第一講商務禮儀導論

商務禮儀成功從禮儀開始！第一頁，共四十三頁。課程規(guī)則人到心到，手機關掉講到練到平等互動，隨時溝通第二頁，共四十三頁。成績評定平時成績占40%，期末考試成績占60%平時成績包括出勤和作業(yè)訓練各占20%，出勤抽查5次，曠課1次扣4分；作業(yè)訓練為團隊訓練，制作成視頻期末考試為閉卷考試第三頁，共四十三頁。第四頁，共四十三頁。講授內(nèi)容第一講商務禮儀導論第二講商務著裝禮儀第三講商務儀容儀表禮儀第四講商務會面禮儀第五講商務方位禮儀第六講商務辦公室及電話禮儀第七講商務宴請禮儀第八講商務書信禮儀第九講商務饋贈禮儀第九講求職禮儀第五頁，共四十三頁。第六頁，共四十三頁。第七頁，共四十三頁。第八頁，共四十三頁。禮儀的味道男士是否應該為女士開門？工作場合女性頭發(fā)能否過肩？介紹他人時，是把位尊者介紹給位低者、上級介紹給下級、男士介紹給女士，還是相反？收到名片后，應該馬上收起來嗎？握手時，多大的力度和多長的時間比較合適？能戴著手套握手嗎？短袖襯衫能打領帶嗎?女孩子能穿黑皮裙嗎?商務場合使用手機有什么規(guī)則？第九頁，共四十三頁。中國人圓桌吃飯，主賓、主陪、副陪應該坐在哪個位置上?

主人A主賓B637B門AKJIHCDEGF副陪F對嗎第十頁，共四十三頁。職業(yè)人成功的要素一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge）技巧(Skill)第十一頁，共四十三頁。職業(yè)人成功的要素你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績。你學到或掌握的專業(yè)知識決定你工作能力。當競爭越來越激烈的時候，每一個職業(yè)人士都迫切地想提高自己的競爭能力，作為一個職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的則是技巧。第十二頁，共四十三頁。第十三頁，共四十三頁。

第一講商務禮儀導論第十四頁，共四十三頁。主題導航禮儀基本問題何為禮儀?禮儀的基本特點為什么要講禮儀?學習禮儀的基本理念商務禮儀基本問題商務禮儀基本原則商務禮儀適用范圍和對象人際交往法則白金法則布吉林3A法則第十五頁，共四十三頁。禮儀基本問題何為禮儀？禮是一種行為規(guī)范：尊重，禮者，敬人也。孟子：仁者愛人，有禮者敬人，愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。儀是恰倒好處地向別人表示尊重的形式。如，人際交往中要尊重交往對象，就要使用尊稱，尊稱一般技巧是就高不就低。

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你善待自己也好，善待別人也好，尊重自己也好，尊重別人也好，你就是要有禮，禮就是尊重；又要有儀，儀就是表達。問題：正式場合打電話時誰先掛？第十七頁，共四十三頁。

游戲規(guī)則是：地位高者先掛尊重上級是一種天職——上司先掛，上級機關的人先掛，群眾先掛，客戶先掛，女士先掛，老婆先掛，長者先掛

第十八頁，共四十三頁。第十九頁，共四十三頁。禮儀是交往的藝術：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，細節(jié)決定成敗。禮儀是重要的溝通技巧：正確運用禮儀，可有效溝通。出入無人駕駛電梯，假如你是主人，當你陪同多位客人出入電梯時，請問，主人和客人如何出入？游戲規(guī)則是：陪同者先入后出。原因有二：安全；方便。在非正式場合穿露趾涼鞋是可以的，但是穿露趾涼鞋有一個規(guī)則：不穿襪子。露趾就是要透氣，你要穿雙襪子，等于告訴別人“自己腿上有情況。禮儀是行為規(guī)范：禮儀就是待人接物的標準化做法。禮儀有不同的適用對象、范圍。如，中國人吃飯有一個習慣，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示謙讓和友善。國際禮儀場合講究讓菜不夾菜。尊重別人就是尊重別人的選擇。第二十頁，共四十三頁。禮儀所傳達的資訊道德水準（精神文明）自身修養(yǎng)（教養(yǎng)、素質(zhì)）交際能力（獲取信息）企業(yè)形象（個人代表企業(yè)）個人形象六要素：（1）儀表：指甲、頭發(fā)、鼻毛、胡子（2）表情：自然、友善、良性互動（3）舉止動作：自然，端莊（4）服飾：善于搭配（5）談吐：普通話，壓低聲量，慎選內(nèi)容，禮貌用語的使用（6）待人接物：誠信為本、遵紀守法、遵時守約。企業(yè)文化（物質(zhì)與精神文明總稱）競爭核力（質(zhì)量——營銷——形象）第二十一頁，共四十三頁。外國商人TOM如是說“中國商人很精明，但是他們更需要提高涵養(yǎng)”，許多外國友人都這么認為。在商務談判時，經(jīng)?？吹街b非?！盎钡默F(xiàn)象：穿著深色西裝，淺色褲子，大花紋的皮鞋，白色襪子，手上帶著大戒指，活脫脫一個暴發(fā)戶的形象。洽談時旁若無人地抽煙，翹起的腿不停的抖動著。吃飯響聲震天，口水連著筷子又流進了菜里......“和這樣的人合作怎么能讓我放心？”。第二十二頁，共四十三頁。2003年在北京舉行世界經(jīng)濟論壇時，一些中國商人不停的吸煙、打電話，鈴聲震天。這些“搶眼”的行為，沒多久就“體面”的出現(xiàn)在國外的一些英文媒體上。

第二十三頁，共四十三頁。利瑪竇如是說“下述情況一定可以見證世界上沒有別的民族可以和中國人相比。有一條嚴格遵守的莊嚴規(guī)矩：孩子們在長輩面前必須側(cè)坐，椅子要靠后；學生在老師面前也是如此。孩子們總是被教導說話要恭敬，即使非常窮的人也要努力工作來供養(yǎng)父母直到送終”?！爸袊吮任覀兏鹁蠢蠋煟粋€人受教育哪怕只有一天，他也會終身都稱老師的”。第二十四頁，共四十三頁。禮儀的基本特點規(guī)范性：語言要規(guī)范，行為要規(guī)范。強調(diào)標準，不可肆意妄為。如帶首飾不能亂戴。戴貴重金屬首飾和珠寶以少為佳，協(xié)調(diào)為美。如果戴了黃金戒指，再戴個白金項鏈，如何？要同質(zhì)同色。多樣性：不同場合扮演不同角色，不同場合有不同的人際關系，就有各種不同的禮儀要求。繼承性差異性：十里不同風，百里不同俗。克林頓與中國三歲小孩第二十五頁，共四十三頁。對象性：名人—男人看表（手表，鋼筆，打火機是男人的三件寶），女人看包；一般人—女人看頭，男人看腰（腰上所掛東西的件數(shù)和社會地位成反比）可操作性：有所不為，有所為

—如招待客人吃飯或喝飲料時，不能問開放式問題，你會給客人無限選擇，應該問封閉式問題。

第二十六頁，共四十三頁。思考：穿西裝或套裙的高水準是什么？第二十七頁，共四十三頁。為什么要講禮儀？內(nèi)強素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要與別人打交道，恰到好處的展示自己的素質(zhì)是非常重要的，言談話語舉止行為，其實是素養(yǎng)問題。荀子說：“禮者，養(yǎng)也”。外塑形象。員工個人形象代表組織形象，代表產(chǎn)品形象和服務形象。西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個樣子’，直到你成為‘那個樣子’”。增進友誼。要多交朋友，廣結(jié)善緣。亞里士多德說：“一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。”概括為一句話：問題最小化------少丟人，少得罪人。第二十八頁，共四十三頁。禮儀的三個理念尊重為本?！岸Y者，敬人也。”禮儀最重要的的要求是尊重：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有的人是一種教養(yǎng)。尊重不僅是針對外人，還有自尊。善于表達。打電話不注意，穿衣服不注意，說話不注意，可能就會有麻煩，會有誤解。要善于表達敬人之意。“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”形式規(guī)范。你不能亂來，講不講規(guī)范，是你的個人素質(zhì)問題；懂不懂規(guī)范，則是你的教養(yǎng)和修養(yǎng)問題。如介紹的順序，握手的順序等。第二十九頁，共四十三頁。商務禮儀基本問題商務禮儀的基本原則商務禮儀含義：商務禮儀是商務人員在商務活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬和友好的規(guī)范和程序。商務禮儀包括商務禮節(jié)和儀式兩方面的內(nèi)容?；驹瓌t：第三十頁，共四十三頁。平等原則

以禮待人，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。英國著名戲劇家、諾貝爾文學獎獲得者蕭伯納有一次訪問蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時遇到了一位聰敏伶俐的小女孩，便與她玩了很長一段時間。分手時，蕭伯納對小女孩說:“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是世界有名的蕭伯納”，小姑娘望了望蕭伯納，學著大人的口氣說：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜”。這讓蕭伯納大吃一驚，立刻意識到自己太傲慢了。后來經(jīng)常回憶起這件事，“以后無論有多大成就，對任何人都應該平等相待。女士優(yōu)先；待客時首先應詢問客人第三十一頁，共四十三頁。互尊原則

施禮時要對他人真誠，而不能藐視他人

如何尊重：熱情而真誠；給他人留面子（談話中不要涉及他人的隱私；不要提到對方的生理缺陷，更不能拿對方的生理缺陷開玩笑；對他人做錯的事情，要善意地委婉地指出）；尊重他人的思想觀點和個性

熱情三到：眼到，友善的注視對方、平視；口到，講普通話，因人而異、區(qū)分對象；意到，有表情。第三十二頁，共四十三頁。誠信原則

“言必信，行必果”。“與朋友交，言而有信

守時守約第三十三頁，共四十三頁。寬容原則

寬以待人，不過分計較對方禮儀上的得失法國有句諺語：“了解一切，就會寬容一切”

有家企業(yè)在招聘員工時規(guī)定，在錄用期內(nèi)允許員工犯一個“合理的錯誤”，他們認為謹小慎微的人一定是一個不犯小錯誤的人，但工作不會有大的成就。對人應該寬宏大量，絕不能求全責備，更不能雞蛋里挑骨頭。

第三十四頁，共四十三頁。如何體現(xiàn)寬容：入鄉(xiāng)隨俗；理解和體諒他人；虛心接受他人批評第三十五頁，共四十三頁。自律原則

日本是個經(jīng)濟大國，也是高度重視禮儀的國家。當1997年在日本廣島舉行亞運會閉幕式的時候，6萬人的會場上竟然沒有一張廢紙。全世界的報紙都驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”第三十六頁，共四十三頁。商務禮儀的適用范圍和對象初次交往（首輪效應）第一印象源自：外表（占55%）、自我表現(xiàn)（包括態(tài)度和專業(yè)知識，占38%）、語言（占7%）因公交往涉外交往：北京的市花是月季和菊兩種花，菊花逢年過節(jié)尤其國慶前后妝點國慶的北京，到處是菊花和擺放菊花。但在西方，菊花死人專用，他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。

商務禮儀適用對象：公司企業(yè)員工。第三十七頁，共四十三頁。人際交往法則白金法則1987年美國學者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文，闡述了交往的白金法則，即“在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就在合法的條件下滿足對方什么?！狈▌t有兩個要點：一是交往行為要合法。二是交往必須以對方為中心。

觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的工作，就有什么樣的人際關系，就有什么樣的生活質(zhì)量。人際交往中，心態(tài)決定一切。

第三十八頁，共四十三頁。白金法則涉及2個人際交往問題：換位思考：有些人對誰都有怨言，他很少換位思考：你對待別人如何？一個有教養(yǎng)的人，他是善待別人的，因為善待別人就是善待自己，他是一個互動關系。如到車站接人

有效溝通：看對象講規(guī)矩。如西方人有個習慣喜歡恭維異性，見到男人說你帥，見到女孩說你靚、有魅力。了解人、尊重人。如廣西人請滿洲人吃狗肉，青海少數(shù)民族人送綠花帽子。溝通三步：自我定位，定位他人，遵守慣例。

第三十九頁，共四十三頁。布吉林3A法則A：接受對方（Accept）：跟別人打交道時，如果不是原則、大是大非的問題，在一般性溝通時“客人永遠是正確的”。接受交往對象；接受交往對象的風俗習慣（見多識廣的人比較容人，少見多怪的人比較不容人。一個國家、民族、地方，風俗習慣不同，尊重他，就是尊重他的選擇，如陜西十大怪）；接受別人的交際禮儀。第四十頁，共四十三頁。A：重視對方：Appreciate，欣賞。生活中有的人重視別人，但重視別人的毛病。尋找別人的毛病，不寬容別人。如，接受別人的名片，最禮貌的做法是拿到名片一定要看，看表示對別人重視，你看都不看，別人如何想？順手往一邊一扔，還有的人走了，名片放在那兒，他沒事，你是不是有種被拋棄的感覺？看其實還有第二個好處，在于了解對方的確切身份。看完之后有些人把你往褲兜里一裝。交談三不準：不要打斷對方；不要輕易的補充對方；不要隨意更正對方。第四十一頁，共四十三頁。A：贊美對方Admire“一個真正有教養(yǎng)的人從來都是一個虛心的人。美國著名的行為科學喬治·枚奧先生說過：“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學”。實事求是，別胡吹夸人要夸到點子上第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)商務禮儀。平時成績占40%，期末考試成績占60%。作業(yè)訓練為團隊訓練，