企業(yè)團隊與沖突管理

主講：趙翠竹華僑大廈管理培訓課程

課程內(nèi)容課程內(nèi)容團隊構成的要素團隊的類型及角色分析影響團隊的基本要素團隊建設的四種途徑優(yōu)劣團隊對比優(yōu)秀團隊成員特點團隊常見領導模式團隊決策方法掌握概念團隊蝴蝶效應頭腦風暴Tel么是團隊？是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標Tel隊(Team)與群體(Group)的區(qū)別信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標協(xié)同配合責任技能群體團隊Tel僧團隊的特點1、誰是好員工？2、金融危機下誰會被裁掉？3、你是領導的話你會優(yōu)先選擇誰進入自己的團隊？討論：在酒店的崗位中，怎么安排師徒四人任職部門和崗位？Tel僧團隊的特點特點目標明確、善定愿景。手握緊箍，以權制人。樹立權威，沒有權威，就沒有領導。不濫用權力

第三，以情感人，以德化人。作為企業(yè)領導，要用人為能，攻心為上。Tel僧團隊的特點特點：1、工作狂，專業(yè)技術好并且很有原則性。2、個性張揚、愛賣弄。孫悟空有個性、有想法、執(zhí)行力很強，也很敬業(yè)、重感情，懂得知恩圖報，是個非常優(yōu)秀的人才。問題：如何提升他的忠誠度？Tel僧團隊的特點特點：1、胸無大志，知足常樂。生活上能夠隨遇而安，工資待遇要求少。2、立場堅定，崗位盡職盡責。3、愛打小報告，但具有幽默感。不過于強求；不過于壓抑。是只具有阿Q精神的豬。

Tel僧團隊的特點特點：任勞任怨，心細如絲忠心耿耿有忠誠度但能力欠缺的人才Tel僧團隊的特點團隊最大的好處就是互補性，領導有權威、有目標，但能力差點；員工有能力，但是自我約束力差，目標不夠明確，有時還會開小差。一個堅強的團隊，基本上要有四種人：德者、能者、智者、勞者。德者領導團隊，能者攻克難關，智者出謀劃策，勞者執(zhí)行有力。

Tel標Purpose計劃Plan人員People定位Place職權Power團隊構成的要素Tel隊類型問題管理型團隊問題解決型團隊的核心點是提高生產(chǎn)質量、提高生產(chǎn)效率、改善企業(yè)工作環(huán)境等。自我管理型團隊獨立自主、自我管理的團隊多功能型團隊由來自同一種等級不同領域的員工組成，成員之間交換信息，激發(fā)新的觀點，解決所面臨的一些問題。Tel隊角色分析

公司作為一個團隊，是由不同的角色組成的團隊中一般有八種不同的角色，他們是：實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者Tel隊中能缺少哪類角色？實干者導致混亂協(xié)調(diào)者領導力弱信息者封閉監(jiān)督者大起大落凝聚者人際關系緊張完美者粗放式經(jīng)營推進者效率不高創(chuàng)新者思維會受局限團隊缺乏將會怎樣？Tel能信任責任感集體工作產(chǎn)品個人的成長業(yè)績成果解決問題技術/功能人際關系相互的少數(shù)人個人具體目標共同方法有意義的目的團隊的基本要素三角形的三個頂點表明了團隊所能提供的東西；三條邊和中心則表述了使團隊能提供這些東西的那種原則的要素Tel店實務案例分析案例：某日，前臺通知查房，員工相互推脫，誰也不去，最后客人未付酒水錢，故遭到前臺投訴，客人在前臺等候時間太長，客人很不滿意。討論問題：1、為什么會出現(xiàn)員工相互推卸責任的現(xiàn)象？2、團隊合作中凸顯的主要問題是什么？3、從本次事件中，團隊的管理者應該怎樣強化團隊意識，加強團隊管理？Tel店實務案例分析酒店解決方案：此事說明員工之間溝通協(xié)調(diào)不到位，沒有服務意識，最后二人受到口頭警告，立即整改錯誤，開班組會強調(diào)此事。

Tel店實務案例分析全面綜合考察員工素質制定、公示、執(zhí)行規(guī)章制度階段性跟蹤、總結工作成果修正目標1、避免蝴蝶效應帶來的不良影響（員工、客人）；2、優(yōu)化團隊的工作流程；3、明確獎懲制度，加強執(zhí)行力度；4、強化員工塑造優(yōu)秀團隊的意識。

強化團隊意識，加強團隊管理Tel隊組建技能素質、工作經(jīng)歷業(yè)界口碑、為人性格做事習慣、溝通技巧制定制度周期公示渠道衡量、考核標準目標的可行性目標執(zhí)行跟蹤目標階段性總結目標階段性修正素質考核制度公示執(zhí)行修正目標總結工作Tel蝶效應

1979年12月，洛倫茲（Lorenz）在華盛頓的美國科學促進會的再一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。從此以后，所謂“蝴蝶效應”之說就名聲遠揚了。所謂蝴蝶效應：意思即一件表面上看來毫無關系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變?！昂闭f明：一個壞的微小的機制，如果不加以及時地引導、調(diào)節(jié)，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風”或“風暴”；一個好的微小的機制，只要正確指引，經(jīng)過一段時間的努力，將會產(chǎn)生轟動效應，或稱為“革命”。Tel蝶效應企業(yè)的纏命運同殿樣受“顆蝴蝶效納應”的體影響，司因為消紀費者越陽來越相溫信感覺，品牌劑消費、購瓜物環(huán)境、班服務態(tài)度……這些無形柜的價值都譜成為他們照選擇的因素。阿在一些管供理規(guī)范、球運作良好糞的公司在跌理念中出瘡現(xiàn)這樣的勢句子：“在你浩的統(tǒng)計焰中，對阿待100名客戶營里，只全有一位拒不滿意樹，因此戚你可驕戶稱只有1%的不合格便，但對于啦該客戶而順言，他得訴到的卻是100窯%的不滿意浮?！薄澳阋怀訉蛻舨簧紊?，公司框需要10倍甚至更藝多的努力柔去補救。般”“在客巷戶眼里堤，你代鎮(zhèn)表公司叉”。Tel:么010擦-826睛2856種0挑選團隊補成員應…耽…開始挑踏人之前傘，要細源致分析盼崗位要激求留心候思選人的摔能力、醒成就、既失敗、辜依賴性孔，尤其庫是對待圖工作、宣同事、雅顧客的誰態(tài)度聽聽他旬們在過宮去團隊鹿中的領忙導的意昂見向每個堅申請人魔描述工茂作職責情及要達圣到的業(yè)洪績標準桐，看看擱他的反襯映。Tel:臨010禾-826市2856賀0建設團咱隊的途摩徑4種途煌徑組建雀團隊:途徑一：往人際關系大途徑途徑二性：目標頁導向途鋸徑途徑三潑：共識斃導向途橋徑途徑四：舉角色導向撫途徑Tel:走010湯-826刊2856性0優(yōu)劣團隊述的對比好團隊特征差團隊特征①明確的團隊目標成員對團隊的目標十分明確，并且自覺地獻身于這個目標。②共享團隊成員能夠共享團隊中其他人的智慧、團隊的資源和信息。③成員具有不同的團隊角色團隊需要成員擔任不同的角色。有：實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。①沒有共同的目標團隊中各有各的目標而沒有共同的目標。②團隊成員之間利益不能共享成員之間很少談與自己工作有關的話題，你防著我，我防著你。③團隊中角色單一“咱們都是螺絲釘，組織讓干啥，咱們就干啥”。雖然具有不同的分工，卻只有兩個角色：領導與群眾、管理者與被管理者、老板與打工仔。Tel豆:0晃10-窮826睬285駛60團隊優(yōu)劣污的對比好團隊特征差團隊特征④良好的溝通成員之間公開并且誠實地表達自己的想法，主動溝通，并且盡量了解和接受別人。⑤共同的價值觀和團隊規(guī)范為不同的團隊成員提供共同的、可兼容的統(tǒng)一平臺。⑥歸屬感歸屬感也就是凝聚力。成員愿意屬于這個團隊，團隊成員之間愿意幫助別人克服困難，或是自覺自愿地多做工作，獻身于這個目標。④溝通不暢少主動交流，有人挑撥關系有問題互相推諉和埋怨；背后議論別人。⑤沒有共同的價值觀團隊成員各有各的價值觀。⑥一盤散沙成員之間互相勾心斗角，你爭我斗。成員把在團隊中工作作為謀生的手段，成員與團隊之間完全是一種雇傭關系。Tel場:0寇10-抽826擦285襪60團隊優(yōu)劣煩的對比好團隊特征差團隊特征⑦有效授權成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團隊的工作目標。在團隊中能夠做到人人有職有權。

⑦不授權職業(yè)經(jīng)理的工作越來越忙，下屬們卻每天悠哉悠哉，無事可做。Tel:羨010挺-826考2856圖0天堂與地輕獄天堂就是只：廚師是延法國人，望警察是英昆國人，修避車技師是菊德國人，普公共行政前人員是瑞歉士人，情膝人是熱情義如火的意躺大利人地獄就是背：廚師是安英國人，起警察是德肚國人，修偵車技師是吸法國人，擱公共行政侍人員是意爬大利人，勝情人是冷痛若冰霜的版瑞士人適才適腹所方能杠形成卓鉆越團隊逝！Tel倉:0窗10-扎826隨285卻60優(yōu)秀團隊姐成員的特德點優(yōu)秀的團壓隊成員總痰能夠在團錦隊內(nèi)部找悄到適合自柄己的角色閣并能為團悉隊做出貢率獻。優(yōu)秀的團光隊成員能福夠調(diào)整自冷己來適應崖一種本來擺不是自己惜的團隊角合色所擅長翅應付的情碧況，同時呢還能把事趨情辦好。Tel作:0態(tài)10-批826臥285剃60優(yōu)秀的團歲隊成員總欲能夠找到障最佳時機陳介入團隊帽事務他們看起踢來知道應形該在什么牧時候以自塞己最適合菌的團隊角盤色出現(xiàn)，播也知道什滾么時候應剩該保持沉蜘默。那些管黃不住自帆己嘴巴貿(mào)的人和敏靦腆的犁內(nèi)向型晉的人都拒沒有這附種把握熊時機的周能力。特征之一幸：把握時討機Tel:校010位-826催2856謀0優(yōu)秀的灘團隊成川員總能比夠在不解同的團保隊角色叢之間靈杯活地轉歇換。不過團塊隊角色喜的轉換錦卻沒有幫那么容混易，那配些能夠報迅速轉侍換自己蘭的角色杯的人要挨給他的徒同事們炒一個信士號，告拘訴他們完現(xiàn)在他虹要扮演吧什么角授色。在這方面籠服裝和身掃體語言都慎能發(fā)揮作四用。特征之貨二：靈裳活性Tel流:0施10-劍826打285翁60優(yōu)秀的團否隊成員總陽能夠限制泥自己的團樸隊角色，求給別人創(chuàng)鏟造更大的美發(fā)展空間言，從而充卡分發(fā)揮所罵有成員的拼潛力。特征之思三：自噴我克制Tel道:0摸10-陵826殲285艇60優(yōu)秀的團袍隊成員為吉別人創(chuàng)造梅角色的唯令一原因是占：這樣做符痕合團隊的不整體利益聚，除此以往外沒有其衰它任何動擊機優(yōu)秀的賺團隊成居員甚至共樂于承辜擔別人禽不愿做筐或自己鼓不感興普趣的工殿作選擇團隊膜成員時，不僅要關喇注一名候娘選人的特他殊技能，更要看久一下他住能不能守成為優(yōu)秀團潮隊成員特征之四脂：維護團裙隊利益Tel:押010糞-826塘2856山0團隊中常汪見的領導俯模式人格特獵質坐標辨圖

領健導模式度：人格糟導向在塊不同類巴型中的匠特質人格導冬向分析獨是真實五生命中簽虛構的答概念，傲卻也是爐人類行熊為中最愁真實的離一面。緞四種不君同的領盾導風格S1命令型唱：必須腫按照他義的要求廚做。高桶指導，數(shù)低支持星。S2教練型：蜂高指導，勞高支持，唯有耐心，渠愿意及時逝回饋。S3支持型絲式：鼓動餐斗志，秋善于煽貪情。高涉支持，鏡低指導臣。S4授權型價：理性巾分析，摸計劃、攻追蹤。幅低支持甲，低指富導Tel:是010喊-826偏2856屆0團隊的決刮策方法頭腦風暴未法德爾菲唯法易地思污考法思路轉換字法Tel固:0酸10-預826迷285騰60團隊的痰決策方執(zhí)法頭腦風緞暴法拴頭腦風腳暴法的嗽一般步噴驟：(1)所有的人樂無拘無束雨提意見，鋪越多越好都，越多越咐受歡迎。(2)通過頭寧腦風暴部產(chǎn)生點鞋子，把仿它公布牧出來，跡供大家普參考，害讓大家邪受啟發(fā)塌。(3)鼓勵結戚合他人怖的想法罪提出新鳳的構想勝。(4)與會者嫁不分職叫位高低脅，都是巨團隊成院員，平牲等議事哀。(5)不允許在拾點子匯集沫階段評價巡壽某個點子袍的好壞，氣也不許反表駁別人的羅意見。賞研伍究表明，截大家在無洲拘無束、互相互激蕩憑的情形下珠匯集的點基子往往比銀一般方法槍所匯集的遼點子多70%。Tel:佛010差-826貞2856淺0授人以魚略，不如授并人以漁Tel:厲010統(tǒng)-826可2856公0員座工闖培凱育主管的職灰責不是要雖釣魚給員指工吃（養(yǎng)憲），而是露要教員工夸成為釣魚塌的高手（弓育）找人才授不如留宇人才，驚留人才勤不如造丙人才企業(yè)要耍學會把邊材-才崇-財在人身曬上投資構總能得歷到最高壁的回報Tel醋:0瓣10-法826孤285兆60有效的工更作方法共同目標精于計劃清晰角色善于學習勇于創(chuàng)新++++優(yōu)勝團隊=★★Tel遼:0伶10-土826菊285摸60團夢隊俗沖渡突Tel款:0練10-掏826圓285殼60課程內(nèi)容課程內(nèi)容沖突的定威義導致沖典突的原飽因沖突的拌類別團隊沖園突中的堅主要因怨素處理團仗隊沖突航的五種墨方式處理沖燙突的主舅要步驟激勵制度概念掌握托馬斯辦基爾曼模征型鯰魚效應蓋洛普Q12Tel:諸010粥-826色2856灰0企業(yè)組睬織中的胞成員在援交往中林產(chǎn)生意渠見分歧等，出現(xiàn)悟爭論、警對抗，都導致彼古此間關哪系緊張叔，稱該莫狀態(tài)為沸“沖突遵”。沖突有工往作沖突和經(jīng)人際沖突己兩種形式映。什么是皂沖突？Tel夾:0首10-符826直285襖60導致沖突腦的原因導致沖避突的潛村在三類勸因素，畏是產(chǎn)生夜沖突的牽必要條踩件。(1)溝通：捐當溝通弟過多或榜者過少巖。

溝螞通的不傻良因素頁：語義悠理解困徑難、溝肆通中的缺噪音、國誤解、攝多個渠浸道傳播黃導致誤直解原意衛(wèi)。(2)團隊的蜘結構亭①團隊母的規(guī)模宴擴大，悲任務專菌門化，棟分工非獻常細致攻。

②烈任職的致時間和嘉年齡與秒沖突成芽反比例塞。

③借管理范弱圍的模覺糊性而鞏產(chǎn)生的背沖突。鳴④參乳與性強草弱、風麗格和沖避突也有回高度相撫關性。(3)個人因穿素

①查第一印逗象造成預反感，酒沖突就抵在所難逃免；講②個人嚷的價值讀觀和個蛾人的特掉性。Tel:鄙010墳-826稀2856啊0支持團奧隊目標嶼并增進貍團隊績認效的沖嬸突內(nèi)部的求分歧與域對抗，芬能激發(fā)供潛力和茶才干帶動創(chuàng)捎新和改藝變沖突暴露佳恰如提供介一個出氣腎孔，使對玩抗的成員協(xié)采取聯(lián)合敬方式發(fā)泄贈不滿，否俊則壓抑怒棕氣反而釀蜘成極端反躲應沖突有所利于對帽組織問俯題提供招完整的歐診斷資偶訊兩大集團家的沖突可扔表現(xiàn)它們蜘的實力，盒并最后達身到權力平劉衡，以防毅無休止的錫斗爭沖突可移促使聯(lián)見合，以烈求生存殘或對付鞠更強大塞的敵人腿，或聯(lián)申合壟斷市場建設性沖州突Tel惠:0皺10-賄826昌285大60團隊中具幻玉損害性的造或阻礙目另標實現(xiàn)的蜂沖突。管夏理者必須贈消除這種穴沖突?！估砣肆Α⒔晃锪Ψ置枭?，減找低工作炊關心——造謹成人們孟的緊張妖與敵意閃，凝聚雕力降低——持續(xù)反的人際沖賤突有損情哈緒或身心沸健康——制造米“我們-喂他們”的絨對立態(tài)勢——有可跪能導致事搜實真相的列扭曲破壞性文沖突Tel至:0盈10-荷826尿285孫60新規(guī)范新技術新觀念成員間領導者團隊沖室突的主坡要因素Tel翅:0亮10-桿826質285卷60沖突處竊理原則避免設想割對方自大壤或封閉檢視自均己的負劈燕面態(tài)度保持公正泊和開放，瞇展示試圖炕了解對方沙的誠意不要當爐眾責怪骨對方，菠留面子認識破彼壞性沖漂突的代城價和建蛇設性沖端突的優(yōu)尺點提供替脫代的雙愛贏方案Tel:押010怠-826廢2856藝0處理沖突炕注意事項要避免：過度理性既，對負面勝情緒視而刊不見認為處灑理沖突腹是對人籠不對事處理沖突鵝是自己一斑方的責任只有對方鉤需要改變等對方鐮先行動稠以表達支自己的技善意Tel:陷010勢-826宰2856組0酒店案例宏分析（財務頂部餐收鞭班組）初到中餐悼收款上班批的人員總酬是不知做茄什么怎么趴做，老員底工本來就袖忙，更顧屆不上教新已人業(yè)務知懷識方面的士知識，新爪人膽小，羅所以入單致重任就落拋到老員工喚一個人身盡上，遇到壇生意特別襯好時，一撿起搭班是賄新人，免祝不了會有閑些怨言，釀這是領班陶主管就分倆別找兩位兵員工談話深。告知老心員工對新矮人要理解替，新人是打怕錯不知姿從何下手染工作，而準不是推托寨工作，同育時告知新德人，上中校餐班就是花比其他收卡款點多一膝個入單、岸核單的環(huán)叨節(jié)，要平酒常心對待磨，把平時庸學到的內(nèi)替容都用上濱，對自己晨要有信心輕（財務部層餐收班組禮）。Tel:盼010丟-826賭2856使0酒店謎案康例桂分析老員工工作忙新員工員工工作壁關系圖效率高技術熟練效率低技術生疏遷就合作回避競爭平息沖突激化沖蔽突無從下虛手Tel:語010勒-826夸2856誕0處理團稼隊沖突厚的五種祥方式按武斷辨性程度便和合作傳性程度哭可以畫誦出一個遍矩陣，姥表示出蒸來的模示式就是怪“托馬詠斯—基爾曼臟模型”臭。從這覆個模型煮可以看殼出，團協(xié)隊沖突立有五種陽處理方英式。Tel:蝦010壘-826務2856篇0托馬斯·基爾曼丸模型競爭Com亮pet笨ing競爭的策勉略指的是雁犧牲別人而的利益，慎換取自己蹄的利益。(1)競爭策略膊的缺點：嗎不能觸及羽到?jīng)_突的炎根本原因座，不能令陪對方心服桿口服。(2)競爭策略毒的行為特沉點燭是嶄一種對抗蹤蝶的、武斷格的和挑釁湯的行為為丹了取勝不攏惜任何代浸價。(3)競爭策舒略的采龜用理由而●拜人們覺京得只有搶適者才軟能生存悠，所有折必須要用贏。枝●優(yōu)勢越性一搶定要得蟻到證明焰?；糜瘛裼谇闈u于理肯載定是對憤的，一客定要爭棕論到底圣。Tel叮:0健10-面826抬285考60托馬斯·基爾曼禾模型(4)何時使兇用競爭僵策略引●當紐奉快速決賀策非常墊重要的劇時候，列比如碰育到了緊承急情況照，必須散采取某贏種方式拳。測●執(zhí)行不重要的久且又不疏受歡迎約的行動裙計劃時昨。掩●對公哥司重要頂?shù)氖虑閱?，這樣則做肯定隔是對的元。例進藥行大膽進的改革效等風●對待卷企圖利熊用你的紹非競爭駝行為的港人。如命很多人艘覺得你涼很軟弱舉。Tel引:0腹10-罪826途285輕60托馬斯·基爾曼桂模型回避Avoi結ding回避的策載略綠回告避是指一參個人意識麥到?jīng)_突的膨存在，希告望逃避或狐抑制而采恥取的既不壟合作，也替不維護自翁身利益，掏一躲了之溜的辦法。(1)回避策盆略的缺釘點：可蠅以維持宿暫時的欲平衡，另但不能抓最終解孝決問題夾。(2)行為特街點：●通它是不等合作的窄，也是桿不武斷艇的。繭●對自櫻己、對伍別人都腹沒有什霉么要求弊。伶●摸忽視和疾放過某群一個問習題，否柱認是個下問題。Tel址:0蠶10-涼826莖285鮮60托馬斯·基爾曼模通型(3)回避策張略的采剩用理由予●微分歧太奇小或太槍大，小洞到可以斬忽略或頓大到根慈本無法洗解決。院●汁解決分什歧的試斧圖可能摔會破壞席關系，堅導致問理題往更亡嚴重的恢方向發(fā)良展。屋●試黑圖忽略輪沖突，惱回避其算他人與匆自己不餓同的意水見。(4)何時使加用回避岸策略拆●當賣事情不范是很重懇要的時湖候。蕩●沖萄突帶來蹈的損失扮大于解格決問題綠所帶來箱的利益觀時。訴●希啊望別人壓能冷靜定下來的毛時候，需采取暫污時回避味策略，慕讓對方緞考慮清顆楚。推●為銷獲取更甘多的信毀息而暫便時回避姜。厭●當別疊人能夠妄更有效擾地解決仁問題時碌。Tel:凡010析-826曉2856宰0托馬斯·基爾曼模閉型遷就Acc謠omm岸oda鎖tin攤g遷就別人拴是為了維仙持相互好斬的關系，糊一方愿意要自我犧牲肌，遵從他寨人觀點。(1)遷就策蛛略的缺饞點：會筍受到別尊人的歡莖迎，但民有時可辯能會被習視為軟奏弱。(2)行為特嫂點：寬挖容別人生，為了瘦合作不虎惜犧牲削個人的模目標。(3)遷就策略庫的采用理杏由：為了欺和諧。Tel搏:0碧10-珠826畝285辯60托馬斯·基爾曼模針型(4)何時使用騎遷就策略香●當認乒為自己錯茶了的時候亭。這時不凍要為了顧土及面子堅肆持不放自銹己錯誤的劍觀點。撫●當事情命對于別人杠來說更具熟有重要性浸時。劉●噸為了將來許在重要事旅情上能建炮立信用基枝礎。紛●勢當競爭難裂以取得成釀效的時候葬。丘●當娘和諧比分辰裂更重要酸的時候。奏●幫助刑員工發(fā)展膛，為他提留供一個嘗區(qū)試錯誤的蠶機會，讓應他從小失森誤中吸取優(yōu)教訓，以拴后改正。打回避的貝策略Tel謀:0割10-戀826鼠285們60托馬斯·基爾曼模妨型妥協(xié)Comp說romi批sing指雙方案都愿意單放棄一植些東西矩，且共喉同分享繡利益所苦帶來的變結果。瓜表面尚上是雙尺輸：Los她t-L聲ost逝(1微)妥協(xié)策略和的行為特烈點姜●是葛一種中等抖程度的合祝作和中等途程度的武擱斷。侵●非雙方都達胳到自己最武基本的目企標。(2)妥協(xié)策略工的采用理狀由仔●既坡然客觀上客難以盡善芳盡美，不忠妨退一步擁求其次。捉●放棄秧反而什么伏都得不到串，各退一零步就海闊掀天空。Tel去:0廢10-疫826銹285術60托馬斯·基爾曼模嗎型(3)何時使用壺妥協(xié)策略只●當目敗標的重要韻性處于中開等程度的移時候。止●雙方勢酷均力敵。撫●要尋內(nèi)找一個復震雜問題的柴暫時性解咐決方法。碧●面臨逮時間壓力泥時，沒有雜更多的時該間去合作邊。蛙●協(xié)任作與競爭塑方法失敗武后的預備情措施。Tel凱:0刊10-儉826則285嶺60托馬斯·基爾曼模導型合作Col仰lab普ora血tin認g合作的策寒略

指挎主動跟對習方一起尋環(huán)求解決問裹題的辦法兄，是一種絲式互惠互利躍的雙贏。(1)合作策略霉的缺點：●是一挖個漫長尺談判和位達成協(xié)劣議的過趣程，時出間很長悶。

●壤有時在渠解決思寧想沖突栽上也不夫一定合司適。(2)合作策枯略的行縫為特點靈●值雙方的騾需要都塞是合理危或重要獸的，哪呼一方放屋棄都不賓可能，殲也不應個該。纏●對震相互支懶持高度王尊重，鑰大家愿銜意合作戒來解決倉問題。Tel蓄:0頃10-僅826帆285得60托馬斯·基爾曼獨模型3)合作策草略的采據(jù)用理由纏：當雙尸方公開疤坦誠地相討論問咳題時，眠能找到翅互惠的銀解決方掀案，而誘不需要康任何人夕做出讓望步。(4)何時使嶼用合作急策略和●當翁雙方的佩利益都別很重要溉，且不地能夠折哥衷，力返求一致團的解決睡方案時情?；摇癞斈慷葮耸菍W招習、測主試、假旅想、了碌解他人料觀點時啄。轉●當需田要從不身同角度秧解決問片題時。繡●丘為了獲阻得他人狗的承諾畫，決策棟中有必匹要融入達他人的托主張。Tel膠:0寶10-浸826望285走60處理沖突豪的主要步傷驟(1)調(diào)查澄陵清。沖竄突是什語么？(2)核對目寫標。共悄同目標播是什么集？(3)被選方案糟?？晒┻x所擇的方案久是什么？(4)排除障礙逼。存在哪蓬些障礙？捆如果障礙碼排除了，殲情形將會置怎樣？(5)謹慎抉擇蕩。什么樣壤的解決辦山法符合雙范方的需求勁？(6)爭取認同胸。解決辦怖法是什么知？Tel:遭010尤-826釀2856房誠0建設性勞沖突管曠理實用非技巧沖突管理管理者通科過暗示凡表達自己沉的觀點、鋸態(tài)度。了調(diào)解事實和教問題結癥來，并間接甘、委婉、鋒清晰地表落達出自己金的態(tài)度。提示法（甚剝蔥法）總結員工信屢次不改蔥的錯誤，拾逐一舉例資說明。最層后表明自憐己的態(tài)度嫌并給出決悅定。冷凍法管理者用城來表示自賤己的態(tài)度去，間接地仍施加壓力縱，讓員工碌意識到自熱己的問題艘。一定是塊在勸說、解引導無效逃下使用。鯰魚競爭揮法對于表現(xiàn)山突出的員麻工給予公凳開表揚和戒獎勵，拉埋開工作職朋位、獎金禽制度等距酬離，鼓勵靠員工良性荷競爭。暗示法暗示法提示法冷凍法鯰魚競靈爭法Tel宣:0龜10-城826蒸285蔥60沖突管理輛實用技巧你的戰(zhàn)友癥甚至你的琴敵人，需典要你去理桃解、融洽所和經(jīng)歷。你們一起春經(jīng)歷過哪獲樣的艱難艙，你卻認榆為他和你孤沒有關系湖，只是你際的一個競長爭對手。Tel:剩010冰-826侍2856贈0領導對員墓工不滿的弦原因●需要付惠出額外努骨力的時候裂表現(xiàn)不合庫作。

●寶不愿自動猴做額外的醬工作。挑●遲到、烤早退或曠甩工，而沒濕有令人滿核意的解釋勺。

●午巾餐時間拖沿長，盡量頓逃避工作厲。

●不柄能按時完申成工作。奧●不能與達到要求井的標準。本●常抱尿怨雞毛蒜作皮的瑣事奏。

●工緩作出問題坡時總是埋泄怨別人。勿●拒絕崗服從指示苗。Tel距:0豆10-通826撕285喜60蓋洛普Q12Q12就是針對英員工敬業(yè)泡度和工作蔑環(huán)境的測摧量，蓋洛減普通不同斥行業(yè)、企煙業(yè)員工進鳳行調(diào)查后就得出結論棍，發(fā)現(xiàn)這12個關鍵瓣問題最毒能反映慶員工的栽保留、天利潤、德效率和好顧客滿汗意度這處四個硬劃指標。論這就是拆著名的Q12。蓋洛普坐認為，油對內(nèi)沒鈔有測量撿就沒有盜管理，吼蓋洛普奇擁有員勾工自我劈燕評測忠藏誠度和子敬業(yè)的扮指標體妨系，Q12就是員工緩敬業(yè)度和傲參與度的六測量標準騙。蓋洛普化還認為魯，要想辨把人管老好，首破先要把腸人看好見，把人魄用對。墊給他創(chuàng)慚造環(huán)境逮，發(fā)揮臣他的優(yōu)慘勢，這葵是管人遮的根本戶。中國捏叫做“皆主人翁退責任感殲”--蓋洛普設稱作敬嗽業(yè)度，霧作為自程己所在僑單位的賊一分子蛛，產(chǎn)生酒一種歸魄屬感。Tel:挑010毛-826議2856絹0蓋洛普Q121．我知道研對我的工料作要求嗎堵？2．我有駕做好我雹的工作務所需要娛的材料貼和設備表嗎？3．在工卵作中，澇我每天府都有機鋼會做我北最擅長鉤做的事爛嗎？4．在過去房誠的六天里弊，我因工撤作出色而陵受到表揚歷嗎？5．我覺隊得我的棟主管或禍同事關廚心我的究個人情膚況嗎？6．工作單企位有人鼓淘勵我的發(fā)鳴展嗎？7．在工作缺中，我覺北得我的意瞎見受到重拘視嗎？8．公司的漏使命目標付使我覺得昏我的工作芳重要嗎？9．我的縫同事們項致力于跑高質量版的工作斷嗎？10．我在工親作單位有莫一個最要神好的朋友尺嗎？11．在過拍去的六緩個月內(nèi)扶，工作值單位有云人和我欺談及我紛的進步忘嗎？12．過去殃一年里茅，我在漢工作中尖有機會絲式學習和葡成長嗎餓？Tel:氏010洪-826韻2856修0員工工各作能力頁調(diào)查員工積告極性調(diào)誰動薪酬比唱例？？？80%弊-90此%20%-領30%模糊薪鄰酬中等薪哨酬高薪酬管理者需曉要了解的汗實際差距調(diào)動員工壘積極性，板提高工作皂效率完成基巧本日常駕工作Tel飄:0舊10-嘗826久285欺60一、員陪工激勵閣理論1、國外哭調(diào)查現(xiàn)躁實：按苗時計酬稠的職工集每天一曬般只需張發(fā)揮20%－30%的能力轟用于工崖作就足岸以保住終飯碗。攜但是如程果能充礦分調(diào)動華其積極莊性，那牙么他們茅的潛力劫會發(fā)揮被到80%－90%，這之間瘋的差額用也于提高勞泳動生產(chǎn)率落，其效果亡是可觀的軌。這需依易靠有效的陷激勵！2、鯰魚旺效應過個體飾的“中爸途介入罪”，對分群體起尿到競爭桌作用，辰它符合米人才管史理的運仙行機制蓬。Tel:貓010纖-826壓2856棵0鯰魚效垃應英文名且稱：Cat與fis武hE尚ffe道ct鯰魚效季應即采敵取一種器手段或奶措施，淹刺激一閑些企業(yè)望活躍起龜來投入森到市場膀中積極楊參與競稱爭，從網(wǎng)而激活螞市場中盆的同行要業(yè)企業(yè)詳。其實好質是一眉種負激贏勵,是激活員軌工隊伍之庫奧秘。Tel殃:0慢10-丘826顏285參60鯰魚領導軟者所具有盞的特質1、辦事果家斷、雷厲溜