眼鏡行業(yè)人員的基本素養(yǎng)

眼鏡營銷實務(wù)天津職業(yè)大學(xué)王翠英學(xué)習(xí)目標(biāo)了解眼鏡店銷售人員的素養(yǎng)要求了解眼鏡店銷售人員素養(yǎng)的提升途徑知識要求掌握眼鏡店銷售人員的素養(yǎng)要求了解眼鏡店銷售人員素養(yǎng)的提升途徑技能要求能正確的接待顧客能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求服裝整潔，禮貌待客；微笑服務(wù)，熱情；回答問題清晰明確，對顧客有耐心優(yōu)秀的眼鏡店工作人員+=專業(yè)知識+溝通能力+應(yīng)變能力+銷售技巧+終生受益的敬業(yè)精神+豐厚的報酬=

向消費者介紹產(chǎn)品，調(diào)查消費者的評價及反應(yīng)，幫助顧客作明知之選，為顧客提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)。

眼視光工程學(xué)院嫻熟的產(chǎn)品及優(yōu)特點知識充滿自信的銷售技巧具有素質(zhì)的專業(yè)表現(xiàn)成就感一、眼鏡店從業(yè)人員的要求1.銷售人員的心理準(zhǔn)備“境由心造”：沒有賣不出去的產(chǎn)品‘只有賣不出產(chǎn)品的促銷員’。a自我暗示法則

自信心最為重要

——你是最好的

——你有最好的產(chǎn)品

——你一定會獲得豐厚的報酬

眼視光工程學(xué)院b正確的方向

（a）你在公司所扮演的角色：

你是公司的一員，是公司的市場代表，公司需要你保持并提高公司的聲譽。你也是公司的推銷員之一，公司需要你傳達(dá)產(chǎn)品的信息及推廣產(chǎn)品給顧客。

（b）你對顧客所扮演的角色：

公司的產(chǎn)品擁有優(yōu)越的品質(zhì)，你有責(zé)任傳達(dá)正確的產(chǎn)品資料，幫助顧客作出明智的選擇，以提高生活水平。

謹(jǐn)記：不要害羞，應(yīng)以專業(yè)的態(tài)度去完成及欣賞你的工作。

眼視光工程學(xué)院2.全心全意地準(zhǔn)備自己a內(nèi)在方面：

擁有適應(yīng)力、沖勁、熱忱、毅力、忠誠、誠懇、技巧及智慧，隨時保持良好的心態(tài)。b外在方面：

促銷員需要統(tǒng)一著裝，儀容要保持整潔及神采飛揚，以配合工作環(huán)境及所推銷的產(chǎn)品。

眼視光工程學(xué)院c環(huán)境方面：

保持產(chǎn)品推廣的環(huán)境清潔，臺布及推廣用品清潔，并用適量的POP裝飾商場。d公共關(guān)系方面：

（a）確認(rèn)你的位置，產(chǎn)品所在。

（b）拜訪商場管理人員，取得他們的支持和信任。

（c）確保你的用具，物品放置安全。

（d）各種證件，手續(xù)齊備。

謹(jǐn)記：預(yù)先做好充分準(zhǔn)備，更令你事半功倍眼視光工程學(xué)院推廣階段——“先生（小姐）您好，請看看……”

——“歡迎免費試戴，配戴舒適，不損傷肌膚，價格適宜，并有鏡盒贈送，請您看一下好嗎？……”

——“鍍膜工藝新，采用優(yōu)質(zhì)原料，明顯優(yōu)以現(xiàn)市場上其他同類產(chǎn)品，請您試用，并提供寶貴意見……”眼視光工程學(xué)院主動停留顧客“向您介紹一下純鈦鏡架，好嗎？”

“您是自己用，還是送人？”

“為老人，還是孩子買？我可以向您介紹一下其他品牌的特點……”

“我們正舉辦促銷活動，可贈送您X獎品?！毖垡暪夤こ虒W(xué)院3、特別注意產(chǎn)品銷售對象（決定購買者）選用他（她）最感興趣的話題來引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身體等。4、試用

誠意地給予顧客產(chǎn)品簡介，試用樣品，最重要的是延續(xù)對話。5、理性訴求：

越短越健康大眼睛里的小秘密。眼視光工程學(xué)院（二）第二階段1、介紹產(chǎn)品（1）用最有吸引力的語句介紹產(chǎn)品獨特優(yōu)點，附以產(chǎn)品資料去吸引顧客的注意力，特別要注意對方及信息，了解其最大需求和最關(guān)心之外，以產(chǎn)品的特點有針對性地說服顧客。（2）說話的速度要快、清晰，切勿害羞，做到倒背如流，這也是表現(xiàn)信心和專業(yè)化、熟悉程度的一種方法。

※可以根據(jù)自己所掌握的知識程度，編成一套簡潔、明了的介紹語句，并熟記。（3）不要將產(chǎn)品夸張，或做出不正確的描述，因這樣做會在以下階段或重復(fù)購買時造成麻煩，影響企業(yè)長期的品牌形象。

眼視光工程學(xué)院2.陳述利益※產(chǎn)品本身——質(zhì)量好+材料輕=優(yōu)點（強(qiáng)調(diào)其優(yōu)越外）經(jīng)濟(jì)利益，可用以下幾種方式：

物有所值：

（1）禮品裝劃算（有禮物，價格一樣）。

（2）促銷讓利（例如買五送一，折合價格便宜）。

（3）了解價值。

（4）天然材料。

（5）無對人體產(chǎn)生損傷成份。眼視光工程學(xué)院實用性：快捷/方便

附加價值：滿足顧客的期望值+增加情感因素=物超所值。

眼視光工程學(xué)院注意點（1）區(qū)分特征和利益，把利益呈現(xiàn)給客人：

使用產(chǎn)品資料、手冊，用數(shù)據(jù)，事實和切身體會，說明產(chǎn)品特點提煉產(chǎn)品優(yōu)勢及獨特之處。

（2）傾聽顧客的反映，從每一句評語、問題、眼神、點頭，來判斷哪一種類型，確定與他交流的方式。通過觀察其表現(xiàn)，擇他最易接受的方式，大致為：

忠厚老實型/自以為是型/冷靜思考型/優(yōu)柔寡斷型

（3）可根據(jù)各人的喜好介紹。

例如：此人注意身體保養(yǎng)，可從米果、豆果的成份、營養(yǎng)價值介紹。如此人比較注重口感，可從味道、品種介紹。

（4）慮其所慮，供其所求：站在顧客的立場上，陳訴他能看到的利益。

（5）注意促銷語言得體、有分寸。

（6）忌對顧客說“不”或“您錯了”等語言。眼視光工程學(xué)院異議注意事項（1）不能攻擊，貶低競爭品牌，但一定要有對比，以突出我產(chǎn)品的優(yōu)勢。

（2）正確對待客人“撒謊”。

※顧客由于各種因素的原因，可能不愿購買，但又不好把自己真實的想法表現(xiàn)出來，往往會采取一種自我保護(hù)的措施“撒謊”。我們應(yīng)當(dāng)：原諒他，理解他，并歡迎他下次再來，謝謝他的寶貴意見。

謹(jǐn)記：今天的拒絕并不意味著明天的拒絕，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會使他們?nèi)蘸筚徺I

眼視光工程學(xué)院（三）第三階段（解答疑難）當(dāng)顧客有興趣購買時，才會提出各種問題，這是銷售良機(jī)，切不可輕易放過，或由于回答失誤失去顧客。

（1）消費者可能會發(fā)問或批評產(chǎn)品或公司，不要覺得難受或堅持與人爭論，因這些疑問或批評是針對事而非針對人。

（2）聆聽發(fā)問：先接受他們，再做出解答，找出重點。如果可能的話，盡力回答他們的問題，如適用時，重復(fù)產(chǎn)品的利益。世上無十全十美的物品，消費者的批評可針對其對、錯給予適當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

眼視光工程學(xué)院1.應(yīng)付客人的反對。

2.永遠(yuǎn)不要激動，不要爭執(zhí)。

3.反對也可能表示有興趣——從結(jié)論中獲得證據(jù)。

4.使反對具體化，用正確方法分析其反對，并提出正確觀點。

5.提供其他觀點，回避難點。

6.如問題真是非常嚴(yán)重或任何超越你工作權(quán)利的事，之后將事情告知你的促銷主管，記住：先從容地安撫他，不要讓他去影響其它顧客。

眼視光工程學(xué)院（四）第四階段（結(jié)束語）——結(jié)束是對話的合理伸延：要制造非買不可的氣氛。

——熱情洋溢的態(tài)度。

——用細(xì)致入微的服務(wù)。

——有技巧的問話。眼視光工程學(xué)院1.顧客分類及結(jié)束語

忠厚老實型

“實際出發(fā)式”：從實際出發(fā)、利誘加產(chǎn)品優(yōu)點。

例如：“怎么樣，您不想試試嗎？”

自以為是型

“總結(jié)式”：用贊同語氣直接問其購買數(shù)量。

例如：“您對產(chǎn)品的優(yōu)點有所了解，請問您需要多少呢？”

冷靜思考型

“選擇式”：不用再加以講解，爭取其意見。

例如：“那么，您買哪一種包裝呢？”

眼視光工程學(xué)院優(yōu)柔寡斷型

“信心式”：從獎勵的物品加上得到的利益加以利誘。

例如：“如果您買2瓶護(hù)理液，可以得到一小瓶，平均每瓶才XX錢，您出去旅行的時候也會很方便。

2.致謝：不要忘了謝謝他的光臨，聆聽和指教，要做到“未購買的顧客同樣對產(chǎn)品有好印象。”

3.產(chǎn)品使用及存放說明：無論顧客是否購買，都要向她強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的用法及保存方法，以保證消費者的使用安全。眼視光工程學(xué)院

4.收工

收銀條/促銷用具清點，歸還/產(chǎn)品歸位，核數(shù)。

填寫促銷統(tǒng)計表。

清理現(xiàn)場，保持清潔整齊。

告別商場人員。

謹(jǐn)記：自信，熟練，準(zhǔn)確地用顧客聽得懂的語言，易接受的方式及關(guān)心的問題入手，陳訴他能得到的利益。眼視光工程學(xué)院眼鏡銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)關(guān)心、融洽和快樂耐心、親切和有道德誠信、公平和自制25眼鏡銷售人員的職業(yè)技能思維技能交往技能技術(shù)技能26行業(yè)專業(yè)的三大技能行業(yè)權(quán)威的方向行業(yè)知識的掌握顧問形象的形成

27行業(yè)權(quán)威的方向

a.首先顧客是相信權(quán)威的，對購買眼鏡的顧客更加重要，俗稱“跟著行家走”；

b.要想成為真正的行家，必須具備：對行業(yè)知識的了解、對行業(yè)歷史和趨勢的了解以及自身擁有有價值的經(jīng)歷這三個條件；

c.了解眼鏡購買的認(rèn)知，這其中要掌握三個要點，即認(rèn)知就是事實、認(rèn)知對比原理以及認(rèn)知的捷徑；

d.心中要裝滿眼鏡認(rèn)知圖，隨時應(yīng)付不同的顧客。28行業(yè)知識的掌握

a.眼鏡產(chǎn)品知識；

b.眼鏡的消費行為；

c.區(qū)域文化氛圍的同化；

d.營業(yè)的態(tài)度要求；

e.眼鏡的價格體系；

f.眼鏡的使用和價值。29顧問形象的形成

a.掌握行業(yè)知識的程度；

b.能否理解顧客利益；

c.是否從顧客的角度為顧客提供建議，并建立顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)；

d.能否銷售出信任。能否形成顧問形象是檢閱一