微笑服務(wù)教學(xué)提綱

微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)餐廳服務(wù)過程，無論前廳后廚，在接待客戶的過程中都要用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，這樣才能提升企業(yè)外在形象，吸引顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。今天小編就為你說說微笑服務(wù)培訓(xùn)的有關(guān)事項(xiàng)。微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)餐廳服務(wù)過程，無論前廳后廚，在接待客戶的過程中都要用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，這樣才能提升企業(yè)外在形象，吸引顧客，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。今天小編就為你說說微笑服務(wù)培訓(xùn)的有關(guān)事項(xiàng)。一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí)，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)(1)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù);(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù);提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓(xùn)對(duì)象第一階段：各部門經(jīng)理;第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量 ;對(duì)員工實(shí)行“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓(xùn)內(nèi)容：(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性 ;(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求 ;微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義 (案例：希爾頓微笑服務(wù))。(三)如何訓(xùn)練微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“ E—”;輕輕淺笑減弱“ E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑”。恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過度。(四)如何做好微笑服務(wù) ?A、首先解決對(duì)客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：▲親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的 ;記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?;多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。(五)維持微笑服務(wù)的秘訣：(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。(六)管理人員如何推廣微笑服務(wù) ?以身作則，樹立榜樣;嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其熱愛自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛公司，與公司榮辱與共。把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)期抓、不松懈。(七)推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1) 什么是微笑管理 ?(微笑管理=用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理 )微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。(3) 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理： A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施 ;B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看;從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：美國(guó)企業(yè)家吉姆·丹尼爾。如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理A、管理者要做到言情一致 ;B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾 ;C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé) ;D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。五、全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：開展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ;營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，從而達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。培訓(xùn)內(nèi)容：(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性

;(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求

;微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義

(案例：希爾頓微笑服務(wù))。(三)如何訓(xùn)練微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑”。恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過度。(四)如何做好微笑服務(wù) ?A、首先解決對(duì)客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：▲親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的 ;記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?;多做不吃虧?！N心的小事。▲關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。(五)維持微笑服務(wù)的秘訣：(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。(六)推行微笑管理，讓員工輕松工作。什么是微笑管理?微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。六、微笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段(一)微笑服務(wù)推廣與氛圍營(yíng)造實(shí)施時(shí)間：2013年11月中旬實(shí)施地點(diǎn)：公司總部目的：達(dá)到宣傳公司形象，服務(wù)客戶，提醒員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號(hào)與形式。責(zé)任部門：管理中心、培訓(xùn)中心具體措施：①在公司各洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時(shí)刻注意自己的笑容。②在公司粘貼可愛的微笑標(biāo)記，營(yíng)造微笑環(huán)境。③定做個(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。(二)微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化促進(jìn)活動(dòng)方案一：部門培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：各部門早會(huì)、夕會(huì)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象：銷售部培訓(xùn)目的：推廣普及微笑服務(wù)，強(qiáng)化微笑服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)人：各部門經(jīng)理實(shí)施辦法：①早會(huì)集中時(shí)，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。②各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號(hào)“今天你微笑了嗎 ?”。③各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑。④夕會(huì)時(shí)各部門經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。方案二：“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)?；顒?dòng)時(shí)間：從 2004年12月1日開始，每個(gè)月評(píng)選一次。參與對(duì)象：銷售部評(píng)選規(guī)則：①在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者 ;②具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工作③待客