顧客服務(wù)管理

樹立顧客服務(wù)觀念怎樣做好顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)的具體作法顧客抱怨管理營運(yùn)部(2002年9月25日)顧客服務(wù)管理第一頁，共二十八頁。顧客服務(wù)的幾句話（一）u

如果希望贏得顧客，并想長期留住顧客，秘訣在于盡力讓其感到愉悅，不論是商品還是服務(wù)方面。u

像朋友一樣，幫助顧客購買他們需要的商品，而不僅僅是將商品賣給他們。記住，幫助顧客解決一個(gè)問題，就等于為自己解決了一個(gè)問題。u

顧客購買的動機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿足，而不在于產(chǎn)品多么好，產(chǎn)品好壞只是顧客內(nèi)心效用評價(jià)的一個(gè)重要因素，而不是全部。u顧客只愿意購買兩種商品，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的；一種是能為他解決實(shí)際問題的。這兩方面同等重要。因?yàn)橛淇斓母杏X來自服務(wù)，問題的解決來自商品。

第二頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念一、什么是顧客二、什么是服務(wù)三、顧客為何不上門四、顧客服務(wù)之價(jià)值與危害第三頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念一、什么是顧客？

第四頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念1、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。2、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顧客不靠我們而活，但沒有顧客我們就活不了。4、顧客不是領(lǐng)我們薪水的人，卻是發(fā)我們薪水的人。5、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目標(biāo)。6、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿意是我們的職責(zé)。第五頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念二、什么是服務(wù)？

第六頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念1、服務(wù)就是滿足顧客的需求。2、服務(wù)就是你能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客能想象的。3、服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，使用語言付諸于行動的動作。4、服務(wù)就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種策略。第七頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益

員工的愉快、勤快及成長5S原則SMILE（微笑）以熱情的微笑表示感謝的心SPEED（速度）迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓顧客等待是服務(wù)的關(guān)鍵）SMART（靈巧）靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴SINCERITY（誠懇）是為人處事，當(dāng)好營業(yè)員的基本心態(tài)STUDY（研究）顧客心理、接待技術(shù)及商品知識5、服務(wù)之“5S”原則

第八頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念三、顧客為何不上門

3%--搬家5%--交情9%--價(jià)格14%--商品68%--服務(wù)？

第九頁，共二十八頁。樹立顧客服務(wù)觀念四、顧客服務(wù)之價(jià)值u

研究表明：忠實(shí)顧客比初次光臨顧客可為企業(yè)增加70%~80%的利潤，忠實(shí)顧客每增加1%，企業(yè)利潤則相應(yīng)增加25%。第十頁，共二十八頁。怎樣做好顧客服務(wù)管理一、顧客的類型二、顧客購物之心理過程三、提升顧客滿意度之作法四、提升顧客忠誠度之作法第十一頁，共二十八頁。怎樣做好顧客服務(wù)管理一、顧客的類型1、目的型2、非目的型3、沖動型u

研究證明：有1/3以上的消費(fèi)者是進(jìn)店后才決定購買商品的。

第十二頁，共二十八頁。怎樣做好顧客服務(wù)管理二、顧客購物之心理過程注視--興趣--聯(lián)想--欲望--比較--信賴--行動--滿足第十三頁，共二十八頁。怎樣做好顧客服務(wù)管理三、提升顧客滿意度之作法服務(wù)公約顧客申訴制度服務(wù)競賽代收代送免費(fèi)包裝大宗購物服務(wù)售后服務(wù)退換貨制度支票填寫須知愛心提示致總經(jīng)理信函顧客意見函顧客滿意度調(diào)查顧客服務(wù)信息臺榮譽(yù)制度第十四頁，共二十八頁。怎樣做好顧客服務(wù)管理

四、提升顧客忠誠度之作法分析商圈顧客群---選擇目標(biāo)顧客---建立顧客檔案采取措施寄發(fā)賀卡．感謝函不定期拜訪目標(biāo)顧客贈送小禮品與顧客交朋友邀請顧客參與活動為顧客解決問題自制信息傳單聯(lián)誼會懇談會技術(shù)運(yùn)動會評委門店第三監(jiān)督人榮譽(yù)顧客建立會員制

第十五頁，共二十八頁。顧客服務(wù)之具體作法一、服務(wù)禮儀站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、導(dǎo)購、手勢、說話、聽話、推介第十六頁，共二十八頁。顧客服務(wù)之具體作法二、服務(wù)技巧當(dāng)顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時(shí)？當(dāng)犯錯(cuò)后顧客當(dāng)顧客對門店有失望．不愉快表示時(shí)？生氣并指責(zé)時(shí)？當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)？當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生興趣時(shí)？當(dāng)顧客由于購買方式．價(jià)格等方面與我們意見不一致時(shí)？當(dāng)顧客決定購買時(shí)？當(dāng)顧客不信任我們時(shí)？當(dāng)顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)？當(dāng)顧客對商品或服務(wù)有特別需求時(shí)？第十七頁，共二十八頁。顧客服務(wù)的幾句話（二）u

務(wù)必記住：不管何時(shí)何地，你都代表公司的形象。因?yàn)轭櫩蛯居∠蟮暮脡?，往往來自于他所遇見的某位或某幾位員工帶給他的切身感受。u

顧客的認(rèn)知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認(rèn)為他們想要的商品，“顧客想要的”與“您認(rèn)為顧客應(yīng)該要的”絕對不同。u

不論何時(shí)何地永遠(yuǎn)不要與顧客為敵，這是真理。如果把顧客當(dāng)作自己，你會與自己為敵嗎？u

必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清潔，不論顧客是否會看到。

第十八頁，共二十八頁。顧客抱怨管理一、

明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因

A、商品原因u商品質(zhì)量低劣、配件不全；u商品過期，有壞品；u商品不全，不能充分選擇；u暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷、特價(jià)商品等）；u商品的定價(jià)高于其他商家；u商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。

第十九頁，共二十八頁。顧客抱怨管理一、

明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因

B、服務(wù)原因u

營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u

業(yè)務(wù)不熟練；u

收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時(shí)間過長等）。u

服務(wù)項(xiàng)目不全（換零錢等）；u

售后服務(wù)不及時(shí)。C、設(shè)備與環(huán)境的原因第二十頁，共二十八頁。顧客抱怨管理2、處理顧客抱怨的原則A、熱情而禮貌的接待顧客；B、仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷、爭論并作簡單記錄；C、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；D、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；E、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應(yīng)立即改換場所和更換當(dāng)事人；F、以合作的精神解決抱怨；G、必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進(jìn)措施；第二十一頁，共二十八頁。顧客抱怨管理3、處理顧客抱怨作業(yè)流程熱情受理仔細(xì)聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決及時(shí)轉(zhuǎn)交跟蹤反饋

第二十二頁，共二十八頁。顧客抱怨管理4、處理顧客抱怨的方法

退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。5、顧客抱怨的方式及受理作法A、電話投訴5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、信件投訴C、向門店直接投訴D、向媒體界投訴E、向消委會投訴第二十三頁，共二十八頁。顧客抱怨管理6、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)A、盡可能避免在公共場合處理B、不理不睬，怠慢顧客。C、壓抑顧客，堅(jiān)持已見。D、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。E、以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)。F、指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。G、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。第二十四頁，共二十八頁。顧客抱怨管理7、建立完善的處理顧客抱怨體系A(chǔ)、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。B、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。C、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。D、指定專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴。E、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。F、歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。G、對顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（12小時(shí)以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。

第二十五頁，共二十八頁。顧客服務(wù)的幾句話（三）u不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。u如果你不去照顧你的顧客，那么別的人就會去照顧。u

想要得到新顧客，請自問：還有那些沒有想到的顧客需求？u

想要保有老顧客，請自問：我們做得如何？我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫?/p>

第二十六頁，共二十八頁。結(jié)束語顧客服務(wù)原則第一條：顧客滿意第一第二條：顧客永遠(yuǎn)是對的第三條：如果顧客錯(cuò)了，請思考上兩項(xiàng)原則第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容總結(jié)樹立顧客服務(wù)觀念。4、服務(wù)就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種策略。注視--興趣--聯(lián)想--欲望--比較--信賴--行動--滿足。分析商圈顧客群---選擇目標(biāo)顧客---建立顧客檔案。站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、導(dǎo)購、手勢、