飯店服務(wù)心理學(xué)第一編

第一編飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)深入了解心理學(xué)第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程心理學(xué)一詞源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。最早的關(guān)于人類心理的研究是從研究靈魂開始的，代表任務(wù)是柏拉圖和亞里士多德。

柏拉圖：把靈魂分為理性、意志和情欲三部分。

亞里士多德：認(rèn)為靈魂具有兩個(gè)大功能，一是認(rèn)識(shí)功能（感覺、記憶、想象）；二是動(dòng)求功能（欲望、意志、情感）第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程馮特鐵欽納心理學(xué)作為一門獨(dú)立的科學(xué)起源于此：第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程1、構(gòu)造主義：代表人物是馮特和鐵欽納，主張心理學(xué)研究直接經(jīng)驗(yàn)，包括感覺、意向和情感。研究這些直接經(jīng)驗(yàn)的：

性質(zhì)：是什么，冷的、紅色的

強(qiáng)度或感覺的力量：明亮、響亮

持續(xù)性：感覺的時(shí)間過程

清晰性：獲得的注意的程度第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程1、構(gòu)造主義：艾賓浩斯遺忘曲線：“先快后慢”的遺忘規(guī)律第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程2、行為主義：代表人物是美國(guó)心理學(xué)家華生環(huán)境是人的心理和行為的決定因素通過控制環(huán)境可以任意的塑造人的心理和行為華生第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程3、精神分析：奧地利精神病學(xué)家弗洛伊德精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石理論的核心概念是“無意識(shí)”，人的意識(shí)分為意識(shí)、潛意識(shí)和無意識(shí)。弗洛伊德的研究多傾向精神病人，而不研究正常人。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程4、人本主義：代表人物馬斯洛和羅杰斯強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、創(chuàng)造了和自我實(shí)現(xiàn)。人本主義最大的貢獻(xiàn)在于：主張心理學(xué)必須從人的本性出發(fā)研究人的心理。馬斯洛第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、了解心理學(xué)的發(fā)展歷程馬斯洛的需要層次理論：

道德、創(chuàng)造力、問題解決能力、接受現(xiàn)實(shí)能力自我尊重、信心、被他人尊重親情、友情、愛情人身安全、健康、財(cái)產(chǎn)安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)1、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性：①、掌握顧客的心理是做好服務(wù)的基礎(chǔ)“再單純得人也不會(huì)是一張白紙，他帶著他的往事、他的心理背景和別人打交道，忘記這一點(diǎn)就太愚蠢了”客人擁有不同的國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、性格和情緒，如果不注意這些，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)1、學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性：②、具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)隊(duì)伍是飯店立足的基點(diǎn)了解客人心理，提供滿意服務(wù)；了解員工心理，有效加強(qiáng)溝通③、有利于飯店服務(wù)水平提高有利于更好的激勵(lì)員工、提高行業(yè)管理水平④、飯店服務(wù)心理學(xué)是研究營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)掌握客人消費(fèi)心理動(dòng)向，制定營(yíng)銷策略第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法：心理學(xué)的本質(zhì)是研究人的心理現(xiàn)象與環(huán)境因素相融合后的現(xiàn)象的學(xué)科。心理學(xué)是腦的機(jī)能對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反應(yīng)第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法：普通心理學(xué)把心理現(xiàn)象分為認(rèn)知過程、情感過程和意志過程。認(rèn)知過程：感覺、知覺、記憶、注意和思維等情感過程：喜、怒、哀、樂和審美、道德等意志過程：克服困難，達(dá)到目標(biāo)的心理過程第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法：A、飯店服務(wù)心理的研究對(duì)象：飯店服務(wù)心理學(xué)是以飯店為背景，對(duì)飯店賓客、飯店服務(wù)人員、飯店管理人員三類對(duì)象的心理規(guī)律進(jìn)行研究。探討他們的心理動(dòng)向。第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法：B、飯店服務(wù)心理的研究方法：賓客的心理研究方法：望：觀察客人的外部表現(xiàn)和形態(tài)聞：在與賓客的交談中掌握對(duì)方心理問：直接和間接詢問客人，征求意見切：掌握“望、聞、問”的信息后，分析和判斷第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)2、飯店服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和研究方法：B、飯店服務(wù)心理的研究方法：重視員工的心理研究：現(xiàn)代飯店管理應(yīng)重視人本管理，重視員工的尊嚴(yán)、追求、發(fā)展和情感。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)3、飯店服務(wù)心理的研究方法：觀察法：在自然情況下，直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，研究其心理活動(dòng)；第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)3、飯店服務(wù)心理的研究方法：實(shí)驗(yàn)法：有目的的嚴(yán)格控制，或創(chuàng)造一定的條件來引起個(gè)體的某些心理活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行測(cè)量；舉例：眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)3、飯店服務(wù)心理的研究方法：調(diào)查法：訪談、問卷或測(cè)驗(yàn)；畫樹測(cè)試---樹木人格測(cè)量法第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、從飯店服務(wù)角度看心理學(xué)3、飯店服務(wù)心理的研究方法：

個(gè)案法：選定典型代表，建立穩(wěn)定、長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查關(guān)系，來揭示心理學(xué)的變化；第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。我們的智力結(jié)構(gòu)是心理結(jié)構(gòu)的“防火墻”，所以足夠的智慧是心理強(qiáng)大的基石第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第一編飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)。最早的關(guān)于人類心理的研究是從研究靈魂開始的，代表任務(wù)是柏拉圖和亞里士多德。亞里士多德：認(rèn)為靈魂具有兩個(gè)大功能，一是認(rèn)識(shí)功能（感覺、記憶、想象）。代表人物是馮特和鐵欽納，主張心理學(xué)研究直接經(jīng)驗(yàn)，包括感覺、意向和情感。人的意識(shí)分為意識(shí)、潛意識(shí)和無。弗洛伊德的研究多傾向精神病人，而不研究正常人?！霸賳渭兊萌艘膊粫?huì)是一張白