2023學(xué)年完整公開(kāi)課版?zhèn)€性化服務(wù)

2.4.4個(gè)性化服務(wù)案例導(dǎo)入

北京-珠海，頭等艙旅客王女士用餐后對(duì)丈夫說(shuō)：“春天困得很，提不起神，總是感到昏沉，現(xiàn)在又吃多了點(diǎn)，還有點(diǎn)不舒服，真煩人?！鳖^等艙乘務(wù)員主動(dòng)介紹到:“王女士，請(qǐng)問(wèn)您需要品嘗一下我們的花茶嗎？它甘涼而兼具芳香辛散之氣，春天里喝花茶有利于散發(fā)積聚在人體內(nèi)的冬季寒邪，促進(jìn)陽(yáng)氣生發(fā)，能緩解春困，令人神清氣爽?！睆埮客裱缘溃骸胺浅８兄x！它能解春困，可我不喜歡花茶的香味！”“哦?！边@名新聘的頭等艙乘務(wù)員無(wú)奈的回答。乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到了她們的對(duì)話，說(shuō)：“您吃完飯喝杯普洱，它茶性溫和，還可幫助消化，去油膩，而且我們的普洱茶是來(lái)自百年老字號(hào)的吳裕泰。”“我最喜歡喝的就是吳裕泰的普洱。沒(méi)想到今天在飛機(jī)上也能喝到我中意的茶?！蓖跖亢軡M意，并表示以后出行N航就是首選。案例啟發(fā)：1.在航班中，乘務(wù)員要留意客艙動(dòng)態(tài)，觀察旅客需求，才能找到話題與旅客進(jìn)行有效溝通。2.乘務(wù)員應(yīng)在航班中收集旅客的禁忌，喜好，并在服務(wù)時(shí)根據(jù)旅客資料進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。3.只有牢固的掌握服務(wù)技能，服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，乘務(wù)員才能靈活推薦、演繹好美食、美酒、香茗。

一、個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)即一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。二、個(gè)性化服務(wù)的意義1.現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，就是“顧客至上”，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，個(gè)性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說(shuō)：“國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。”

2.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。三、做好個(gè)性化服務(wù)的方法1.企業(yè)應(yīng)根據(jù)所估計(jì)的客戶的終身價(jià)值和吸引及保持顧客所需成本進(jìn)行成本進(jìn)行成本收益均衡，確定“金牌”客戶，“銀牌”客戶及一般客戶。個(gè)性化服務(wù)初期，企業(yè)首先對(duì)能給自己帶來(lái)豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個(gè)性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地?cái)U(kuò)大其服務(wù)范圍。

2.建立客戶檔案。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)客戶管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等。

其次，檔案必須是動(dòng)態(tài)的，每一次與客戶接觸后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必開(kāi)門要求的情況下，送上貼心的的服務(wù)和建議。

最后，客戶檔案的信息應(yīng)在企業(yè)各部門之間得到充分的共享，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)效率和顧客價(jià)值。

以南航旅客信息通知單（PIL)為例，收集者為每個(gè)航班的乘務(wù)長(zhǎng)，航班結(jié)束后上傳金銀卡