班組質(zhì)量管理

大家好！第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。海爾質(zhì)量管理視頻第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。木桶原理第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。班組質(zhì)量管理主講：二00九年七月三十日第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。培訓(xùn)目標(biāo)提高質(zhì)量意識(shí)，提升現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而提升班組的各項(xiàng)質(zhì)量。第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容班組質(zhì)量管理的重要性班組質(zhì)量管理的控制班組質(zhì)量管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。一、班組質(zhì)量管理的重要性（一）班組質(zhì)量管理問(wèn)題現(xiàn)狀分析09年集團(tuán)上半年度總結(jié)大會(huì)上張總1.意識(shí)差，不以為是問(wèn)題2.標(biāo)準(zhǔn)低，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題3.能力差，解決不了問(wèn)題4.無(wú)責(zé)任心，不想解決問(wèn)題第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。（二）班組質(zhì)量管理的重要性1.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的整體質(zhì)量2.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的形象3.班組質(zhì)量管理直接影響客人的直接感受。4.班組質(zhì)量管理到位，可以預(yù)防及解決顧客不滿。第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。 二、班組質(zhì)量管理的控制（一）質(zhì)量意識(shí)教育1.質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容（1）服務(wù)意識(shí)例：遲到的衡水老白干（2）標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)例：巡臺(tái)服務(wù)及時(shí)性（更換骨碟）（3）整體質(zhì)量意識(shí)100-1=0例：餐廚合作——菜品出品質(zhì)量的把關(guān)第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。2.質(zhì)量意識(shí)教育的方式（1）個(gè)別思想教育分組模擬演練：案例：餐廳要求為客人更換毛巾時(shí)使用兩個(gè)毛巾夾，但小李多次未按照標(biāo)準(zhǔn)操作，領(lǐng)班找小李進(jìn)行思想教育。第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。個(gè)別思想教育的要點(diǎn):a.注意時(shí)機(jī)、地點(diǎn)的選擇。b.拉近與員工的距離，首先肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)。c.指出不足的同時(shí)分析原因。d.注意聽(tīng)取員工的個(gè)人意見(jiàn)。e.向員工提出建議和要求。f.達(dá)成共識(shí)，確定目標(biāo)。第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。（2）班前會(huì)（已培訓(xùn)）（3）組織專題培訓(xùn)（已培訓(xùn)）3.質(zhì)量意識(shí)教育的要點(diǎn)（1）結(jié)合企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展觀以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象（2）結(jié)合實(shí)際工作：

舉例：設(shè)施設(shè)備的重要性—破損的餐椅第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。（二）班組質(zhì)量管理的內(nèi)容1.基礎(chǔ)質(zhì)量：如儀容儀表、禮儀禮節(jié)、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具/客用品等。2.日常管理：工作紀(jì)律、班前會(huì)、人員安排與排休等。3.產(chǎn)品質(zhì)量：如餐廳服務(wù)質(zhì)量、膳食菜品質(zhì)量等。4.專項(xiàng)工作：餐具管理、茶水服務(wù)、上下班控制、經(jīng)營(yíng)提升、個(gè)性化服務(wù)。5.制度運(yùn)行：與班組相關(guān)的集團(tuán)層面和實(shí)體層面下制度文件的執(zhí)行。第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。（三）酒店各班組/各崗位員工工作質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)1.控制原則：把控全局，照顧重點(diǎn)。2.以餐廳部各崗位為例，統(tǒng)計(jì)各班組的工作質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)，詳見(jiàn)附件。第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。（四）班組質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制---走動(dòng)式管理1.走動(dòng)式管理的好處（1）對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查并糾正（2）對(duì)員工的工作做好補(bǔ)位（3）為VIP客人親自提供服務(wù)（4）提高統(tǒng)籌安排工作的能力第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。2.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容（1）物品（服務(wù)用品、酒水、菜單等）的準(zhǔn)備情況（2）設(shè)施設(shè)備的完好情況（空調(diào)、燈光、桌椅等）（3）服務(wù)人員的精神狀態(tài)（4）衛(wèi)生質(zhì)量（5）服務(wù)質(zhì)量第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。3.現(xiàn)場(chǎng)管理的階段餐前——餐中——餐后第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。（五）班組質(zhì)量管理的視頻召開班前會(huì)餐前準(zhǔn)備的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工站位情況檢查餐前準(zhǔn)備檢查重點(diǎn)餐中檢查餐后撤臺(tái)程序餐后收尾檢查第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。（六）班組質(zhì)量管理問(wèn)題的整改1.一般性問(wèn)題或個(gè)性問(wèn)題利用班前會(huì)短培訓(xùn)的方式進(jìn)行解決。2.嚴(yán)重性問(wèn)題和普遍性問(wèn)題需要系統(tǒng)性解決。PDCA循環(huán)系統(tǒng)（戴明環(huán)）第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。（1）P——計(jì)劃a.找出問(wèn)題：客人反饋、質(zhì)檢查到的、領(lǐng)班查到的b.分析原因c.要因確定：區(qū)分主因和次因d.制定計(jì)劃：措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。XXX整改計(jì)劃第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。（2）D——執(zhí)行（3）C——檢查“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”。

（4）A——處理第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。（七）管理制度餐廳部共性運(yùn)行制度17個(gè)、具體明細(xì)為：《XXX酒店餐具管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳通風(fēng)管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部周期計(jì)劃性衛(wèi)生清理管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部個(gè)性化服務(wù)提供管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部婚宴接待流程及操作管理》《XXX餐廳部安全管理規(guī)定》第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)?！禭XX酒店餐廳部交接班管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部遺留物品管理規(guī)定》《XXX酒店酒水寄存管理規(guī)定》《藍(lán)海酒店集團(tuán)倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)銷存管理規(guī)定》《藍(lán)海酒店集團(tuán)后臺(tái)管理規(guī)定》《XXX酒店節(jié)能降耗管理規(guī)定》第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)?！禭XX酒店員工行走路線管理規(guī)定》《XXX酒店布草管理規(guī)定》《XXX酒店員工乘坐電梯管理規(guī)定》《XXX酒店鑰匙管理規(guī)定》《XXX酒店餐廳部VIP接待管理規(guī)定》第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。三、班組質(zhì)量管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用（一）采用現(xiàn)場(chǎng)模擬的形式，提前設(shè)計(jì)班組質(zhì)量管理中的障礙問(wèn)題，由受訓(xùn)領(lǐng)班對(duì)班組內(nèi)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并記錄。（二）針對(duì)存在的問(wèn)題由該領(lǐng)班制定系統(tǒng)性的整改計(jì)劃。第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)大家好。主講：。1.班組質(zhì)量管理直接影響酒店的整體質(zhì)量。3.班組質(zhì)量管理直接影響客人的直接感受。例：餐廚合作——菜品出品質(zhì)量的把關(guān)。案例：餐廳要求為客人更換毛巾時(shí)使用兩個(gè)毛巾夾，但小李多次未按照標(biāo)準(zhǔn)操作，領(lǐng)班找小李進(jìn)行思想教育。b.拉近與員工的距離，首先肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)。以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象。舉例：設(shè)施設(shè)備的重要性—破損的餐椅。5.制度運(yùn)行：與班組相關(guān)的集團(tuán)層面和實(shí)體層面