共通的行為方式

《初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)組建與管理》共通的行動(dòng)方式01案例導(dǎo)入

在海景香園樓多倫多廳宴請(qǐng)朋友吃飯的時(shí)候,8歲的兒子要看卡酷動(dòng)畫,要求服務(wù)員幫他調(diào)出動(dòng)畫頻道。結(jié)果都沒有發(fā)現(xiàn)“卡酷動(dòng)畫”,后來知道,包間的電視不是有線的,所以就安慰兒子,告訴他回家從電腦上補(bǔ)上落下的那一集。當(dāng)大人聊天聊得正高興時(shí)，突然聽到兒子笑個(gè)不停,一看,原來服務(wù)員已經(jīng)用對(duì)講機(jī)連線網(wǎng)絡(luò)部門調(diào)出了頻道。讓我們非常感動(dòng),服務(wù)員的做法,詮釋了海景的文化理念:“設(shè)法滿足顧客需求,讓顧客有一個(gè)驚喜?！蔽矣涀×说教幙梢姷谋砬?微笑。住進(jìn)酒店我記得一位女服務(wù)員對(duì)我的微笑服務(wù),深深的一對(duì)酒窩,還有那深深的鞠躬,她為我送水果,臨走的時(shí)候她笑著彎腰退出房間,溫文爾雅,彬彬有禮。案例導(dǎo)入

我不經(jīng)意地一聲咳嗽,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有人送來“金嗓子喉寶”了,還有張溫馨的卡片,提示我吃潤喉片?？紤]到我的嗓子,還專門給我送來銀耳湯,作為一個(gè)賓客真的有一種強(qiáng)烈的感覺:我是他們的上帝。為了尋找服務(wù)中的問題,我特意設(shè)置了一些障礙,在垃圾桶里扔了一雙破損的肉絲襪,晚上回房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房間里已經(jīng)放著一包襪子;服務(wù)員讓在他們準(zhǔn)備的意見簿上簽意見時(shí),已經(jīng)給客人準(zhǔn)備好了可以選擇的小禮物:點(diǎn)心、香水、玩具,旁邊還有幾張精致的問候卡片和明天的天氣預(yù)報(bào)提示,還有一盤精致的水果。課堂問題在上述顧客關(guān)于對(duì)海景酒店的描述中，你印象最深刻的是什么？為什么無論是餐廳服務(wù)員還是房間服務(wù)員都能有這樣體貼用戶的行為呢？是員工的素質(zhì)都很高么？理論與實(shí)踐

企業(yè)文化最終不是靠貼在墻上的口號(hào)來實(shí)現(xiàn)的，而是通過員工的行為和企業(yè)的產(chǎn)品來體現(xiàn)的。真正的企業(yè)文化的形成是從理念到實(shí)踐的過程。所以企業(yè)文化構(gòu)成要素中，最后一個(gè)要素是共通的行為方式。包括企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范。企業(yè)行為包括企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與社會(huì)之間的行為。企業(yè)行為文化是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營及學(xué)習(xí)娛樂活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。指企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。理論與實(shí)踐共通行動(dòng)方式共通思維方式共通價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)文化心相通腦相通體相通=XX同仁堂共通的價(jià)值觀：養(yǎng)生濟(jì)世共通的思維方式：修合無人見，存心有天知共通的行動(dòng)方式：炮制雖繁，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力理論與實(shí)踐課堂活動(dòng)

（案例分析）美國沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓出生農(nóng)民家庭中,因此,自小形成了節(jié)約習(xí)慣。即使當(dāng)其成了億萬富翁,仍保持節(jié)約的習(xí)慣。他沒有購置豪宅,進(jìn)出小鎮(zhèn)只開自己的舊貨車,每次理發(fā)都只花5美元。沃爾瑪把山姆的節(jié)約習(xí)慣貫徹到公司制度中,目的是為顧客節(jié)約每一分錢。美國大公司一般有豪華辦公樓,但沃爾瑪總部一直設(shè)在偏僻的小鎮(zhèn)平房中?？偛眉贰の譅栴D的辦公室只有20平方米,董事會(huì)主席羅賓遜沃爾頓的辦公室只有12平方米。為了給顧客節(jié)約開支每周至少到其他商店10次以上,以確保自己商品的價(jià)格是最低的,并看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么值得學(xué)習(xí)的地方。正是靠為顧客節(jié)約每一分錢的精神,靠節(jié)約的管理制度,沃爾瑪公司短暫的歷史創(chuàng)造驕人業(yè)績課堂活動(dòng)

（案例分析）在山姆的案例中，我們看到了創(chuàng)始人的精神特質(zhì)，行為方式對(duì)于企業(yè)文化的形成影響巨大。嘗試以小組為單位，去發(fā)掘不同企業(yè)的企業(yè)文化和創(chuàng)始人之間的關(guān)系，并展開討論。本節(jié)小結(jié)

企業(yè)文化在短時(shí)期帶來的效果可能不如提升銷售業(yè)績那樣迅猛，但對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的公司，都會(huì)有持續(xù)的長久價(jià)值。

在本節(jié)中，我們介紹了企業(yè)文化構(gòu)成的核心要素：共通價(jià)值觀、共通思維方式、共通行動(dòng)方式。共通價(jià)值觀是企業(yè)航行的指南針，也可以說是燈塔，是企業(yè)乘風(fēng)破浪的意義所在，這個(gè)要素直指人們的內(nèi)心，是心的共鳴與相通。共通思維方式是人們思考問題的方向和角度，這個(gè)要素直指人們的大腦，是思維角度的共通。共通的行動(dòng)方式，是人們?cè)谄髽I(yè)日常經(jīng)營活動(dòng)中的每一個(gè)動(dòng)作