提升客戶滿意度的重要性

《快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀》提升客戶滿意度的重要性快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀概念明晰——何為“客戶滿意度”

客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀想一想：我們?yōu)槭裁匆尶蛻魸M意？只有讓客戶滿意，企業(yè)才能長(zhǎng)久的發(fā)展下去快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度

在現(xiàn)代快遞業(yè)服務(wù)中，全面實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)幾乎不可能，所以通過(guò)滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。測(cè)評(píng)客戶滿意度的作用是：（一）掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；（二）分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。（三）找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客。（四）研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀提升客戶滿意度的重要性

作為服務(wù)行業(yè)，客戶滿意是對(duì)快遞企業(yè)的最高評(píng)價(jià)，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)并跟蹤各服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，從而可以推動(dòng)快遞企業(yè)成長(zhǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度水平。從滿意度調(diào)查結(jié)果看，中國(guó)快遞服務(wù)的滿意度逐年得到穩(wěn)步提升。為提高服務(wù)滿意度，國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)逐步建立了獨(dú)立的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了快件狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢投訴建議、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，有效地為廣大客戶提供了高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與支持，同時(shí)很多快遞企業(yè)自身也開(kāi)展了每年度的客戶滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為經(jīng)營(yíng)單位重要的考核內(nèi)容，從而推動(dòng)內(nèi)部從提升客戶服務(wù)質(zhì)量的角度持續(xù)改進(jìn)和提