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調(diào)整游客情緒的方法主講教師:張素梅考試大綱要求考試內(nèi)容掌握調(diào)整游客情緒的方法1.補(bǔ)償法2.分析法3.轉(zhuǎn)移注意法01補(bǔ)償法導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒補(bǔ)償法TEXTHERE旅行社沒有按照協(xié)議書上或合同上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)游客提出合理要求，導(dǎo)游或旅行社因故無法滿足而導(dǎo)致游客不滿精神補(bǔ)償物質(zhì)補(bǔ)償02分析法導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并且一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系分析法TEXTHERE一般用于因客觀原因?qū)е氯粘套兏那闆r首先耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，并誠(chéng)懇地表示歉意；然后再分析改變?nèi)粘痰睦?，?qiáng)調(diào)更改日程有利的一面或者著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味03轉(zhuǎn)移注意法在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游有意識(shí)地調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上轉(zhuǎn)移注意法TEXTHERE一般用于游客因突發(fā)狀況而產(chǎn)生不良情緒時(shí)導(dǎo)游除了直接說服或者安慰游客以外，還可以通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動(dòng)上來考試真題TEXTHERE某旅游團(tuán)因游客沒有看到泰山的日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小松見此情形，在車上即興說了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是（）。A觸景生情法

B轉(zhuǎn)移注意法

C分析法

D補(bǔ)償法調(diào)整游客情緒的方法TEXT

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