顧客投訴處理技巧

顧客投訴處理技巧第1頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四什么是顧客投訴?換個角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧第2頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四平息顧客不滿的重要性

顧82%

客回54%

頭 惠顧率

19%

9%

未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決（麥肯錫公司關于顧客回頭率調查統(tǒng)計數(shù)字表）第3頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四1-什么是顧客投訴？第4頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四什么是顧客投訴？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述第5頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四什么是顧客投訴？產品及服務等顧客期望不滿第6頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四2-換個角度看投訴第7頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四換個角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會投訴，事實上，其中的絕大部分是你的忠實顧客。

-華盛頓特區(qū)的技術援助研究項目（TARP）提供的數(shù)據(jù)第8頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進的機會幫助顧客更加了解產品,公司和我們的服務第9頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四3-投訴處理的原則第10頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理原則—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機第11頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級第12頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理原則—移情性以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開第13頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理原則—移情性盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的;讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情;通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾;第14頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益第15頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四4-投訴處理的步驟第16頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務第17頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。第18頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四注意點1：下列句型應避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”第19頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四注意點2：仔細聆聽：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。第20頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四說聲對不起第二步：充分道歉并表示關心讓顧客知道你已經了解了他的問題第21頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈杖藛T：“您是說上星期應被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”第22頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

第三步：收集信息第23頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。第24頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四問題的力量舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”服務人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”第25頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結果問題第26頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。第27頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法第28頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？提問：第29頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四特別介紹：補償性關照第30頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四下面這些情況，作為服務人員的你應該怎樣來處理？餅干全是碎的血糖儀不好使NOW產品的瓶子壞了因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿第31頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”

如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第32頁，共35頁，2023年，2月20日，星期四跟蹤服務：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：