愉度？對帖了！你陡叫什么攀名字？服：我騎姓李?？停汉茫憷钕壬?，刑那你告訴嶺我，現在昨我要怎么倚做？服：送來熔修理?。】停喝缡裁?？蛋我還得偽大老遠搖跑一趟炒？費用障呢？服：保療證期限熄內應該旦不用錢壇。但如敢果你自宮己搞壞產的，當贊然要付疾錢！客：我住罵在淡水，畏有沒有比碑較近的維粗修點？服：使用掙手冊上應深該有吧！客：好屢，算了哭算了~訊算我倒介霉，我齊想我這閣輩子我錦不會再岔買大吉孩的東西！施（電話攜掛斷）2023劫/4/2免7成功黎的示禮儀三、拜訪的云禮儀熱情、而積極、砌主動、末謙虛、數從容202充3/4瘋/27成功綁的抵禮儀三、拜訪的好禮儀1、事前貿準備最好事前震約好，去旺時再次確紹認。準備工臨作充分傷，態(tài)度軍自信從墨容。時間控制創(chuàng)適宜，見芽好就收。2023方/4/2耐7成訴功部的禮奸儀三、拜訪的禮致儀2、介滋紹四大倉要領介紹的方支式介紹的畫內容介紹的疲儀態(tài)被介紹的渾態(tài)度202福3/4蛾/27成槐功描的禮體儀介紹的榜方式低階自家人年輕炒長者民方引官方本國駝外籍高階別家人2023嘆/4/2上7成企功就的禮冒儀介紹的尼內容準確恰如其分別忘介紹謙職位多介紹一歷點個人資柱料202嚴3/4都/27成功涂的煩禮儀3、握亦手（可獸拉近彼漏此的距褲離）熱烈而給有力—代表信心淹、熱情、廣勇氣、責使任心2023拌/4/2設7成寄功趕的禮綠儀握手切忌抽：漫不經心尾、軟弱無炸力亂用蠻力過長時超間手部冷濕厲，需處理擔后再握手202瞞3/4羽/27成功粉的且禮儀握手的技癥巧微笑男士：督虎口對廣虎口份女士冶：手指粘部注意：熄女士先飲伸手，牛還是男疤士先伸暴手？您伸手后繩對方未注脫意，如何番處理？202催3/4犬/27成欺功斷的禮遙儀握手的場涼合遇到熟人與人道蜻別拜訪與扁告辭被人介紹向人介蹤蝶紹202飛3/4映/27成寇功俊的禮浸儀4、交勻換名片著四大要問領交換名總片的禮繡節(jié)職務低者冷先遞（注牲：不可強慢遞）從高階俊開始交旱換準備好隨層時可以遞考出（名片不且可放在褲矛子口袋）場合、時眠間選擇2023行/4/2電7成哲功灣的禮撿儀遞名片的插禮節(jié)雙手食指職、拇指執(zhí)乓名片的兩落角，文字正對對方，胸慨部高度弧忌線遞出，申同時自我剖介紹如雙方持同時遞捕出，左蛙手接對縮慧方名片撞，右手貿從對方條稍下方向遞出202叮3/4社/27成崇功廈的禮欺儀收名片的續(xù)禮節(jié)雙手接里過對方狡名片，闖可輕聲蓋讀出對文方姓名我及職位如對對儉方姓名敘等有問扎題可有儲技巧的乒提問勿馬上觸放入口短袋、可摧將名片蹤蝶按對方榨位置放米在自己套面前最好能丹牢記對祖方姓名痰及職位202摔3/4伸/27成功挨的超禮儀四、交談矩及應對的狼禮儀1、說鈔話的技稱巧聲音是框一面鏡慘子清晰、活命力、生動到、親切、忠熱誠訓練悅棉耳、動消聽的聲殊音202魔3/4迫/27成喬功買的禮抄儀如何說章話？音量適中涉、速度平魯穩(wěn)、散發(fā)班熱情容易聽銷懂的語燒言簡潔明擋了（避朽免專業(yè)猜用語）強調重煩點，并蔑有條理多用敬語嶼、謙虛、棍富朝氣、寒充滿誠意擱的話語配合對墾方的立背場、個阻性、適釘合對方葉的言辭2023改/4/2出7成緩功鍬的禮腔儀如何讓撒說話有猾魅力？多傾聽渡不打岔多講對用方感興截趣且積丹極樂觀顛的話題避免在大涂庭廣眾下云糾正別人槐及與人爭析論誠心誠振意并利白用適時乳的機會者的贊美掩，不要燙夸張及尋矯揉造稀作合適的時態(tài)機談合適鋒的事有禮地頭接受對詳方的美碼意讓對方御多談自蜓己避免的話齒題：健康看/爭論/潔哀傷/謠格言與閑話畢等202蒸3/4橋/27成研功優(yōu)的禮焰儀2、聆挺聽的禮矩儀何謂積極藏的傾聽？所謂積眠極的傾州聽是積獻極主動溉的傾聽已對方所生講的事鏈情，掌迎握真正振的事實沙，籍以冶解決問侮題，并島不是僅抓被動地拿聽對方圣所談的騰話高超的鏈談話者話首先學涉會聆聽2023年/4/2亂7成右功抵的禮傻儀聆聽的臣原則站在對秀方的立泥場，仔衛(wèi)細的傾股聽，不葉要預設逮立場確認自己濱所理解的首是否是對沈方所講的役必須重點式的復述對織方所講的令“您剛才貝所講的捷是不是伸“我不鄉(xiāng)豐知道我脖理解的遙對不對鋪，您的尼意思是要表現羞誠懇、峽專注的瓣態(tài)度傾啟聽對方閱的話語202崖3/4搭/27成抵功悔的禮完儀聆聽的技融巧認真的凱聽，勿娘隨意打推斷邊聽邊把少重點記下機來，適即時微笑點綿頭保持客竿觀、開么闊的胸景懷不懂應窄提出，辦多問幾蠢個要害這問題回答要悶明確202饑3/4備/27成絮功漿的禮于儀3、談惹話應對倆的禮儀親切、熱輸情、耐心挖、寬容抓住事情巾的實質談束問題，避權免直接反萄駁對方及稿與對方爭翅論站在對琴方立場逆，給予奸專業(yè)建淚議多詢問，洽多贊美，雄少下結論202聯3/4市/27成傻功住的禮柱儀做一個成秤功的人葬不失足責于人—優(yōu)千雅風范、統(tǒng)迷人氣質傲不失隨色于人披—關愛眼晴神、微笑抄魅力耕不奇失口于