《貨物未妥投糾紛》案例分析

《貨物未妥投糾紛》案例分析主講人：呂希案例背景CONTENT案例啟示案例分析案例背景PART1案例背景2016年8月，杭州NIHAO消費電子速賣通店鋪收到平臺的糾紛通知信。根據(jù)糾紛細(xì)則顯現(xiàn)，買家將糾紛原因定義為發(fā)錯地址。NIHAO客服人員著手處理該訂單時發(fā)現(xiàn)，該訂單2016年6月8日下單，6月9日賣家發(fā)貨，7月11日買家發(fā)站內(nèi)信表示包裹仍未妥投，7月12日賣家做了回復(fù)之后買家沒做任何回復(fù)。7月31日買家向平臺提起糾紛。買賣雙方對糾紛沒有達(dá)成協(xié)調(diào)協(xié)議，因此最終進(jìn)入平臺介入，最終平臺判定產(chǎn)品已經(jīng)到達(dá)待取，等待買家取貨。問：賣家面對產(chǎn)品仍未妥投的糾紛需要做什么？2、遇到關(guān)于貨物未妥投的糾紛應(yīng)如何處理？問題和思考1、訂單糾紛有哪些？PART2案例分析1、買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛2、買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛訂單糾紛類型買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛運單號無效、發(fā)錯地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨案例分析1.買家因為各種原因提起退款申請產(chǎn)生了糾紛，在今后的交易過程中其會對平臺的產(chǎn)品、賣家以及對平臺本身都會產(chǎn)生質(zhì)疑，最終會使得賣家的客源流失，并且影響到交易的回款周期。2.裁決提起率指一定周期內(nèi)提交至平臺進(jìn)行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。裁決提起率=過去30天提交至平臺進(jìn)行裁決的糾紛訂單數(shù)/過去30天（買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時+買家提起退款（dispute）并解決+提交到速賣通進(jìn)行裁決（claim）的訂單數(shù)）。速賣通介入裁決會嚴(yán)重影響到賣家的產(chǎn)品曝光，比率過高后會導(dǎo)致一段時間賣家的產(chǎn)品不被買家搜索到。3.在過去30天航空小包“未收到貨”糾紛大于或等于兩筆且小包“未收到貨”糾紛率大于15%的賣家會員，速賣通有權(quán)限制賣家使用的航空大小包物流方式。4.出現(xiàn)糾紛后第一時間與買家聯(lián)系，盡量取消糾紛不要上升到平臺仲裁。當(dāng)協(xié)商無法達(dá)成時，賣家不接受買家糾紛方案可以點擊拒絕接受，拒絕接受后買賣雙方可以繼續(xù)協(xié)商，在第十六天進(jìn)入平臺仲裁。案例分析案例啟示PART31.賣家需要謹(jǐn)慎選擇跨境物流商，貨物發(fā)出前核查收貨信息，確保信息正確，盡量避免糾紛。訂單留言是糾紛處理時的有效證據(jù)，請妥善保管與買家的留言。如果遇異常情況及時主動與買家和物流公司溝通并盡快解決。2.如果糾紛已經(jīng)產(chǎn)生，請賣家積極和買家取得聯(lián)系，爭取買家的良好體驗度。盡量和買家私下達(dá)成協(xié)議，可以給買家部