財產(chǎn)險培訓講義

財產(chǎn)險培訓講義第一頁，共三十七頁。財產(chǎn)險理賠工作程序理賠工作的基本要求是：1、重合同、守信用、實是求是2、查勘及時、定損準確、賠付合理、結(jié)案迅速

第二頁，共三十七頁。案件受理接報案受理：接報案登記實行統(tǒng)一管理，接報案由理賠部門或中心公司指定的專業(yè)部門辦理。接到報案時，辦理接報案的人員應(yīng)詳細詢問被保險人名稱、保單號碼、受損標的名稱、出險時間、出險原因、出險地點、損失估計；登記時，還應(yīng)記載報案時間、報案人、登記人等。對無特殊情況超過時效報案的，告之保戶原則上不予接受報案。第三頁，共三十七頁。查勘準備根據(jù)報案人的報案登記，內(nèi)勤人員應(yīng)及時打印保險單抄件。理賠查勘人員在收到內(nèi)勤人員交來的有關(guān)單據(jù)，對承保內(nèi)容及標的物先予詳盡了解，并注意是否包含特別條款或重置條款等附件。并與被保險人取得聯(lián)系，了解保險事故的類別，攜帶必要的查勘工具和有關(guān)資料。查勘必須由兩人或兩人以上共同進行。損失較大或有疑問的案件，公司經(jīng)(副)理應(yīng)親自參與。超過各中心公司理賠權(quán)案件，均應(yīng)立即報告分公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。第四頁，共三十七頁?，F(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘，主要有以下工作：（1）視現(xiàn)場情況，積極主動協(xié)助被保險人或有關(guān)部門采取施救、保護措施，防止損失擴大。（2）了解出險時間、地點、經(jīng)過，出險直接或間接原因。（3）了解出險后所采取的施救、保護措施及財產(chǎn)轉(zhuǎn)移情況。注意清查經(jīng)搶救而未受損失的貨物數(shù)量及有無搬離藏匿等道德風險。。（4）拍攝事故現(xiàn)場照片，分全景及受損類別拍攝，照片應(yīng)盡可能準確反映受損財產(chǎn)的標的、類型、受損程度。第五頁，共三十七頁。（5）繪制現(xiàn)場草圖，做好查勘筆錄，對受損物品的堆放、受損情況進行說明，并交由當事人簽字認可。特別是受損后無殘骸或殘余物為灰燼的，應(yīng)對原物品的體積進行測算。（6）

對受損財產(chǎn)應(yīng)按類別、品種及受損程度分別清點造冊，對受損物資的狀態(tài)作詳盡、準確的敘述、說明，以供定損時準確判斷其受損程度。必要時，對未受損的財產(chǎn)也可進行盤點。（7）受損或未受損物品清點清單，現(xiàn)場草圖、查勘筆錄及各種憑證的復(fù)制件，均應(yīng)由被保險人負責索賠的代表一一簽字予以確認。第六頁，共三十七頁。（8）查閱有關(guān)會計帳、報表、保管帳，消耗、領(lǐng)用、發(fā)貨記錄。并填寫“查賬記錄”，重要的帳冊應(yīng)復(fù)印(制)，以上均要雙方當事人逐頁簽字認可，作為賠案證明材料。登記者要由被保險人與記錄人簽章，注明“屬實、無誤”字樣。對當時因工作量大，需繼續(xù)查閱的帳冊、帳表可暫封存或加蓋騎縫章作標記。（9）有關(guān)文件已損毀時，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場殘余物及其他痕跡等證物推定貨物種類及數(shù)量，并參照查證所得資料印證損失數(shù)量。第七頁，共三十七頁。審定保險責任

審核人員應(yīng)根據(jù)查勘情況及證明材料、分析確認保險單有無效力及保險利益存在與否，并按相應(yīng)的險別條款中保險責任和免除責任的規(guī)定，全面分析主客觀原因，明確事故是否屬于保險責任范圍。由于客觀情況錯綜復(fù)雜，保險條款不可能包羅萬象，因此在分析責任時要本著實是求是的原則，具體情況具體分析。第八頁，共三十七頁。確定保險財產(chǎn)賠償范圍審核人員按被保險人提供的“保險標的的損失清單”逐項與現(xiàn)場記錄，查勘結(jié)果核對，準確掌握受損標的的名稱、數(shù)量、損失程度及損余物品折價等情況。核查被保險人的有關(guān)帳表，查明保險單所載財務(wù)與損失清單所列財務(wù)是否相符，剔除責任外的財產(chǎn)損失，確定損失數(shù)額。對于損失標的專業(yè)技術(shù)強，損失原因或損失程度不易判定的疑難案件，應(yīng)及時聘請有關(guān)部門或?qū)＜疫M行鑒定，鑒定報告作為理賠的重要依據(jù)，存入理賠卷宗。第九頁，共三十七頁。施救費用現(xiàn)場查勘，除調(diào)查災(zāi)變原因及采證清點保險標的物外，應(yīng)對其殘余物予以處理，對其損失予以估計，并對其標的物總值予以核定，至于損失應(yīng)包括下列三種：1、保險標的物的實際損失：例如貨物被毀損，水漬污損，這一類損失可分為全部損失與部分損失。2、施救費用：以保戶在緊急救災(zāi)時直接消耗的材料或直接支付的費用為限。3、整理費用：這類費用大都發(fā)生在標的物部分損失時，應(yīng)即時處理，減少損失的費用，否則會造成更大或全部損失。例如布匹被水漬，須予以即時盡速整理的費用，避免放久時產(chǎn)生臭氣腐爛，擴大損失。第十頁，共三十七頁。施救費用凡有一定實用價值的損余物資，均應(yīng)合理作價折歸被保險人，并在賠款中扣除。未經(jīng)批準嚴禁違規(guī)回收無償留用或私分私買損余物資。根據(jù)“合理、有效”的原則，核定施救、保護、整理費用，未經(jīng)支公司經(jīng)理同意，任何人不得作出承諾。第十一頁，共三十七頁。房屋及裝修方面房屋及裝修方面：房屋指固定建筑于土地上并有屋頂?shù)慕ㄖ铮òǖ叵率壹暗鼗?。裝修（置）指附著于房屋內(nèi)外的裝潢修飾及設(shè)備，并包括電梯、電扶梯、中央空調(diào)系統(tǒng)及水電消防衛(wèi)生設(shè)備、火警監(jiān)測系統(tǒng)、自動照明及噴淋系統(tǒng)等。1、索取原建筑圖樣，鑒定紀錄其內(nèi)部裝修形態(tài)和使用各種建筑材料的等級與數(shù)量，以便于核算。2、丈量房屋已毀損部分的平面面積，及屋頂或天花板以及周圍墻壁毀損、污損的面積，并檢定毀損房屋及裝修原來所用的各種建筑材料及尺寸，計算恢復(fù)原狀所需的費用。對于一些特殊建材及特殊裝修，根據(jù)現(xiàn)場殘余痕跡，丈量大小尺寸；并繪圖表明及紀錄各種裝修所在地點。以估算其損失金額。第十二頁，共三十七頁。房屋及裝修方面3、查明房屋原始建筑完成日期，一般均以房屋產(chǎn)權(quán)證內(nèi)的建筑完成日期為依據(jù)。對于裝修方面，則索取有關(guān)的造價單、發(fā)票、相關(guān)憑證，以便確定其折舊率。4、必要時，對于建筑結(jié)構(gòu)損失及修復(fù)方式，經(jīng)雙方當事人同意，委請建筑專家或具有可信性的團體、協(xié)會鑒定及評估。第十三頁，共三十七頁。機器設(shè)備方面機器設(shè)備方面：在生產(chǎn)流程中，所必須直接使用的器具及設(shè)備，不論其有無使用動力。1、清點機器設(shè)備遭受毀損幾件，并詳細繪圖記錄毀損機器名稱、編號及相關(guān)的一切資料和安置的地點。2、將遭受毀損的，會同專家或設(shè)備工程師，做詳細檢查，如只是輕微污損，應(yīng)即要求被保險人立即著手保養(yǎng)，以免損失加重。如需檢修更換零配件的，應(yīng)由被保險人盡速提供有關(guān)修復(fù)機器的估價單、及該機器原購買憑證、價格、日期等，再經(jīng)市場調(diào)查重置及修理價格后，估定總值及修復(fù)費用，并與雙方當事人協(xié)商，盡速修理。如不可修復(fù)，則另行估定損失。第十四頁，共三十七頁。機器設(shè)備方面3、查明受損機器設(shè)備原始購置廠牌、型號、規(guī)格憑證或帳冊記錄及現(xiàn)行的市價，以及開始使用及工作的年月日，并索取有關(guān)機器配置圖樣、說明書等，以確定折舊率。4、如對機器損失程度、修復(fù)費用有爭議時，可經(jīng)雙方當事人同意，邀請專家協(xié)助與修理人員對損失情況，做一番評估與溝通。第十五頁，共三十七頁。貨物方面貨物方面：貨物指為生產(chǎn)或銷售的成品、半成品、原料、物料等。1、首先應(yīng)取得有關(guān)的帳冊，進出貨收發(fā)憑證等有關(guān)資料，查明所有貨物存放情形，并依保單承保情形，以決定是否需將所有貨物清點。2、貨物應(yīng)分為成品、半成品、原料、物料等分門別類，并將所需清點范圍內(nèi)的貨物，按下列損失情形分堆清點數(shù)量及繪圖記錄各種貨物原來置存的位置或堆存的地點，就地分別設(shè)以標示（記）ａ未遭損失完好的貨物（包括搶救的物品）ｂ遭受輕微水漬的貨物ｃ遭受嚴重水漬的貨物ｄ遭受污染及破損的貨物ｅ遭受部分毀損的貨物ｆ全部毀損貨物所采證的殘余物第十六頁，共三十七頁。貨物方面3、現(xiàn)場所有貨物整理清點完畢，應(yīng)將每類每堆的貨物上做一明顯的標箋，上面記載著該類堆貨物有關(guān)的資料，如品名、規(guī)格、數(shù)量、重量、質(zhì)量、種類、損失程度等，并一一拍照后，將未遭損失完好的貨物，全部點交被保險人或其代表簽收，移置安全地帶保管。4、水漬、污損或半損部分的貨物，應(yīng)于環(huán)境許可條件下，盡速開始整理工作，以避免損失增加。即按其種類、品質(zhì)及受損后變化的程度予以分別存置妥善處所，加以整理保護。5、各種損失程度的貨物價格，應(yīng)根據(jù)市場價格與有關(guān)帳冊等憑證一一加以查證估計損失及核定總值，至于殘余物價值的認定與處理方式，不宜過份主觀或有意壓價心理，應(yīng)盡速合理合情及公正的達成協(xié)議，避免間接增加該項損失。處理殘理物的方式主要有下列二種，可經(jīng)雙方當事人同意采用。第十七頁，共三十七頁。貨物方面ａ議價：殘余物小量時，可以面議方式解決，并交由被保險人自行處理。ｂ標售：殘余物數(shù)量很多，不能或不便面議解決時采取公開競標方法處理。

6、現(xiàn)場貨物如全部毀損，無法從現(xiàn)場采證清點出數(shù)量及種類時，應(yīng)要求被保險人提出有關(guān)進出貨憑證，并對現(xiàn)場的殘余及地面、墻壁屋頂?shù)扔嘘P(guān)痕跡，丈量可能的儲存空間，以便核對有無此種貨物，數(shù)量的多寡及品質(zhì)的等級。第十八頁，共三十七頁。損失的估計--房屋及裝修1、依據(jù)現(xiàn)場勘查所繪制投保范圍內(nèi)的房屋及裝修平面圖，建筑結(jié)構(gòu)說明書，丈量的面積等記錄及單證，并查詢市價求出各建筑物目前的重置價，再予以合理折舊，即是實際總值。2、對于損失范圍內(nèi)的房屋，依損失程度按原來的建材及形式詳予核計，以算出回復(fù)原狀所需的費用，再扣除合理折舊，即為其實際損失。第十九頁，共三十七頁。損失的估計－機器設(shè)備1、先參考被保險人所提供的財產(chǎn)目錄，原始購買憑證作為依據(jù)，再求其所有保險標的物的機器。目前市場的實際價格，核實扣除合理折舊后計算實際總值。2、機器如為全損，則以該機器的售價另加關(guān)稅、運保費、安裝費用等的合計金額扣除合理的折舊后為實際損失。3、如為部分損失，經(jīng)核其修護費用如已超過實際價值時，則可按全損核定實際損失。如尚可修護，則以修理費用扣除合理的折舊計算其實際損失。4、如機器在市場上已不再生產(chǎn)而無法查詢市場實際價格時，應(yīng)按市場相同舊機器的售價，為估計實際損失的標準?；騾⒖计渫昃S修所花的費用及目前的性能，做為估計的標準。第二十頁，共三十七頁。損失的估計－貨物1、根據(jù)帳冊上進貨與銷貨的記載確定存貨及進貨成本，估計實際總值。如帳冊毀滅或私人商店無銷貨進貨的記錄可查證時，則依現(xiàn)場盤點鑒定數(shù)量，按損失當時當?shù)嘏l(fā)市價估定其實際總值。2、零售商貨物損失的估計，不論全損或部分損失，其實際損失的估算應(yīng)以貨物市價為計算，即均以該批貨物在損失發(fā)生時，取得或進貨成本價格加上進貨費用為估計標準。3、批發(fā)商貨物損失的估計，不論大、中、小盤商或百貨公司專柜，均以該批貨物在損失發(fā)生時，其取得或廠商供應(yīng)價或上手的供應(yīng)價另加進貨費用為估計標準，對于批發(fā)商的預(yù)期利潤不包括在內(nèi)。4、制造商貨物損失的估計，包括原料、物料、在制品、制成品，其中除原物料按照進貨成本計算外，其余兩項均按所需的原料、制造費用，制造工資計算，但不包括預(yù)期利潤在內(nèi)。第二十一頁，共三十七頁。理賠協(xié)商嚴格執(zhí)行理賠權(quán)限規(guī)定，分級確定參加協(xié)商人員。所有財產(chǎn)險賠案客服經(jīng)理必須參加。參加協(xié)商人員必須事先審閱索賠單證或其他材料，熟悉掌握案情各個細節(jié)、數(shù)據(jù)和技術(shù)要求。組織討論，制定洽談方案。大面積自然災(zāi)害的定損，要成立組織，確定統(tǒng)一定損操作和價格標準。未達成統(tǒng)一方案不談，準備不充分不談。強調(diào)遵守理賠紀律，必要時采取一定的保密措施。第二十二頁，共三十七頁。定損原則與技巧[損失]與[程度]—賠償?shù)臓幾h點損失因果的必然性：什么材質(zhì)受什么樣的水質(zhì)會發(fā)生怎樣的損失程度百分比的依據(jù)：可利用率/降等利用/修復(fù)費用（人工費、更換零部件）/市場重置價格/回復(fù)原狀（二手）價格定損原則與技巧：按包裝情況/存放位置/因果關(guān)系/損失程度—分的越多等級與不同受損程度越有利于賠償談判可立即整理/烘干/加工/回收/送修者—必須書面建議客戶及時處理，擴大的部分不予承擔（注意提供緊急處理廠家信息）吸水受潮爭議：記錄包裝情況/取得產(chǎn)品包裝要求與質(zhì)量標準值/取樣送檢第二十三頁，共三十七頁。災(zāi)損現(xiàn)場查勘與理賠人員應(yīng)具備的觀念災(zāi)損發(fā)生后，雙方的心情可以理解。但保險理賠過程并不是單純的技術(shù)問題，往往是情感因素主控著談判的結(jié)果。導致情感危機（公關(guān)危機）的原因，大多發(fā)生在災(zāi)害損失發(fā)生時的最初介入階段。而且，當初種下的情感隱患，對最終的結(jié)果有著極為重大的影響。所以，理賠人員，需要掌握一些重要的公關(guān)技巧/溝通技巧/談判技巧第二十四頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟1：了解談判對手談判就象其他任何一個社交活動一樣，都有一個希望達成的目標。因此，在談判前，若參與的雙方都能花一些時間相互了解一下對方的話，談判就會保持在友善，輕松但公事公辦的氣氛下進行。第二十五頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟2：陳述目標談判一經(jīng)開始之后，通常就會進入各方陳述談判目的的階段。因此，除了要讓對方分享你的目標與目的外，還要了解對方的目標與目的。這是建立合作與相互信任的談判氣氛的必要條件第二十六頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟3：提出爭議點有些談判是非常復(fù)雜的，其中有很多的爭議之處需要解決。并且，某些爭議點又是在事前不可能被預(yù)測到的。一個訓練有素的談判者，在開始談判之前，會盡可能仔細研究與預(yù)測一些爭議點，以達到在談判中游刃有余的目的第二十七頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟4：表達異義與沖突一旦疑義之處被提出后，異義與沖突便會立刻產(chǎn)生，這是極其自然的，并且也可以事先預(yù)料得到的。適當?shù)靥幚懋惲x與沖突，最終可以促進參與談判的各方齊心協(xié)力，以至達到成功的交易。開放式提問--明確對方的真實需求，掌握對方的心態(tài)，表述己方的意見觀點，進而通過談判解決問題。封閉式提問–促使對手下決心第二十八頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟5：重新評估與妥協(xié)有些時候，參與談判的某一方會漸漸走向妥協(xié)。這時，如果談判雙方都愿意重新評估一下自己的立場的話，那么，即便出現(xiàn)過異義與沖突，談判也有可能成功。注意：重新評估“我想要的、我需要的結(jié)果”是否合理，對于打破談判過程中的僵局非常重要。而適當?shù)耐讌f(xié)，也只有待重新評估后，方可作出。否則，很有可能，你放棄的，恰好是你最初要達成的談判目標。第二十九頁，共三十七頁。談判技巧—談判的六個步驟步驟6：有原則性的達成目標當談判雙方的意見達成一致時，談判就到了確認的階段。這里要注意的是，必須將彼此同意的條款訴諸書面文本，以免事后產(chǎn)生誤解第三十頁，共三十七頁。常用的談判策略◆多聽少講策略一個處于被動地位的談判者，除了忍耐之外，還要多聽少講。讓對方盡可能多地發(fā)言，充分表明他的觀點，說明他的問題，這樣做既表示對對方的尊重，也使自己可以根據(jù)對方的要求，確定自己對付他的具體策略。多聽少講，可以大大減少對方的逆反心理和戒備心理。讓對方多談，對方就會暴露越多，回旋余地越小。而自己很少曝光，可塑性教大，談判的主動性也就越大。第三十一頁，共三十七頁。常用的談判策略◆情感溝通策略如果與對方直接談判的希望不大，就應(yīng)采取迂回的策略。所謂迂回策略，就是先通過其他途徑接近對方，彼此了解，聯(lián)絡(luò)感情，溝通了情感之后，再進行談判。第三十二頁，共三十七頁。常用的談判策略◆忍耐策略當占主動地位的一方咄咄逼人時，對對方的態(tài)度不做反應(yīng)，以靜制動，待其銳氣盡失之后，再作出反應(yīng)，以柔克剛、反弱為強，迫使對方在強弩之末后，能坐下來公平合理地談判。忍耐對方的同時，還要忍耐自己的目標和要求。若急于求成，反會因自我暴露而為對方所利用。忍耐可以使對方無法應(yīng)付；亦可以贏得同情與支持；可以等待時機，也可以感動他人。只要忍耐，奇跡就有可能出現(xiàn)。發(fā)言，充分表明他的觀點，說明他的問題，這樣做既表示對對方的尊重，也使自己可以根據(jù)對方的要求，確定自己對付他的具體策略。第三十三頁，共三十七頁。常用的談判策略◆忍耐策略多聽少講，可以大大減少對方的逆反心理和戒備心理。讓對方多談，對方就會暴露越多，回旋余地