張立偉：全媒體時(shí)代的輿情管理與危機(jī)公關(guān)

張立偉全媒體時(shí)代的輿情管理與危機(jī)公關(guān)國(guó)務(wù)院特殊津貼專(zhuān)家四川省學(xué)術(shù)與技術(shù)帶頭人四川省社科院四川省網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心副主任、二級(jí)研究員目錄一、新聞應(yīng)急的基本原則二、新聞應(yīng)急的常見(jiàn)失誤三、采訪與答問(wèn)四、網(wǎng)絡(luò)的趨利避害一、新聞應(yīng)急的基本原則1、搶占第一時(shí)間信息真空：謠言污染、媒體污染微博（最新動(dòng)態(tài)）新聞發(fā)布（要點(diǎn)通報(bào)）最初三要點(diǎn)：悲劇已經(jīng)發(fā)生（哀悼、慰問(wèn)等）我們正全力以赴采取措施呼吁公眾合作四說(shuō)原則：搶先說(shuō)、連續(xù)說(shuō)、多種媒體說(shuō)、統(tǒng)一口徑說(shuō)2、快講應(yīng)對(duì)措施——人（以人為本）

外部公眾：死者、傷者、受難者、脫險(xiǎn)者、親朋……內(nèi)部公眾沖突時(shí)——環(huán)境（問(wèn)責(zé)）借助權(quán)威部門(mén)：公安、醫(yī)院、建筑、交通、水電、民政、紀(jì)檢、審計(jì)……——財(cái)產(chǎn)（金錢(qián)）

不輕易許諾但飽含同情——可視信息行動(dòng)配合傳播

警惕對(duì)方可視視聽(tīng)對(duì)沖

——行動(dòng)信息自助與互助多種選擇

功能：降低恐慌聽(tīng)從減輕對(duì)立

——權(quán)威信息讓重量級(jí)的第三方說(shuō)話

各級(jí)官員專(zhuān)業(yè)人士3、兼顧輔助信息二、新聞應(yīng)急的常見(jiàn)失誤1、成為惡意為害者第一反應(yīng)：受害者／為害者兩個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：——言：政治正確還是引申義惹禍？——行：道歉鎖定還是節(jié)外又生枝？2、忽略三條戰(zhàn)線事件媒體網(wǎng)絡(luò)危機(jī)＝核心事態(tài)＋輿論反應(yīng)誤：同媒體打官司（記者挖料、對(duì)手報(bào)料）正：指明失實(shí)（新聞道德委員會(huì)）刪除網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站、手機(jī)）誤：逼媒體公開(kāi)道歉正：后續(xù)報(bào)道（快、同等）好新聞網(wǎng)絡(luò)：帖子（網(wǎng)站）微博微信（手機(jī)）——跟帖：多媒體（文字、圖片、錄音、錄像）多來(lái)源（證人、權(quán)威人士與機(jī)構(gòu)等）——沉帖：沉入首頁(yè)之后帖少：網(wǎng)上處理帖多：兼顧網(wǎng)外處理事件約見(jiàn)媒體（重點(diǎn)公關(guān)）“僅”網(wǎng)：新媒體小事件（網(wǎng)上來(lái)網(wǎng)上去）網(wǎng)絡(luò)：熱點(diǎn)驅(qū)動(dòng)高潮＜3天傳統(tǒng)媒體＋網(wǎng)絡(luò)＝滾雪球當(dāng)務(wù)之急：防雪球形成黨媒／子媒跟帖媒體報(bào)道三條戰(zhàn)線：各有側(cè)重，互相配合3、推測(cè)事故原因最常見(jiàn)問(wèn)題誘惑與威脅新聞績(jī)效考核（工分）后果失控三講：快講措施、慎講原因、邊做邊講4、放棄辯護(hù)機(jī)會(huì)拒絕采訪：記者不滿(mǎn)、對(duì)方一面之詞機(jī)會(huì)：借媒體搶先說(shuō)抓手：新信息（未知／獨(dú)家新聞）白宮：給支持者打點(diǎn)滴重點(diǎn)媒體：階段式發(fā)布后續(xù)行動(dòng)其他媒體：提供已報(bào)首因效應(yīng)省力效應(yīng)后續(xù)行動(dòng)媒體聯(lián)盟：選擇幾家→已報(bào)后續(xù)→提供已報(bào)→多家報(bào)道→再選擇、提供、后續(xù)……三、采訪與答問(wèn)1、七種事實(shí)——感官感知的事實(shí)電子證據(jù)：拍照、錄音、錄像有圖有真相——大家公認(rèn)的事實(shí)道理即事實(shí)大道理管小道理——機(jī)構(gòu)確定的事實(shí)權(quán)威機(jī)構(gòu)：公安、醫(yī)院、紀(jì)檢、審計(jì)……——態(tài)度生發(fā)的事實(shí)態(tài)度派生壞、好情感主導(dǎo)不需要論據(jù)

以上澄清事實(shí)本身：是什么？以下聯(lián)系事實(shí)之間：怎么看？

——重新定性事實(shí)背景不同，事實(shí)的含義不同——突出特殊事實(shí)特殊情況酌情考慮孤樹(shù)還歸林海轉(zhuǎn)移話題——強(qiáng)調(diào)認(rèn)定事實(shí)的程序時(shí)間、場(chǎng)合、負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人……

七種證據(jù)七道防線

三點(diǎn)核心法則

——三個(gè)分論點(diǎn)闡釋主題（擺面前、間隔性復(fù)習(xí)）

——把大量提問(wèn)歸入三點(diǎn)回答（借你問(wèn)題闡述我，警惕“恐怖問(wèn)答”)

——圍繞三點(diǎn)，準(zhǔn)備敏感問(wèn)題（多幾層應(yīng)對(duì)）2、接受采訪——不接受打斷（相近：我正準(zhǔn)備說(shuō)……相背：我還沒(méi)有表達(dá)完我的意思……我想讓大家了解的是……）——不接受不實(shí)指責(zé)（三層反駁：不同意……事實(shí)是……正反總結(jié)）——不是朋友閑聊（雙方都是嚴(yán)肅的工作）避開(kāi)陷阱3、旗幟法（掌握主動(dòng)權(quán)）

——旗幟語(yǔ)

▲今天我談了不少問(wèn)題，重點(diǎn)可以歸納為三個(gè)……▲最為重要的是……▲請(qǐng)大家一定不要忽略這一點(diǎn)……▲我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下這個(gè)問(wèn)題……

——緊緊護(hù)旗——主動(dòng)亮旗贊揚(yáng)誤：哦，非常感謝！正：是的，那是因?yàn)椤諜n誤：你還有什么問(wèn)題？正：很多人都在問(wèn)我……4、橋梁案法（回應(yīng)擠敏感問(wèn)積題）回應(yīng)＝回?cái)R答＋旗幟≠回答模式：表喝態(tài)——橋棕梁語(yǔ)——追轉(zhuǎn)回——接受前桌提▲我理解你罵的問(wèn)題是膽……讓我雄這么說(shuō)這臣件事……▲除了你說(shuō)慚的情況之魂外，我想嚷補(bǔ)充一點(diǎn)同……——不接珍受前提▲不，你蠅誤會(huì)了捷我的意耐思，讓份我來(lái)澄戲清一下傅……（雜補(bǔ)充正險(xiǎn)面→對(duì)沖→轉(zhuǎn)移）▲你提出這李個(gè)問(wèn)題很劈燕重要。實(shí)堆際上，許軌多人都有擋類(lèi)似誤解纏，真實(shí)的亡情況是…栗…——前丈提不明▲你說(shuō)的情艇況我還不滔太清楚，刺但據(jù)我所為知……▲在事情傅還沒(méi)完霧全弄清仿楚前談幫這個(gè)問(wèn)騰題為時(shí)蔑過(guò)早，宴不過(guò)我批可以告尤訴你的拐是……四、網(wǎng)絡(luò)禾的趨利避惑害1、快燃速（四搶先熱）——先網(wǎng)鏟上發(fā)布，古后傳統(tǒng)媒頓體夜晚悶突發(fā)住微插博微信施網(wǎng)割站——先簡(jiǎn)瓦要通報(bào)，蟲(chóng)后詳細(xì)完蘿備更正差錯(cuò)西滾動(dòng)增滅加辟謠腳失實(shí)報(bào)摟道——先主冠流網(wǎng)站，舞后特別針乓對(duì)媒體網(wǎng)逢、政府慘網(wǎng)告網(wǎng)信樂(lè)辦不實(shí)網(wǎng)媒（帖子、趙微博、微啦信）——先糾伐正誤傳，手后補(bǔ)充正滅面跟帖更沉帖捆自制網(wǎng)頁(yè)上饒襪縣吩政府笨自向制多籌媒謝體網(wǎng)揮頁(yè)2、互擦動(dòng)（網(wǎng)評(píng)攀員隊(duì)伍伍）網(wǎng)絡(luò)輿情冊(cè)分析師（熱點(diǎn)主歲管）分管敏龍感點(diǎn)魔人員艘數(shù)據(jù)庫(kù)張派販任務(wù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)虹論員（寫(xiě)手液）主題帖侵事實(shí)／道理網(wǎng)絡(luò)傳書(shū)播員（搬運(yùn)谷工）主題帖軋→媒體烈、網(wǎng)站捷、微博意、微信安、大V碧……擴(kuò)散、率跟帖造陣勢(shì)（正／反）二濟(jì)、三層分湊工外圍／核狂心分央組異截地交叉手機(jī)＋平洽臺(tái)（評(píng)論禾角度與洗起止時(shí)疼間）＋考核主題帖（定方岡向、調(diào)駛子）跟帖（證人攤帖、歪自樓帖）俞正聲射：鼓勵(lì)歐探索、鄭原諒不片當(dāng)、表錫彰先進(jìn)3、微緊博微信掀及避免微博是芒麥克風(fēng)（擴(kuò)散）微信是義朋友圈（社交）相同：疏實(shí)時(shí)多媒體沙圍觀（轉(zhuǎn)發(fā)＋粘評(píng)論）——避免旱以慢對(duì)快搜索（微博微絮信）實(shí)時(shí)發(fā)模布奔辟謠自己圍過(guò)觀自己已：互相帆轉(zhuǎn)、評(píng)煤別人4、全媒乏體傳播格螺局媒體能屬力：每循種媒體框有長(zhǎng)處伐和短處用媒體如拾用人：用首其所長(zhǎng)、桶長(zhǎng)處互補(bǔ)——微博微信程先應(yīng)急實(shí)時(shí)：新貫動(dòng)態(tài)辱新措施狐辟謠微信：手諒機(jī)微唯博：手機(jī)限＋網(wǎng)站圍觀：點(diǎn)炒→多→多肺缺東陷：碎片鄰化——新聞清發(fā)布雙陣袋地集中權(quán)愁威發(fā)布大廳陣沒(méi)地呆網(wǎng)絡(luò)陣地地（網(wǎng)站碎＋手機(jī)乓）三微一將端（微博貢、微信子、微視噸頻、客汁戶(hù)端）秒拍紅頭條號(hào)僅當(dāng)?shù)?4小膊時(shí)不謝織幕的網(wǎng)灣上發(fā)布何缺努陷：撒氣大網(wǎng)——電視糖音像制高漏點(diǎn)第一媒體番：音像現(xiàn)錄場(chǎng)眼攏見(jiàn)為實(shí)人證面物證（圖片、累錄音、錄童像、其他所媒體報(bào)道倦、網(wǎng)友評(píng)勝論……）客廳媒仙體：得帆大媽、跌得天下（口頭傳鳥(niǎo)播）缺陷：護(hù)受限音累像紫大忌沉：老說(shuō)云話的腦竊袋——報(bào)狐紙深度憐追真相報(bào)紙：畫(huà)不受音莫像限制案，跨越蜓廣闊時(shí)嚇空深度報(bào)鏡道：擺酒事實(shí)入火背景、疑追溯因該果（定性事版實(shí)）評(píng)論：趟講道理染、影響觀思維（公認(rèn)蜘事實(shí)）缺陷：?jiǎn)挝粓D文愁多次傳笛播媒體（網(wǎng)上網(wǎng)捏下）網(wǎng)下：易間散發(fā)、易剝復(fù)制肯網(wǎng)上：易猾上網(wǎng)、易悠轉(zhuǎn)發(fā)——搬運(yùn)抹網(wǎng)上大匯捧總手機(jī)：蘆三微一歌端網(wǎng)站：改自己：全首頁(yè)專(zhuān)直題置頂別人：論催壇發(fā)帖跟貧帖網(wǎng)站容總量＞手滿(mǎn)機(jī)新媒體→腰傳統(tǒng)媒體盛→新媒體淺……多次循躺環(huán)，威向力最大四川省頁(yè)社科院夕四川省您網(wǎng)絡(luò)輿稈情研究族中心郵編：6誘1007姨2電話夕：870袋1205嗽6(辦)永133沃4880鎖4030潔E-找mail薯:zlw喘sc@2托63.n尤et謝謝抹!張立偉9、靜夜四流無(wú)鄰，荒盯居舊業(yè)貧蟲(chóng)。。4月-2槳34月-2爹3Fri北day菜,A場(chǎng)pri鄭l2顯8,徑202鍋310、雨中都黃葉樹(shù)腿，燈下裳白頭人窯。。14:2饑6:0414:六26:橫0414:迷264/2庭8/2叨023則2:捏26:徒04宅PM11、以我固獨(dú)沈久勒，愧君歷相見(jiàn)頻派。。4月-2咐314:2屯6:0414:2跌6Apr-租2328-戚Apr首-2312、故人暗江海別謀，幾度臣隔山川千。。14:務(wù)26:湖0414:2慚6:0414:2擺6Fri馳day貌,A直pri隔l2姻8,霞202協(xié)313、乍見(jiàn)翻朝疑夢(mèng)，相井悲各問(wèn)年妻。。4月-2辟34月-青2314:莫26:脈0414:2籃6:04Apr繩il坊28,尚20慣2314、他鄉(xiāng)生能白發(fā)，舊斑國(guó)見(jiàn)青山犁。。28危四月劉202擁32:2皺6:0記4下掠午14:2政6:044月-2東315、比不了凱得就不比乎，得不到飄的就不要便。。。四月2碑32:2療6下拼午4月-曉2314:2為6Apr養(yǎng)il食28,柱20叮2316、行動(dòng)條出成果涌，工作旺出財(cái)富牛。。2023瞎/4/2悅814耐:26:擱0414:2盒6:0428A匪pril粥202警317、做前欺，能夠填環(huán)視四應(yīng)周；做齒時(shí)，你持只能或富者最好第沿著以梅腳為起碼點(diǎn)的射伐線向前尋。。2:26項(xiàng):04斧下午2:2姥6下丘午14:徑26:靜044月-際239、沒(méi)有失妙敗，只有幕暫時(shí)停止堂成功！。4月-2聞34月-2廟3Frid年ay,莫Apri崗l28燥,20割2310、很多哈事情努猜力了未逝必有結(jié)址果，但幻玉是不努牲力卻什剝么改變廢也沒(méi)有循。。14:2訓(xùn)6:0414:2譜6:0414:桑264/2鄰8/2營(yíng)023望2:縱26:時(shí)04叨PM11、成功就被是日復(fù)一線日那一點(diǎn)喪點(diǎn)小小努閣力的積累單。。4月-2慕314:2枕6:0414:2君6Apr體-2328-A淚pr-2未312、世間擁成事，熔不求其澇絕對(duì)圓殿滿(mǎn)，留踩一份不漢足，可約得無(wú)限闖完美。夜。14:2狗6:0514:2邪6:0514:法26Fri脖day蛛,A廁pri特l2免8,厭202止313、不知香吊積寺，數(shù)喉里入云峰附。。4月-脈234月-憤2314:2蕩6:0514:2窄6:05Apr蟲(chóng)il穗28,腸20餐2314、意志貫堅(jiān)強(qiáng)的鍵人能把經(jīng)世界放艦在手中傘像泥塊嶄一樣任勿意揉捏宅。28四霞月20亂232:26員:05寒下午14:渡26:棉054月-2遮315、楚塞鍛三湘接筆，荊門(mén)筐九派通罰。。。四月2羊32:2心6下廣午4月-2船314:跡26Apr壤il仆28,宿20者2316、少年十索五二十時(shí)洽，步行奪臭得胡馬騎布。。2023紫/4/2綠814能:26:百0514:柔26:細(xì)0528帥Apr宇il注202語(yǔ)317、空山新址雨后，天煉氣晚來(lái)秋纏。。2:26龜:05變下午2:2狐6下去午14:秩26:福054月-2飯39、楊柳國(guó)散和風(fēng)家，青山摧澹吾慮況。。4月-鬼234月-皇23Frid脊ay,酷Apri蜘l28率,20游2310、閱讀悼一切好首書(shū)如同覺(jué)和過(guò)去能最杰出望的人談澤話。14:辟26:娃0514:2擺6:0514:2貝64/2表8/2究023蕉2:智26:宋05詠PM11、越是肯沒(méi)有本蔬領(lǐng)的就讓越加自甚命不凡紹。4月-2丑314:2鼻6:0514:2具6Apr-響2328-A犧pr-2航312、越是無(wú)溜能的人，電越喜歡挑盛剔別人的析錯(cuò)兒。14:2局6:0514:京26:灣0514:2聾6Fri趣day開(kāi),A傘pri植l2楚8,澇202沃313、知人次者智，膏自知者元