(企業(yè)管理手冊)連鎖企業(yè)防損手冊-(DEMO)

營運規(guī)范防損手冊二零零一年內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：目錄第一章前言第二章崗位職責第三章工作程序第四章規(guī)章制度第五章應急事件的處理第六章 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

第一章前言用范圍本手冊適用于保安、消防、稽核等工作。目的制定本手冊的目的是為正常運轉(zhuǎn)提供比較詳細的參考資料，同時規(guī)定門店保安部的工作程序和規(guī)章制度，以便保安管理人員依照執(zhí)行。鑒于保安的特殊情況，各地可結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，再制定相應的各種管理細節(jié)。益處XX商城的安全管理可確保消費者購物安全、提供員工安全的工作環(huán)境，同時減少公司的財物損失，并維護良好的社區(qū)關(guān)系。通過對本手冊規(guī)范內(nèi)容的學習，有關(guān)管理人員及員工將能夠在較短的時間內(nèi)掌握保安、消防和稽核的工作內(nèi)容及操作要求，更好地從事其本職工作。概念解釋保安是指門店營運中對人員、商品、財物實施的安全保安。消防是指防止火災、水災及滅火和其他災情處理?；耸侵割櫩徒煌晟唐房詈?，在出店大門時，由保安部所屬稽核員對其進行銷售明細單與所購商品的復查。

第二章崗位職責一、組織結(jié)構(gòu)二、各崗位職責消防中心監(jiān)控室崗位職責每日接班時，應將當班發(fā)生情況以書面形式告知接班人，接班人應檢查設(shè)備的工作和清潔情況，保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)；熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按照規(guī)程操作，發(fā)生監(jiān)控設(shè)備異?；蚬收?，應立即向保安部值班領(lǐng)導或主管匯報，不得擅自擺弄；錄像機換帶必須按組別、順序進行，不能混亂并做好登記工作；每日做好監(jiān)控室衛(wèi)生，并隨時保持監(jiān)控室清潔，如交接班時，當班人未做監(jiān)控室衛(wèi)生，接班人有權(quán)不接班；負責白天、夜間監(jiān)控設(shè)備的運行值班，發(fā)生報警及時通知樓層警衛(wèi)；密切注意貨區(qū)易發(fā)案部位及重點部位動向情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；負責夜間貨區(qū)清場后微機報警系統(tǒng)的操作、值守，密切關(guān)注報警情況與夜間警衛(wèi)協(xié)調(diào)配合，保持緊密聯(lián)系；值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況及問題，及時錄音、錄像、上報，并做詳細記錄，并隨時向保安部主管報告情況；嚴格按制度收發(fā)、保管器材（對講機、應急燈等），并注意日常維護保養(yǎng)；夜間發(fā)生緊急情況，服從夜間值班經(jīng)理的指揮；認真完成上級交辦的各項工作任務；值班人員要著裝整齊、精神飽滿、堅守崗位、盡職盡責，不得無故脫崗；嚴禁閑雜人員進入監(jiān)控室，不得在控制室內(nèi)會客；值班時間不準看書看報，不準躺臥睡覺，不準做與本崗位無關(guān)的事情；上班前四小時之內(nèi)不準飲酒，不準將食品帶入中心控制室，不準在控制室進餐、吃零食；中心控制室內(nèi)不準存放汽油、煤油、酒精等易燃物品；中心控制室內(nèi)禁止使用電爐、電熨斗、電鉻鐵等電熱工具；禁止使用射燈和動用明火，禁止吸煙。防損主管（或領(lǐng)班）職責接受保安部主管領(lǐng)導，負責商城商品和人員安全，負責維護商城的治安秩序，處理突發(fā)事件；負責保衛(wèi)員和稽核員的工作指導和員工培訓，定期組織學習有關(guān)業(yè)務知識，定期進行考核；負責商城的防盜工作，對于盜竊員工及顧客依公司規(guī)范予以處置；負責保安員警械的檢查、更換；負責上級領(lǐng)導、外賓來公司時護接、護送，保證安全；協(xié)調(diào)與政府各治安部門和相關(guān)治安部門的業(yè)務關(guān)系，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，取得他們的支持，確保商城安全；指導下屬工作，負責他們的考勤。防損員職責負責責任區(qū)域內(nèi)的治安巡邏，維護門店的治安秩序；自覺遵守保安紀律，明確自己的職責；上崗值勤時，各司其職，各盡其責；熟知公司各有關(guān)部門的分布情況，熟悉各種消防設(shè)施，重點設(shè)備的位置，遇有緊急事件做到快速反應；在營業(yè)時間內(nèi)負責門店的保安工作及開、閉門店的安全檢查，提高警惕，嚴防各類犯罪分子的破壞活動，維護公司利益，保護顧客和員工的人身財產(chǎn)安全；遇有首長、外賓來公司時要護接、護送；積極配合公安機關(guān)及有關(guān)部門嚴厲打擊盜竊、流氓、扒竊等各種犯罪活動，對抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安部門審理，押送過程中要注意方式、方法，減少負面影響；執(zhí)勤中，注意發(fā)現(xiàn)易燃、易爆及可疑物品，及時處理排除隱患，避免發(fā)生火災或爆炸事件；遇有突發(fā)事件，要善于控制局面，及時疏導顧客、搶險救災；配合各商品部門負責賣場早開場、晚閉場及營業(yè)終止后的清場安全檢查工作；清場時注意發(fā)現(xiàn)有無滯留人員，是否有火險隱患，有無可疑物品，重點部位要重點檢查，對檢查出的隱患及不安全因素，要認真記錄，及時上報有關(guān)部門；上崗值勤人員要著裝整齊，文明執(zhí)勤，和氣待人；在崗期間要保持通訊聯(lián)絡(luò)，未經(jīng)允許，不得隨意關(guān)閉對講機中斷聯(lián)系；協(xié)助做好商城營業(yè)結(jié)束后的封店工作?；藛T職責在超市顧客最終出口處，負責稽核顧客所購商品是否與銷售明細單相符，保證顧客無遺漏商品；防止盜竊事件的發(fā)生，處理偷拿商品事件；上崗值勤人員按要求著裝，使用規(guī)范禮貌用語，和氣待人；疏導滯留顧客，保證大門通道暢通；遇有突發(fā)事件，要善于控制局面，及時疏導顧客。外保員職責嚴格區(qū)分機動與非機動車輛的停放；指揮和安排各種車輛有序整齊的停放；不斷巡視，杜絕損壞車輛的事故；減少車輛堵塞，保證車輛出入暢通；對發(fā)生在商城門前的治安事件要及時處理；保證商城門前的人員和購物車的安全；經(jīng)常走動，及時排除各種不安全因素；檢查督促停車區(qū)域的衛(wèi)生，保持清潔的環(huán)境。帶班組長職責督促值班保安員認真履行職責；大膽管理，糾正值班保安員存在的問題；協(xié)助值班保安員處理值勤中發(fā)生的問題；對一時無法處理的問題，立即報告店值班經(jīng)理，并及時做書面記錄。

第三章工作程序一、二十四小時工作流程時間工作內(nèi)容人員6：40~7：00檢查賣場門鎖是否完好，打開員工通道，檢查生鮮收貨所用通道有無異常情況，布置相應崗哨，負責收貨安全檢查；值班經(jīng)理夜班保安領(lǐng)班夜班保安員7：00~7：30檢查所有賣場內(nèi)部有無異常，布置崗哨，關(guān)閉警報系統(tǒng)；同上7：30~8：00員工入場，早班保安員到崗8：00~8：30早班保安員開班前會，與夜班領(lǐng)班交接工作，布置早班工作；保安主管早夜班保安領(lǐng)班早夜班保安員其中（8：15~8：30）監(jiān)控室人員交接班，夜班有問題須向主管匯報后方可下班；8：30~8：40在早、夜班保安領(lǐng)班帶領(lǐng)下，逐崗哨進行早、夜班崗位交接；早、夜班保安領(lǐng)班早、夜班保安員8：40~9：00早班人員檢查各自崗位情況，準備開門迎接顧客；夜班人員開班后會，下班；時間工作內(nèi)容人員9：00通過廣播，提前一分鐘打開顧客出入口門鎖，做好顧客進入前的準備；9：00準時開門，迎接第一批顧客；此時間與開門營業(yè)時間一致；當天店長或客服部經(jīng)理、保安主管、保安領(lǐng)班及早班保安員到商城入口迎賓5分鐘；店長或客服部經(jīng)理保安主管早班保安員9：00~12：00保安各崗位正常工作；保安主管、消防巡查員定時段巡視賣場檢查工作；早班保安員管理人員12：00~13：30保安各崗位輪流吃飯，各崗位需有人頂換，不得空崗；早班保安員管理人員13：30~14：45保安各崗位正常工作。保安主管、消防巡查員定時段巡視賣場檢查工作。早班保安員管理人員14：45~15：00中班保安員到位，由早、中班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗交接工作。早班人員開班后會，下班。早、中班保安領(lǐng)班早、中班保安員15：00~17：30保安各崗位正常工作。保安主管、消防巡查員定時段巡視賣場，檢查工作。中班保安領(lǐng)班管理人員17：30~19：00倉庫保安員在收貨工作結(jié)束后，鎖倉庫大門。中班保安領(lǐng)班管理人員19：00~21：30保安各崗位正常工作。值班經(jīng)理定時段巡視賣場，檢查工作中班保安領(lǐng)班管理人員時間工作內(nèi)容人員21：30阻止場外顧客進場，此時間必須與所在門店營業(yè)結(jié)束時間一致。中班保安領(lǐng)班中班保安員21：30~22：00夜班人員到場，開班前會，下班。22：00~22：15中、夜班領(lǐng)班帶領(lǐng)，逐崗進行崗位交接。中班人員開班后會，下班中、夜班保安領(lǐng)班中、夜班保安員22：30商店清場，巡查各銷售區(qū)域，確保無滯留顧客，關(guān)閉商店大門，這項工作的時間長短及具體操作時段根據(jù)當時的客流情況和各門店的營業(yè)時間作彈性處理。值班經(jīng)理夜班保安領(lǐng)班夜班保安員23：30監(jiān)控中心上警報，封場。門店鑰匙由值班經(jīng)理和監(jiān)控中心各自保管，做到雙保險。值班經(jīng)理夜班保安領(lǐng)班夜班保安員23：20~6：40當班保安員每半小時巡視外場一次，如有特殊情況，需由值班經(jīng)理、保安領(lǐng)班、二名以上保安共同開門入場解決問題，并做詳細記錄。如遇緊急事端則需即刻通知店長值班經(jīng)理夜班保安領(lǐng)班夜班保安員二、典型事件工作程序稽核工作稽核員站立自然，一手持稽核章。見持商品的顧客走來，講“您好，請出示您的購物清單”。稽核顧客所購商品與購物清單所示商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相同，有無夾帶其它商品。稽查完畢在購物清單加蓋稽核章，講“您購買的商品一共××件，請收好您的購物清單。您走好，歡迎下次光臨?！逼渌?guī)范用語：“對不起，這是出口，請走入口?！薄澳芰洗垺??！薄澳I(lǐng)贈品請……?！薄澳獧z驗商品請……?！狈辣I器報警（程序如下圖）根據(jù)報警有效距離分析，報警時已在報警區(qū)內(nèi)的人員可以放行，剛剛進入報警區(qū)的人員需進一步檢查。如顧客持所購商品，講“對不起，您購的商品沒有處理完，麻煩到收銀臺再處理?！北０矄T請顧客退出報警區(qū)，持顧客所購商品重新進入報警區(qū)，確定是否有商品未消磁完畢。如有商品未消磁,請顧客回到原收銀臺檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象。請顧客不持所購商品再到報警區(qū)內(nèi)，確定是否顧客身上有報警情況。如顧客身上有報警發(fā)生，提示：“您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款?！比珙櫩统姓J還有未交款商品，請其交款即可。保安員不得以任何污言和不禮貌態(tài)度使顧客處于尷尬境地，以和平解決問題為原則。未持商品顧客請其再次經(jīng)過報警區(qū)若顧客未持商品再次通過報警區(qū)，未發(fā)生報警，講“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。”如顧客未持商品再次通過報警區(qū)后報警，顧客在稽核員反復提示下，不承認有未交款商品，請其到保安部處理，講“您請到辦公室解決?！苯鉀Q問題的原則：避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不影響其他顧客正常通過。到保安部辦公室內(nèi)問題的處理員工之間糾紛，顧客之間糾紛，員工與顧客糾紛。有關(guān)員工參與的糾紛，通知部門負責人到場。賣場發(fā)生盜竊、破壞商品、物品等。原則：需由保安主管主持解決，兩名以上人員在場。如當事人有女性，須有女保安員在場。不得打罵當事人，嚴禁搜身。做好“談話記錄”附表見下。4．偷竊商品處理偷竊商品400元以上人員，可送公安機關(guān)，商城需開據(jù)一個商品零售價和進價證明，并蓋有財務專用章，當事人、贓物、證人、談話記錄齊全。偷竊商品400元以下人員的處理方法：做談話記錄一份做經(jīng)濟賠償當事人到原單位開個人表現(xiàn)證明，無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明。證明材料內(nèi)容：證明材料須單位（街道辦事處）黨支部簽發(fā)，并蓋有黨章。抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護人和學校來人，將人員帶回。偷竊事件處理原則：偷竊事件的發(fā)生，經(jīng)常和購物者無惡意性偷竊有關(guān)，所以處理此事件以防止公司財產(chǎn)損失、教育當事人和罰款為主，盡量不造成當事人的社會影響。監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題如火警、糾紛、偷竊毀壞商品和物品時，及時通知在崗值班人員、當班領(lǐng)班、主管。對于偷竊事件，監(jiān)控中心通知當班人員進行跟蹤，當被跟蹤者走出大門時再處理。二.防損部分規(guī)章制度(一)．防損人員工作紀律保安人員在崗期間，必須以飽滿的工作熱情，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度進行工作，必須模范遵守商城的規(guī)章制度，不得以任何借口推托、延誤工作。嚴格遵守保安部制訂的各項規(guī)定和要求。不得因個人行為而損害商城整體形象及利益。其中包括以下行為：衣冠不整，儀表不端、粗言穢語；在商城內(nèi)（無論是否在崗）占用為顧客提供的服務性設(shè)施、動用商品；營業(yè)時間內(nèi)坐、臥、倚、靠貨架、柜臺、商品；在貨區(qū)、辦公室內(nèi)嘻笑、打鬧、大聲喧嘩；在商城內(nèi)及商城周邊聚眾聊天、吸咽；各班保安人員嚴格履行職責，明確任務，各負其責，各司其職，堅守崗位，不得做任何與工作無關(guān)的事情。保安人員要聽從指揮，服從調(diào)動，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，不準隱瞞、扣押各種情況的反映及線索。在崗期間要保持通訊聯(lián)系，做到有呼必應，未經(jīng)允許不得隨意關(guān)閉對講機中斷聯(lián)系。保安員要熱情為顧客提供服務。在工作中，如發(fā)現(xiàn)遺漏隨時處理。(二)．防損人員著裝規(guī)定著制式服裝上崗，須配戴帽徽、臂章、各種符號。不準留大背頭、大鬢角、留胡須，蓄發(fā)。大檐帽前沿與眉同高，不得手拎、掖挾大檐帽。著春秋裝、夏裝，必須著制式襯衣、領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷，不得挽袖、卷褲腿，襯衣內(nèi)扎。不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共場合不得倚靠、歪坐、躺臥。著裝巡邏、行走，執(zhí)勤期間不得吸煙，吃零食。(三)．開閉場規(guī)定開場時間：每天上午8：00準時開門（視情況隨時調(diào)整）員工必須從員工通道進入賣場，嚴禁帶包進入賣場。收貨通道憑商城核發(fā)的證件和相關(guān)手續(xù)進入。閉場時間：每晚22：00閉場（視各地門店的營業(yè)時間而定），員工下班必須走員工通道，如閉場后需加班，由部門負責人到保安部填寫非營業(yè)時間進場作業(yè)單，進行備案。夜間巡場規(guī)定：每晚18：00商城值班經(jīng)理與保安部夜間值班人員，到監(jiān)控室集合，由值班經(jīng)理提出夜班消防安全及巡場要求，并組織指揮保安人員加強對商城的巡視（半小時一次），主要檢查有無火險隱患，有無被盜情況以及其它危及安全的異常情況，并認真做好登記。巡場人員嚴禁單獨行走，人與人之間必須保持通視。待賣場人員走完后由值班經(jīng)理會同保安人員組織清場，完畢后通知監(jiān)控室，打開報警裝置，巡場前通知監(jiān)控室，并隨時向監(jiān)控室報告巡場的位置，巡場完畢后通知監(jiān)控室恢復正常。(四)．交接班制度定時在內(nèi)保辦公室由前后班領(lǐng)班交接，并向保安主管做當日工作匯報。交班領(lǐng)班負責在交接班記錄本上，認真、如實、清楚、簡練的填寫當日的工作情況，接班領(lǐng)班詳細記錄上一班情況，對未解決問題重點記錄，并同交班領(lǐng)班在記錄本上簽字。交班領(lǐng)班口頭向保安主管做當日工作情況匯報。如店內(nèi)發(fā)生重大問題，各交接班領(lǐng)班視工作需要，積極配合保安主管解決問題，直至問題解決。保安主管負責將交接班中反映出來的問題分類處理。(五)．對講機使用的管理規(guī)定外部門須借對講機時，必須有主管簽字，方可借用。監(jiān)控室負責對講機電池的充電和保管。使用對講機時不允許聊天、說笑。歸對講機時須有借用人簽字并由接收人核查。借用對講機者須在借用的當天將對講機歸還。(六)．夜班警衛(wèi)工作要求嚴格遵守交接班制度：夜班警衛(wèi)按時到崗，與白班進行交接班。嚴格遵守規(guī)定：夜班人員上崗后，應立即認真做好清場前的準備工作，按清場的時間和程序進行。星期一至星期五晚20：40前；星期六、星期日晚22：00前將所有無關(guān)人員清出賣場。加強管理：對在商城施工的人員，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行嚴格的管理。由組長負責指定專人對其進行管理，并劃定其活動范圍。施工前必須持保安部簽發(fā)的許可證、動火證；施工結(jié)束后，將其送出賣場以外，不得自行離場。加強夜間巡視：夜間警衛(wèi)嚴格按照巡場路線分組巡視，并隨時與監(jiān)控中心保持聯(lián)系，詳細記錄每次巡場情況。進入賣場：若因情況需進入賣場，須由值班經(jīng)理帶領(lǐng)，保安領(lǐng)班和保安員共同進入。處理事件，并做詳細記錄。(七)．內(nèi)保人員便衣上崗條例內(nèi)保人員因工作需要而著便裝上崗時，必須嚴格遵守本條例中所規(guī)定的紀律，完成所規(guī)定的任務。１．上崗紀律內(nèi)保員必須模范遵守商城的所有規(guī)章制度，維護商城利益，保護顧客權(quán)益。不得以任何借口為理由，松懈勞動紀律，粗心大意，玩忽職守。內(nèi)保員著便衣上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。如遇店長、值班經(jīng)理視察時，應主動表明身份，并簡要說明上崗任務及責任區(qū)域，并請示工作。如無特殊情況，不得擅自離開責任區(qū)。便衣內(nèi)保員上崗時，禁止公開與商城管理人員、營業(yè)員談話、接觸，禁止串崗閑聊。如工作需要，應選擇適當環(huán)境交換情況。內(nèi)保員應隨時與保安部、領(lǐng)班保持聯(lián)系。持對講機上崗時不得私自關(guān)機。在執(zhí)法、服務時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調(diào)查問題時，不得用污辱、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商城整體形象和榮譽。內(nèi)保員便衣上崗時，遇以下情況應首先表明自己身份：上崗時應向店長及值班經(jīng)理表明身份，以便配合工作；抓獲扒手及時向受害人查詢，并作書面記錄；發(fā)生火險、治安案件及自然災害，及時疏導群眾，維護秩序；２．任務維護商城秩序，保護商城財產(chǎn)安全。對責任區(qū)內(nèi)的重點防護區(qū)（包括收銀臺、貴重商品、危險物品存放地）嚴密守護、巡邏，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應果斷處理，同時應立即上報保安部。對發(fā)生在商城內(nèi)的一切有損商城形象，影響商城正常經(jīng)營秩序的人和事，應及時加以制止，如制止無效應立即上報保安部及商城經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)解決。熟悉責任區(qū)的地理環(huán)境，商品分布情況，各柜組負責人情況，以利于開展工作。加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患應在立即排除的同時向商城負責人、保安部報告，監(jiān)督、檢查處理方法和結(jié)果。發(fā)生火災時在商城負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導下，積極組織撲救、搶救工作，并疏散群眾。發(fā)生治安、刑事案件時，應采取積極有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保護現(xiàn)場，及時向保安部報告，配合公安機關(guān)開展工作。保證完成商城及保安部臨時指派的各項任務。(八)．收銀臺安全管理細則工作期間不得在崗會客。建立、建全收銀員交、接班制度。設(shè)立交接簽字登記本，隨時接受保安部的查驗。收銀員要提高警惕，留意收銀臺周圍情況，遇有可疑情況立即向保安部報告。商城內(nèi)發(fā)生重大治安、火災事件，各收銀臺內(nèi)收銀員要保護公司財產(chǎn)，不得擅自離開，由保安部安排撤離。保安部有權(quán)對違反本細則人員給予處罰。(九)．接報案制度為確保XX商城安全，及時打擊違法犯罪，制定本制度。全體員工（包括廠家營業(yè)員）進場接班時（包括早班、晚班），應認真執(zhí)行交接班制度，認真清點所轄商