商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

商務(wù)禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。不學(xué)禮，無(wú)以立?！鬃尤藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！髯記]有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢?！s翰·洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀?！闷苼?希爾

名人名言第二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。目錄商務(wù)禮儀概述個(gè)人形象概述商務(wù)日常交往禮儀商務(wù)宴請(qǐng)禮儀商務(wù)通訊禮儀3第三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀的含義（一）商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀“3A”法則

商務(wù)禮儀黃金法則第四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范商務(wù)禮儀作用：外示形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)過程中，對(duì)合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范，是禮儀在商務(wù)活動(dòng)過程中的具體運(yùn)用。商務(wù)禮儀的性質(zhì)：規(guī)范性、約束性、差異性第五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀的含義（一）商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀“3A”法則

商務(wù)禮儀黃金法則第六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀3A法則商務(wù)人員“三A法則”是待人處世的基本規(guī)則之一，因其三個(gè)要點(diǎn)的詞首皆為英文字母“A”而得名。接受對(duì)方1.就是要待人如己，寬以待人;2.不是原則問題，不要對(duì)別人隨便進(jìn)行判斷;3.要有容人之心；4.設(shè)身處地考慮問題重視對(duì)方1.善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)；2.肯定別人，也是肯定自己3.重視別人，體現(xiàn)自身素質(zhì)和涵養(yǎng)贊美對(duì)方1.給對(duì)方予以正面的肯定；2.可以同時(shí)獲得正面信息的反饋；3.善待對(duì)方，對(duì)方同樣會(huì)善待你1A:accept2A:appreciate3A：admire第七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀的含義（一）商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀黃金法則商務(wù)禮儀“3A”法則

第八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)禮儀黃金法則由商務(wù)禮儀的基本概念出發(fā)，從事商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出關(guān)心他人感情，這種做法可以用“IMPACT”一詞來概括。該詞概括了下列幾條黃金規(guī)則：

Consideration（善解人意）即從別人的角度來看你自己

Tact(機(jī)智)

即三思而后行，有疑慮時(shí)，保持沉默

Integrity(正直)即誠(chéng)實(shí)，可靠Appearance(儀表)即總是表現(xiàn)出自己的最佳狀態(tài)

Manners（禮貌）即毫不粗魯、自私、散漫

第九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。目錄商務(wù)禮儀概述個(gè)人形象概述商務(wù)日常交往禮儀商務(wù)宴請(qǐng)禮儀商務(wù)專題活動(dòng)禮儀第十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（二）個(gè)人形象概述個(gè)人形象的內(nèi)涵商務(wù)場(chǎng)合之儀表禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀容禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀態(tài)禮儀第十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。個(gè)人形象的內(nèi)涵商務(wù)人員的個(gè)人形象就是外界對(duì)商務(wù)人員的印象和評(píng)價(jià)。一個(gè)人個(gè)人形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗個(gè)人形象就是一個(gè)人的外貌或容貌，社會(huì)學(xué)者普遍認(rèn)為一個(gè)人的形象在人格發(fā)展及社會(huì)關(guān)系中扮演著舉足輕重的角色。心理學(xué)上的“首因效應(yīng)”即人的知覺的第一印象往往形成頑固的心理定勢(shì)，通常在30秒內(nèi)形成的第一印象，對(duì)后期一切信息將產(chǎn)生指導(dǎo)效應(yīng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務(wù)形象，能給我們帶來意想不到的收益。第十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。形象效益對(duì)于商務(wù)人員來說，良好的個(gè)人形象有著至關(guān)重要的作用：展現(xiàn)形象的外在魅力清潔的儀表，得體的修飾，展現(xiàn)自身個(gè)性言談舉止放大內(nèi)在形象言談開朗、熱情、隨和親切，保持自身特點(diǎn)，不矯揉造作發(fā)揮微笑的魅力靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍充分展示性別美男士：粗獷/有內(nèi)涵的美，有性格、有力度，具有陽(yáng)剛之氣的美女士：謙恭仁愛、溫柔、甜美第十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（二）個(gè)人形象概述個(gè)人形象的內(nèi)涵商務(wù)場(chǎng)合之儀表禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀容禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀態(tài)禮儀第十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合之儀表禮儀儀表是指人的外表，通常包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度等方面，是一個(gè)人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外示企業(yè)形象

第十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。著裝原則服飾是非言語(yǔ)交流的主要媒介；服飾可以作為一種手段來進(jìn)行自我保護(hù)、自我表現(xiàn)、自我否定、掩蓋缺陷、確認(rèn)所屬社會(huì)集團(tuán)、顯示地位和角色；個(gè)人屬性可以通過服飾來表現(xiàn)。

服飾從一個(gè)側(cè)面可以反映一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好和追求。第十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（一）TOP原則T——時(shí)間原則（time）

包括三層含義：一天中時(shí)間變化、一年的四季變化、時(shí)代差異

O——地點(diǎn)原則（place）

包括兩層含義：地域、氣候

P——場(chǎng)合原則（occasion）

包括兩層含義：社交場(chǎng)合、商務(wù)場(chǎng)合、休息場(chǎng)合

商務(wù)人員涉及的場(chǎng)合有三類：公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合

第十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（二）適體、和諧的原則：

年齡、容貌、膚色、體型（三）整潔性、整體性

整潔性：無(wú)污垢、無(wú)異物

無(wú)褶皺、無(wú)破損

整潔性：一致性第十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。男士著裝（陽(yáng)剛之美）三色原則：西裝、襯衣、領(lǐng)帶、皮帶、皮鞋、公文包不超過三色三一原則：皮鞋、皮帶、公文包顏色統(tǒng)一三大禁忌：袖口商標(biāo)不拆穿淺色、絲質(zhì)襪子（應(yīng)穿深色棉襪）

穿夾克、打領(lǐng)帶第十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第二十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。女士著裝（優(yōu)雅得體）整體著裝干凈大方不佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。穿裙裝的時(shí)候要穿絲襪。穿裙裝穿皮鞋21第二十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（二）個(gè)人形象概述個(gè)人形象的內(nèi)涵商務(wù)場(chǎng)合之儀表禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀容禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀態(tài)禮儀第二十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合之儀容禮儀

儀容，通常是指人的外觀、外貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。

個(gè)人感受到的對(duì)方儀表的魅力同希望再次與之見面的相關(guān)指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)性、興趣等同等的相關(guān)系數(shù)。端莊、美好、整潔的儀表儀容，能使對(duì)方產(chǎn)生好感，有利于商業(yè)活動(dòng)的開展。

第二十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。儀容禮儀注意事項(xiàng)頭發(fā)：整齊、衛(wèi)生；發(fā)型大方、得體面部：清潔、精神（眼、鼻、口、耳）化妝：淡雅、簡(jiǎn)潔（女）正規(guī)、整潔（男）身體：無(wú)異味手部：干凈，無(wú)過多裝飾飾品：簡(jiǎn)單、大方、正規(guī)第二十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（二）個(gè)人形象概述個(gè)人形象的內(nèi)涵商務(wù)場(chǎng)合之儀表禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀容禮儀商務(wù)場(chǎng)合之儀態(tài)禮儀第二十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)禮儀在商務(wù)場(chǎng)合中，儀態(tài)是指商務(wù)人士在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，儀態(tài)美是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等的真實(shí)外露，在人際交往中，用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語(yǔ)言更讓對(duì)方感到真實(shí)、美好和生動(dòng)儀態(tài)要做到自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、從容、優(yōu)雅、敬人、自信第二十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)儀態(tài)禮儀表情：保持微笑，眼神真誠(chéng)站姿：溫文爾雅、恭謙禮讓坐姿：端正大方、輕松自然走姿：氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度翩翩蹲姿：文明規(guī)范、動(dòng)作自然手勢(shì)：動(dòng)作文雅、幅度適中第二十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。第二十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。眼神的運(yùn)用注視時(shí)間(占全部相處時(shí)間比例)

不足1/3瞧不起/沒興趣1/3—2/3友好/重視2/3以上敵意/有興趣眼神變化（眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)、視線交流）公事活動(dòng)——把目光始終落在以雙眼為底線，上頂角到前額的三角區(qū)域，你就會(huì)把握談話主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。社交活動(dòng)——把目光落在以雙眼為上線，嘴為下頂角的三角區(qū)域，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。第二十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。眼神運(yùn)用注意事項(xiàng)與人說話時(shí)，目光集中在對(duì)方下巴；聽人說話，看著對(duì)方眼睛，既禮貌又不易疲勞對(duì)對(duì)方談話感興趣，就要用柔和友善的眼神正視對(duì)方眼區(qū)；想中斷談話，可有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處談話時(shí)，不要總是直視對(duì)方雙眼。但在談判和辯論時(shí)這是威懾對(duì)方的有效手段當(dāng)對(duì)方緘默不語(yǔ)，就不要再看著對(duì)方，以免尷尬當(dāng)對(duì)方說錯(cuò)話正拘謹(jǐn)害羞，要用柔和、理解、親切的目光繼續(xù)看著對(duì)方。被介紹與他人認(rèn)識(shí)時(shí)，勿將對(duì)方上下打量，也不要將目光往上看。第三十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。微笑微笑真誠(chéng)真誠(chéng)的笑能營(yíng)造明朗而又富有人情味的氛圍，應(yīng)做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑適度齒不露，聲不出；笑得得體，笑得適度微笑適宜合適的場(chǎng)合、合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間，忌媚態(tài)第三十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第三十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第三十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第三十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第三十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第三十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（三）商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第三十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。問候禮儀問候內(nèi)容因人、因時(shí)、因事而有所區(qū)別問候順序主人先問候客人、職位低先問候職位高者、晚輩先問候長(zhǎng)輩、男士先問候女士。多人問候時(shí)“由近而遠(yuǎn)”“由卑而尊”問候態(tài)度熱情、真誠(chéng)、友好，“眼到”“口道”“意到”第三十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。握手——第一次接觸第一，握手的時(shí)機(jī)。第二，握手的順序。男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手時(shí)的姿勢(shì)。第五，其它注意事項(xiàng)。(切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。)39第三十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。40介紹“尊者優(yōu)先知情權(quán)”自我介紹——推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。第四十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。41遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名接收名片——感謝對(duì)方信任，像尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)41第四十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。42第四十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。43禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌相送（適情應(yīng)對(duì)）熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去第四十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第四十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。辦公室相處禮儀與同事相處的禮儀

1、禮字當(dāng)先；2、平等與相互尊重；3、真誠(chéng)合作，公平競(jìng)爭(zhēng)；

4、同甘共苦；

5、寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過；6、一視同仁；與上司相處禮儀1、理解與尊重；2、體諒上司并協(xié)作工作；

3、保持距離

4、不卑不亢

與下屬相處的禮儀1、以身作則：“己所不欲，勿施于人”

2、禮遇下屬：尊重3、關(guān)心下屬：冷暖掛心上

4、信任下屬：“士為知己者死”

5、接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)第四十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。辦公區(qū)的工作禮儀公共辦公區(qū)的工作禮儀1.不抽煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩；2.不亂涂亂畫；3.接待和洽談安排在洽談區(qū)域；4.不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯；5.不在辦公區(qū)域用餐；6.最后離開辦公區(qū)域的人員負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗、空調(diào)等。個(gè)人辦公區(qū)的工作禮儀

1.辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊2.當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；

3.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第四十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第四十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)拜訪禮儀拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見訪問某人的活動(dòng)。拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范：事先預(yù)約，不做不速之客

拜訪，務(wù)必選好時(shí)機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪活動(dòng)的首要原則。

如期而至，不做失約之客

對(duì)外交往中，更應(yīng)嚴(yán)格遵守時(shí)間，有的國(guó)家安排拜訪時(shí)間常以分為計(jì)算單位，如拜訪遲到１０

分鐘，對(duì)方就會(huì)謝絕拜會(huì)。準(zhǔn)時(shí)赴約是國(guó)際交往的基本要求。第四十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。彬彬有禮，不做冒失之客

無(wú)論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅(jiān)持“客聽主安排”的原則。如是到主人寓所拜訪，作為客人進(jìn)入主人寓所之前，應(yīng)輕輕叩門或按門鈴，待有回音或有人開門相讓，方可進(jìn)入。衣冠整潔，不做邋遢之客為了對(duì)主人表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進(jìn)主人家里。

舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客

古人云：“入其家者避其諱?！比藗兂Ｕf，主雅客來勤；反之，也可以說客雅方受主歡迎。惜時(shí)如金，適時(shí)告辭，不做難辭之客。

準(zhǔn)備商量事，拜訪要達(dá)到什么目的，事先要有打算，以免拜訪時(shí)跑“馬拉松”

，若無(wú)要事相商，停留時(shí)間不要過長(zhǎng)、過晚，以不超過半小時(shí)左右為宜。在別人家中無(wú)謂地消磨時(shí)光是不禮貌的。

第四十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第五十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)接待禮儀接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待客人，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待原則，即平等、熱情、友善、禮貌。接待前的準(zhǔn)備工作：

了解情況

接待的準(zhǔn)備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細(xì)了解客人的情況。這主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務(wù)級(jí)別、人數(shù)、是否有夫婦同行等。第五十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。掌握時(shí)間

作為接待者，無(wú)論是因公接待，還是接待自己的朋友，事先一定要弄清、記住客人來訪的具體日期和時(shí)間。布置場(chǎng)所

接待場(chǎng)所就是通常所說的會(huì)客室。在客人到達(dá)前，要根據(jù)不同情況，把會(huì)客室精心布置一番。交通、食宿

在客人到來之前，要事先了解客人是乘什么交通工具來的，如果是帶車來訪，只要在門口作好準(zhǔn)備即可；如果是乘火車、輪船、飛機(jī)、汽車而來，要作好接站的準(zhǔn)備。另外，還要安排好客人的吃住。第五十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第五十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

商務(wù)位次禮儀

座次類型會(huì)客座次談判座次商務(wù)簽約座次坐車座次行走次序基本原則：中外有別；內(nèi)外有別；第五十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。會(huì)客座次安排第五十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。第五十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)談判座次禮儀

正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動(dòng)態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”靜態(tài)的右57第五十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)談判座次第五十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)簽約座次禮儀

正門桌子客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗的懸掛（客方）（主方）第五十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)簽約座次禮儀第六十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。主席臺(tái)位次禮儀前排高于后排、中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)（商務(wù)會(huì)議），左側(cè)高于右側(cè)（政務(wù)會(huì)議）

主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。

商務(wù)會(huì)議座次（雙數(shù)）42135642135第六十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。11月15日，國(guó)家主席胡錦濤，新當(dāng)選的中共中央總書記、中共中央軍委主席習(xí)近平，十七屆中共中央政治局其他常委和十八屆中共中央政治局其他常委合影。第六十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。案例－看看你是否像這個(gè)小王？某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無(wú)人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！睍?huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

第六十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)車的座次禮儀

公務(wù)車：車輛是單位的，司機(jī)是專職司機(jī)；

上座是后排右座，即司機(jī)的對(duì)角線；

副駕駛座一般是隨員的座位

64第六十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。個(gè)人車輛：

社交交往活動(dòng)時(shí)，這時(shí)車輛一般歸屬個(gè)人，

開車的是車主；車主開車，上座是副駕駛座。主人開車時(shí)的座次禮儀4343第六十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。多排座轎車。是指4排以及4排以上座位的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為“卑”；并以距離前門的遠(yuǎn)近來排定具體座位的順序，現(xiàn)以6排17座轎車為例多排座商務(wù)車、大巴車乘車禮儀第六十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA第六十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。行走次序內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上第六十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)電話禮儀第六十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。如何打電話做好準(zhǔn)備工作，弄清對(duì)方電話號(hào)碼和單位；簡(jiǎn)要記錄問題要點(diǎn)、次序；備好記錄的筆紙若無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話；一般3~5

分鐘為宜；給客戶家里打電話避開休息時(shí)間通話時(shí)語(yǔ)調(diào)要親切、謙遜、合適；自我介紹后，簡(jiǎn)明扼要說明事由；記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。第七十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。接電話的禮儀三聲內(nèi)接起面帶微笑，身體坐直，精力集中自報(bào)家門音量適中，注意語(yǔ)速，吐字清晰聽電話不清楚時(shí)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因避免使用不確定的詞語(yǔ)即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能71第七十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

轉(zhuǎn)接電話的禮儀接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份確認(rèn)電話是否需要轉(zhuǎn)接上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交同事外出，代接處理電話并留言備忘對(duì)方等待轉(zhuǎn)接時(shí)間稍長(zhǎng)，可請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)回復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī)轉(zhuǎn)接失誤應(yīng)致歉第七十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。如何在電話中與生氣的客人交談第七十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

電

話

留

言

禮

儀主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話邊常備便箋和筆做好筆錄牢記5W1H

When何時(shí)Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進(jìn)行向來電人復(fù)述所需傳遞信息，準(zhǔn)確無(wú)誤留言跟蹤第七十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。如

何

結(jié)

束

一

個(gè)

電

話第七十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（四）商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第七十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)是國(guó)際交往中最常見的交際方式之一。各國(guó)宴請(qǐng)都有自己國(guó)家和民族的特點(diǎn)和習(xí)慣。國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作進(jìn)餐等。舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)采用何種形式，通常根據(jù)活動(dòng)目的，邀請(qǐng)對(duì)象及經(jīng)費(fèi)開支等各種因素而定。從事商務(wù)活動(dòng)，必然要參加各種宴會(huì)或聚餐，不同地方不同形式的宴會(huì)都會(huì)有不同的禮儀規(guī)范，越是高級(jí)的宴請(qǐng)，形式也就會(huì)越規(guī)范。第七十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。宴請(qǐng)應(yīng)注重哪些基本禮儀？

宴請(qǐng)的基本禮儀可以分為7個(gè)方面，這7方面分別是：座次、入座、體態(tài)、交流、布菜、敬酒和散席禮儀。座次：“居中為尊”“面門為準(zhǔn)”“以右為尊”參加人數(shù)較多的宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。

入座：主人或者長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座；來賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士

為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座。

第七十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。體態(tài)：入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不蹺、抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。

交流：宴請(qǐng)是一種社交場(chǎng)合，在餐桌上要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓；口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話，也不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。第七十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照顧到客人的飲食偏好。敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩或者貴客在座，主人也應(yīng)先為他們斟酒。主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。

散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。

第八十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第八十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)?？傮w原則：“以右為尊”

、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”

圓桌正對(duì)大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。

座位的安排第八十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。83點(diǎn)菜時(shí)間

如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜原則看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；看宴請(qǐng)的重要程度：普通宴請(qǐng)和高級(jí)宴請(qǐng)；注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。83第八十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。中餐禮儀—點(diǎn)菜的四優(yōu)四忌宜：中國(guó)特色（接待外賓）地方特色（接待外地來客）招牌菜（特設(shè)餐廳）主人的拿手菜（熟人相聚）忌：宗教（穆斯林不吃豬肉）地方（四川喜吃辣）職業(yè)（公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)不喝酒）個(gè)人（個(gè)人喜好/身體原因）84第八十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。吃和吃相的講究餐前：

中餐宴席進(jìn)餐開始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。餐中：1、對(duì)外賓不反復(fù)勸菜；2、夾菜文明，適量取菜；3、細(xì)嚼慢咽；避免發(fā)出聲音；4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)取菜；5、用餐的動(dòng)作要文雅，安靜就餐；6、嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人聊天；餐后：擦嘴、離席第八十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。用筷子的時(shí)候注意筷子雖然用起來簡(jiǎn)單、方便，但也有很多規(guī)矩8686第八十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)?！巴肟诳辍敝鹂土畹诎耸唔?yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第八十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。西餐禮儀

享用西餐需知的禮儀：1.預(yù)約

在西方，去飯店吃飯要事先預(yù)約，預(yù)約時(shí)要說明人數(shù)和時(shí)間、是否要區(qū)域視野良好的座位。

在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌。2.服飾舉止

去高檔的餐廳，男士要穿整潔；女士要穿套裝和有跟的鞋

子。進(jìn)入餐廳時(shí)，男士應(yīng)先開門

，請(qǐng)女士進(jìn)入。入座、餐點(diǎn)端來時(shí)，都應(yīng)讓女士?jī)?yōu)先。3.入座

最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。第八十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。4.點(diǎn)酒

在高級(jí)餐廳里，會(huì)有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來。對(duì)酒不太了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預(yù)算、喜愛的酒類口味，主調(diào)酒師幫忙挑選。5.了解上菜的次序

正式的全套西餐上菜順序是：①前菜和湯②魚③水果④肉類⑤乳酪⑥甜點(diǎn)和咖啡⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點(diǎn)，點(diǎn)太多卻吃不完反而失禮。6.餐巾的使用

點(diǎn)完菜后，在前菜送來前的這段時(shí)間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。

第九十頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。享用西式自助餐須知的禮儀西餐自助餐，有時(shí)亦稱冷餐會(huì)，它是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì)，在大型的商務(wù)活動(dòng)中尤為多見。它的具體作法是，不預(yù)備正餐，而由就餐者自作主張地在用餐時(shí)自行選擇食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨(dú)自一人地用餐。第九十一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。所謂享用自助餐的禮儀，主要是指在以就餐者的身份參加自助餐時(shí)，所需要具體遵循的禮儀規(guī)范。

排隊(duì)取菜取菜之前，準(zhǔn)備好食盤。輪到自己取菜時(shí)，以公用餐具將食物裝入自己食盤內(nèi)，即應(yīng)迅速離去。

按循序取菜參加一般的自助餐時(shí)，取菜時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和水果量力而行不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食多次取菜“多次”是為了量力而行，“少取”也是為了避免造成浪費(fèi)第九十二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

避免外帶自助餐，都有一條不成文的規(guī)定，即自助餐只在用餐現(xiàn)場(chǎng)里自行享用，不可在用餐完畢之后攜帶回家送回餐具自助貫穿始終，在用餐結(jié)束之后，自覺地將餐具送至指定之處。照顧他人對(duì)于不熟悉自助餐者，不妨向其扼要地進(jìn)行介紹。自助過程中，對(duì)于其他用餐者要主動(dòng)加以謙讓，不要目中無(wú)人，蠻橫無(wú)禮。積極交際自助餐上，交際的主要形式是幾個(gè)人聚在一起交談。為擴(kuò)大自身交際面，可多換幾個(gè)交際圈。不能只待上一兩分鐘馬上就走，好似蜻蜓點(diǎn)水一般。第九十三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。

您知道西餐的基本禮儀嗎第九十四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（1）餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。第九十五頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。餐具擺放第九十六頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。色拉：用小叉食用。

湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。第九十七頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。（3）座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。第九十八頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第九十九頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。酒水禮儀酒杯的拿法斟酒的禮儀斟酒的程序及杯中的酒量紅酒白酒啤酒敬酒的程序第一百頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。酒杯的拿法中式玻璃酒杯

用拇指和食指捏緊杯身一半高度的地方，將杯身卡在虎口的部位，其余三指自然放松

敬酒時(shí)，要用右手握杯左手手指輕輕托在杯底，以示敬意。用這種器皿喝酒時(shí)，一定要倒?jié)M并且一飲而盡，與西方喝酒的要求相反第一百零一頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。酒杯的拿法盛白葡萄酒及香檳的高腳杯

拿酒杯時(shí)用拇指、無(wú)名指和小指牢牢握住杯腳下方，中指扶著杯腳，食指輕搭在杯腳與酒杯連接處。手指盡量伸直，顯現(xiàn)手部?jī)?yōu)美曲線第一百零二頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。酒杯的拿法紅酒杯

拿酒杯時(shí)用食指和中指夾住杯角。

與人碰杯，自己的杯身比對(duì)方略低

喝酒時(shí)傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。

輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃杯子。

杯底應(yīng)該留有少量剩余，不可一飲而盡。第一百零三頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。中餐斟酒禮儀斟酒一般從位高者開始，然后順時(shí)針斟如領(lǐng)導(dǎo)較多，坐的位置不統(tǒng)一，最好叫酒店的服務(wù)小姐倒酒，這樣做即不失禮儀，又能顯示自己的身份斟酒在右，為防灑落，商務(wù)宴請(qǐng)時(shí)酒只需斟至7-8分滿。別人斟酒時(shí)，可以回敬“叩指禮”斟酒禮儀第一百零四頁(yè)，共一百一十八頁(yè)。斟酒禮儀

西餐斟酒禮儀先斟主賓位（先女后男），后斟主人位，再斟其他客人位（順時(shí)針方向）正式場(chǎng)