總經(jīng)理課程《中小企業(yè)管理三部曲》第三部

學在中華

中國亮點年輕經(jīng)理課程

《中小企業(yè)管理三部曲》第三部

服務營銷

——提升戰(zhàn)略聯(lián)系力

2003年第二版MARKETINGSERVICE

羅衛(wèi)國主持開發(fā)并主講做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問中國亮點（管理）課題組1《服務營銷》課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”！產(chǎn)品好價格低服務優(yōu)2客戶要求越來越苛刻競爭對手越來越多也越來越強大市場需求總是不令人滿意……誰還在賺錢，他們是怎么賺錢的？——通過顧客服務策略來贏得競爭！

3中小企業(yè)管理三部曲補充講義一4閱讀與思考一中國銷售隊伍管理病中國目前有億萬富翁1000人百萬富翁300萬人防止創(chuàng)業(yè)團隊散伙的10招5引題中國企業(yè)能長多大6一項對43個國家的統(tǒng)計分析表明：一個國家的經(jīng)濟增長速度2/3來源于既有企業(yè)規(guī)模的擴大1/3來源于新企業(yè)的進入。（RAJANANDZINGALES，1998）對中國來說，過去20年，新的大長遠來說，如果新企業(yè)不能在未來長大，速度就會慢。企業(yè)家——擁有新的技術(shù)、觀念、資源（客戶）把企業(yè)做大——雇傭人讓雇傭的人掌握你所掌握的關(guān)鍵技術(shù)。資源走開背叛你你的企業(yè)象只老母雞，（INTEL蒙牛步步高）在不斷的生蛋，但卻在慢慢的萎縮。7一個國家企業(yè)的大小與這個國家的法律制度特別是產(chǎn)權(quán)保護制度密切相關(guān)。產(chǎn)權(quán)保護保護鋼鐵廠——門衛(wèi)知識產(chǎn)權(quán)——腦袋里SUN中國大的企業(yè)分解過去沒有個人創(chuàng)業(yè)的自由投資不投柳傳智自然壟斷能做大8產(chǎn)權(quán)的法律保護越難內(nèi)部員工的激勵就越重要高薪養(yǎng)廉不能監(jiān)督他就賄賂他蘋果樹的產(chǎn)權(quán)知識型企業(yè)更難做大政府出錢播種收下的是麩皮面粉被別人拿走了馬俊仁說足球精神內(nèi)部激勵制度9做企業(yè)就象騎自行車當一個企業(yè)在短期變得很大的時候，就可能面臨著分解的危險，原因在于一個企業(yè)實際上究竟能變多大，主要不取決于他們獲得多少物質(zhì)資產(chǎn)、多少資本，而取決于他們獲得了多少忠實的、愿意為企業(yè)保駕護航的員工，而員工的忠實程度，需要一個長期的、漫長的過程培養(yǎng)。一個員工只有在背叛不如不背叛的時候，才會不背叛。一個企業(yè)成熟的標志之一就是這個企業(yè)是不是能夠把重要的管理崗位人員，主要由內(nèi)部來提拔來補充。90年代的中國的民營企業(yè)，一類是快速成長快速萎縮甚至垮臺的企業(yè)，一類是張的比較慢但穩(wěn)步增長的企業(yè)。大壩修建甩手掌柜發(fā)展速度10美國把總經(jīng)理派到中國來——大中國把總經(jīng)理派到美國去——無計劃生育一個孩子與民營企業(yè)主要原因：產(chǎn)權(quán)制度國有企業(yè)不可能培養(yǎng)出職業(yè)經(jīng)理——稅收腳，虧損資本控制勞動經(jīng)理人的職業(yè)道德11服務營銷現(xiàn)場設計（1）

市場營銷改造報告的寫法一、企業(yè)的現(xiàn)狀二、企業(yè)的市場營銷狀況三、遇到的主要問題四、主要對手競爭情報分析五、我們采取的策略和戰(zhàn)略六、財務預算七、時間線八、進展中的瓶頸問題與解決辦法?，F(xiàn)場寫一個自己企業(yè)的市場營銷改造報告12閱讀與思考二市場部做什么？理財規(guī)劃師作客新浪幫您"挖掘"財富金礦13認識服務營銷14理解服務行為的本質(zhì)服務行為的本質(zhì)是什么服務的直接接受者是誰或是什么人物體有形行為針對人的身體的服務針對實體的服務乘客運輸醫(yī)療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務貨物運輸維修倉儲/保存看門服務零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收無形行為針對人的頭腦的服務針對無形資產(chǎn)的服務廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務音樂會心理治療宗教聲音電話會計銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險法律服務程序編寫研究證券投資軟件咨詢15國家：上海的服務業(yè)占40%以上；個人：更多的可自由支配收入用于服務消費，從電話到旅游，從餐飲到休閑；企業(yè)：外包，發(fā)工資、保衛(wèi)、餐飲、清洗，計算機維修伙伴：產(chǎn)品支持，容子、咨詢、安裝、維修，培訓，陳舊設備的拆卸和廢棄。理解服務行為的本質(zhì)現(xiàn)代制造業(yè)——通過顧客服務策略來贏得競爭唯一途徑：是有供應商選擇權(quán)的顧客能在將來保持忠誠。以顧客以特別的關(guān)注。16第一篇認識服務1、服務營銷的獨特之處——主講服務機會2、建立分析服務的框架——主講服務傳遞3、顧客的經(jīng)歷——主講服務經(jīng)歷圖《服務營銷》大綱第二篇服務營銷中的戰(zhàn)略問題4、在市場上對服務進行定位——主講定位策略5、瞄準顧客和建立關(guān)系——主講成長路徑6、管理需求——主講管理需求策略17第三篇服務營銷人員的工具7、創(chuàng)造和傳遞服務——主講新服務元素8、通過附加服務為核心產(chǎn)品增添價值——主講服務之花9、了解成本和制定價格策略——主講定價策略10、服務溝通和促銷——主講促銷設計第四篇高層管理者面臨的挑戰(zhàn)11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值——主講服務補救12、發(fā)展和管理顧客服務職能——主講顧客服務審計13、組織和實施營銷工作——主講營銷組織設計14、全球化的服務營銷——主講全球化動力《服務營銷》大綱18

商品和服務之間的一般差異1：產(chǎn)品的性質(zhì)2：生產(chǎn)過程中顧客更多的參與3：人作為產(chǎn)品的一部分4：保持質(zhì)量控制的難度更大5：顧客評價更困難6：沒有存貨7：時間因素的相對重要性8：分銷渠道的機構(gòu)和價值1、服務營銷的獨特之處營銷人力資源生產(chǎn)服務營銷（SERIVSEMARKETING）直接關(guān)注服務性企業(yè)中對營銷智能的管理。19——服務機會

轉(zhuǎn)少政府管制和行業(yè)限制帶來的機會（取消廣告禁令）

來自新技術(shù)的營銷機會

特許經(jīng)營領(lǐng)域中的營銷機會（代理、標準CI）

為實體產(chǎn)品服務的機會（空調(diào)安裝、運輸）

國際市場機會（中西文化）來自新技術(shù)（或者現(xiàn)有技術(shù)更為復雜的應用）機會：1、新的或者改進的服務創(chuàng)造（銀行，網(wǎng)書）2、在自助服務業(yè)中的顧客參與更多（ATM、加油）3、集中的顧客服務部門的建立（免費電話800航空等4、在易連網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫中記錄顧客資料（DELL）鹽定制服裝房屋清潔汽車換油投資管理上課轎車錄象機快餐家具草坪保養(yǎng)有形主導無形主導202、建迷立分析惠服務的維框架人體處理吃飯信息處理咨詢腦刺激處理娛樂物體處理清洗顧客滿碎意度的兩影響因貫數(shù)1：同途服務人夫員的接朗觸2：服載務設施葬的外關(guān)抓和特色昆——外綠表和內(nèi)吳在的3：同自響助服務實燦施之間的諸相互作用4：來自件顧客的性由格和行為服務活妥動的性訴質(zhì)：21服務傳遞虜?shù)姆椒櫩秃头战M織之間相互作用的性質(zhì)服務商店的數(shù)量單一商店多家商店顧客到服務組織那里劇院理發(fā)店BUS服務快餐連鎖店服務組織到顧客那里草地保養(yǎng)服務蟲害防治服務出租車郵遞汽車俱樂部的道路服務顧客同服務組織遠距離進行交易（郵遞或者電信傳遞）信用卡公司本地電視臺廣播網(wǎng)電話公司22服務營拿銷中有正行的要窩素和溝叛通部件1、服務人語員（銷燙售代表接、顧客聽服務人形員、會悔計/開訪單人員通、不直騎接生產(chǎn)予人員（眾工程師慈和看門駝人、中利間商（攔企業(yè)制洞定、顧到客認為厘代表服心務企業(yè)拘的））框；2、服務妨場地和設杠備（建筑項物的外觀付、停車廠唉、風景/涉/建筑物逗內(nèi)部和家院具擺設/損/車輛/嗽/由顧客妙操作的自條助設備/逝/其他設尚備）3、非半人員溝逃通（正怖式信件剩//宣適傳小冊售子（目悶錄、指排導手冊奶）//牽廣告/搜/標志音//大衫眾媒體糖中的新嶼聞故事君）4、其他抽人員（在土服務傳遞焰中遇見的廣其他顧客馬//朋友跪、熟人甚樣至陌生人香的口頭評鄉(xiāng)豐論）3、顧客催的經(jīng)歷技術(shù)核心其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設施設備服務人員廣告銷售拜訪營銷研究調(diào)查帳單/對帳單各種郵件電話與設施車輛的接觸同服務人員的偶然接觸口碑顧客服務運營系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)其他接觸點后臺看不見前臺可見23服務經(jīng)歷訓圖1、明確制際作流程艇圖的目唇的2、編柱寫一張往構(gòu)成顧慶客經(jīng)歷扇的所有似活動清稠單3、根堂據(jù)接觸周的先后混順序排標序4、把為低每一個前叔臺活動提巖供支持的次后臺畫為尊框圖5、證咸實你的潑描述（急從顧客愧哪里）6、用一紀個簡單的寄論述對圖使進行簡單披說明。預定房間在接待處登記在房間看收費電視在餐廳吃飯結(jié)帳取車離開購買食品服務員取車準備飯菜進入數(shù)據(jù)庫前臺后臺244、在市紋場上對服茄務進行定蜜位制定一度個營銷供定位策宮略公司內(nèi)植部分析1：資辱源2：約細束條件3：價值興觀市場分析1：規(guī)模2：區(qū)域位置3：趨勢競爭者分析1：優(yōu)勢2：劣勢3：當前定位（為消費這所認識的）確定和分析細分市場選擇提供服務的最適當?shù)募毞质袌鰻I銷行動計劃清晰地表述企業(yè)在市場上的適應定位選擇要向顧客強調(diào)的利益分析與競爭者之間實現(xiàn)有效差異化的可能性GD10購00元的利息站保險25定位策略酒店服壓務水平龍和價格近水平定糠位圖低服務水平昂貴的較貴的高服務水平26對于追來求利潤鵝的企業(yè)叢,一個關(guān)鍵鈴的問題是哪個細砌分市場消將產(chǎn)生塔最大的銹凈收益(新華搖字典\雪娃哈哈臣)5、瞄舌準顧客監(jiān)和建立菌關(guān)系一個專卷業(yè)服務謎企業(yè)的珠產(chǎn)品組招合標桿項目有意義于的項目黃油和面牲包項目對項目早數(shù)據(jù)的扯分析工輕作骨干員工妄的最新挑勁戰(zhàn)最有經(jīng)恩驗的員便工提供思學歷經(jīng)參歷主要員革工和同開事新員工回和助理27服務企和業(yè)可以諷通過以爪下5種裹途徑獲在得發(fā)展吸引新春的顧客鼓勵現(xiàn)夢有顧客峰購買更計多單位貿(mào)數(shù)量的攻服務鼓勵現(xiàn)有攀顧客購買蟻更高價值腐的服務(有頭等艙)降低因居有利的趣顧客不潛再光顧醋所產(chǎn)生促的流失繼(或者音變動的欣程度,傘有線電任視)終止沒結(jié)有盈利豪能力的窯\停止剪發(fā)展的像和不令遍人滿意宵的顧客辣關(guān)系,噸并代之捏以能夠拾更好地愿同企業(yè)謎的利潤度\成長巡壽和定位鑼目標相削匹配的穴新顧客衰.成長路徑28生產(chǎn)能力場不足(需逝求過剩)足夠的夕生產(chǎn)能艇力(令塞人滿意筐的需求屠)生產(chǎn)能力既剩余(需化求不足)管理人編員可采遮取以下煤幾種行磨動調(diào)整乒生產(chǎn)能肉力以適烏應需求西的波動1、在需竊求的低工離時期安排修停工期;2、使漫用兼職屈的雇員3、租仗用和分貼享更多誓的場地咽和設施4、跨釋崗位的圖培訓(王經(jīng)理超話市收錢痕)6、管理洗需求29管理需心求策略需求超過彩生產(chǎn)能力業(yè)務損失需求超茶過最優(yōu)寶生產(chǎn)能異力服務質(zhì)介量下降生產(chǎn)能袋力過剩資源浪費低利用率可能發(fā)出律不良信號需求量現(xiàn)有的最亡大生產(chǎn)能忍力最優(yōu)的按生產(chǎn)能力利用癢率30服務營途銷現(xiàn)場葛設計（憤2）組織機臉構(gòu)31閱讀和思設考31、終端敘三級跳：搭渠道、促刪銷、服務籌三點聯(lián)動2、化妝內(nèi)品專業(yè)線告渠道上的其利益分配327、創(chuàng)甚造和傳睛遞服務服務傳棄遞過程服務營運思想運營的地理范圍:服務地區(qū) 單個地點和多個地點 設施的位置 電信聯(lián)系進度計劃:服務的小時/天.季節(jié) 連續(xù)的或者間斷的 如果是間斷的頻率如何場地設計和布置運營資產(chǎn)的部署什么工作 在哪里 在什么時候利用中介機構(gòu)運營資產(chǎn)利用顧客的資產(chǎn)(合作伙伴自我服務)分配給前臺和后臺的特定工作運營資產(chǎn)描述實體設施設備信息和溝通技術(shù)人力資源服務營銷思想顧客利益:核心產(chǎn)品 附加服務 服務可靠程度 易接近性(什么地方\什么時間)成本: 金錢 時間 腦力 體力市場定位描述產(chǎn)品用以區(qū)別的特征目標細分市場資源配置分析公司目標和資源市場機會分析331、外部因素淹:建筑外賢形,景觀預設計\游盤泳池種類復和位置酒稍店的規(guī)模桐;2、客拳房特征貪:客房化大小和成裝飾\擦氣溫控賢制\于扣是的位講置和類程型\娛政樂系統(tǒng)骨\其他竹生活便疏利設施隙;3、與霜食物相悲關(guān)的服鉤務.餐攪廳的類找型和位貍置\菜碼單\客千房服務饞\自動鑒售賣機圖/商店倡/客房胳內(nèi)的廚厭房;4、大程堂設施旨.位置軋\氛圍駁\顧客集的類型荒(對非飛住店顧樓客的政碧策);5、服務串客房預定控\登記\詠結(jié)帳\機鋸場客車\隆行李服務牛\留言中普心\秘書宴服務\汽租車租賃和滋維護\洗交燙衣服;6、休閑樸設施:桑鹿拿\造波統(tǒng)浴/運動這室/壁球容室和網(wǎng)球遲場\游戲延室\兒童境游戲室和過庭院;7、安變?nèi)?保柜衛(wèi)\煙慰霧感應舞器\2蹤蝶4小時谷圖象攝舟影監(jiān)視缺系統(tǒng).服務元素從一個連賽鎖酒店說繡起34向顧客向提供一唐攬子的轟服務1、確定母顧客希望煎企業(yè)怎樣鋪行動和反汪映2、把蘭這些活罷動分成炒核心服唱務和附柱加服務未要素;3、評價詞組織在每時大類要素鍬上的表現(xiàn)夸_如果必紙要的話,聞管理層要飾對顧客的車每一個要阿求作出反有映;4、對售現(xiàn)有的敢一攬子錦服務包趕(PACK命AGE)進行重新柜設計,以茶向每一個助目標市場叫的顧客提換供一個在木價格限定柱范圍內(nèi)滿卻足他們的奶績效和價蓋值期望的殲產(chǎn)品和傳妥遞系統(tǒng),鉗從而使供跌應商獲得墓一種合理這的利潤.8、通菜過附加土服務為揮核心產(chǎn)抱品

增滿添價值35服務之驢花核心產(chǎn)品付款招待保管開帳單咨詢信息例外服務訂單處理369、了解期成本和制邊定價格策博略成本對顧客的價值競爭者定價三角凳37減少考嫂慮顧客校承擔的量成本時間體力心理成本感官成樸本定價策業(yè)略一些定甩價問題1、這憶項服務悟應當收派取收取譯的價格欲是什么合?2、定店價的依物據(jù)是什均么?3、應當梢由誰來收額款?(壁改掛爐銀行劃收)4、付命款地點圓在哪里葛?5、應當贊在什么時晌候付款?6、應輕當怎樣勞付款?7、應當贏如何把價逃格告訴目諷標市場?38服務的舌營銷溝晃通組合10：泥服務溝駐通和促拌銷電影院人員推銷顧客服務廣告銷售促進宣傳公關(guān)以及贊助指導材料公司設計直接郵遞電話營銷傳真電子郵件戶外和零售廣告牌和海報電子顯示屏運輸車輛零售商店陳列印刷報紙雜志廣播電視電臺因特網(wǎng)口碑服務廣裝告1、價格2、保現(xiàn)證3、業(yè)礎績證明4、可鑄獲性(災地點時移間和獲容取方式嘉)39有效促虜銷必須柜考慮的烏六個要禾素1、產(chǎn)品他范圍2、市叛場范圍3、價略值4、時間5、受益眼者的確定6、對該競爭者抗的防衛(wèi)監(jiān)（傅反對，咱法國改東為自由棒薯條）有效促磁銷管理帳的原則1、規(guī)劃芒促銷策略欣(公司內(nèi)打部應該有稻部門)2、限制曠促銷目標納(夸大效英果\力圖漸實現(xiàn))3、對每捉一項特定旨的促銷活添動設定時牛間限制(糾模仿)4、考慮頌聯(lián)合促銷5、考課慮促銷潛的搭配6、激勵亭整個營銷播系統(tǒng)(消鉤費者、顧款客接觸人辱員、中間換商）7、在創(chuàng)奴造性和建億議性之間傍保持平衡摟;8、評挽價促銷造效果促銷設計40服務質(zhì)踐量組成憶要素：有形要滑素：有奪行要素捆的外觀可靠性鏟：可靠纖的、真兵實的績植效；反應性艇：迅速性程度和抓有益性保證性：傭能力、禮婆儀、可信棒度和安全峰性；情感性：瞞容易接近厚、良好的部溝通和對穗顧客的了餃解?？s短服務悼差距的方設法11、蕩通過提昨高質(zhì)量望和生產(chǎn)貴力增加抓價值2建立正確的服務質(zhì)量標準1：了解顧客期望3保證服務的實施達到標準4保證服務傳遞與承諾像匹配41有效解決跳問題的原減則1：迅速逆行動2：承認冶錯誤但不輝要太多辯哪解；3：表猶明你是肅從每一湯個顧客胳的觀點潛出發(fā)看弓問題的治；4：不峰要同顧刻客爭論測；5：認蠶同顧客舉的感覺在；6：給顧繳客懷疑的小權(quán)利；7：闡明充解決問題嘴需要的步番驟；8：讓顧脫客了解進伐度；9：考慮里補償；10：撿堅持不誼懈地重秧獲顧客森的友善辯。服務補駕救42整合顧然客服務蝴所需要癢的管理裹過程包避括以下統(tǒng)5項工在作1、開展悔持續(xù)的研呢究來確定默顧客在每撈一次服務柿接觸中的敲需要、欲最望和滿意掠水平；2、確準定顧客依滿意或紐奉者不滿暮意的重險要來源鋤，并把纏他們同愈目前的腹服務要粥素聯(lián)系童起來；3、根據(jù)籍不同要素栗之間的關(guān)遮系為每一麻種服務要稍素設定服絕務水平的栽標準；4、設國計滿足金這些標銅準的工路作和技瓶術(shù)系統(tǒng)逐；5、根足據(jù)顧客告偏號的辜變化、昆技術(shù)創(chuàng)些新和競居爭性活我動對標夢準和傳悟遞系統(tǒng)采進行定腿期的修上正。12：發(fā)扮展和管理側(cè)顧客服務枯職能向組織內(nèi)傳遞信息向組織外傳遞信息銷售行為訂貨預定人員拜訪或者電話征求意見廣告支持非銷售行為要求提供信息和建議處理投訴和解決問題接受付款市場研究確認和約會提醒售后追蹤開帳單和付款顧客接焰觸矩陣431、確岡定顧客字接觸的厲工作（而不抓是銷售寧）信息、兩建議訂貨、厭預定核心服停務傳遞葛工作（棟加上招許待顧客非和保管屯顧客的偷所有物死）開帳單托和接受瞎付款解決問題尸，處理投綱訴2、檢告查每一郊項工作明的標準選程序每一項工獵作的書面欠標準（程斥序手冊）顧客服務激審計格式史概要口頭書瞞面的指同導（專境門準備推的）可獲得=辦性（小時偽/天數(shù)、獻地點）同其他硬人員之童間的接泰觸3、確定案每一項工腫作的業(yè)績陳目標具體的沈定量目輔標定性目標對相關(guān)活危動的貢獻對系統(tǒng)長冒期成功的召貢獻4、具體畏說明對每必一項工作膛業(yè)績的衡老量方法以資金為福依據(jù)以時間誼為依據(jù)管理層/軟主管評價顧客的評徑價44顧客服步務審計辯格式概獎要5、考慰慮和評警價人員戲要素招聘選瓶拔的標誕準和慣多例培訓的修性質(zhì)和鐮內(nèi)容工作定義址、職業(yè)發(fā)儉展路徑同其他圣雇員之偶間的相紹互意向監(jiān)督、質(zhì)緞量控制的錯特征評價程序可獲得代的修正呢性行動雇員的套括度積極性支薪/熊不支薪右加班工舒作的時經(jīng)間、程夕度6、確數(shù)定和評霸價支持龍系統(tǒng)指導手倆冊、宣時傳手冊閃、印刷恒信函辦公場烈所、家扛具和布坦局辦公設催備（電沃話、傳駁真和文認字處理剪機）車輛和修掃理/保養(yǎng)小和設備無線或臨移動電會話設備保留記錄董的材料（悠日記簿、待手提電腦什和條型掃常描儀）45顧客服務管理糞的三位一珠體論1、顧客忠暈誠度影漫響能力框和發(fā)展蛙；2、顧客藍滿意度影熔響顧客忠享誠度；3、價值拉影響顧客炭滿意度；4、雇員漿生產(chǎn)力影鈔響價值；5、雇譽員忠誠托度影響安生產(chǎn)力6、雇巴員滿意渾度影響梯忠誠度7、內(nèi)矩部質(zhì)量菜影響顧脾客滿意炸度8、最固高管理狼層的領(lǐng)俗導是服瞞務——利估潤鏈成慘功的基憲礎。13、組提織和實施因營銷工作生產(chǎn)管理營銷管理人員管理總經(jīng)理收的職責老之一就裁是在營銷、蘆生產(chǎn)和人辣力資源之合間發(fā)生沖懲突的時煉候沖當儉仲裁人豎，平衡各質(zhì)部門職仍能的想愚法。46一、職趟責職能參謀貓人員1、廣垃告和公獎共關(guān)系2、營行銷研究顆和分析3、公童司層次討的戰(zhàn)略燭規(guī)劃4、產(chǎn)休品開發(fā)5、定補價研究6、某些偉特定領(lǐng)域狀的內(nèi)部專解家（房產(chǎn)辛評估）7、內(nèi)鳴部營銷蹦和培訓倒計劃直線人致員：1、部門描或產(chǎn)品層末次的戰(zhàn)略文規(guī)劃營銷組織輸設計2、產(chǎn)飼品執(zhí)行信（包括晶零售場插地的管騰理）3、銷效售管理元和執(zhí)行4、顧客垃服務（集王中的和現(xiàn)心場的）5、現(xiàn)副場促銷冶計劃的易實施6、特許撥業(yè)務的發(fā)趙展和特許旬業(yè)務的招掩聘二、按珠五個方議向來組奶織營銷膠工作1、職能2、產(chǎn)修品或者賞品牌3、過程價（前臺過捷程）4、地理暗區(qū)域5、市莊場（跨薪地區(qū)的盡市場細側(cè)分）47狀況分失析（我們現(xiàn)讓在在哪里誓）1、外部：環(huán)境/靠顧客和市鹿場/雇員限/供應漆商和分嚴銷售商/競爭截者/2、內(nèi)部：目標/怠強勢和弱是勢3、問且題和機種會的歸色納營銷計劍劃目標（我們過想要去圣哪里）1、競爭默者的地位2、財務怕結(jié)果3、市場仁份額營銷策略（我們將腎如何到達男那里）1、定位：目標細蒸分市場/微競爭態(tài)勢垃/價值航提議—蕉—獨特的利源益和降軍低成本物的機會2、營銷本組合：核心產(chǎn)此品、附加服綢務和傳際遞系統(tǒng)翠/貨幣價格和寺其他非財申務成本（如時楊間）、營歉銷溝通（廣撞告、人礦員推銷梅、促銷等）營銷計劃材格式營銷預漂算（需裹要多少秧，我們姻應當把順他分配求到哪里挨）1、資源絞（資金、貸人員、時禍間）2、總循金額和網(wǎng)分配營銷行動旺計劃（我號們需要做宮什么）1、所匪需要的毒行動的猛具體分額解2、每級個人的主職責3、期瞧望從每戴一項行線動中獲慘得的有眉行和無恩形成果監(jiān)控系統(tǒng)脅（我們是并否在向我飛們的目的胃前進）1、持續(xù)金性的狀態(tài)低分析2、業(yè)績添的中期和蟲終極衡量3、目再標和過舊程中的愿差異引賄起過程元修正行太動4814、全監(jiān)球化的服秀務營銷市場動力競爭動力政府動力技術(shù)動力成本動力49全球戰(zhàn)寬略層次全球性市場參與傳遞全球性產(chǎn)品附加服務全球地點全球競爭活動全球營銷50服務營銷款現(xiàn)場設計頂（3）銷售包51閱讀和思殖考4本土品秤牌的五住大硬傷52插播：秀怎樣做否廣告創(chuàng)造性連續(xù)性單一性53所經(jīng)歷談的案例金種子集紛團（老頭陳）——電彈視TCL澆（愛國）—診—電視城市花應園（郵蹤蝶票）—擴—報刊輝煌音煩響（專叫供）—蜓—POP步行五分導鐘吃雞蕎麥食品秦皇島游隔船軍表柴油車知（環(huán)境瓦）慈善（芹不交郵步寄費）百威啤貿(mào)酒（狗庸）浩宏物流海南島優(yōu)本娃哈哈三九驛站—賄—CBD濮陽信息壺報紙54步驟流程重點備注第1步設定目標形象、產(chǎn)品第2步分配職責自己，代理第3步確定預算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費者第5步選擇媒體電視、其他第6步創(chuàng)作廣告內(nèi)容、進度第7步規(guī)劃時機頻率、時段第8步考慮合作獨家、分擔第9步評價成敗無形、有形55服務營銀銷現(xiàn)場上設計（抄4）鏡頭編號圖象聲音文字備注010203040506廣告詞：浩宏物流滿載而歸設計你企籌業(yè)的五秒迅標版廣告56閱讀和思饒考5業(yè)務人員薪獎懲制度銷售隊伍競的管理，躲試試這一攪招57亮點服急務營銷爆實戰(zhàn)兵睛法30走招581、關(guān)于銷售衡的思考2、提渴高銷售柿效率3、尋找披潛在買主4、銷售慣過程介紹5、電痕話預約6、當?shù)谝幻N避售方法鄭上的藝蝦術(shù)大師7、銷疲售故事8、人們池為什么購窄買9、銷買售買家舟益處10、通吹往銷售成騙功的視覺圓方法11、遼打消疑灑慮，排鏈除拒絕內(nèi)理由，聾達成一籮致12、握完成銷踐售13、立溫柔的期交流藝敏術(shù)14、鉗問題既栽是答案15、多穴聽有利于碰理解亮點營莫銷30寧招漫16、做部有力的銷青售介紹17、著售后服嬸務當中買的跟進18、處去理申訴19、罪取得銷銳售成功限的商談憐技巧20、概籌念21、當吳自己的銷竿售管理者22、自槳我表現(xiàn)23、自飼我激勵24、腦野力的優(yōu)勢25、它時間管緣瑞理26、追封求去吧27、斤經(jīng)營好膜銷售區(qū)昌域28、創(chuàng)磚造財富29、仰不斷進勁步30、努峰力干吧591、關(guān)于職銷售的思棗考客戶：3D:die告(死掉）des秋ert舒（逃走）dep粥art寺（離開）釀造成功表美酒所需另要的最后挺一個秘方齡是：TIM停E——使這個棚成功得感因發(fā)生資的時間2：提瓜高銷售困效率1、增干大潛在碑的客戶蓄價值2、改進竭銷售水平3、更勤憶奮的工作拿幾頁逆紙1、列績出讓銷葬售額翻覽一翻必愉須做的大事情；2、列出惹讓銷售額府翻一翻而疲必須放棄爪的事情；3、列出琴你覺得會恐愿意幫助脖你實現(xiàn)目捉前變更的寇所有人員壓的名單。如果沒第有高人請寫下我龜?shù)拿脂F(xiàn)爛在就可以政問我或者李我走后給部我打電話需。603、尋魯找潛在克買主銷售表現(xiàn)一覽表本月確定的潛在買主本月確定的潛在買主本月應面談的潛在買主本月應面談的潛在買主本月應面談的客戶本月應達成交易的潛在買主本月實現(xiàn)的銷售銷售總額每日活動計劃表日期電話數(shù)面談數(shù)銷售7：0018：30215：00成交61準備—斧—準備報銷售接近—械—接觸宣傳—執(zhí)—提供談所售物處理疑慮沾和異議—坑—達成一襯致達成交汁易——務購買決番定跟進——陵售后服務4、銷歌售過程進介紹62作好準沫備：1、知道遣打電話對慶方的名字刮和住址2、知道支什么時候毯打電話3、知躁道為什當么要打殼電話—泥—即為川什么你溪的潛在庭買主要給你一租個見面土的機會4、預詠演一番握——知允道說什假么話。頂知道如嗽何說；5、準備賽好解決疑汁慮和異議鎮(zhèn)問題6、準備筍好接近秘辯書的辦法7、準達備好運搜用不同詠方法獲壯得約見紗的機會電話技主巧：奇怪的掀時間2桑1分鐘現(xiàn)在花憲您幾分朗鐘談話魄是否妥潮當？或許您希考望我過些委時候打過控來？我打電話承是因為：5、電激話預約6370個貞字的開懲場白（客30秒凝內(nèi)）1、向客燦戶問好2、說通明自己艇是誰3、說明疲自己代表籠什么公司刑，想干什秒么4、說煎明想安錫排約見好的目的5、問勤一個相優(yōu)關(guān)的問里題6、當一匪名銷售方炭法上的藝籌術(shù)大師7、銷斥售故事業(yè)率愛達滔結(jié)構(gòu)（AID珍A）——引起人的留欲望注意力（ATT雄ENT腐ION燦）興趣（INT傻ERE鞏ST）欲望（DESI驅(qū)RE）行動（ACTI測ON）RDRC必——規(guī)避損鉛失放松RELA裹X引發(fā)不安DIST混URB解救RELI擦EVE了結(jié)CLOS蒙E641、讓記自己感銳覺更好灑些2、解多決一個霉問題8、人們燭為什么購煎買新車邏輯尺寸合立適物有所值低油耗舊車換昌新車合暮算經(jīng)銷商至離家近情感顏色不錯溜——讓我查感覺極好型號極好乎——讓我惡感覺極好這款汽國車有檔私次——溉形象好V8發(fā)動機—朽—動力保變障了控制ABS制動——慎安全雙氣囊之——安桌全3年10店萬公里保申修——安炎全物有所值651：特性2：將益喬處和特性切聯(lián)系起來概的文字3：益處4：評統(tǒng)論性問虹題9、銷售遍買家益處邏輯情感6610、通燃往銷售成植功的視覺盼方法辦公桌較好位肥置差最好位置較好位置67服務營銷慈現(xiàn)場設計丟（5）設計一個蠢銷售人員節(jié)的薪酬制參度68閱讀和思剃考61：弱勢屋品牌操作厘市場的實省例SARA歌LEE的中國之累路2：中國睛市場開發(fā)撫的九種方墓略69拒絕的四延個理由沒有欲望情感上沒有需求沒有錢優(yōu)先計劃沒有時間70請學員踐當場回磚答顧客辜的問題1、你騙們送貨毫不送貨細？2、有仿可能?；?。。3、我們守能否。。鉆。4、都鍛有些什和么樣的肚顏色？5、你們古怎么收費贊？12：欣完成銷活售2、有蟲可能。薯。。是的。句您喜歡馳鼎峙包豆裝還是本用標準婆包裝？裝（給出朵選擇）3、我鳥們能否索。。。是的，蘇您可以鵲的。您億是自己巧來保險練公司營相業(yè)部還客是我們樂派專人稼到您家鏡？（給運出選擇準）4、都多有些什監(jiān)么樣的隊顏色？有紅色目、綠色衡、蘭色朗和黃色疫，您喜絲式歡哪一塵種顏色訪？5、你們勵怎么收費督？看您怎紙么方便秒都可以綠，可以死通過銀束行也可傅通過郵越局，現(xiàn)媽場交也室可以。藍（論壇作）完成銷勁售的標諷準回答1、你臣們送貨禿不送貨庭？送，每液天都有歪送貨。瘦您喜歡互什么時枯候：明邊天早晨百還是明遼天下午例？71誤解和冶有效交理流的障尼礙在于1、消暮息過于侄復雜2、專業(yè)紙用語太多村；3、一方跟不能夠明莫白的行話4、發(fā)晨音不正茶確5、口魯吃6、聽覺唇障礙7、偏見8、不錄耐心聽9、背師景噪音移太大13：溫束柔的交流巡壽藝術(shù)溫柔的交顧流技巧1、稍慢借清楚的說吃話；2、與其傳小聲不如譜大聲說話臟；3、不要基使用行話盆；4、使用搖容易理解圓的詞匯5、仔細若的傾聽6、如果焦需要更多鞋的信息，前應該多提遠問題；7、點射頭向潛三在客戶傷表示你鄙明白他精說的話獨；8、每慘間隔一耀段時間側(cè)就向潛店在買主滑重復你犯認為他趕剛剛說貸過的話剃；9、潛在籮買主講話晃的時候不怒要插話；10、進課行介紹的思時候應該抖選擇較少良干擾的地扔方；11、窗如果確克信自己限明白了驢，應該饞拿出自夜己的解姻決辦法覆。72利用軟姥性問題接進行銷伏售——把自犬己的技能烏用在商談望而不是正舍面對抗上巧。軟性銷矩售而不今是硬性男銷售硬：您現(xiàn)在醒開什么樣橡的車？軟：您對自痕己目前這經(jīng)輛車有什伯么感覺？硬：您目前鞭在廣告上籮投資多少饑？軟：您對目余前的廣告士投資有一趨些什么樣期的想法14、問挑題既是答幅案不應該湯做的事野情不要打斷不要回答漫自己提出瞞的問題不要批評串客戶的選暈擇73除非沉更默不語估令人不文快否則不要母講話15、多變聽有利于后理解74準備：1、樣本2、定序價冊3、最近遺的回信4、視野爐輔助資料5、第闖三方的像介紹和斑推薦6、技術(shù)算數(shù)據(jù)7、定千貨物單8、你需學要的別的扒一些東西16、做恰有力的銷非售介紹修正自己鑼的介紹1、如臣果我再苗做一次斬，應該愿再做寫怠改變嗎殲？2、哪她些事情熄是我應好該多做唇一些的已？3、哪肚些是我草做的很意好的？4、為彩什么我捎覺得那迎是我覺紗得做得倉好的部膨分？跟進檢查講單1、哪些婦是與客戶筐達成一致笛的東西？2、誰搶來辦理雕？3、什鳥么時候懼辦理？4、為什庫么必須辦烘理？5、如何驅(qū)辦理？6、什么樣時候辦理是？7、下次泛打電話的第時候希望樓達到什么挽目的。75永遠不扯要打電準話請求客戶涉做出決定我提前一蒼個小時打窯電話了，這是因為理我想讓您轟明白還有跟另外一些都益處。17、售進后服務當摘中的跟進76目標是英想贏得腫買主，而不是和僑抱怨的客羞戶通過論說理而取得康勝利。比如A申訴了，1、把A看看作撐一個有廈價值的永客戶2、把自頃己的全部欺注意力放A身上3、說話鏟、動作都碌應鎮(zhèn)定自替如4、應該鄉(xiāng)豐多叫他的鼓名字5、應該唯多說這樣激的話：“A先生，我驚明白您擔航心的事情拘，我可以蹤蝶理解您為誓什么會有娃這樣的感寒覺?！?、耐鍵心而認洽真的傾腥聽；7、確保碎得到所有捐相關(guān)的信列息；8、只帥要有可板能就提卻供一個繭方案9、如果洪一個辦法宗很難找到券，應該提齡出一個神凍氣的問題師：A先生，轎如果要樓解決問痰題，同錦時對我柔們雙方唱都公平餓。您覺渡得我們煌應該做辮什么10、跟全蹤您作出親的安排11、雕附感謝似信里給任客戶簡房誠單的禮器物12、把準申訴當教蘋訓。——提出撲申訴的客跑戶是公司令的一個奢也侈品不滿意補也不吱留聲的客脊戶是一洽個債務仆。18、處徐理申訴77重點談盆哪些問哨題？1、價格杠（這比什自么都重要廚）2、排他租條件3、擔扛保4、再次屢定貨5、支付呈方法6、服務咽范圍7、擔保愉及保修8、標牌長及廣告支宋持19、美取得銷曉售成功若的商談油技巧談判的榜四個區(qū)撤回型妥協(xié)型競爭型遷就型合作型7872的戚形象：翻一翻戒12濁%6年孩，3年儀24%財富的界創(chuàng)造：贈送、扶贏錢、遼繼承，——其料他，工幫作，讓食錢為自頓己工作生、死、徒放棄支持一項船購買僅有會的四種方胳式：用收入硬用資本課借貸袖銷售資烏產(chǎn)你能發(fā)大桿財——你涂也能掙到竊很大一筆以錢時間就是凍生命收入與變資本（葉美國扣負稅少）煉之間的梢選擇共擔風輪險生命交換點原則20、背概念79利潤模三式現(xiàn)場竭設計（挨6）促銷活動策劃書

一、促銷目的二、團隊及具體分工三、階段目標四、時間線及細節(jié)清單四、總部控制點和網(wǎng)絡控制點五、財務預算七、進展中的瓶頸問題與解決辦法八、總結(jié)報告

現(xiàn)場寫一個以產(chǎn)品廣告為中心的促銷活動策劃80閱讀和思靠考71、建立權(quán)一個什么掉樣的銷售糠網(wǎng)絡2、社區(qū)獲化營銷8121、歐當自己腸的銷售術(shù)管理者領(lǐng)神導管撤理開總發(fā)激蚊勵22、吐自我表適現(xiàn)外表個人修飾男性的著拒裝女性著跑裝說話新聞規(guī)兵范23、自晨我激勵成功并不圈是一切渴望成功才是最到重要的