網(wǎng)點(diǎn)四大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷流程講解

網(wǎng)點(diǎn)四大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷流程講解四大流程識(shí)別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧授課內(nèi)容說明1第一單元識(shí)別推薦流程關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧柜員識(shí)別推薦流程及技巧二大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧一21、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶3、不同客戶的推薦方法2、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法一、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧3二、柜員識(shí)別推薦流程及技巧柜員識(shí)別推薦七部曲站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞4第二單元引導(dǎo)分流流程

二、柜員引導(dǎo)分流流程一、大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程5貴賓客戶引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程（二）普通客戶引導(dǎo)分流流程（三）一、大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程6封閉式柜臺(tái)柜員（一）開放式柜臺(tái)柜員（二）二、柜員引導(dǎo)分流流程7第三單元服務(wù)營(yíng)銷流程關(guān)鍵點(diǎn)之二：客戶高效溝通方法與技巧一關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧二關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧三8一、高效溝通方法與技巧高效溝通之“說”的技巧（一）（二）（三）高效溝通之“聽”的技巧高效溝通之“觀察”的技巧不同類型客戶溝通技巧（四）91、開場(chǎng)八大切入點(diǎn)2、真誠(chéng)贊美（一）高效溝通之“說”的技巧3、最受人歡迎的贊美項(xiàng)目101、開場(chǎng)八大切入點(diǎn)開場(chǎng)八大切入點(diǎn)談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財(cái)談時(shí)事新聞?wù)勷B(yǎng)生保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作112、真誠(chéng)贊美（1）贊美外貌要得體而真誠(chéng)（2）贊美客戶得意的事（3）贊美客戶的細(xì)微變化（4）贊美客戶的專長(zhǎng)（5）贊美客戶的品質(zhì)123、最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕男子中年男子女性1性格努力過程外形2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠(chéng)意家庭感覺8異性朋友信用智慧13心靈曲線

0~10歲最需要的是理解10~20歲最需要的是認(rèn)同20~30歲最需要的是欣賞30~40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜14（二）高效溝通之“聽”的技巧15（三）高效溝通之“觀察”的技巧16問的技巧——我是誰？17平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂觀外向，創(chuàng)意無限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠(yuǎn)注重效率，說干就干行動(dòng)至上，成果第一殘酷無情，咄咄逼人為達(dá)目標(biāo)不擇手段一絲不茍，慢條斯理擅長(zhǎng)分析，注重過程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性強(qiáng)，配合度高缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來分析，但卻總是用感性來做決策：滿足客戶的情感需求（四）不同類型客戶溝通技巧18二、客戶需求分析方法與技巧生理需求安全需求愛與歸屬的需求被尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求日常有效需求確保財(cái)務(wù)安全滿足生活需要為退休遺產(chǎn)積累財(cái)富收入財(cái)富最大化一般需求五層次金融需求五層次19買家商家A商家B桔子案例20客戶有什么需求呢？辦業(yè)務(wù)

寄放資金取得利息打理財(cái)務(wù)，追求回報(bào)21發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法望聞問切22三、產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧產(chǎn)品組合分類（一）（二）（三）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷售客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案產(chǎn)品展示技巧：FABE（四）23（一）產(chǎn)品組合分類產(chǎn)品分類理財(cái)類渠道類融資類服務(wù)類24（二）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷25（三）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案26（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE

把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）27以黃金為例F貴金屬（特點(diǎn)）A抗通膨（優(yōu)點(diǎn)）B保值增值收藏價(jià)值（利益）E喜歡收藏的送禮定存轉(zhuǎn)存大部分客戶（證據(jù)）28第四單元客戶維護(hù)流程關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧一關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧二29（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財(cái)富診斷一、客戶關(guān)系管理方法與技巧30人脈=錢脈關(guān)系=實(shí)力人脈是最大的生產(chǎn)力晃“611”工程6：每季度發(fā)6條短信1：每45天1個(gè)短慰問1：每90天一個(gè)長(zhǎng)（1）日常情感關(guān)懷31有時(shí)候投其所好，不如投其周圍人所好優(yōu)質(zhì)服務(wù)=常規(guī)服務(wù)+超長(zhǎng)服務(wù)用心服務(wù)有效觸動(dòng)客戶感性的心弦(乞丐乞討)關(guān)鍵因素（1）日常情感關(guān)懷32賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息（2）產(chǎn)品售后跟蹤33第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識(shí)類講座行情分析類講座（3）舉辦客戶活動(dòng)34（4）定期財(cái)富診斷351、重復(fù)營(yíng)銷3、向上營(yíng)銷2、交叉營(yíng)銷4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷二、客戶價(jià)值提升方式與技巧5、圈子營(yíng)銷361、重復(fù)營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷方法372、交叉銷售網(wǎng)上銀行消息服務(wù)基金定投債券信用卡基金“傳世之寶”消息服務(wù)手機(jī)銀行信用卡保險(xiǎn)產(chǎn)品基金理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行消息服務(wù)信用卡貨幣型基金產(chǎn)品金卡與貴賓服務(wù)雙利豐383、向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例存款客戶向大額存款客戶推介本外幣理財(cái)產(chǎn)品貸款客戶向申請(qǐng)小額抵／質(zhì)押貸款的貴賓客戶推介個(gè)人綜合授信貸款；向申請(qǐng)普通房貸的人推薦氣球貸和存貸雙贏產(chǎn)品貴賓卡未來通過對(duì)客戶進(jìn)一步的分級(jí)，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級(jí)貴賓卡，如白金卡貸記卡客戶向持普卡的貴賓客戶推介金卡或白金貸記卡394、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷405、圈子營(yíng)銷

1234定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友；陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂部活動(dòng)、協(xié)會(huì)活動(dòng)、派對(duì)等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會(huì)讓他給你介紹周邊的同事舉辦活動(dòng)時(shí)，對(duì)帶朋友的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹；41轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)1、轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶2、可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高3、客戶的從眾心態(tài)4、獲得再次轉(zhuǎn)介紹的幾率高5、銷售人員所受拒絕的可能小6、建立成熟的目標(biāo)市場(chǎng)5、圈子營(yíng)銷42轉(zhuǎn)介紹流程舉例：感謝要求引導(dǎo)記錄感恩5、圈子營(yíng)銷