服務(wù)人員的培訓(xùn)資料

服務(wù)員工管理第一頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第二頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營銷的效果，你要想讓員工怎么對待顧客，你首先應(yīng)該怎么對待你的員工。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營銷的對象，又是外部服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵。第三頁，共四十七頁。1服務(wù)人員第四頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發(fā)和推動；顧客的忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；服務(wù)的價值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來源于一個能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。說明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。第五頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。一般的在很多情況下，兩個或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺到的只是一個惟一的服務(wù)過程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個部門推倒另一個部門，組織沒有承擔起服務(wù)的責任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。第六頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來，他們即代表著服務(wù)。服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)第七頁，共四十七頁。1服務(wù)人員一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。這意味著要對根本是陌生的顧客和也許永遠不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠的興趣并進行友善的交談。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)第八頁，共四十七頁。1服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，尤其是當這些員工無法完整充分地履行其職責時，雖然后臺員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。1.2.2不與顧客直接接觸的服務(wù)人員第九頁，共四十七頁。1服務(wù)人員如果內(nèi)部服務(wù)不夠好，就會破壞向外部提供的服務(wù)．但是，通常很難使參與支持其他職能的內(nèi)部服務(wù)部門中的員工認識到他們的業(yè)績對最終服務(wù)質(zhì)量的重要性。他們從未看見過“實際的”顧客，他們?nèi)菀渍J為他們所服務(wù)的對象只不過是同事而已，他們所進行的服務(wù)無論如何也不會影響外部的業(yè)績。處理應(yīng)該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務(wù)的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內(nèi)部顧客”的概念。該概念將顧客——服務(wù)提供者之間的關(guān)系引入企業(yè)內(nèi)部。1.2.3內(nèi)部顧客第十頁，共四十七頁。1服務(wù)人員內(nèi)部所開展的工作提供了一種全新的視角。“只有當顧客滿意時——考慮的僅僅是滿意，而不論顧客是外部的還是內(nèi)部的——工作才被順利地完成了。”1.2.3內(nèi)部顧客第十一頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的條件臺灣以銷售訓(xùn)練見長的林有田先生則認為，合格銷售人員應(yīng)當具備五A四力。五A是指善于分析()、善于接觸()、頻于聯(lián)系()、主動攻擊()和有利共享()，四力是指情報力、行動力、吸引力和說服力。美國蓋洛普公司總結(jié)了最佳銷售人員具備四種重要才能：促成購買決定的能力；內(nèi)在的激勵；自我約束的工作習慣：同顧客建立關(guān)系的能力。第十二頁，共四十七頁。1服務(wù)人員如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶下單，關(guān)系技巧的產(chǎn)品知識毫無意義。1.3.1促成購買決定的能力麥基說：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失敗率也得提高三倍。善于成交的業(yè)務(wù)員就像是優(yōu)秀運動員。不怕失敗，不成交不罷休?！眹H商業(yè)機器公司地操作部總經(jīng)理助理喬恩?賈奇說：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做該做的事。一個人要是對他的產(chǎn)品沒信心，那他很可能做不了多長時間的銷售．對真正了解產(chǎn)品的精明的業(yè)務(wù)員來說，成交并不難．因為你是在讓聰明人，也就是你的客戶，買你確信對他們的企業(yè)有益的東西．”第十三頁，共四十七頁。1服務(wù)人員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員具備強大的內(nèi)在驅(qū)動力。不惜一切去達成交易。他們常常天不怕地不怕，能跟首席行政總監(jiān)一類人物打交道，而且還能讓人愿意再見到他．他們有獵人般渴望獵物的本能。1.3.2內(nèi)在激勵第十四頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.3.3自我約束的工作習慣喬恩?賈奇說：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細節(jié)，他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計劃，然后及時、自覺地貫徹到底．好業(yè)務(wù)員做事從來不拖尾巴．如果他們說六個月后會跟進拜訪某位客戶，六個月以后他們肯定會出現(xiàn)客戶門口．”銷售培訓(xùn)公司,I.總裁說，“其實優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑，為一項提議能熬到夜里兩點。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會有好運氣．你可以叫他們工作狂，但對他們而言，這才是工作?！钡谑屙?，共四十七頁。1服務(wù)人員真正的銷售人員說話、做事應(yīng)像一位母親，有誰不信任母親呢？1.3.4建立關(guān)系的能力咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯公司總裁蘭德爾?墨菲說：“出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向，以及他怎樣才能幫客戶達到目的?！钡谑?，共四十七頁。1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的條件1.3.5其他條件標準的服務(wù)用語標準的禮儀形態(tài)標準的職業(yè)化形象比如當你到柯達的專洗店去沖洗膠卷的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們的員工穿著標準統(tǒng)一的黃色制服，給你一種很職業(yè)化的感覺．相對于其他牌子或者沒有牌子的彩色膠卷沖擴店來講，你會覺得他們的層次是不一樣的：有些大型的手機連鎖店部配有統(tǒng)一的工作服，甚至對頭發(fā)的長短．顏色部有所規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。標準的職業(yè)化形象。估計是全球?qū)τ趩T工的服裝要求最為嚴格的一家公司。它要求銷售人員去拜訪客戶的時候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。為什么要這樣要求?因為站在客戶立場上考慮，希望自己的員工給人一種很沉穩(wěn)、很干練而且傳統(tǒng)的感覺，因為這種傳統(tǒng)的感受會讓客戶覺得值得信賴第十七頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.4服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員在提供服務(wù)時，主要應(yīng)用業(yè)務(wù)技能與社交技巧。服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能，是指他們對其完成工作的精通程度。服務(wù)員工的社交技巧，是指他們與顧客及同事的溝通方法。第十八頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能服務(wù)人員在服務(wù)活動中有兩個努力目標。一是盡力說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品，二是盡力迎合顧客的心理，建立良好的人際關(guān)系。1.5.1服務(wù)人員的兩大職能第十九頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能銷售方格中的縱坐標表示服務(wù)人員對顧客的關(guān)心程度，橫坐標表示服務(wù)人員對完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度．兩個坐標的坐標植都是從1到9．方格圖中（見圖），數(shù)值越大，表示關(guān)心的程度越大．布萊克和蒙頓把銷售人員的心理態(tài)度分為五個基本類型．。1.5.2服務(wù)人員的銷售方格第二十頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能1.5.2服務(wù)人員的銷售方格1事不關(guān)己型．即表中的（1．1）型2顧客導(dǎo)向型，即表中（1．9）型3強力推銷型，即表中（9．1）型4推銷技巧型，既表中（5．5）型5解決問題型．即表中（9．9）型第二十一頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.6真實瞬間真實的瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應(yīng)方抓住機會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量．由于顧客光顧一家服務(wù)組織時，他要經(jīng)歷一系列的“真實的瞬間”。例如，乘坐飛機航班，乘客從抵達機場開始，直到取回行李離開機場為止，要經(jīng)歷許多這樣的瞬間。雖然顧客所得的全部價值并非完全在真實瞬間中產(chǎn)生，其中很大一部分是通過組織的支撐部門事先創(chuàng)造的。但是從顧客角度看，真實瞬間中發(fā)生的事情決定了一切。如果顧客不滿意他所接受的服務(wù)，那么事先創(chuàng)造的價值就會消失的無影無蹤。1.6.1真實瞬間的內(nèi)涵第二十二頁，共四十七頁。1服務(wù)人員1.6真實瞬間在服務(wù)競爭中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實瞬間．服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個瞬間。如果這些真實的瞬間使得顧客對聯(lián)系員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個組織留下了美好的印象，那么顧客關(guān)系就會得到強化。它有可能持續(xù)更長的時間并得到更多的業(yè)務(wù)。相反，買賣雙方相互作用處理不當，也就是顧客經(jīng)歷了負面的真實瞬間，就會破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績滑坡。1.6.2真實瞬間的意義第二十三頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第二十四頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.1內(nèi)部營銷的內(nèi)涵內(nèi)部營銷是指組織員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)．內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”?？偠灾簝?nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。第二十五頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.2內(nèi)部營銷的內(nèi)容內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容：態(tài)度管理和溝通管理。內(nèi)部營銷的態(tài)度管理主要體現(xiàn)在對員工態(tài)度的有效管理及對員工的顧客意識和服務(wù)意識產(chǎn)生的動機進行管理。服務(wù)管理者、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。第二十六頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序1，內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分;2，內(nèi)部營銷過程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持;3，高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營銷過程。2.3.1內(nèi)部營銷的準備第二十七頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序任何追求市場導(dǎo)向和在真實瞬間創(chuàng)造美好印象的商業(yè)組織必須使金字塔扁平化——也就是說，減少職權(quán)的等級層次，以便對顧客需求直接做出反應(yīng)。2.3.2重塑組織結(jié)構(gòu)重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程第二十八頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序人員招聘是第一重要的。2.3.3服務(wù)人員的招募服務(wù)興趣服務(wù)能力適當考慮外部形象面試提問心理測試情景模擬第二十九頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序服務(wù)組織應(yīng)花些時間去幫助員工為成功地完成工作而做好準備。如果服務(wù)員工沒有接受過適當?shù)暮捅匾呐嘤?xùn)，沒有工作經(jīng)驗或者沒有從事過高檔服務(wù)的實踐．就應(yīng)讓其接受培訓(xùn)。否則，任何激勵員工以改善企業(yè)競爭地位的某種特定行動的努力都可能失敗。2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn)第三十頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序1，進行態(tài)度培訓(xùn)。2，明確目標培訓(xùn)。3，知識導(dǎo)向培訓(xùn)。2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn)商務(wù)培訓(xùn)部為世界各地的新加坡航空公司員工和代理處人員提供培訓(xùn)．新招募的一線員工都要參加一個了解計劃和一個杰出地面服務(wù)研討會，這些是在新加坡舉行的，每三個月各個地區(qū)中心也要進行一次．四年之內(nèi)所有的新職員都要到新加坡接受態(tài)度培訓(xùn)．“我們告訴員工，消費者是我們的衣食父母，”一位培訓(xùn)經(jīng)理解釋，“我們這樣告訴他們，別認為顧客很麻煩，他們才是我們的雇主。要讓員工做顧客的朋友。”一個寓言說明了在對工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵的巨大影響：有兩名采石工在切削花崗巖石塊，一個過路人問他們在干什么．第一個人顯得垂頭喪氣、無精打采，“我是在把這塊該死的石頭劈成石塊．“第二個人卻非常自豪，得意之情溢于言表，“我們要建造一座大教堂，我是其中一員?！钡谌豁摚菜氖唔?。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序每個公司由于實際情況不同，都會有自己的激勵政策和措施。激勵政策和其他人力資源政策的不同之處在于：激勵政策有更大的風險性，如果它不給公司帶來正面的影響，就很可能帶來負面的影響。所以在制定和實施激勵政策時，一定要謹慎。2.3.5服務(wù)人員的激勵第三十二頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序?qū)τ谑跈?quán)，不同的組織有不同的高招。不過總的來說，應(yīng)遵循以下幾點：2.3.6服務(wù)人員的授權(quán)1權(quán)責同授，交待明確2分小權(quán)集大權(quán)3授權(quán)并保持控制第三十三頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序在內(nèi)部營銷方案中，只有培訓(xùn)活動是不夠的。為了在該方案中獲得持久的效應(yīng)，高層管理者、中層管理人員和主管的角色是極其重要的。加拿大信息和服務(wù)公司副總裁，唐納德?邁耶斯指出：“我們相信，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是可以激勵人們實現(xiàn)公司的目標。”2.3.7管理支持和內(nèi)部的互動溝通第三十四頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷2.3內(nèi)部營銷的程序改善服務(wù)環(huán)境，也是內(nèi)部服務(wù)的一個主要策略。改善服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)地點的優(yōu)選，房屋裝修，環(huán)境的美化，服務(wù)設(shè)備、工具和用品的更新、維護等。2.3.8改善服務(wù)環(huán)境實驗結(jié)果表明，優(yōu)美的生產(chǎn)環(huán)境對提高生產(chǎn)效率是十分明顯的。如門窗安置適當．明凈漂亮可提高勞動效率4%以上，照明符合標準可提高生產(chǎn)效率10％左右，內(nèi)外環(huán)境整齊清潔可提高生產(chǎn)效率6％以上，等等。這些數(shù)據(jù)準確與否，我們可暫且不議，但我們起碼可認識到：環(huán)境對人的影響是巨大的，它總是以某種方式喚起人們的情緒反應(yīng)，一個好的工作環(huán)境．對服務(wù)人員可以起到一種激勵作用，提高他們積極工作的情緒，這種情緒反應(yīng)會直接影響到員工對企業(yè)的態(tài)度，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱，情緒愉快時，人的潛能和創(chuàng)造力會發(fā)揮得更好。第三十五頁，共四十七頁。2內(nèi)部營銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第三十六頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)失敗的循環(huán)意味著。在許多服務(wù)組織和一味地追求提高生產(chǎn)效率，為達到這一目的，它們常采用簡化工作流程、盡可能雇傭廉價工人去做那些重復(fù)性的工作，因為這樣只需極少量的培訓(xùn)費甚至不需要培訓(xùn)。比如，許多快餐店常常被認為是這樣做的典范；失敗的循環(huán)圈正是對這一現(xiàn)象的描述：有兩個同心圓但互相干擾組成的循環(huán)，一個涉及員工的失敗，一個涉及顧客服務(wù)的失敗。第三十七頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)圖中員工循環(huán)的失敗開始于提供較低技術(shù)水平的工作窄設(shè)計，強調(diào)的不是服務(wù)觀念，只強調(diào)自身規(guī)則，控制質(zhì)量技術(shù)的使用，支付給員工較低的薪水必然伴隨著服務(wù)組織在聘用和培訓(xùn)時的費用最小比，最后產(chǎn)生的結(jié)果是員工由于缺乏解決顧客問題的能力而變得厭倦工作，并感覺不滿，終于形成不良的服務(wù)態(tài)度，最終導(dǎo)致員工提供較低質(zhì)量服務(wù)或者離開服務(wù)組織。這一循環(huán)至此，必然形成服務(wù)組織較低的利潤，接著發(fā)生的事情對服務(wù)組織更加不利，由于低利潤率，迫使其聘用更低支付的員工去工作，接下去的情況會更糟。第三十八頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)顧客循環(huán)從重復(fù)吸引新顧客開始，而這些新顧客正是那些對員工表現(xiàn)感到不滿意而轉(zhuǎn)變的顧客，這些顧客無法對服務(wù)提供者建立忠誠，迅速轉(zhuǎn)移目際。不滿意顧客的離去是極其令服務(wù)組織焦慮的，它會影響以忠誠顧客為基礎(chǔ)而帶來的可觀的利潤。對于有責任感的管理者而言，必須認識到顧客循環(huán)失敗的消極意義。沒有一個服務(wù)組織去努力改變這種環(huán)境，那么這個失敗的循環(huán)就無法被打破。第三十九頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)另一種循環(huán)被稱平庸的循環(huán)，也不是運行良好的雇員循環(huán)，大多出現(xiàn)在大型的官僚組織中．他們對改進服務(wù)表現(xiàn)很少感興趣，也害怕更多的勞動實踐的革新會造成對其管理失去信心，因而不思改變，如圖14—4所示。3.2平庸的循環(huán)第四十頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)員工循環(huán)圖，開始于員工希望將其整個工作時間都給予這種官僚性的組織．在那里，工作責任非常小，而且有一定的責任范圍和等級，通過工作規(guī)則加以表現(xiàn)．組織中服務(wù)員工薪水的增加和職位提升依據(jù)其工齡長短以及工作中很少犯錯誤，而不是工作效率的高低。培訓(xùn)也主要集中在規(guī)則學習和工作技能方面，不是促進人與人的交流（如與顧客、與其他員工）。由于缺乏靈活性和員工的主動性，工作變的乏味．與失敗的循環(huán)相對照，平庸的循環(huán)中員工的待遇相對較高，而且工作較安全，這使得員工不情愿離開．3.2平庸的循環(huán)第四十一頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)在顧客循環(huán)圈中我們可以看到，顧客發(fā)現(xiàn)對付這樣的組織自身無能為力，面對缺乏靈活性的服務(wù)、員工不愿意努力將其服務(wù)提供的更好的情景（員工認為“這不是我的工作”），顧客變得不滿意其服務(wù)，但顧客似乎也沒有別的選擇，因為服務(wù)提供者是壟斷者，或者別的提供者一樣糟或更糟。3.2平庸的循環(huán)第四十二頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)一些服務(wù)組織拋棄失敗的循環(huán)和平庸的循環(huán)中的許多不利因素，代之而起的是尋求適合于員工發(fā)展又有利于滿足顧客需要的新的成功的循環(huán)。3.3成功的循環(huán)第四十三頁，共四十七頁。3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)在成功的循環(huán)圖中，顯示出服務(wù)組織對其員工的高度重視以及由此形成了良好的員工循環(huán)和連帶的顧客循環(huán)。在員工循環(huán)中．開始于較寬泛的工作任務(wù)的設(shè)計、以及對前臺人員的恰當培訓(xùn)和合理的授權(quán)，根據(jù)服務(wù)員工的表現(xiàn)給出超過平均工資的酬勞．井對其員工進行擴展培訓(xùn)。所有這些都會使員工有工作成就感和物質(zhì)上的保證，進而產(chǎn)生積極的自覺的服務(wù)