《溝通溝通從心開始》

培訓(xùn)中心黑龍江技師學(xué)院起點(diǎn)咨詢整理課件從心開始溝通整理課件溝通從心開始什么是溝通1溝通的三要素2溝通的特征

3溝通的基本動(dòng)作

4溝通的“5心”5整理課件學(xué)習(xí)溝通的目的以過程來獲取結(jié)果的途徑！整理課件日常的溝通人群第一部分：家人之間的溝通整理課件日常的溝通人群第二部分：朋友之間的溝通整理課件日常的溝通人群第三部分：“四大鐵”之間的溝通整理課件日常的溝通人群第四部分：“陌生人”之間的溝通整理課件顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？整理課件顧客是什么？顧客是“人”，更是朋友！——需要尊重——有自身的需求——有特性及個(gè)性整理課件顧客至上！服務(wù)制勝整理課件溝通的基本在于尊重顧客，有針對的滿足顧客不同的需求和期望！整理課件一組數(shù)字：96％的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；4％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。

50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會成為回頭客；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍整理課件失掉客戶的原因1%死亡3%搬家5%有了新的選擇9%競爭因素14%對產(chǎn)品不滿意60%態(tài)度因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)服務(wù)人員的冷漠態(tài)度而放棄!!!!整理課件服務(wù)是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-準(zhǔn)備好-隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-viewing-看侍-將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓I-inviting-邀請-歡迎客人再次光臨C-create-創(chuàng)造-精心創(chuàng)造熱情的氛圍E-eye-眼光-以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供有效服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己整理課件顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？

應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”整理課件溝通的三個(gè)要素氣氛環(huán)境（包括場景、場面、場合）情緒整理課件溝通高手的第一個(gè)秘訣

在一個(gè)環(huán)境下，永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者！整理課件溝通高手的第二個(gè)秘訣變態(tài)整理課件溝通的特征

行為的主動(dòng)性對象的多樣性過程的互動(dòng)性目的的雙重性整理課件溝通高手的第三個(gè)秘訣

隨時(shí)隨地整理課件溝通的基本動(dòng)作點(diǎn)頭微笑傾聽回應(yīng)記筆記整理課件糾正不良的傾聽?wèi)B(tài)度批判裝聽演繹選擇性光是聽心存戒備反應(yīng)激動(dòng)注意力不集中整理課件溝通高手的三個(gè)動(dòng)作一切的問題都不是問題（執(zhí)行力）問題就是答案（思考力）就按你說的辦（表達(dá)力）整理課件影響溝通的三個(gè)要素文字語言（7%)有聲語言(38%)情緒(55%)整理課件溝通高手的第四個(gè)秘訣

養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣整理課件溝通高手的第五個(gè)秘訣

用心溝通整理課件溝通的“5心”喜悅心包