2021年電大期末考試?？妻k公室管理課程期末考試重點(diǎn)整理匯總版

最新［電大］期末考試?？啤巨k公室管理】課程期末考試關(guān)鍵整理匯總版

一、單項(xiàng)選擇題：

1、以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理特點(diǎn)？［B］.B、決議性

2、辦公室部署要注意［D］.D、多種溝通、保密

3、文員在進(jìn)行辦公室部署時(shí)，以下哪些行為是不宜？［C］.

C、較大物品放在稍高于眼光平行層面上,用標(biāo)簽貼在多種物品下方

4、以下相關(guān)文員對辦公室部署情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤？［B］.

B、辦公桌抽屜里物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿部分

5、在辦公室里，［D］位置是上座.D、靠近窗戶

6、傳真機(jī)使用哪一項(xiàng)是不正確？［B］.B、隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

7、在使用復(fù)印機(jī)過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不合適？［A］.A,接通電源可立即復(fù)印操作

8、以下相關(guān)錄音機(jī)使用哪一項(xiàng)是不宜？［A］.

A、錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置

9、以下相關(guān)投影機(jī)使用哪一項(xiàng)是不宜？［D］.D、應(yīng)設(shè)置電腦桌面屏幕保護(hù)功效

10、以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用具時(shí)職責(zé)？［B］B、制

11、以下文員訂購和貯備辦公用具行為中，哪一項(xiàng)是不宜？［B］.

B、讓職員們隨意領(lǐng)取辦公用具

12、以下文員工作次序中，哪一項(xiàng)是正確？［B］.

B、文員也應(yīng)含有合適判定情況,機(jī)智應(yīng)正確應(yīng)變能力

13、文員根據(jù)“優(yōu)先次序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不宜？［D］.

D、能夠根據(jù)文員自己習(xí)慣進(jìn)行工作

14、文員必需管理好自己時(shí)間，以下利用時(shí)間行為中哪一項(xiàng)是不宜？［C］.

C、每日把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力

15、以下相關(guān)文員管理好時(shí)間說法，哪一個(gè)是錯(cuò)誤？［D］.

D、把零碎工作安排在平靜、有效時(shí)間段里去做

16、以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理行為中，哪一項(xiàng)是不宜？［C］.

C、標(biāo)準(zhǔn)零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)署名

17、文員傳達(dá)上司指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不宜？［A］.

A、傳達(dá)能夠依據(jù)上司關(guān)鍵意思，夾進(jìn)自己意見

18、文員必需含有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不宜？［B］.

B、應(yīng)該有自己個(gè)性，盡可能使她人服從自己

19、以下接打電話行為中，哪一項(xiàng)是不宜？［C］.

C、應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

20、以下哪個(gè)接打電話行為是錯(cuò)誤？［A］.

A、受到通話對方極大責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回?fù)?/p>

21、文員在接打電話時(shí)，正確做法是［B］.

B、在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話統(tǒng)計(jì)單和筆,一有留言就能立即統(tǒng)計(jì)下來

22、以下文員應(yīng)遵守電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不宜？[B].

B、打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

23、以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守？[C].C、按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀

24、文員在拆郵件時(shí)，錯(cuò)誤做法是[A].

A、拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開

25、文員假如誤拆了非本企業(yè)信，應(yīng)該[A].

A、在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名縮寫，并把信重新封好并退回去

26、郵件送到單位所租信箱,由文員開啟,取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情和文員工作要求不一

致？[D].1）、應(yīng)提升辦事效率，把取郵件和其它事?起辦

27、郵件寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)原因？[D].D、愛好

28、文員打印寄往歐美國家信封，收信人內(nèi)容打印次序應(yīng)該是[C].C、姓名部門地址國名

29、傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？[D].D、感謝信

30、以下相關(guān)握手禮節(jié)，錯(cuò)誤是[C]C、雙方有大家時(shí)，能夠交叉握手

31、文員在處理信訪工作時(shí),由收信人[單位]復(fù)信情況是以下哪一個(gè)?[A].

A、首次寫信,或有過激言行

32、文員從事信訪工作,在處理用戶或其它人來信時(shí)，不應(yīng)[C].

C、處理信件根據(jù)”分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦

33、在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不合適？[C].

C、作會議統(tǒng)計(jì)時(shí)離開會議室接聽電話

34、文員進(jìn)行會議計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做是[].

A、文員根據(jù)上司指示,應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對參與者是否方便

B、什么日期、時(shí)間召開會議應(yīng)要考慮議題緊急程度

C、會議場所選擇，要依據(jù)會議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定

D、文秘人員必需配合會議議程，具體檢驗(yàn)各項(xiàng)工作

35、文員做會議統(tǒng)計(jì)時(shí)，能夠在會議統(tǒng)計(jì)中[C].

C、和講話者用詞不一致但意思完全一致

36、會議中有時(shí)有些人會要求把她講話一段不作統(tǒng)計(jì)處理，這時(shí)文員應(yīng)[D].

D、征求主持人意見，停止筆錄,關(guān)錄音機(jī)

37、上司決定參與某個(gè)會議時(shí)，文員不應(yīng)該[A].

A、只在便箋上寫好會議名稱

38、以下哪一個(gè)類型適合自由談話,或是搜集創(chuàng)意會議？[C].C、圓桌型

39、以下相關(guān)交互式電話會議功效中，哪一項(xiàng)是不含有？[A].A、審查功效

40、有時(shí)應(yīng)上司要求,文員參和會見或會談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員任務(wù)？[B]B、發(fā)表意見

41、文員依據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭缶蹠r(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤？[D].

1）、假如上司出差，能夠在她I可來當(dāng)日安排聚會

42、文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一個(gè)情況應(yīng)避免？[D].

D、日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用十二個(gè)月以上,能夠廢棄

43、在一些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能取得上司完全信任,取決于兩點(diǎn):一是掌握足夠知識，了解業(yè)務(wù)

輕重緩急；另一是含有[B],了解要求聚會者心理.B、說話技巧

44、以下相關(guān)確定上司日程安排計(jì)劃行為中，哪一項(xiàng)是不宜？[A].

A、以電話方法決定面談或開會關(guān)鍵預(yù)定計(jì)劃,不用再以書面形式確定

45、文員應(yīng)該為上司商務(wù)旅行作很多準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)是不宜？[B].

B,替換上司制訂聚會計(jì)劃

46、以下相關(guān)預(yù)訂工作行為中，哪一項(xiàng)是不宜？[D].

D、不一定要弄到確定旅館預(yù)訂傳真或其它書面形式證實(shí)

47、上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一個(gè)做法錯(cuò)誤？[D].

1）、無須提前在取票前或出發(fā)前再用電話給予確定

48、照料上司身邊瑣事說法，哪一個(gè)是錯(cuò)誤？[D].

D、應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人需要，無須給幫助

49、以下相關(guān)名片使用方法，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤？[D].

D、各自只能當(dāng)面遞送,寄去是不禮貌

50、文員碰到對方遞送名片上有較罕見字，應(yīng)[D].

D、請教對方”可否請問一下，這個(gè)字怎么念？”

51、以下相關(guān)交際禮儀舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜？[D].

D、穿著短裙下蹲姿勢,應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直,蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰

52、社交場所很講究次序禮儀，通常[B].B、以右為尊

53、當(dāng)文員獲知婚喪喜慶消息后，首先應(yīng)[D].【）、查證消息可靠性

54、文員幫助舉行宴會時(shí)，不用考慮[D].D,有沒有休息室

55、以下說明宴會種類和形式內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確？[C].

C、工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

56、以下相關(guān)文員宴會禮儀中，哪一項(xiàng)是正確？[D].

1）、吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起,再用湯匙輕輕由里向外舀去

57、以下餐巾使用方法是正確[C].C、用來擦嘴唇嘴角

58、文員打印寄往歐美國家信封，寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在[B]B、左上角

59、以下文員應(yīng)遵守參與宴會禮儀中，哪一項(xiàng)是不宜？[C].

C、未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)

60、上司參與多種應(yīng)酬和會議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)[A].A、通知上司家人把衣服送達(dá)

61、以下相關(guān)說話要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不宜？[B].A、語句要簡短

62、接收忠言正確反應(yīng)是[D]"）、切勿感情用事

63、辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)怎樣選擇話題,哪些是屬于適宜話題？[A].

A、有共同利益話題

64、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開,從首頁到末頁,在頁邊加蓋一完整公章,能夠證實(shí)文件各頁確實(shí)是同時(shí)形

成，以杜絕以后篡改之嫌疑，這是[A].A、騎邊章

65、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？[A].A,簽發(fā)文件

66、文員要做好檔案搜集，應(yīng)該搜集文書資料是[A].A、下級單位報(bào)送匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等

67、以本單位和外單位就一些問題往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷.如問函和復(fù)函等用[A].

A、按通訊者特點(diǎn)立卷

68、文書立卷歸檔要求遵守一定制度,包含以下方面[B].B歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求

69、文書立卷歸檔制度包含三方面:歸檔范圍、[A]和歸檔要求.

A、歸檔時(shí)間

二、判定題

1、辦公室環(huán)境部署目標(biāo)之一是為了建立擋駕制度.[V]

2、辦公室燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光」X]

3、在陽光明亮教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī),效果不受影響.[X]

4、沒有兩位辦公室人員一天工作內(nèi)容是完全相同,但像查對文員日志和上司日志事項(xiàng)是否一致則是經(jīng)典工

作.[V]

5、文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快部分，假如錯(cuò)誤能夠再做一遍.[X]

6、善于合作指每一個(gè)文秘人員全部要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和了解，即不能違反同事意愿.[X]

7、文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿和印章應(yīng)該?同鎖入抽屜.[X]

8、文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿和印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng).[X]

9、文員傳達(dá)上司信息時(shí)，能夠把上司話語加多或降低，以個(gè)人口吻來轉(zhuǎn)達(dá).[X]

10、文員替換上司傳達(dá)不利消息時(shí),因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難,所以要拖到最終一刻行動(dòng).因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)

口信語氣也應(yīng)該變成上司語氣.[X]

1k假如文員要找人是一位比上司地位高人或尊長,您跟對方文員說完以后就應(yīng)該叫上司接過電話,告訴上司要

找人立即就會來聽電話，讓上司直接和對方通話.[V]

12、文員對報(bào)紙和雜志處理,能夠挑出上司喜愛報(bào)紙和雜志放在她辦公桌上,其它放在報(bào)刊架上供大家閱

讀.[V]

13、文員應(yīng)避免無須要通信和郵寄,盡可能頻繁聯(lián)絡(luò)集中起來分批進(jìn)行.[V]

14、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行.[X]

15、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間.[V]

16、男女之間，男士先伸手了，女士才能和之相握.[X]

17、按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來和來訪者講話.[X]

18、假如需要和來訪者確定見面時(shí)間,應(yīng)先征求來訪者方便時(shí)間，查看上司時(shí)間表,假如這一時(shí)間有空,就可答應(yīng)

下來.[X]

19、假如會客室門是拉開，文員進(jìn)入會客室后，才能讓客人進(jìn)入.[X]

20、假如會客室門是拉開,先讓來訪者進(jìn)入會客室后,文員立即換手握住室內(nèi)門把手，以輕盈步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕

關(guān)上門」V]

21、假如會客室門是推開,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室,等客人進(jìn)入后,再輕輕關(guān)上門」V]

22、介紹地位相同人時(shí)，應(yīng)根據(jù)到職前后，先介紹新進(jìn)職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕人.[V]

23、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高人，再介紹地位低人.[X]

24、文員作介紹，若年紀(jì)、地位全部相同，應(yīng)從較親近人開始介紹.[V]

25、同時(shí)介紹大家時(shí)，可從右至左，按次序介紹.[V]

26、假如是您主持會議,則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要打印件存放進(jìn)?個(gè)會議文件夾,假如以后出現(xiàn)問題，能

夠查看筆記，證實(shí)某一天您曾給某人安排了某件工作等.[V]

27、為來自外地和會者安排賓館住宿，最方便安排是在同一家賓館為和會者預(yù)定房間，只要搞清有多少人數(shù)即

可.[X]

28、假如上司不準(zhǔn)備參與某個(gè)會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其它事情.[義]

29、假如會議氣氛擔(dān)心,且對上司立場不利時(shí),文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除擔(dān)心

氣氛.[V]

30、會議租用設(shè)備,文員必需確保賓館[或其它供給者]把所需用設(shè)備全部送過來，并在會議開始前有足夠時(shí)間部

署好,這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé).[X]

31、代表會議依法定時(shí)召開，和會代表必需達(dá)成法定人數(shù)方為有效，所以文員應(yīng)仔細(xì)查對出席人數(shù).[V]

32、假如上司十二個(gè)月之中交往很多,但極難記住每一個(gè)人和每一次見面情況,文員應(yīng)把相關(guān)資料輸入電腦,準(zhǔn)

備交往提醒文件.[V]

33、受到直屬上司以外指派時(shí),假如是文員自己能夠安排辦理,而且不會影響到直屬上司所指示工作就能夠接收,

不然要向直屬上司請示后再作決定.[V]

34、假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)情形，就要排定能夠動(dòng)用空檔，自己決定優(yōu)先次序.[X]

35、上司自己安排聚會忘了事先告訴您，出現(xiàn)聚會沖突,處理方法是讓上司先見她自己安排那一位.[X]

36、文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對方留了言,即是已經(jīng)完成任務(wù)了.”做過某項(xiàng)工作"和“完成某項(xiàng)工作”是

完全相同.[X]

37、對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上”該地址不對”，并把它退回去.[X]

38、假如對方所要求日期已經(jīng)被預(yù)約,除非有相當(dāng)確實(shí)定,文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕,應(yīng)該問明上司意思,因?yàn)?/p>

或許那是件必需取消原定聚會關(guān)鍵事情.[V]

39、造訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上您名片，以作通報(bào).[V]

40、當(dāng)上司要求文員幫助私人事務(wù)時(shí),就把它看成是上司利用文員下屬同事關(guān)系來幫助她處理私人事

務(wù).[V]

41、即使是上司私人應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該主動(dòng)、愿意地去幫助.[V]

42、假如是沿著人行道走,兩個(gè)人并行，“尊貴位置”是在右邊,三個(gè)人并行,則在中間.[V]

43、文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋和大腳可分開.[X]

44、女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離.[V]

45、當(dāng)和人擦肩而過,或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，全部要招呼一聲.[V]

46、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救,不僅無法表示誠意,還會破壞相互關(guān)系.[V]

47、宴請菜譜應(yīng)符合對方飲食習(xí)慣，但必需有反應(yīng)中國傳統(tǒng)風(fēng)味土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒.[X]

48、不要在酒宴上評論或附和她人對某人議論,也不可評論菜肴優(yōu)劣.[V]

49、用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具整體放人嘴里,或用舌頭去舔.[X]

50、宴請請柬通常要提前一至二周發(fā)出，方便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定就不要補(bǔ)發(fā)請柬了.[X]

51、不管何種禮服全部應(yīng)考慮宴會地點(diǎn)、時(shí)間、形式.請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮

服.[V]

52、雞尾酒會通常要安排好座次，在請柬上注明對著裝要求.[X]

53、口頭語言視時(shí)間、場所、對象不一樣而有所不一樣，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對通常同事或用戶說話，

就可通俗.[X]

54、要發(fā)問或有意見時(shí),應(yīng)該等上司說完話以后再發(fā)問，能夠提出自己見解.假如上司不加采納，應(yīng)說服上

司.[X]

55、假如要拒絕她人,最好是依據(jù)自己和對方人際關(guān)系程度,分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生無須要

困擾.[]

56、適宜話題能夠有雙方全部感愛好、有共同利益話題、比較高雅話題和夸耀自己話題.[X]

57、通常單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知相關(guān)單位.[X]

58、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其它地方蓋章.[X]

59、文秘人員開出介紹信正本和存根必需一致，能夠出具空白介紹信.[X]

60、值班人員要認(rèn)真填寫值班接待記錄表或值班日志，直接處理不了問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)指示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處

理.[X]

61、面對突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急方法.[X]

62、辦公室人員值班工作制度有交接班制度、請示匯報(bào)制度和安全、保密制度,但沒有崗位責(zé)任制度.[X]

63、列入保密范圍公文，應(yīng)在產(chǎn)生同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍,密級和保密期限變更和解密.[V]

64、注辦是指文秘人員在【文件處理單】上或文尾下角注明公文辦理結(jié)果.[V]

65、檔案是指使用過、文件中所指事情已經(jīng)辦理完成、含有保留價(jià)值文書.[V]

66、即使客觀形勢發(fā)生改變,也不應(yīng)變更檔案密級、期限.[X]

67、文書部門立好案卷，必需逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期

限.[X]

68、文秘人員或文書人員依據(jù)已經(jīng)編好立卷類目，將已經(jīng)處理完成文件,隨時(shí)按類目上對應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為

年底究卷工作.[X]

三、簡答題：

1、文員所作完整會議統(tǒng)計(jì)應(yīng)該包含哪些事項(xiàng)？

答：[1]會議名稱；[2]會議統(tǒng)計(jì)人姓名、蓋章；[3]時(shí)間；[4]會議地點(diǎn)；[5]議題；[6]主持人、主席；[7]出席

者名單；[8]會議經(jīng)過情形及結(jié)論：[9]相關(guān)資料；[10]下次會議預(yù)定日期.

2、辦公室人員為了說服對方接收自己見解應(yīng)該怎么做,要領(lǐng)有哪些？

答：[1]清楚地知道在所說服事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自己意向，并對目標(biāo)、效果、關(guān)鍵性、關(guān)聯(lián)性等，抓

住關(guān)鍵.[2]說服時(shí)，要盡可能具體客觀，使對方產(chǎn)生了解動(dòng)機(jī).[3]偶而也需要引用一些權(quán)威人士、教授意見,或用圖

表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等.[4]要具體了解對方立場和意向，先注意聆聽對方所說話，切勿以自己主觀方法進(jìn)行談話.要

掌握對方不能了解地方,努力加以說明；[5]主動(dòng)發(fā)問，了解對方想法,對方相關(guān)信息種類和數(shù)量,和背景怎樣等等；

[6]以誠懇態(tài)度為對方著想而講話,不要使用令對方反感言詞.[7]讓對方打快樂扉，使對方對自己見解產(chǎn)生愛好；[8]

不可傷害對方自尊心.

3、什么是受意?受意有多個(gè)?辦公室人員應(yīng)該怎樣利用受意方法？

答：[口受意是文員接收和領(lǐng)會上司意圖.[2]一個(gè)是直接收意，另一個(gè)是間接收意.[3]文員要善于領(lǐng)會上司意圖,

按上司意圖辦事.但要預(yù)防把上司醞腋過程中意圖看成上司授意,把上司質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司指示.要做到：備好統(tǒng)

計(jì)本,統(tǒng)計(jì)下指示關(guān)鍵點(diǎn).注意傾聽,用心判定指示用意.必需時(shí)能夠提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話.如有

不一樣意見,能夠公開提出，但要言之有理,并要注意方法、態(tài)度.接收指示后,要不失時(shí)機(jī)地落實(shí)實(shí)施.

4、公文完全格式包含哪幾項(xiàng)?請寫出這些項(xiàng)目.

答：［1］版頭、發(fā)文字號、印刷次序號.［2］密級、緊急程度.［3］簽發(fā)人姓名；［4］公文標(biāo)題：［5］主送機(jī)關(guān)；［6］

正文、附件；［7］發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；［8］注釋、閱讀范圍.［9］專題詞：［10］抄送單位、印發(fā)說明.

5、提升會議效率能夠有哪些做法？

答:遵照法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必需和會者、降低會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮

短會議時(shí)間、控制會議經(jīng)費(fèi)、分析會議成本.

6、文員利用提醒系統(tǒng)提醒上司工作,有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是怎樣？

答:有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)；電子提醒系統(tǒng)做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其它提

醒事項(xiàng),文員應(yīng)該伴隨情況改變不停編排和修改輸入信息.人工提醒系統(tǒng)做法:設(shè)置基礎(chǔ)辦公日程表、固定活動(dòng)日期

一覽表、使用提醒性備忘錄、準(zhǔn)備聚會表、準(zhǔn)備特殊提醒卡、準(zhǔn)備交往提醒文件.

7、文員依據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程.請說明這一過程.

答：［1］擬稿；［2］核稿.指擬稿人員上級責(zé)任人對初稿審查和核實(shí).［3］簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿最終審定、簽

字發(fā)出.［4］編號.已經(jīng)簽發(fā)文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號.［5］繕印.對已經(jīng)簽發(fā)文件定稿進(jìn)行譽(yù)清、復(fù)印或排

版印制.［6］校對.指將文件善寫稿、打印稿或清樣按定稿查對校正.［7］用印.指在完成文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.［8］登

記；［9］分發(fā).

8、文員受上司指示,向?qū)Ψ揭缶蹠r(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？

答:要取得上司許可假如用寫信方法,在等到對方收到信后,再打電話給對方文秘人員以確定：要正確通知對方

赴約者姓名、職務(wù)、目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、方法、所需要時(shí)間等.約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排

計(jì)劃表上.還應(yīng)準(zhǔn)備聚會所需要文件資料.星期一早上、周末、立即下班之前、午餐前后不要安排聚會；企業(yè)有重大

活動(dòng)那一天不宜安排聚會；地點(diǎn)選擇對方比較方便地方，還應(yīng)考慮聚會禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等

原因.

9、文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言含有什么作用?方法和要求是什么？

答：［1］進(jìn)言是指文員主動(dòng)對上司提出意見、提議、批評或勸戒；［2］參謀作用；［3］補(bǔ)缺作用；［4］促進(jìn)關(guān)系作

用；［5］適事.緊急事,關(guān)鍵事，上司需要知道事；［6］適時(shí).考慮時(shí)機(jī)；［7］適地.看場所；［8］適度.要注意掌握分寸.

10、什么是文書立卷特點(diǎn)?通常能夠根據(jù)哪多個(gè)特點(diǎn)立卷？

答：［1］文秘或檔案人員把文書根據(jù)一些共同特點(diǎn)組合成案卷,稱為“立卷特點(diǎn)”；［2］按問題特點(diǎn)立卷；［3］按作

者特點(diǎn)立卷；［4］按文種特點(diǎn)立卷；［5］按時(shí)間特點(diǎn)立卷；［6］按地域特點(diǎn)立卷；［7］按通訊者特點(diǎn)立卷；［8］在利用

六個(gè)特點(diǎn)立卷時(shí),需要利用兩個(gè)或兩個(gè)以上特點(diǎn)組合每一個(gè)案卷.

11、來信受訪范圍包含哪些?受理和處理程序和基礎(chǔ)要求是什么？

答：［1］受理范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來信件；職員、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)信件.［2］立

即拆封.拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其它書寫內(nèi)容地方.對急信、要信、或有過激言語來信，要處理立即，匯報(bào)上

司，還要以有效方法通告相關(guān)單位緊急處理.拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在?要一并裝訂.［3］認(rèn)真閱讀.把握

信中關(guān)鍵內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中關(guān)鍵，或在信紙空白處注明”參閱某卷宗"或“可和前信印證”等.提

供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需資料.［4］逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、關(guān)鍵內(nèi)容、

要求、收信單位和承接后情況、結(jié)果和立卷存檔號等具體記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦.［5］認(rèn)真處理.處理信件應(yīng)該

根據(jù)”分級負(fù)責(zé)、歸口處理”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦.［6］立即復(fù)信.復(fù)信是取信于職員群眾有效方法，增加職

員群眾對組織信任.課誦信可采取收信人復(fù)信,或承接人復(fù)信兩種方法進(jìn)行.

12、文員所作口頭匯報(bào)基礎(chǔ)方法是怎樣,有什么要求？

答：［1］不要失去匯報(bào)合適時(shí)機(jī).匯報(bào)時(shí)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)上最好是在完成被指示工作時(shí)，但有時(shí)也要在還未完成之時(shí)作期

中匯報(bào).有時(shí)因上司太忙,不妨預(yù)先約好時(shí)間.［2］不要弄錯(cuò)匯報(bào)對象及次序.要直接向指示工作人［上司］匯報(bào)；［3］匯

報(bào)次序基礎(chǔ)上是先說結(jié)論，接著依據(jù)必需說明理由及經(jīng)過,如：”結(jié)果是這么，理由有三個(gè)，一是”」4］-一定要簡

短、扼耍、流暢；［5］如匯報(bào)過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)是否遺漏；［6］假如認(rèn)為僅僅以口頭匯報(bào)對方，對方

不易明了，或匯報(bào)項(xiàng)目很多時(shí)，能夠制作"匯報(bào)備忘錄”提出來.

13、單位印章關(guān)鍵有哪些?印章刻制和使用有哪些要求？

答:單位印章關(guān)鍵有［1］單位印章、套印章；［2］鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其它印章；［3］刻制公章有兩種情況:一

是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；［4］另一個(gè)是由法人代表申請,經(jīng)主管部門同意，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；

［5］公章通常由指定文秘人員統(tǒng)一使用，其它印章也應(yīng)專員專用；［6］加蓋公章，是哪一級公章,須經(jīng)哪一級責(zé)任人同

意,并審核署名；［7］將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記.［8］加蓋印章必需做到

用力均勻,使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒.［9］凡以單位名義發(fā)出公文、信函等全部必需加蓋單位章方能有

效.

14、根據(jù)【國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理措施】要求,國務(wù)院要求行政公文共有幾類多個(gè).

答：［1］命令；［2］決定；［3］公告:通告；［4］通知；通報(bào)：［5］議案；［6］匯報(bào)：［7］請示；［8］批復(fù)；意見；［9］

函；［10］會議紀(jì)要.

15、提升會議效率能夠有哪些做法？

答:遵照法律法規(guī)：合理確定會議目標(biāo)；確定必需和會者；降低會議數(shù)量：縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮

短會議時(shí)間；控制會議經(jīng)費(fèi)；分析會議成本.

16、文員所作完整會議統(tǒng)計(jì)應(yīng)該包含哪些事項(xiàng)？

答案：［1］會議名稱；［2］會議統(tǒng)計(jì)人姓名、蓋章；

［3］時(shí)間［開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間］;14］會議地點(diǎn)；

［5］議題：［6］主持人、主席；［7］出席者名單；

［8］會議經(jīng)過情形及結(jié)論；［9］相關(guān)資料；［10］下次會議預(yù)定日期.

17、根據(jù)院行政機(jī)關(guān)公文處理措施】要求,國務(wù)院要求行政公文共有幾類多個(gè)？

答案：［1］命令［令］;［2］決定；［3］公告；通告；［4］通知；通報(bào)；［5］議案；［6］匯報(bào)；［7］請示；［8］

批復(fù)；意見；［9］函；［10］會議紀(jì)要.

18、安徽某企業(yè)欲和上海某企業(yè)合作,上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較廉價(jià)原材料和人工，共同生產(chǎn)中國

緊缺產(chǎn)品.上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪,商議合作具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李，

您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)

參考答案：［1］接收任務(wù)［2］了解貴賓［3］制訂計(jì)劃［4］預(yù)訂宿食［5］迎接貴賓［6］商議日程［7］安排會議

［8］陪同參觀［9］送別客人［10］接待小結(jié)

四、設(shè)計(jì)題：

1、小李是剛到企業(yè)文員，企業(yè)辦公室內(nèi)有多種文件柜、儲物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖辦公桌、

電腦、電話機(jī)，還給了她新文件架、文具用具盒、多種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯資料、企業(yè)印章、印盒、

墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌,把東西分門別類放置在合適位置.小李應(yīng)該怎么做？(P13)

答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī),右手做統(tǒng)計(jì)；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻講資料,在文件夾上貼

上對應(yīng)標(biāo)識條；多種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用具盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手能

夠拿得到抽屜里：企業(yè)印章放入辦公桌帶鎖抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層.

2、安徽某企業(yè)欲和上海某企業(yè)合作,上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較廉價(jià)原材料和人工，共同生產(chǎn)中國緊

缺產(chǎn)品.上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪,商議合作具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李，

您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)

答：［1］接收任務(wù)；［2］了解貴賓；［3］制訂計(jì)劃；［4］預(yù)訂食宿；［5］迎接貴賓;［6］商議日程;［7］安排會議；［8］

陪同參與；［9］送別客人：［10］接待小結(jié).

3、康橋賓館在本市南京西路45號,是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等,某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日早晨

9:00到12:00召開全廠中層干部大會,討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃,地點(diǎn)就在康橋賓館12樓會議室.這次會議

由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排.辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知.她應(yīng)該考慮哪些問題？(P123)

答:她應(yīng)考慮(8)1)會議名稱；(2)出席會議者姓名或組織、部門名稱；［3］日期、時(shí)間；［開始到結(jié)束預(yù)定時(shí)刻］［4］

地點(diǎn)；［具體在幾樓幾號會議室］［5］議題；［或議事日程］［6］主辦者聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等.［7］開會所在地，建筑物名

稱、幾樓、電話號碼［必需時(shí)可附上地圖］.［8］注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)日應(yīng)備資料等

4、文秘人員怎樣主持會議?應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)

答:文秘人員假如在會議上要講話,應(yīng)先把要講內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)思,簡略記下講話關(guān)鍵點(diǎn).會議上注意自

己表情和說話語氣，并控制講話時(shí)間.對講話內(nèi)容加以引導(dǎo),提醒時(shí)間有限.在會議上可分配工作任務(wù),認(rèn)真傾聽其它

人意見,不要當(dāng)眾批評某個(gè)人.最終作總結(jié),統(tǒng)一認(rèn)識.要求和會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀(jì)要打印件放進(jìn)

文件夾.以作查證.

5、麥格企業(yè)為了解新產(chǎn)品科技含量和市場競爭力，以制訂適宜價(jià)格打入市場,決定召開教授座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)

行評定,辦公室人員應(yīng)該怎樣準(zhǔn)備和開好這次座談會？(P150)

答：口］座談會邀請對象必需是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域教授和學(xué)者，能獨(dú)立思索、有主見乂勇于發(fā)表意見者；［2］座談會

以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜：［3］座談會上，文秘人員應(yīng)和主持人親密配合；［4］主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不

做統(tǒng)計(jì)；［5］具體統(tǒng)計(jì)應(yīng)由文秘人員在不引人注目標(biāo)座位上去做；［6］座談會時(shí)間無須嚴(yán)格要求，可長可短；［7］會場

應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn),邊吃邊談.可使氣氛輕松.

6、某個(gè)下雨天,在利達(dá)企業(yè)內(nèi)召開新產(chǎn)品推介會結(jié)束了.企業(yè)大型會議室有很多種會議用具,室外有接待處,企

業(yè)還租了汽車來接送貴賓，為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？(P134)

答：［1］要替搭車回去人安排車子；［2］在接待處臨時(shí)代為保管衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；［3］有留言時(shí)，

切記務(wù)必傳達(dá)；［4］檢驗(yàn)會場有沒有物品遺漏；［5］要為參與會議人員送行；［6］文秘人員離去前,要檢驗(yàn)煙灰缸、字

紙簍有沒有易燃東西,如有，則必需加以熄滅.［7］桌、椅早先若有移動(dòng),必需還原；洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當(dāng)，

倒去垃圾；［8］攜帶進(jìn)會場資料和會議用具要記得帶回；［9］關(guān)緊門窗并上鎖；［10］通知會場管理單位，會議已經(jīng)結(jié)

束.

7、科達(dá)企業(yè)召開中層干部擴(kuò)大會議,參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門正副經(jīng)理、辦公室正副主任和

職員代表等，共46人,會議文秘人員和其它服務(wù)人員4人，會議時(shí)間為5小時(shí).參與會議人員月平均工資為2400元，

其它收入600元,假設(shè)30天工作30天、一天工作8小時(shí).會議后勤費(fèi)用開支有:文件材料費(fèi)200元,飲料費(fèi)100元，

因會議擔(dān)心安排午餐,餐費(fèi)每人10元.請計(jì)算會議成本.(P161)

答：［1］會議成本=2X3［［G+S］XT］n+后勤開支=6［G+S］T、n+后勤開；［2］G-參與會議人員每小時(shí)人均工資

數(shù)：每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，［2400+30+8］；［3］S一參與會議人員每小時(shí)人均其它收入數(shù)；其它收入為2、

5元.［600+30+8］；［4］T一參與會議人員人均到會時(shí)間為5小時(shí)；［5］N一參與會議人數(shù)為50人［46+4］；［6］后勤開

支一等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支總和為8001200+100+10X50］；［7］會議成本=6X［10+2、5］X5X50+800

=18750+800=19550［元］

8、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作？(P196)

答：［1］整理好旅行過程中全部單據(jù)、憑證,送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或結(jié)算預(yù)支出差費(fèi)用.［2］回到

企業(yè)上班后，應(yīng)將出差過程和相關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).假如是上司同行,可依據(jù)上司原始統(tǒng)計(jì)整理出匯報(bào)，送上司過

目或同意,然后存檔立案.［3］立即恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完成工作.［4］把在出差時(shí)認(rèn)識相關(guān)人

士、單位等情況做好統(tǒng)計(jì)，方便未來有用.［5］對在旅行過程中給幫助和照料相關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感

謝.

9、文員應(yīng)該為上司商務(wù)旅行作很多準(zhǔn)備工作,在準(zhǔn)備中國國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)推行哪些職

責(zé)？(P1182)

答：［1］準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和抵達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船,出發(fā)和

抵達(dá)日期立即間、座位情況、旅館情況.［2］制訂聚會計(jì)劃.聚會計(jì)劃表包含:城市名和?。壑荩菝奂偃缡菄饴眯?，寫

明城市和國家名］,日期和時(shí)間,和上司聚會者姓名、企業(yè)和地址，電話號碼.［3］為商務(wù)洽談搜集資料.［4］決定旅行用

具.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶用具列出清單.［5］考慮行李問題.經(jīng)過航空企業(yè)出版旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人

信息.為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽.［6］安排差旅費(fèi).［7］建立旅行一旅館信息資料庫.隨時(shí)和旅行社聯(lián)絡(luò),建立最新信息

充實(shí)自己資料庫.［8］辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等.

10、某企業(yè)成立三周年,準(zhǔn)備舉行大型宴會,辦公室人員應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備,要做哪些工作？(P126)

答：［1］客人選擇.確定名單，再請上司核定.［2］確定時(shí)間.假如是涉外宴請,宴請時(shí)間應(yīng)該根據(jù)國際通例，咨詢

客人意見,要避免選擇對方重大節(jié)假日.［3］會場選擇.要考慮宴會性質(zhì)，客人數(shù)比和預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會形式和氣

氛、交通是否方便、場地大小是否適宜、菜式、有沒有停車場.［4］擬訂菜單.應(yīng)符合對方飲食習(xí)慣,從來賓身份、宴

請層次、目標(biāo)等方面去考慮,最少要提供2份菜單，供上司挑選.［5］寄發(fā)請柬.宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人

姓名，被邀請人姓名、宴請目標(biāo)、方法、時(shí)間、地點(diǎn)，和著裝要求，要求I可函及其它說明等.請柬通常要提前一至二周

發(fā)出；［6］席次排列.以社會地位和年紀(jì)作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號.席次排列標(biāo)準(zhǔn)是：男女主人公地

坐桌椅兩端，男女來賓間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人右邊，女主賓坐在男主人右邊.主人方面陪客,應(yīng)插在

客人中間坐,方便同客人接觸交談.

11、文秘人員常常要替換上司選擇禮品，向她人贈(zèng)予禮品,在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)

答:在贈(zèng)禮前必需搞清贈(zèng)禮目標(biāo)，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷,或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；［2］還要

清楚贈(zèng)禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；［3］在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引發(fā)上司注意.時(shí)

間怎樣取決于當(dāng)?shù)刭徫锃h(huán)境.［4］還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊要求,無須送太昂貴禮品，只要用心為對方選擇

合適禮品即可.［5］要看對方實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分,適合對方.［6］贈(zèng)予禮品應(yīng)去掉包裝上標(biāo)價(jià),并應(yīng)請商

店用精美包裝紙重新包裝一下.［7］假如不是親自送禮，應(yīng)該在禮品外包裝上寫上贈(zèng)予者姓名或附上名片、賀卡.［8］

文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單，上司能夠在上面作部分增減,表示是否同意您提提議或提出部分其它意見、和標(biāo)明價(jià)

格范圍.［9］為了避免所送禮品反復(fù),文秘人員應(yīng)該為全部接收上司禮品人做一張卡片統(tǒng)計(jì).

12、上海某企業(yè)欲和德國某企業(yè)合作,德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較廉價(jià)原材料和人工，共同生產(chǎn)中國

緊缺產(chǎn)品.德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪,商議合作具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李，

您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P152)

答：［1］接收任務(wù).［2］了解貴賓、制訂計(jì)劃.［3］預(yù)訂食宿.［4］歡迎貴賓、商議日程.［5］禮節(jié)性造訪、宴請.［6］正

式會談.［7］簽署協(xié)議書.［8］陪同參觀游覽.［9］互贈(zèng)禮品.［10］歡送貴賓、接待小結(jié).

13、某中外外資企業(yè)總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日，上司要求文員小陳購置禮品贈(zèng)予，小陳應(yīng)怎樣辦?要考慮哪

些原因？(P223)

答:清楚德方總經(jīng)理愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意，在許可錢款額度范圍內(nèi)選購禮品；比

較適宜生日禮品是有國特色、總經(jīng)理又比較喜愛物品；贈(zèng)予禮品應(yīng)去掉包裝上標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新

包裝一下；附上賀卡寫上國企業(yè)名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理.

14、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)

答:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖vk因

事外出，須經(jīng)同意交她人代管.加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理同意,并審核署名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽

發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等具體登記.加蓋印章必需做到用力均勻,使印章端正、完整.

15、康橋賓館在本市南京西路45號,是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等,某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日早

晨9:00至12:00召開全廠中層干部大會,討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃,地點(diǎn)就在康橋賓館12樓會議室.這次會

議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排.辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知.她應(yīng)該考慮哪些問題？

答案：口］會議名稱：［2］出席會議者姓名或組織、部門名稱；［3］日期、時(shí)間［開始到結(jié)束預(yù)定時(shí)刻］;［4］地

點(diǎn)：［具體在幾樓幾號會議室］;［5］議題［或議事日程］;［6］主辦者聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；［7］開會所在地，建筑物名

稱、兒樓、電話號碼［必需時(shí)可附上地圖］;［8］注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場,或當(dāng)日應(yīng)備資料等.

16、某個(gè)下雨天,在利達(dá)企業(yè)召開新產(chǎn)品推介會結(jié)束了.企業(yè)大型會議室有多種會議用具,室外有接待處,企業(yè)還

租了汽車接送貴賓,為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？

答案：口］要替搭車回去人安排車子；［2］在接待處臨時(shí)代為保管衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；［3］有留話

時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；［4］檢驗(yàn)會場有沒有物品遺漏：［5］要為參與會議人員送行；［6］文秘人員離去前.要檢驗(yàn)煙灰

缸、字紙簍有沒有易燃東西，如有，則必需加以熄滅；［7］桌、椅早先若和移動(dòng)，必需還原,洗滌煙灰缸、茶具等，如

有,則必需加以熄滅［8］攜帶進(jìn)會場資料和會議用具要記得帶回；［9］關(guān)緊門窗并上鎖；［10］通知會場管理單位，會

議已經(jīng)結(jié)束.

五、案例分析題：

1、新加坡利達(dá)企業(yè)銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響企業(yè)工作,在取得上司同意后,她請自己最好好友陳

小姐臨時(shí)代理她工作，時(shí)間為30天.陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純,劉小姐把工作交代給她,并激勵(lì)她努力干,準(zhǔn)備在

蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己.

某一天,經(jīng)理外出了，陳小姐正在企業(yè)打字,電話鈴響了，陳小姐和來電者對話以下：

來電者：”是利達(dá)企業(yè)嗎?”陳小姐：“是.”來電者："您們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在.”來電者:“您們是生產(chǎn)塑膠手套嗎?”

陳小姐：”是.”來電者："您們塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐:"1、8美元.”來電者：”1、6美元一打行不行？”

陳小姐：”對不起，不行.”說完,“啪“掛上了電話.

上司回來后,陳小姐也沒有把來電事通知上司.過了一星期,上司提起她剛談成一筆大生意，以1、4美元一打賣

出了100萬打.陳小姐突口而出：”啊呀，上星期有些人問1、6美元一打行不行，我知道您定價(jià)是1、8,就說不行.”

上司立即臉色一變說:"您被解聘了"，陳小姐哭喪著臉說:“為何?“上司說:“您犯了五個(gè)錯(cuò).”

陳小姐被解聘是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò),分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？

答：（1）該問沒有問（指對方情況，手套需要量）；（2）該記沒有統(tǒng)計(jì)（對方姓名、企業(yè)、電話號碼）；［3］該說沒有說

［沒有立即向上匯報(bào)］:［4］不該說卻說了［價(jià)格上自作主張，不向上司請示］;［5］不知道保護(hù)自己［即使自己自作主張

拒絕了對方，犯了錯(cuò)誤，也沒必需告訴上司，使自己陷入被解聘境地］;［6］電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；［7］

不等對方說完，就“啪”掛上電話.

2,文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理企業(yè)郵件.早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信

者把信就堆放在已經(jīng)有部分信件辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字.打完電話,心不在焉地把全部信全部剪

開了,其中一封信被剪掉了回信地址一角,她也沒有注意.她抽出全部信紙,放在一邊,而把全部信封放在了另一邊.

鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：”親愛紅:……”，她意識到拆錯(cuò)了信，急忙看完了信,她把信又用膠

水粘了起來［不過外表還是有些痕跡］.她又看了幾封信，其中有一封急件,認(rèn)為應(yīng)該由上司回信，于是,她把幾封信混

在一起放在上司辦公桌上.這時(shí)，上司把寫有美國地址英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國信封,鄧小姐根據(jù)以往寫信

習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封上面,把企業(yè)地址打印在右下角.

您認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確,為何？請講出理由并說明正確做法.（P73）

答：［1］收郵件應(yīng)該把以前信件另外放開，以免混淆；［2］應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；［3］首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵

件能拆封,哪些不能拆；［4］不能把回信地址剪掉；［5］檢驗(yàn)信封、信紙上地址、電話是否一致.如不一致，應(yīng)打電話

問詢正確,再把錯(cuò)誤劃去.［6］拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)

向?qū)Ψ降狼?［7］把交給上司郵件分成最急件、次急件和一般件，不能混淆；［8］打印寄往美國信封，收信人姓名、地

址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角.

3、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理意見后,又碰到了負(fù)責(zé)宣傳張副經(jīng)理，小曹又向她作了請

示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)意見很不一致，小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也所以矛盾加深.孫認(rèn)為小曹和張關(guān)系親近些,支持過張，

認(rèn)為小曹有意和她作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是她引介,小曹應(yīng)先同她通氣.

請您分析小曹這么做對不對?錯(cuò)在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

答：［1］小曹犯了多頭請示錯(cuò)誤.遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示標(biāo)準(zhǔn),既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫意見辦,不

應(yīng)多頭請示.［2］在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬境地：［3］兩位領(lǐng)導(dǎo)全部作了指示,假如張通情

達(dá)理，小曹應(yīng)向她說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫意見辦；［4］假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)

分別自我檢討，再提議兩位商議一個(gè)方法遵照實(shí)施；［5］假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理意見辦，并

請她對孫或張作解釋.這時(shí)文員實(shí)施關(guān)鍵決議人意見.

4、某年3月5日，新欣化工企業(yè)總經(jīng)理出差了,這次期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日早晨回來.文員

小王負(fù)責(zé)處理企業(yè)各類郵件.小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟信一封,一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其

中有一封寄自河南分企業(yè)信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科優(yōu)點(diǎn)理.恰好銷售科小李走過辦公室，小王說:“小李,把這

封信交給您們科長”，小李把信帶走了.

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請總經(jīng)理參與定于3月12

日下午研討會，小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參與這次研討會,12日她恰好回來,一定會參與.于是小王打印了接

收邀請回信,明確通知對方總經(jīng)理將參與會議,并替總經(jīng)理簽了名.拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品

照片，小王看了信內(nèi)容,附件里說明有三張照片，小王不知道怎樣處理,她把照片又放回了信封中.

小王拆開郵包,發(fā)覺是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購新型材料，一共有五個(gè)品種,小王憑印象認(rèn)

為訂購是三種,多了兩種.心想,是供給商主動(dòng)送來,不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心人取走了.

小王處理郵件做法是否正確?假如錯(cuò)誤,正確做法應(yīng)該是怎樣？

答：［1］河南分企業(yè)郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理,應(yīng)制作簽收單,要求小李署名，并注明時(shí)間；［2］把上司親啟信件先保留

下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時(shí)可能得到回復(fù)；［3］12日回來就參與會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來

當(dāng)日安排活動(dòng).［4］在回信上應(yīng)簽上自己職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目：［5］發(fā)覺附件缺乏，應(yīng)該在信封上寫上

缺乏附件名稱和數(shù)量,接著應(yīng)立即打電話或?qū)懶藕图男湃寺?lián)絡(luò)；［6］沒有訂購東西不能簽收；［7］在移交郵包里物品

時(shí),要先打印一份清單,注明收到日期,請接收人員在上面簽字,并保留好；

5、某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)日準(zhǔn)備上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,本企業(yè)一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專

業(yè)畢業(yè)小林走了進(jìn)來，小林針對該企業(yè)管理寫畢業(yè)論文中一些見解和見解很得指導(dǎo)老師賞識,她本人也認(rèn)為對企業(yè)

改革有一定作用,她準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?小趙客氣地請小林坐下,說:“總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧”.小林

就滔滔不絕地講了起來.小趙一邊聽,一邊看報(bào)表.小林言談中常帶”像我們這么小企業(yè)……”，小趙越聽越不快樂，

結(jié)果沒等小林把話說完，她便滿臉怒氣地說:“企業(yè)小是否埋沒了您才能?您是大材小用，為何不去大企業(yè)呢?”小趙

冷嘲熱諷,激怒了小林,引發(fā)了猛烈爭吵,最終小林生氣地離開了辦公室.

小趙還在悶悶不樂時(shí),三名被解職職員吵吵嚷嚷地進(jìn)來了,她們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律,完不成任務(wù)被解職,此

刻要找總經(jīng)了處理她們問題.小趙說總經(jīng)理不在,想請她們坐下來慢慢談,她們不相信,非要找總經(jīng)理不可.恰好總經(jīng)

理走了進(jìn)來,她們怒氣沖沖地推推操操,揪住總經(jīng)理衣服不放.小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好……

您認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?她有什么失誤，她應(yīng)該怎么做才對？

答：［1］不能說”總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；［2］接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾

聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；［3］對提關(guān)鍵提議來訪者，應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)匯報(bào)上司；［4］應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；［5］對

言辭猛烈來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；［6］應(yīng)立即為總經(jīng)了解圍，能夠請保安或打110.

6、東華企業(yè)辦公室人員小沈能講一口漂亮法語,小陳則很喜愛打扮.企業(yè)明天要和法國某企業(yè)談判，古總經(jīng)理叮

囑擔(dān)任翻譯小沈和作會議統(tǒng)計(jì)兼會議服務(wù)小陳要好好準(zhǔn)備.小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還化了一

番功夫進(jìn)行了打扮.

正式會談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上那套價(jià)

值千元名牌西服也黯然失色.

古總經(jīng)理和法國客商在接待室內(nèi)寒疽時(shí),小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去,五

顏六色手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響.她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引發(fā)了古總經(jīng)理和客商不

一樣反應(yīng).客商面帶不悅之色，把自己茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)，古總經(jīng)理也認(rèn)為尷尬.談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起,雙方

爭吵起來,小沈站在古總一邊,指責(zé)客商.客商拂袖而去.古總望著遠(yuǎn)去客商背影,沖著小沈:"托您福，好端端一筆生

意,讓您給毀掉了，無能!”

小沈并不知道自己有什么過失，為自己辯解："我,我怎么啦!客商是您自己得罪,和我有什么關(guān)系？”

小沈和小陳穿著打扮、言談舉止是否正確?正確做法應(yīng)該是怎樣？

答：［1］小沈和小陳穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定會談工作要求；［2］小沈穿著突出自己,影響了古總經(jīng)

理形象；［3］小陳穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所平靜：［4］小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引發(fā)客商不滿，使

得談判一開始就不順利；［5］小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地填補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)不足.古總經(jīng)理和客商爭吵，

她應(yīng)采取補(bǔ)救方法,能夠?qū)⑸纤窘韫室_,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商：［6］小沈受到上司批評，

即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)了解上司難處.找合適機(jī)會,用合適方法說明情況,交流思想和感情.

7、小李受上司委托在浦東機(jī)場接到企業(yè)一位關(guān)鍵客人,”歡迎,歡迎”，嘴里說著,并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了,

小李才和之相握.小李一把拿過客人行李,放入汽車行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野

好.”然后，自己坐在汽車后排座位上.一路上,小李很關(guān)心地問詢了客人所在企業(yè)情況,探詢客人收入、福利和家庭

情況,而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少.小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待她,她怎么……

您認(rèn)為小李舉止是否合乎禮儀?為何?小李應(yīng)該怎么做才是正確？

答:主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；［2］在替客人拿行李前應(yīng)征求同意："我替您拿能夠嗎？”［3］哪些行李能

夠放入行李箱中也要取得同意；［4］司機(jī)開車，汽車位次禮儀是”右為上，左為下；后為上，前為下”，［5］客人應(yīng)該坐

后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；［6］客人企業(yè)部分內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不適宜話題；［7］應(yīng)該和

客人談部分適宜話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等.

8、波揚(yáng)企業(yè)資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會,參與有本單位,外單位人員,總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安

排,會上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示.而企業(yè)沒有放映機(jī).預(yù)定會議廳和租借拂曉大廈會議廳.會議召開時(shí)間

是8月9日早晨十點(diǎn)整,而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分.劉小姐打電話給租賃企業(yè),要求租賃企業(yè)在9日早晨九點(diǎn)四

十五分必需按時(shí)把放映機(jī)送到拂曉大廈會議廳.

會議開幕前,辦公室人員去拂曉大廈部署會場，結(jié)果發(fā)覺會議廳靠近熱鬧馬路,噪音很大.9日早晨,大家正在擔(dān)

心地做著最終準(zhǔn)備工作,劉小姐一看表,呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了,放映機(jī)還沒有送