論如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

。服務(wù)是酒店的核心競爭力，很多案例告訴我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是構(gòu)成謝謝閱讀精品文檔放心下載如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢已成精品文檔放心下載為我們亟待解決的問題。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，精品文檔放心下載本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，但是目前酒店服務(wù)質(zhì)卻普遍存在以下問題：謝謝閱讀1.服務(wù)質(zhì)量水平較低酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，微笑服務(wù)謝謝閱讀貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作精品文檔放心下載電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒精品文檔放心下載店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。主管謝謝閱讀和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為謝謝閱讀這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個感謝閱讀部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?.服務(wù)質(zhì)量管理效率低酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。謝謝閱讀具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的精品文檔放心下載制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求感謝閱讀有沖突。-可編輯修改-。綜上所述，我們應(yīng)該從以下幾個方面提高酒店服務(wù)質(zhì)量：1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化員工的操作技巧、外語精品文檔放心下載溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)謝謝閱讀認(rèn)證體系，通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。感謝閱讀2.酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管謝謝閱讀理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在謝謝閱讀日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、感謝閱讀行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。精品文檔放心下載3.管理控制要對路（實行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有謝謝閱讀必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員感謝閱讀工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。精品文檔放心下載酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢精品文檔放心下載或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任感謝閱讀人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予感謝閱讀明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)感謝閱讀的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，謝謝閱讀雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要精品文檔放心下載耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和精品文檔放心下載要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。感謝閱讀-可編輯修改-。推行首問負責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每謝謝閱讀一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)精品文檔放心下載內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不感謝閱讀局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。感謝閱讀（盯關(guān)鍵時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其精品文檔放心下載對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本謝謝閱讀組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、感謝閱讀一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，精品文檔放心下載并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討感謝閱讀出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。（對員工授權(quán)。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的感謝閱讀需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所精品文檔放心下載有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓精品文檔放心下載他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有謝謝閱讀責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱謝謝閱讀情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。（走動管理。管理者想要真實了解前線情況，應(yīng)把部分工作時間用精品文檔放心下載于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可謝謝閱讀以征詢客人意見和建議還可縮短和員工的距離。4.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性-可編輯修改-。（加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間感謝閱讀會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^各種感謝閱讀集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員精品文檔放心下載工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作感謝閱讀重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理謝謝閱讀者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打感謝閱讀破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。（培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最感謝閱讀重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客感謝閱讀服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服謝謝閱讀務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。5.加強員工管理（員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部感謝閱讀門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，謝謝閱讀根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的感謝閱讀大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。感謝閱讀（員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)謝謝閱讀能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：謝謝閱讀一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知謝謝閱讀識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升謝謝閱讀-可編輯修改-。其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。精品文檔放心下載（提高員工滿意度。中國論文下載中心精品文檔放心下載員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、謝謝閱讀以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，感謝閱讀改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，使員工隊伍謝謝閱讀穩(wěn)定，并對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。7.加強顧客管理（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的精品文檔放心下載影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其謝謝閱讀分。（2)加強顧客信息管理。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和感謝閱讀服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游謝謝閱讀目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個感謝閱讀性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的精品文檔放心下載知識，通過圖片、語言、標(biāo)識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職感謝閱讀責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參謝謝閱讀與服務(wù)過程。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)謝謝閱讀質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔謝謝閱讀美觀的，