推銷準備培訓教材和數(shù)控機床編程及加工

1工程二推銷準備任務(wù)二推銷知識準備2任務(wù)三推銷禮儀準備3任務(wù)一推銷素養(yǎng)準備1任務(wù)四推銷工具準備4畢業(yè)生王濤經(jīng)過劇烈的競爭，憑借自己的實力，最后被愛科環(huán)保科技錄用。愛科環(huán)?？萍际且患覐氖驴諝馕廴局卫?、凈化系列產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)技術(shù)型公司，公司通過引進吸收國際先進技術(shù)，掌握了室內(nèi)環(huán)境污染治理凈化的諸多前沿技術(shù)，成功地開發(fā)出一批高技術(shù)含量的綠色環(huán)保產(chǎn)品。公司總部在深圳，全國各地都設(shè)立了銷售分公司。王濤被分配在的廣州分公司從事銷售工作，他很喜歡推銷工作，也很想把推銷工作當作自己的事業(yè)來做，但他不知道作為一個新入職的銷售人員應(yīng)該具備那些方面的職業(yè)素養(yǎng)準備？應(yīng)該從那些方面提升自己的職業(yè)素質(zhì)與素養(yǎng)？怎樣才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員？他為此非?？鄲?。任務(wù)引入

任務(wù)一推銷素養(yǎng)準備

1、了解銷售人員的職責

2、明確銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，并結(jié)合自己的實際情況，分析自己是否具備這些素質(zhì)，在今后的工作中需要加強哪些方面的素質(zhì)訓練。

3、明確作為銷售人員應(yīng)該具備的職業(yè)能力，并結(jié)合自己的實際情況，檢查自己還欠缺哪些方面的能力。任務(wù)分析一、銷售人員的職責二、銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)三、銷售人員的職業(yè)能力相關(guān)知識銷售人員的職責職責一收集資料，傳遞信息

銷售產(chǎn)品，開拓市場職責二職責三跟蹤顧客，提供效勞職責四溝通信息，樹立形象心理素質(zhì)

銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)思想素質(zhì)身體素質(zhì)文化素質(zhì)良好的語言表達能力敏銳的觀察能力較強的社交和溝通能力隨機應(yīng)變的能力創(chuàng)新的能力不斷學習的能力銷售人員的職業(yè)能力一、進行各項修煉，提升職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)實施

道德修煉心態(tài)修煉業(yè)務(wù)修練忠誠公司的利益，不能進行私下交易損害公司的利益對顧客以誠為本。增強自信心用一顆真誠的心對待顧客用愛心對待顧客與工作在銷售中培養(yǎng)自己足夠的耐心隨時隨地都要充滿熱誠。掌握企業(yè)知識掌握產(chǎn)品知識掌握顧客知識掌握市場知識掌握法律知識競爭方面的知識

道德修煉心理修煉業(yè)務(wù)修煉〔一〕道德修煉銷售人員良好的道德品質(zhì)主要表達在兩個方面：一是對企業(yè)的忠誠，二是對顧客的老實。老實應(yīng)當包括：真實的反映情況、不歪曲事實、能夠及時的覺察問題的真相等等，這些都是老實的范疇。許多企業(yè)都將這一條作為優(yōu)秀銷售人員的首要要素?！惨弧车赖滦逕?.忠誠公司的利益，不能進行私下交易損害公司的利益。即使離職去別的企業(yè)或自己創(chuàng)業(yè)，也不能成心損害原來企業(yè)的利益。2.對顧客以誠為本。絕大多數(shù)顧客認為老實是銷售人員的根本要素，對于顧客來說老實的概念應(yīng)當解釋為：“真誠、實在〞更為貼切。這就要求銷售人員不光在外表表達實在，在內(nèi)涵上也要表達真老實在，并將此作為重要的追求目標。〔二〕心態(tài)修煉1、增強自信心許多剛做銷售工作的人，由于對銷售工作的不了解，對產(chǎn)品的不熟悉，所以都會出現(xiàn)第一次拜訪客戶，到門前猶豫再三不敢進門；好不容易鼓起勇氣進了門，卻緊張的不知說什么，結(jié)果被客戶三言兩語就打發(fā)出來；不敢給客戶打，打說話又快又不清楚，客戶一拒絕就幾天不敢再打。時間一長就疑心自己不是不適合做銷售工作。〔二〕心態(tài)修煉2、用一顆真誠的心對待顧客。只有用誠心對待顧客，才能最終贏得顧客。〔二〕心態(tài)修煉3、用愛心對待顧客與工作〔1〕要用愛心對待顧客。銷售人員面對的是人，推銷是心與心的交流，銷售人員必須用愛心去感染對方。愛心會感染顧客，引起顧客的共鳴?！?〕要熱愛自己的職業(yè)。奔波辛勞、障礙困難，需要銷售人員以滿腔熱情從事自己的工作，否那么被打倒?！捕承膽B(tài)修煉4、在銷售中培養(yǎng)自己足夠的耐心。耐心是效勞態(tài)度的表現(xiàn)形式。5、隨時隨地都要充滿熱誠。熱忱是一切的前提，銷售工作的成功與否，往往是決心和熱忱的強度所決定的?！踩硺I(yè)務(wù)修煉1、掌握企業(yè)知識熟悉企業(yè)歷史、企業(yè)政策、企業(yè)制度、企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)銷售與效勞提供模式等等。2、掌握產(chǎn)品知識。了解產(chǎn)品性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序等方面的知識；了解競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。

〔三〕業(yè)務(wù)修煉3、掌握顧客知識

了解顧客消費行為特點；弄明顧客購置動機、習慣、條件、決策等情況；采取不同推銷對策4、掌握市場知識

懂營銷根本理論，掌握市場調(diào)查方法；善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，了解產(chǎn)品市場走勢。

〔三〕業(yè)務(wù)修煉5、掌握法律知識

要了解國家標準經(jīng)濟活動的各種法律，特別是與推銷活動有關(guān)的經(jīng)濟標準。例如：經(jīng)濟合同法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標法及專利法等。6、競爭方面的知識行業(yè)產(chǎn)品供求狀況；企業(yè)所處的競爭地位；競爭企業(yè)的市場策略、目標市場、生產(chǎn)規(guī)模；競爭產(chǎn)品的特色、價格、效勞、付款方式等。二、進行各項修煉，提升職業(yè)素養(yǎng)1

2

2

2

2提高語言表達能力提高察言觀色的能力提高社交與溝通能力提高隨機應(yīng)變的能力提高創(chuàng)新能力

2不斷學習的能力〔一〕提高語言表達能力

銷售人員在工作中，要贏得顧客的好感與配合，就要在語言表達上有一定的訓練。在眾多的場合，都要求銷售人員口齒伶俐，能言善辯。如何才能提高語言表達能力？口頭表達

〔1〕圍繞目標，語言表達準確清晰、言簡意賅許多銷售員在和客戶溝通時，口假設(shè)懸河，滔滔不絕，可不是離題千里或漫無目的，就是詞不達意、沒有邏輯性，不能把自己的意圖表達明白，結(jié)果造成溝通的失敗。因此讓對方明白你的意圖成了溝通成功的關(guān)鍵?？陬^表達

(2)語言有針對性語言做到有的放矢。模糊、羅嗦、前言不搭后語、思路不清的語言使顧客產(chǎn)生疑惑、反感。在推銷活動中，要充分考慮談判顧客的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言。如：對脾氣急躁，性格直爽的顧客，運用簡短明快的語言可能受歡送；對慢條斯理的顧客，那么采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好?？陬^表達

(3)講究語言的藝術(shù)性藝術(shù)性主要表現(xiàn)在語言表達的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。如，西方一位教士向他的上司請示：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？〞上司聽后十分生氣，指責他不虔誠。幾天后，另一位教士也去向上司請示：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？〞得到了上司的允許。同樣的要求，僅僅是變換了一個問法，竟會產(chǎn)生完全相反的效果?？梢?，語言的藝術(shù)是多么的重要。成功的推銷都是銷售人員運用語言藝術(shù)的結(jié)果。要恰當?shù)厥褂弥w語言

銷售人員不僅要注意顧客的體態(tài)動作，也要自覺注意自己的體態(tài)動作，雖然這種語言是無聲的，但可以明確地表達出一個人的思想感情和意見要求。在銷售過程中，口頭語言與體態(tài)語言并用，能夠更好地增強感染能力與說服效果。銷售人員利用姿勢、手勢、眼神、表情等來表達自己的思想和意圖，往往在在推銷過程中發(fā)揮重要的作用。

要勤于動筆，提高文字表達能力在日常推銷活動中撰寫企業(yè)的產(chǎn)品介紹，草擬用戶說明書，編輯企業(yè)宣傳刊物，擬寫演講稿，編撰企業(yè)志等，都是銷售人員所必須承擔的工作，銷售人員應(yīng)具備根本的寫作常識和熟練的文字技巧。有了良好的寫作能力，有助于更好地與客戶交流聯(lián)絡(luò)?！捕程岣卟煅杂^色的能力一個優(yōu)秀的銷售人員必須而且首先應(yīng)該善于察言觀色，他能通過一個人的細微動作和表情洞悉人的心理，并能做出迅速反響，采取相應(yīng)措施，抓住戰(zhàn)機，克敵制勝。人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動有關(guān)，反映著內(nèi)心活動的一個側(cè)面。顧客也是這樣，銷售人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著顧客內(nèi)心購置活動的信息，觀察能力成為揭示顧客購置動機的重要一環(huán)。提高觀察能力必須從提高觀察的質(zhì)量入手?！踩程岣呱缃慌c溝通能力1、待人熱情誠懇，對人友善，行為自然大方。養(yǎng)成逢人就展露親切微笑的好習慣，保證你廣得人緣，生意興隆。

2、傾聽。溝通的高手往往會目不轉(zhuǎn)睛的看著對方的眼睛，不時的點頭示意自己在認真的傾聽對方的表達，不會隨便打斷對方的講話。3、顧客立場考慮問題，才能取得顧客信任、理解、支持與合作。4、增強自己待人接物的能力。一個具有豐富知識的人，一個懂得人情世故的人，必然會在溝通上占有優(yōu)勢，也會拉近與客戶的距離。5、廣泛興趣和愛好。能與不同年齡、職業(yè)、性格、地位、愛好的人交朋友，成為顧客的良師益友?！菜摹程岣唠S機應(yīng)變的能力1、多參加富有挑戰(zhàn)性的活動在實踐活動中增強人的應(yīng)變能力的過程。2、擴大個人的交往范圍只有首先學會應(yīng)變各種各樣的人，才能推而廣之，應(yīng)付各種復雜環(huán)境。3、加強自身的修養(yǎng)應(yīng)變能力高的人往往能夠在復雜的環(huán)境中沉著應(yīng)戰(zhàn)，而不是緊張和莽撞從事。4、注意改變不良的習慣和惰性如遲疑不決、優(yōu)柔寡斷，因循守舊，半途而廢，那就要從小事做起改變不良的習慣和惰性。

勿因惡小而為之,勿因善小而不為!“〞案例討論書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，銷售人員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點？銷售人員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看?？蛻簦豪锩嬗行┦裁磧?nèi)容？銷售人員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比方這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸?，不過我想知道的是……銷售人員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。銷售人員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？〔銷售人員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。〕客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某局部比方文學局部，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？銷售人員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎?？蛻簦何铱峙虏恍枰恕栴}：1、請這位銷售人員的失誤在那里？2、你將如何改進上述推銷過程？〔五〕提高創(chuàng)新能力

1、注意總結(jié)老銷售員的經(jīng)驗和教訓。任何一項創(chuàng)新都不是無源之水無本之木。因此，如何利用前人的知識和智慧在創(chuàng)新工作中是非常重要的，也只有如此，創(chuàng)新工作才可以少走彎路，才可以防止很多不必要的麻煩。2、注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)老銷售員失敗的創(chuàng)新經(jīng)驗。失敗是成功之母，這誰都不能否認，但是如果一味的失敗而不去考慮失敗的原因，那么對我們的工作沒有任何的幫助。通過前人失敗的經(jīng)驗我們可以發(fā)現(xiàn)很多問題，還可以通過改變方法和途徑，成功的解決一些我們目前遇到的問題。3、要學會借鑒和組合。借鑒可以是思路，也可以是方法?！擦程岣卟粩鄬W習的能力

推銷是一門科學，它有自己的根本法那么和邏輯。如果掌握了推銷的根本理論與技能，就為自己事業(yè)的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。實踐、實踐和再實踐，把書本上的道理變成自己的行動。逐步把推銷原理變成自己的習慣動作，把他人的經(jīng)驗變成自己的處事方式，形成自己的推銷風格。案例分析1小劉是做機床推銷的。一天他得知某公司要進幾臺機床，而他伯父正好與該公司一位副總關(guān)系不錯，于是他請伯父幫助，幫他疏通一下關(guān)系。那天晚上他伯父給那位副總打了．并約好小劉第二天下午兩點半去拜訪那位副總。臨走時，小劉還“逼〞他伯父專門給那位副總寫了一封信。第二天，小劉帶著伯父的信去了那家公司。他有幾種做法：

A．直接找到公司副總，讓他幫自己做些工作。

B．直接找到具體經(jīng)辦人。

C．讓公司前臺小姐把自己介紹給具體經(jīng)辦人。最正確的做法是c做法A是不明智的。如果你直接拿著伯父寫的介紹信去見那位副總．而那副總也是負責采購的。一般來說．他會馬上打把具體經(jīng)辦人叫到自己的辦公室來,把你介紹給他。經(jīng)辦人也肯定會表現(xiàn)得很客氣．但事情一般也就到此為止了。副總幫你給具體負責人打個招呼，那僅僅是起一種推薦作用，讓你有時機盡快與具體負責人接上頭，但能不能談成那么是另外一回事。因為在一般的情況下一個堂堂的公司副總是不宜直接插手這類較小的業(yè)務(wù)的；而那些負責采購的人，由于握有一定的實權(quán)，身上多多少少會有些“吃軟不吃硬〞的自負。他們不愿意別人，哪怕是自己公司干預自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，更不喜歡別人間接給自己的工作施加壓力。當然，他再牛也不敢直接挑戰(zhàn)領(lǐng)導的權(quán)威，但是，他可以暗地里使絆，從你的雞蛋里挑出骨頭來，這樣，自然就加大了你簽單的難度。B做法也有問題。一是你這么直接去找他，他沒有一點思想準備，可能會產(chǎn)生一種反感情緒。更重要的是，在一些公司部門內(nèi)分工和權(quán)限范圍都是很微妙的，可能負責購物的名義上是張三，但最終還需要李四簽字。對于一個外人來說，很有可能張冠孝戴，最后把關(guān)鍵人物得罪。做法c是很聰明的，由于你有給公司副總的親筆信，前臺小姐一般都會愿意把你引薦給具體的經(jīng)辦人。具體經(jīng)辦人見你手上有給副總的信，可你先找的是他，他就會覺得你給他面子，是信任他。這樣，他可能會自己主動給副總打通報你來了，有了這么一個鋪墊，你后面的事就好辦多了。案例分析2小魯是一位工作不到兩年的推銷員，特別喜歡杯中之物．每天中午喝半斤二鍋頭。這天下午他去火車站接了一位從黑龍江來的客戶，晚上要陪這客戶吃飯。他知道這客戶沒有什么特別的愛好，就是酒量大。只要有半斤油炸花生米就能喝兩斤二鍋頭，而且，喝二鍋頭像喝啤酒一樣，不用小杯子。如果今晚小魯能陪客戶喝好，這次客戶帶來的將200萬的匯票明就可以進他們公司的賬戶，而且后面還有幾個大單子；如果陪不好這單生意，后面的單子更是肯定沒戲。小魯知道自己的酒量絕對不是這位客戶的對手，那么，小魯晚上這個酒應(yīng)該怎么喝？小魯有幾種做法：

A.你一上來就明說自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉〞身成仁。

B.為了不醉,巧妙地用白開水代酒讓自己盡量少喝。C.就說自己滴酒不沾．

最正確的做法是A做法B看上去最聰明，實際上也是最笨和最愚蠢的做法，一旦被對方發(fā)現(xiàn)，當晚的酒能不能喝好是一回事，而且以后的生意更沒得做。

做法C之所以不可取，是因為雙方要長期打交道，假設(shè)哪天客發(fā)現(xiàn)你不僅能喝一點酒而且還比較喜歡喝的話，那他就會有一種當初被你騙了的感覺，然后會疑心你的人品。如果讓客戶疑心自己的人品有問題，那生意就設(shè)法做下去了。

做法A是最正確的。你一上來就明說自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，"醉"身成仁，在客戶看來，這是一種勇敢和正直的表現(xiàn)。一般來說，會喝酒的人都喜歡這種人．他會覺得你夠感情!當然．對于推銷員來說，這種做法可能是最無奈的，但這就像戰(zhàn)士要上戰(zhàn)場一樣是一種天職。案例分析3某市某銀行系統(tǒng)準備采購10000臺計算機裝備自己在全市所有的儲蓄所和分支機構(gòu)，其中第一次采購3500臺裝備本部。小李是代理臺灣某品牌計算機的推銷員。客戶經(jīng)過幾輪篩選，現(xiàn)在小李只剩一個對手了，但是，這個對手很強大．名列世界500強。與小李相比，對手在品牌上占有一定的優(yōu)勢；但綜合起來比較，小李他們在性價比上那么略占上風。

小李通過內(nèi)部的朋友了解到，客戶在總體上還是偏向于自己的。因為計算機同質(zhì)化，兩家質(zhì)量相差不大，對方雖有品牌優(yōu)勢，但價格也高出一大截，而且他們對客戶已明確表示沒什么降價的可能了，而小李他們還有相當?shù)慕祪r空間，如果再降幾個百分點．對方肯定就沒戲唱了。那么．下一步小李他們應(yīng)該采用什么策略與對手公司競爭呢？小李有以下三種做法：

a．馬上降價5％，讓對手毫無招架之力。

b．不降價，以硬拼硬。

c．用邀請客戶去臺灣的工廠實地考察等一次性優(yōu)惠措施吸引客戶。最正確的做法是C做法a之所以不是最正確方法，是因為采用價格戰(zhàn)術(shù)，自己的利潤也將越來越薄。殺敵一萬，自傷八千。這是兩敗俱傷，算不上勝利。對方不是一次性采購，你必須在價格上保存機動的余地，而且這種價格一旦傳出去，將來其他的客戶也可能會向你要同樣的價，所以，不到萬不得已不要打價格戰(zhàn)。做法b之所以不妥，是因為如果你老是讓局面呈僵持狀態(tài)的話，對方就有時機找出新的殺手錒，讓你的優(yōu)勢慢慢地喪失。做法c所以是最正確的，一是你利用了自己現(xiàn)有的優(yōu)勢，積極主動進攻；更重要的是你為將來的競爭保存了實力。當然采取這種做法要有前提條件，那就是你要有暢通的信息渠道，密切注意對手的動向。〔一〕找一個商業(yè)實體店進行銷售能力自我訓練〔二〕制定一份提升個人推銷素質(zhì)與能力的方案書?！踩趁總€小組拜訪一位銷售人員，了解以下的問題：1、你是怎樣看待你的工作的？你是本著什么樣的態(tài)度去從事推銷工作的？2、你的主要任務(wù)和職責是什么？3、你推銷的是什么產(chǎn)品？你的潛在顧客在那里？4、你認為在推銷活動中最重要的能力有哪些？

課外自練愛科環(huán)?？萍贾饕a(chǎn)和銷售空氣凈化器產(chǎn)品系列，公司今年新招了15名推銷員，分別被派往全國各地的銷售分公司，王濤被分配在的廣州分公司從事銷售工作。按照公司的規(guī)定，新入職的銷售人員在前往工作地點之前，都要進行為期10天培訓。培訓的主要內(nèi)容是讓這批新來的銷售員了解公司的企業(yè)文化、銷售組織架構(gòu)與銷售崗位設(shè)置、銷售管理制度，熟悉公司產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和流程、公司的主要品牌以及產(chǎn)品的性能特點等等。培訓的目的是為了讓他們做好一定的知識準備，為今后的銷售工作奠定良好的基礎(chǔ)。那么，在正式拜訪顧客之前，王濤要掌握哪些知識呢？任務(wù)引入

任務(wù)二推銷知識準備

1.了解推銷環(huán)境

2.熟悉自己推銷的產(chǎn)品

3.熟悉公司情況

4.了解競爭對手的產(chǎn)品5.掌握顧客信息任務(wù)分析一、推銷環(huán)境二、顧客需要、動機與購置類型相關(guān)知識政治法規(guī)社會文化環(huán)境人口環(huán)境科學技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境自然地理環(huán)境企業(yè)內(nèi)部條件供給商購置者競爭者社會公眾一、推銷環(huán)境二、顧客需要、動機與購置類型顧客的購置動機感情動機理智動機惠顧動機顧客的購置類型理智型沖動型習慣型價格型情感型隨意型顧客的需要需要的分類需要的特征需要欲望如為滿足“吃〞的需要，美國人想吃漢堡包和烤肉，而中國的北方人想吃面條和饅頭，中國的南方人那么想吃米飯。由此看來，欲望是由個人文化背景及生活環(huán)境的陶冶所表現(xiàn)出來的對根本需要的特定追求。

市場需求市場需求〔Demand〕是指有支付能力并愿意購置某個具體產(chǎn)品的欲望〔如常人說所講的：這東西拿到市場上賣真有人要〕。顧客的需求是推銷活動的對象和基礎(chǔ)。顧客的需求又是推銷活動展開的動力，推銷人員進行推銷活動，正是為了在滿足顧客需求的同時實現(xiàn)自己的推銷目標。由于消費需求總是處于不斷地滿足與產(chǎn)生之中，研究需求，引導、影響以至創(chuàng)造需求，最終努力滿足需求，是現(xiàn)代推銷學的核心和活的靈魂，也是標準推銷人員行為的最高標準。因此，需求與顧客認知是現(xiàn)代推銷的必要環(huán)節(jié)。顧客需求的一般特征〔1〕開展性消費者的需求不會停留在一個靜止的水平上，隨著社會生產(chǎn)力水平的提高、經(jīng)濟的開展以及收入水平的提高，消費者的需求呈現(xiàn)由低級到高級，由簡單到復雜的開展變化過程?，F(xiàn)代社會生產(chǎn)力開展很快，人們的消費觀念、生活習慣、消費方式、消費結(jié)構(gòu)等變化也較快，開展性構(gòu)成了現(xiàn)代消費需求的一大特征。顧客需求的一般特征〔2〕多元性消費者人數(shù)眾多，分布面廣，消費需求多樣化，導致了市場分散。由于消費者在多種環(huán)境因素方面存在著差異，對商品或勞務(wù)的需要必然是千差萬別，不僅整體消費市場存在著多元化或多樣化的需求，單個消費者在購置活動中，也不是像過去那樣對商品或勞務(wù)僅有一種或兩種需要，而是存在著多方面的需要或多元化的需要，消費需求隨著消費水平的提高而不斷釋放并擴散。

顧客需求的一般特征〔3〕伸縮性消費需求的伸縮性表現(xiàn)為消費者的需求隨著主客觀條件的變化而增加或減少。一方面，消費需求的伸縮性表現(xiàn)為較強的價格彈性。從需求實現(xiàn)過程中的市場交易來看，由于商品的花色品種繁多、規(guī)格復雜多樣、技術(shù)或?qū)Ｓ眯圆粡?，許多商品可替代，因而價格的變動對商品需求影響較大。另一方面，消費需求的伸縮性表現(xiàn)為需求結(jié)構(gòu)的可變性，當客觀條件限制了消費需求時，其需求可以被抑制或轉(zhuǎn)化以至最終放棄。所以消費需求結(jié)構(gòu)并不是一成不變的，而是隨著條件的變化而變化的。顧客需求的一般特征〔4〕周期性一是因為商品的因素而產(chǎn)生周期性消費需求。從商品情況看，有些商品是常年均衡消費，需要經(jīng)常購置；有些商品屬季節(jié)或節(jié)日消費，一般要在季節(jié)到來時才購置；有些高檔耐用消費品，消費者一般要在其使用價值根本消失，或有更好的新產(chǎn)品取代時，才可能購置。二是因為消費需求變化或其他流行因素影響，導致某一種商品或勞務(wù)經(jīng)過一段時間后再度成為時尚，引起消費者的購置熱情。當然，這種商品需求的周期性并不是每種商品或勞務(wù)都存在的，時間也不是很固定的。這種周期性的消費需求是由消費者的懷舊心理、商品資源的有限性以及消費示范等綜合因素引起的。在企業(yè)推銷活動中，應(yīng)把握消費需求的周期性變化，尤其是后一類周期。顧客需求的一般特征〔5〕可變性這一消費需求特征對企業(yè)的推銷活動有著重要的意義。消費者的需求雖有消費文化沉淀而導致的固定模式，但不是一成不變的，在主觀和客觀因素影響下，往往會一改正去的購置習慣而去追求新的商品或勞務(wù)。消費需求的變化，雖是消費者主觀意志的產(chǎn)物，但在很大程度上是受到諸如廣告宣傳、相關(guān)群體影響、產(chǎn)品價格和銷售方式、銷售效勞以及包括企業(yè)推銷活動在內(nèi)的許多外界因素的影響而發(fā)生變化的。外界因素影響到消費者的心理，心理變化會導致購置行為發(fā)生變化。例如，消費者受到推銷人員熱情和坦誠態(tài)度的影響，購置其所推銷的產(chǎn)品，另一角度來說，可變性也是消費者求新求異心理的一種內(nèi)在需求，這種需求是客觀存在的。顧客需求的一般特征〔6〕可誘導性從企業(yè)推銷角度看，消費需求的另一重要特征是可誘導性?？烧T導性表現(xiàn)在：一是在外部各種刺激的影響下消費者的需求會發(fā)生變化，二是通過某些適當?shù)耐緩胶褪侄芜M行引導和調(diào)節(jié)，消費需求或由潛在的需要變?yōu)轱@現(xiàn)的需要，或由未來的需要變成現(xiàn)實的需要，等等。

[小案例2-1-1]

健力寶集團在2023年4月力推新產(chǎn)品“爆果汽〞，創(chuàng)造了中國飲料市場一個成功的個案。當時，成功的關(guān)鍵點之一是選準新品推廣的地點。公司把新品推廣的第一站選擇在重慶。由于新品“爆果汽〞與重慶人的性格及消費習慣是非常匹配的，從而打響了第一炮。重慶曾經(jīng)被《新周刊》評選為中國最火爆的城市，當然火爆有風風火火之意，從這個詞可以看出重慶是一個快節(jié)奏的城市。重慶可是說是中國所有大城市中最理想主義的地方，他們想做什么就做，該做什么就做什么，不會拐彎抹角。“爆果汽〞的產(chǎn)品反傳統(tǒng)創(chuàng)新、名稱和包裝〔黑色〕足夠“反叛〞，其核心訴求是“渴望聽見快樂爆破的聲音，渴望由內(nèi)到外純粹的快樂，渴望萬分之一的與眾不同。〞這一訴求通過其廣告語：“爆果汽，讓你一次爆個夠！〞充分地表達出來。而這一訴求的主要目標對象是23一25歲左右的年輕人，他們具有很強的叛逆精神，氣質(zhì)張揚和熱辣，脾氣大。顯然，這與重慶人的性格氣質(zhì)不謀而合。重慶人耿直、熱情、重面子、愛憎清楚、理想化、開放、沖動、樂觀；重慶人大都屬于沖動型的人，有什么事一想到就要做，大都不“三思而后行〞。這性格與重慶人喜歡吃辣椒的習慣非常匹配。重慶人很喜歡show自己，在重慶市內(nèi)大大小小的商場門前經(jīng)常都會有諸如時裝、歌舞表演、洗發(fā)水、抽獎活動、促銷產(chǎn)品等等，能“show〞的都“show〞了，重慶人上臺表演也不害羞，很大方。重慶人的思想開放程度為中國之最。重慶酒吧的瘋狂程度不是普通人可以想像的?？崾顣r，你可以看到許多女孩子上身僅僅穿著肚兜招搖過市，寒冬你可以看到也有人穿著超短裙，重慶人早已對此見怪不怪了?！捕愁櫩偷馁徶脛訖C

購置動機是使消費者做出購置某種商品決策的內(nèi)在驅(qū)動力，不管是有意識或是無意識的，都是引起行為的原由。有什么樣的動機就有什么樣的行為。購置動機是由人們的需要促成的，而人們的需要各種各樣，因此，購置動機也各不相同。歸納起來，有三種根本類型：感情動機、理智動機、惠顧動機?！捕愁櫩偷馁徶脛訖C

1、感情動機感情動機就是由人的感情需要而引發(fā)的購置欲望。感情動機可以細分為兩種情況，一種是情緒動機，另一種是情感動機。情緒動機是由于人們情緒的喜、怒、哀、樂的變化所引起的購置欲望。由這種動機引起的購置行為一般具有沖動性、即景性和不穩(wěn)定性。針對這種購置動機，在推銷時就要營造顧客可以接受的情緒背景。情感動機就是由人們的道德感、友誼感等情感需要所引發(fā)的動機。這種動機所引發(fā)的購置行為具有較大的穩(wěn)定性和深入性，比方說，為了友誼的需要而購置禮品，用于饋贈親朋好友等。針對這種購置動機，在推銷時就要盡量去認可并融入到顧客的情感和價值觀中去，以便與溝通的融洽?！捕愁櫩偷馁徶脛訖C

2、理智動機理智動機就是消費者對某種商品有了清醒的了解和認知，在對這個商品比較熟悉的基礎(chǔ)上所進行的理性抉擇和做出的購置行為。擁有理智動機的往往是那些具有比較豐富的生活閱歷、有一定的文化修養(yǎng)、比較成熟的中年人。他們在生活實踐中養(yǎng)成了愛思考的習慣，并把這種習慣轉(zhuǎn)化到商品的購置當中。正如很多小商小販說的，現(xiàn)在最難對付的就是中年婦女。針對這類動機，在推銷過程中，盡量做到讓顧客自己親身去感受商品，同時推銷員應(yīng)當耐心介紹，詳細比較幾種同類商品的優(yōu)缺點，促其下決心購置。〔二〕顧客的購置動機

3、惠顧動機信任動機就是基于對某個品牌、某個產(chǎn)品或者某個企業(yè)的信任所產(chǎn)生的重復性的購置動機。具體而言，在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，這三種動機還呈現(xiàn)出一些不同的表現(xiàn)形式，如求實、求新、求同、求美、求名、求便等等。這些不同的購置動機帶來不同的購置行為，推銷員應(yīng)該根據(jù)消費者的動機來了解他的購置行為，按照他的購置行為來進行推銷籌劃。顧客的購置動機除了以上三種外，顧客的購置決策還時常受到外界其他刺激的影響，刺激越多越強烈，購置就越有可能。因此，如果在恰當?shù)膱龊檄h(huán)境下給予顧客必要的刺激是推銷人員必須學習和努力做到的?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

由于影響顧客行為的因素錯綜復雜，所以顧客行為類型多種多樣，根據(jù)顧客的心理動機、需求特征以及個性等可以將顧客的行為分為理智型、沖動型、習慣型、價格型、情感型、不定型六種類型?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

1．“理智型〞購置行為指購置前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價格、性能、售后效勞和客觀判斷為依據(jù)；購置過程長，多產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購置時不動聲色。而且購置時喜歡獨立思考，不愿意推銷員過多的介入，因為他們往往對自己的判斷力非常自信，有時也比較固執(zhí)〔三〕顧客購置行為類型

2．“沖動型〞購置行為指消費者易受產(chǎn)品的外觀、品牌名稱的刺激或廣告媒體的宣傳而購置。購置時，喜歡追求新產(chǎn)品、時尚品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。許多新新人類的購置行為屬于這種類型，他們選購名牌產(chǎn)品、高檔貨，特別是進口產(chǎn)品，不是根據(jù)產(chǎn)品的性能和實用，而是出于時髦的動機。為了顯示自己的“派頭〞，有時甚至不顧自己的經(jīng)濟條件。他們追求新奇，樂于購置新品牌。針對這類消費者，推銷員應(yīng)力推新產(chǎn)品，并著重宣傳產(chǎn)品的時尚性、品牌性和個性化，同時特別注意熱情周到提供效勞，并善用"激將法"促其購置商品?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

3．“習慣型〞購置行為指消費者憑習慣和經(jīng)驗購置產(chǎn)品，不易受廣告影響。購置時目的性強，過程迅速，而且對流行產(chǎn)品、新品反響冷淡。他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗深刻，形成習慣。以這類顧客，銷售人員須掌握他們的習慣，以優(yōu)良的效勞態(tài)度去爭取長期擁有這些顧客，并讓他們?yōu)檫@種商品做“活廣告〞?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

4．“價格型〞購置行為指消費者做出選擇時對商品價格比較敏感。其中，有些總喜歡購置廉價商品，甚至在沒有購置意向的情況下，見到廉價商品也會采取購置行動。還有些價格型的人特別信任高級商品，認為這類商品用料上乘，質(zhì)量可靠，即所謂“一分錢，一分貨〞，所以常樂于購置高價商品，認為這樣可以使自己的需求到達更好的滿足?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

5．“情感型〞購置行為一般具有這樣幾個特點：一是購置行為受個人情緒支配，往往沒有明確的購置目的。二是比較愿意接受促銷員的建議。三是想象力、聯(lián)想力豐富，購置中情緒易波動。銷售人員應(yīng)針對他們的不同身份和特點，提供審美咨詢，激發(fā)他們的想象力，促其購置?！踩愁櫩唾徶眯袨轭愋?/p>

6．“隨意型〞購置行為一般指顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標和外觀，往往是隨機購置，這被稱為隨意型購置。對這類顧客，銷售人員應(yīng)抓住時機，誘導宣傳，促其產(chǎn)生購置欲望。小案例在某市，十幾層的大廈需要幾萬平方米的地毯，這是一筆價值幾十萬元的生意，全國幾十家地毯廠都盯上了這塊肥肉，紛紛派人推銷。一位推銷員帶著禮品去敲顧客的門。出乎意料的是，當一位老者開門看到他手中拿的東西，就將他拒之門外。推銷員百思不得其解。第二天他了解到，這位倔強老頭是一位“老革命〞，一身正氣，兩袖清風，對社會上的不正之風深惡痛絕。他好為人師，常教導青年人“革命的路該怎么走〞。在了解到這些情況后，推銷員又再去拜訪顧客，當然沒有忘記應(yīng)該兩手空空。見到顧客后說，我是一位剛參加工作的青年人，在工作生活上遇到許多困難不知該怎么處理，你是老前輩、老革命，有豐富的閱歷，今天特來請教你。一席話令老人十分快樂，忙請推銷員坐下，然后“痛說革命家史〞，講自己當年過五關(guān)斬六將、南征北戰(zhàn)的榮耀歷史。老人侃侃而談，推銷員洗耳恭聽?！霸挼酵稒C情便深〞，兩個人成了忘年交。最后的結(jié)果不想而知。

一、了解推銷環(huán)境 二．熟悉自己所推銷的產(chǎn)品 三、了解公司的情況 四、了解競爭對手的產(chǎn)品五、了解和滿足顧客的需求任務(wù)實施一、了解推銷環(huán)境首先要對推銷環(huán)境有個根本的了解。推銷環(huán)境中的各個因素都會影響消費者的購置行為，進而影響企業(yè)的推銷活動。王濤不僅要了解當前整個國家的政治法律、經(jīng)濟等環(huán)境，還要特別關(guān)注自己負責區(qū)域的政治、經(jīng)濟、社會文化、自然、科技等宏觀環(huán)境以及微觀環(huán)境對家居產(chǎn)品的影響二、熟悉自己所推銷的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品知識是銷售工作的基礎(chǔ)，只有充分了解產(chǎn)品，才能更好地向顧客進行產(chǎn)品說明和介紹。假設(shè)銷售人員對自己的產(chǎn)品不熟悉的話，很容易讓本來想購置的顧客逃之夭夭。顧客不是產(chǎn)品專家，因為顧客沒有更多的時間去了解各種商品。重點熟悉以下內(nèi)容：〔一〕了解產(chǎn)品知識的內(nèi)容1、產(chǎn)品的根本知識(1)產(chǎn)品的名稱、品牌含義、商標、型號、款式、產(chǎn)地等。(2)產(chǎn)品的原材料、成分、技術(shù)標準、工藝、質(zhì)量、性能、用途等。(3)產(chǎn)品的價格、推銷產(chǎn)品的情況等。(4)產(chǎn)品的售后效勞內(nèi)容、期限、標準及效勞安排等。(5)產(chǎn)品的使用方法、儲存保養(yǎng)方式及本卷須知等。(6)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的專業(yè)術(shù)語，并知道如何用通俗的語言講解給顧客，讓顧客聽的清楚明白。二、熟悉自己所推銷的產(chǎn)品〔一〕了解產(chǎn)品知識的內(nèi)容2、產(chǎn)品外延知識(1)產(chǎn)品的優(yōu)、缺點，區(qū)別與類似產(chǎn)品的特點，這些特點能為買主帶來什么樣的好處。如節(jié)約能耗、節(jié)省空間、使用方便、美觀大方、壽命長、售后效勞好、價格低、功能全等等。(2)產(chǎn)品的賣點，即顧客購置產(chǎn)品的理由。獨特的賣點是顧客購置推銷產(chǎn)品而不購置競爭產(chǎn)品的原因。(3)產(chǎn)品的美譽度、獲得的各項榮譽、流行趨勢、開展態(tài)勢等。二、熟悉自己所推銷的產(chǎn)品〔二〕了解產(chǎn)品知識的途徑1、積極參加企業(yè)專門針對銷售人員組織的各種培訓，認真聽取專業(yè)人士講解的產(chǎn)品相關(guān)知識。2、認真學習企業(yè)印刷的《產(chǎn)品手冊》或者《推銷員手冊》，掌握產(chǎn)品的根本知識及使用方法。3、多關(guān)注報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體上關(guān)于產(chǎn)品的信息，了解產(chǎn)品的流行趨勢以及最新開展動態(tài)等。4、找熟悉企業(yè)產(chǎn)品的人員當面請教，這樣可以直接地獲得很多產(chǎn)品的知識和推銷的經(jīng)驗。二、熟悉自己所推銷的產(chǎn)品了解公司的情況〔一〕公司的開展歷程〔二〕公司的組織結(jié)構(gòu)〔三〕公司的規(guī)模與業(yè)績〔四〕公司的長期開展目標〔五〕公司的企業(yè)文化〔六〕公司的運行程序〔七〕公司的社會責任活動

四、了解競爭對手的產(chǎn)品

了解競爭產(chǎn)品的內(nèi)容1、競爭產(chǎn)品說明資料和培訓資料。2、競爭產(chǎn)品的宣傳資料。3、從競爭企業(yè)的推銷員或其他工作人員處了解4、各種媒體1、競爭產(chǎn)品知識2、競爭產(chǎn)品銷售情況3、終端客戶了解競爭產(chǎn)品信息的途徑

五、了解和滿足顧客需求多傾聽顧客的意見多了解顧客的不滿

了解顧客需求信息滿足顧客的需求利益種類利益描述1.基本利益凈化空氣，保護身體健康2.經(jīng)濟利益每天只花0.8元，就可擁有清新、健康的空氣3.美學利益產(chǎn)品美觀大方、有多種款式4.方便利益使用、安裝都非常方便

對待“沖動型”的顧客2對待“習慣型”的顧客3

對待“價格型”的顧客4

對待“情感型”的顧客5

對待“隨意型”的顧客6對待“理智型”的顧客1〔三〕針對不同類型顧客，采取不同推銷方法〔三〕針對不同類型顧客，采取不同推銷方法

1．對待“理智型〞的顧客，應(yīng)當耐心介紹，詳細比較幾種同類商品的優(yōu)缺點，促其下決心購置。2．對待“沖動型〞的顧客，應(yīng)當力推新產(chǎn)品，并著重宣傳本公司家居的時尚性、品牌性和個性化，同時特別注意熱情周到提供效勞，并善用“激將法〞促其購置商品。3．對待“習慣型〞的顧客，不要試圖在短時間內(nèi)改變這類客戶，否那么容易引起對方反響強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對這類客戶王濤應(yīng)先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的時機，因為對方一但明確表態(tài)再讓他改變就有些難度了?！踩翅槍Σ煌愋皖櫩停扇〔煌其N方法

4．對待“價格型〞顧客，向他推薦一些打折和優(yōu)惠幅度大的產(chǎn)品來吸引他；對于特別信任高級商品的顧客，要重點強調(diào)產(chǎn)品的高質(zhì)量和高品質(zhì)。5．對待“情感型〞顧客，最為有效的方法是通過塑造和提升產(chǎn)品的感性價值，并采用“美好意念〞的方法，讓產(chǎn)品走進顧客心里。讓顧客展開想象力，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“現(xiàn)代生活理念〞和空氣凈化器產(chǎn)品結(jié)合起來介紹。6．對待“隨意型〞顧客，要抓住時機，加強誘導和宣傳，想方設(shè)法讓顧客產(chǎn)生購置欲望。案例討論某顧客在一次體育用品展銷會上觀看某廠家的網(wǎng)球拍，推銷員走了過來。推銷員：“這種球拍不錯，這可是我們這兒最好的。〞顧客：“可是價格太貴，要200元!〞推銷員：“實際上這種價格是很實惠的了，因為這種產(chǎn)品確實是好貨。〞顧客：“球拍是全碳素的嗎?還是用碳素作些裝飾?〞推銷員：“不太清楚，得過會兒問我們經(jīng)理。〞顧客：“算了吧，我想這只是一種圖案裝飾。〞推銷員：“我很樂意為您包裝這支球拍。〞顧客：“我可從沒買過這么貴的球拍。〞推銷員：“可能是吧?為什么不買一次呢?〞顧客：“你能告訴我為什么這么貴嗎?〞推銷員：“因為網(wǎng)球運動越來越時髦，所以網(wǎng)球拍也越來越貴。〞顧客：“是這樣嗎?〞???．問題：1．該推銷員做好推銷前的準備了嗎?他在哪些方面需要加強改進？2．如果你就是這位推銷員，你準備怎樣展開這次的銷售談話？請根據(jù)自己的想法重寫這一銷售談話過程。任務(wù)：做好推銷前的知識準備工作實施：1、每個小組收集自己公司〔可以是真實的，也可以是模擬的〕的銷售環(huán)境、產(chǎn)品知識、顧客情況、競爭狀況。2、用PPT的形式在全班匯報。

任務(wù)訓練謝謝5月-2319:23:0819:2319:235月-235月-2319:2319:2319:23:085月-235月-2319:23:082023/5/1019:23:08數(shù)控機床編程及加工機械工程實驗教學中心實驗?zāi)康耐ㄟ^數(shù)控機床的加工程序編制，掌握編程的方法及技巧；將在計算機上用OpenSoftCNC軟件模擬顯示加工過程校驗程序，然后在數(shù)控機床上對工件進行加工；結(jié)合機械加工工藝，實現(xiàn)最優(yōu)化編程，提高加工質(zhì)量和生產(chǎn)效率。機械工程實驗教學中心數(shù)控編程的基本原理數(shù)控編程的目的；數(shù)控編程的內(nèi)容；編程步驟。機械工程實驗教學中心數(shù)控編程的基本原理所謂編程，就是把零件的圖形尺寸、工藝過程、工藝參數(shù)、機床的運動以及刀具位移等內(nèi)容，按照數(shù)控機床的編程格式和能識別的語言記錄在程序單上的全過程。這樣編制的程序還必須按規(guī)定把程序單制備成控制介質(zhì)如程序紙帶、磁帶等，變成數(shù)控系統(tǒng)能讀懂的信息，再送入數(shù)控機床，數(shù)控機床的CNC裝置對程序經(jīng)過處理之后，向機床各坐標的伺服系統(tǒng)發(fā)出指令信息，驅(qū)動機床完成相應(yīng)的運動。機械工程實驗教學中心數(shù)控編程的目的數(shù)控編程的基本原理①分析零件圖紙，確定加工工藝過程；②計算走刀軌跡，得出刀位數(shù)據(jù)；③編寫零件加工程序；④制作控制介質(zhì)；⑤校對程序及首件試加工。機械工程