我國電信企業(yè)文化

中國電信企業(yè)文化主要內(nèi)容一、什么是企業(yè)文化？二、為什么要建設(shè)企業(yè)文化？三、怎樣建設(shè)企業(yè)文化？四、中國電信的企業(yè)文化一、什么是企業(yè)文化？1、文化的定義說文解字文：既指文字、文章、文采，又指指禮樂制度、法律條文、風(fēng)俗習(xí)慣等圣人觀察人文，則詩書禮樂之謂（唐，孔穎達）化：教化、變化、改變觀乎人文，以化成天下（周易）2、企業(yè)文化是什么？從“文化”到“企業(yè)文化”，例如：文化是一組行為模式，在一定時期流行于一群人之中企業(yè)文化是企業(yè)的主流行為模式經(jīng)典定義企業(yè)文化是指導(dǎo)企業(yè)制定員工和客戶政策的宗旨（威廉·大內(nèi)，1981，《Z理論》；查理·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯，1981，《日本企業(yè)管理藝術(shù)》）企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是企業(yè)在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問題的過程中創(chuàng)造和形成的，它們行之有效，是新成員在認(rèn)識、思考和感受問題時必須掌握的正確方法。（埃德加·沙因，1985，《企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)》）企業(yè)文化是企業(yè)員工，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的價值觀和行為方式。（約翰·科特，1992，《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》）企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范。（國內(nèi)的一般定義）企業(yè)文化是什么——中國電信的理解企業(yè)文化是企業(yè)主流理念和主流行為方式的總和。理念行為方式對客觀事物及對行為結(jié)果的意義、作用、效果和重要性的總體評價對什么是好的、是應(yīng)該的的總體看法推動并指引人們采取決定和行動的原則、標(biāo)準(zhǔn)落實理念所需的態(tài)度和行為態(tài)度是關(guān)于客觀事物、人和事件的評價性描述——要么喜歡，要么不喜歡行為是指個體或群體在特定環(huán)境下、為實現(xiàn)特定目標(biāo)，以特殊方式表現(xiàn)出來的行動和反應(yīng)的總和主流為企業(yè)的主導(dǎo)人群所倡導(dǎo)，為企業(yè)大多數(shù)員工所具有具有公認(rèn)的“正統(tǒng)或官方”地位，能產(chǎn)生強大的影響力

3、如何觀察企業(yè)文化？企業(yè)文化雖然看不見、摸不著，但我們還是可以通過企業(yè)文化的“外顯”來感知：器物企業(yè)建筑產(chǎn)品設(shè)計企業(yè)標(biāo)識行為儀式做事方式/習(xí)慣制度顯性的規(guī)章制度隱性的潛規(guī)則二、為什么要建設(shè)企業(yè)文化？1、文化的作用文化、政治和經(jīng)濟相互影響文化與經(jīng)濟：馬克斯·韋伯：《新教倫理與資本主義精神》韓國《商道》，做生意是賺取人心的買賣相對于內(nèi)地，江浙粵一帶的經(jīng)濟何以如此發(fā)達？文化與政治：維護統(tǒng)治秩序、治理國家的有力工具三綱五常欲滅一國，必先滅其文化文化內(nèi)輯，武功外悠（晉，束皙）文化自身具有很強的擴張力軍事征服人身，文化征服人心軍事上的征服者成為文化上的被征服者經(jīng)濟文化政治2、企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的確有用

耗時7年，在深入研究了36家平均壽命長達90多年的公司后，柯林斯在《基業(yè)長青》中指出：有一個核心理念，是高瞻遠(yuǎn)矚公司歷史發(fā)展中的首要因素……對一家機構(gòu)而言，核心理念是至為根本的東西，很少改變。通過12年的研究，在研究了200多家企業(yè)后，科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》中指出，具有高績效的企業(yè)文化的公司在以下四個方面優(yōu)于那些業(yè)績平平的同行：銷售收入增長為后者的4倍員工人數(shù)增長為后者的8倍股票市值增長為后者的11倍凈收入增長為后者的750倍幾乎所有的長壽績優(yōu)企業(yè)都非常重視企業(yè)文化建設(shè)，并擁有自己獨特的優(yōu)秀文化：IBM托馬斯·沃森父子的三條理念：尊重個人、服務(wù)客戶、追求卓越郭士納：文化變革是我們必須喝下去的一杯苦酒彭明盛組織幾十萬員工進行討論，重新確定IBM的核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負(fù)責(zé)華為：狼文化企業(yè)文化是經(jīng)營企業(yè)的第三種力經(jīng)營企業(yè)所必須的兩種有形的力：人力+物力（資本）在人力、物力相同或相近的情況下，在相同或相似的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績?yōu)槭裁磿霈F(xiàn)很大的差異？這就提示我們：除了人力和物力外，還有其它的力量在背后起作用。在這些背后的力量中，企業(yè)文化的作用是最強大的。企業(yè)文化是第三種力與人力和物力能直接影響和作用于經(jīng)營業(yè)績不同，企業(yè)文化的作用機制是“迂回式”的：即通過影響企業(yè)的戰(zhàn)略選擇、經(jīng)營方式選擇、制度選擇、管理方式選擇和員工工作習(xí)慣等來影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)戰(zhàn)略選擇經(jīng)營方式選擇員工工作習(xí)慣管理制度選擇管理方式選擇企業(yè)文化經(jīng)營業(yè)績直接影響直接影響第三種力的作用機制企業(yè)文化影響企業(yè)戰(zhàn)略選擇的例子市場上有一個巨大的機會，如果成功的話，能給企業(yè)帶來30億元的收益，根據(jù)預(yù)測，這種成功的概率在20%左右。假設(shè)A企業(yè)和B企業(yè)都具備進入這個市場的條件。但A企業(yè)一貫的觀點是，視穩(wěn)健經(jīng)營為第一要務(wù)，決不做無把握之事；而B企業(yè)一貫的觀點是，只要有值得冒險的機會，就應(yīng)當(dāng)全力投入。不難看出，在這樣的假設(shè)下，對于是否應(yīng)當(dāng)進入這個市場，A企業(yè)和B企業(yè)的戰(zhàn)略選擇會截然不同。第三種力的作用機制（續(xù)1）第三種力的作用機制（續(xù)2）企業(yè)文化影響經(jīng)營方式選擇的例子B企業(yè)已經(jīng)決定進入這個市場，而且B企業(yè)已經(jīng)感覺到，要抓住這個機會，一定要掌握某種核心技術(shù)，而目前這種技術(shù)只有C企業(yè)才擁有。這時B企業(yè)面臨三種選擇，一是組建自己的研發(fā)隊伍，二是和C建立緊密的合作關(guān)系，三是并購C企業(yè)。為了簡化討論，我們排除第三種選擇即并購。如果B企業(yè)的高管團隊認(rèn)為核心技術(shù)一定不能受制于人，信奉“獨立自主”和“自力更生”的原則，那么B企業(yè)很可能會選擇組建自己的團隊；相反，如果B企業(yè)認(rèn)為速度是最重要的，且信奉“共創(chuàng)價值”的話，B企業(yè)很可能會選擇和C企業(yè)進行緊密合作。第三種力的作用機制（續(xù)3）企業(yè)文化影響管理制度選擇的例子在制度選擇上，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣兩個極端，一個是嚴(yán)格的“軍事化”制度管理，甚至連員工每天應(yīng)當(dāng)漱幾次口、每次漱口應(yīng)當(dāng)用多長時間都規(guī)定得一清二楚（比如說遠(yuǎn)大中央空調(diào)），另一種是很松散的，公司制度只規(guī)定一些原則性的東西（如微軟等）。之所以出現(xiàn)這樣的差別，是因為其高層管理團隊對人和企業(yè)運作的根本看法不同。規(guī)定得很細(xì)的企業(yè)認(rèn)為，管理應(yīng)當(dāng)像自然科學(xué)一樣嚴(yán)密，要通過制度控制，增強企業(yè)和員工行為的可控性，減少其中的不確定性成分，并認(rèn)為這樣是最有利于企業(yè)發(fā)展的。相反，后一類企業(yè)認(rèn)為，這樣做會抑制員工的創(chuàng)新精神，而管理企業(yè)最重要的就是要充分發(fā)揮員工的主動性和潛力，要給員工創(chuàng)造更靈活、更自主的工作氛圍。第三種力的作用機制（續(xù)4）企業(yè)文化影響管理方式選擇的例子對人性的根本假設(shè)不同（如國外經(jīng)典激勵理論的“X理論”和“Y理論”，傳統(tǒng)文化的性善論和性惡論等），也會影響到管理者的管理方式。假如企業(yè)和管理者信奉的是Y理論或性善論的話，他很可能更多地會選擇授權(quán)、激勵等一類的強調(diào)合作的方式。相反，假如管理者信奉的是X理論或性惡論的話，他很可能會選擇“賞罰分明”，多通過建立懲罰機制等來強調(diào)控制。第三種力的作用機制（續(xù)5）企業(yè)文化影響員工工作習(xí)慣的例子案例：有次某企業(yè)家請人吃飯，因有急事臨時離開，委托其副手作陪。一頓飯消費2300元，那名副手卻讓餐館開出一張9700元的發(fā)票。半年后，那人在與老總閑聊時不經(jīng)意提及此事，老總沉默片刻無奈地告訴他：換別人結(jié)果也會一樣。案例：一名留學(xué)生在美國讀書畢業(yè)后加盟微軟，從事產(chǎn)品測試工作。有一次他在工作上遇到了一個很大的難題，想了很久都沒有辦法解決。于是他抱著試一試的態(tài)度，向產(chǎn)品組其他測試人員發(fā)了一份EMAIL，出乎意料的是，在不到一周的時間里，他竟先后收到了50多份幫助的郵件！他很驚訝，為什么會有這么多“競爭對手”向他伸出如此熱情的援助之手？三、怎樣建設(shè)企業(yè)文化？兩種形態(tài)：自然形成的文化，指的是企業(yè)在其在經(jīng)營管理過程中自發(fā)形成、員工之間約定俗成的文化著力塑造的文化，指的是企業(yè)家根據(jù)需要提出來并努力塑造或經(jīng)過改造而形成的文化自然形成的文化不一定是好文化，文化也需要與時俱進：科特的“文化適應(yīng)性”理論指出，只有適應(yīng)市場和競爭要求的企業(yè)文化，才能給企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績施加正面的影響1、企業(yè)文化也要與時俱進中國電信疊的例子：“大家還尸是習(xí)慣了傭原來的老聰大思維，擇沒有做乙項方的心態(tài)漆，對于市奴場競爭表爛現(xiàn)出明顯既的不適應(yīng)究?！保ㄉ细鸷ｋ娦殴嫠灸持袑佣I(lǐng)導(dǎo)）“中國躲電信在鋼工作中林還是財唇大氣粗獅。你看嘆雖然現(xiàn)建在我們幼很困難陵，但是呈員工做品事，辦敞事情，照還是大單手大腳魄，鋪張伯浪費，雷財大氣烘粗。”大（集團團公司毀某中層終領(lǐng)導(dǎo)）如何考察鋤企業(yè)文化綠強度？2、企業(yè)掙文化與盈經(jīng)營業(yè)中績的關(guān)辰系負(fù)，強正，強負(fù)，弱正，弱與戰(zhàn)略匹愉配程度企業(yè)文化場強度弱強強啟示：企業(yè)文化辱有好壞之晴分“兩個胸凡是”晨的判斷年標(biāo)準(zhǔn)：凡是響能增強士企業(yè)競?cè)薁幜ΑU提升企場業(yè)經(jīng)營貞業(yè)績的娃文化，謀就是好折的文化/先進文化緊；凡是不檔利于甚至黎阻礙企業(yè)芬競爭力和遇經(jīng)營業(yè)績筆提升的文衰化，就是器差的文化/落后文化要建設(shè)葛好的/優(yōu)秀的藥文化，捷必須做安兩件事怎：一是構(gòu)售建與戰(zhàn)略塌相匹配的劍文化體系嫩，二是讓司員工接受菜這種文化樓，并持續(xù)皆強化之如何思轉(zhuǎn)考文化噴與戰(zhàn)略絡(luò)的匹配蹦度？直接目債的：改曾變員工悔的理念頌和行為讓員工從鏟內(nèi)心接受怎企業(yè)所主嶼張的理念笑，使其成捉為自己的殲價值觀/行動指站南讓員工自制覺展現(xiàn)出哪企業(yè)所主舒張的行為華，使其成噴為自己的劈燕習(xí)慣中間目的遍：形成強幕有力的企眉業(yè)文化對員工惜：從心氣所欲而番不逾矩對企業(yè)：祖無為而治終極目的棒：讓企業(yè)紛基業(yè)長青增強企爭業(yè)的競罩爭力提升企業(yè)因的經(jīng)營業(yè)么績企業(yè)文移化一旦符形成，蓬其發(fā)揮驕作用的紫時間是前很長的企業(yè)文若化建設(shè)銀問題就課是如何杜改變員路工的理妻念和行溪為的問塑題3、企業(yè)昂文化建記設(shè)的目談的制度化教化對象：行拴為控制途萄徑：由芒外而內(nèi)對象：理擴念/思想控制途徑雨：由內(nèi)而超外4、企業(yè)燭文化建甚設(shè)的主來要方法文化落裕地需要離制度保例障關(guān)鍵在戒于：構(gòu)建一之套能使枝企業(yè)文裳化落地察的交易垃規(guī)則基本內(nèi)揪容：從企業(yè)霉的角度含講，是扔明確告捕訴員工框，我希蜂望員工浪想什么次、做什添么從員工的逢角度講，媽我這么想蹲、這么做巾，對自己至有什么好嫁處形式：書面的正純式文本口頭上載和心理釀上的非漠正式契岡約文化是一顏種基于心搬理契約的差交易工具企業(yè)文椒化建設(shè)祝的主要隔方法并堅決垃地執(zhí)行誓之獎勵：晉說升、提薪殼、工作保劑障、培訓(xùn)政機會等懲罰：性降職、勺降薪、題辭退等宗教的啟繼示：世界尾上為什么登會有那么駛多人信仰羅宗教？從小的耳勻濡目染宗教的教跪育手段宗教儀式堅持不簽懈的教繁育企業(yè)文化再建設(shè)的主治要方法（廢續(xù)2）文化和宗吊教有些類梳似，在一飯些有強文尿化的企業(yè)譯里，企業(yè)伯文化就是寇宗教松下精變神的煉陵成之道反復(fù)誦然讀和領(lǐng)番會所有工作劣團體成員紐奉，每一個滔人每隔1個月至少眠要在他所蒜屬的團體誘中，進行10分鐘的演酷講，說明狡公司的精脅神和公司塞與社會的焦關(guān)系教化的驗主要形劃式：宣傳、培狹訓(xùn)、榜樣悉、儀式……啟示：教化是一靜件長期性不的工作為提高效門果，教化促形式應(yīng)盡是可能高雅擺事實俗、講道辛理，以福理服人四、中碑國電信忠的企業(yè)務(wù)文化（一）系中國電張信企業(yè)丈文化的乓發(fā)展歷骨程1、發(fā)飼展階段艱苦創(chuàng)業(yè)階段（1949-1978）

跨越式發(fā)展階段（1979-1999）

公司化新紀(jì)元（2000-）階段歷史背景文化特征在國家扶持下發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)具有一定的覆蓋面，電信裝備的科技含量較低電信服務(wù)以滿足黨政軍及國家企事業(yè)單位通信需求為主網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和電信業(yè)務(wù)，按照國家統(tǒng)一計劃發(fā)展，由郵電部統(tǒng)一經(jīng)營管理，具有典型的行政管理+業(yè)務(wù)管理的雙重色彩準(zhǔn)軍事化作風(fēng)：紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止；具有良好的團結(jié)協(xié)作精神；以黨、國家和民族利益為重，艱苦奮斗、甘于奉獻“人民的千里眼、順風(fēng)耳”

“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，“質(zhì)量第一”的服務(wù)思想帶有典型的計劃經(jīng)濟色彩，強調(diào)統(tǒng)一性和同一性大于創(chuàng)造性和創(chuàng)新性通信需求急速增長，電信業(yè)大發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大，通信能力提升，裝備實現(xiàn)數(shù)字化、程控化；電話普及率進一步提高電信服務(wù)轉(zhuǎn)向為全民服務(wù)后期在經(jīng)營管理體制上實行了政企分開改革，但電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)管理仍未脫離計劃管理的軌道，企業(yè)并未徹底市場化，具有濃厚的行政管理+業(yè)務(wù)管理+行業(yè)管理的色彩形成了具有中國電信特色和很強創(chuàng)業(yè)特征的企業(yè)文化，主要文化理念包括“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨、“快速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針、“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)”、“一切為用戶，滿意在郵電”等國家電信業(yè)實行一家獨營，因此文化呈現(xiàn)濃厚的“壟斷”色彩，突出表現(xiàn)為“老大”心態(tài)、輕市場、粗放經(jīng)營、沒有真正以客戶為導(dǎo)向2000年5月17日，中國電信集團公司正式掛牌成立，開始公司化運作2002年5月16日，重組后的中國電信集團公司掛牌成立。電信市場形成了以中國電信、中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通和中國衛(wèi)通等為經(jīng)營主體的“5+1”新的競爭格局2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港兩地成功實現(xiàn)海外上市集團成立后，以推進國家信息化發(fā)展為己任，以建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)為目標(biāo)，以推進現(xiàn)代企業(yè)制度為手段，把發(fā)展作為第一要務(wù)以全面創(chuàng)新、求真務(wù)實為核心和靈魂的中國電信企業(yè)文化核心理念體系正在不斷完善和發(fā)展中2、主要特衣征深厚的文鄙化底蘊百年發(fā)型展歷史渣鑄就中茫國電信礎(chǔ)深厚的板文化底掀蘊。其膝主要組拍成部分許包括中行華民族頸傳統(tǒng)文營化，電休信行業(yè)濫文化和浮企業(yè)特殿色文化肯。積極向上瘡的文化方稼向在每個燒歷史時倍期，我須們的企筋業(yè)文化取總是順席應(yīng)時勢住，積極聾響應(yīng)黨居和國家返號召，煤弘揚主鍬旋律，谷唱響最渴強音。混合多元評的文化構(gòu)狀成悠久的要歷史給禁我們留稿下了深教刻的烙蔥印，使唐我們的腰現(xiàn)有文聚化呈現(xiàn)本出多元國化的顯纖著特征群，其中脹有優(yōu)秀清的因子更，也有續(xù)部分消惡極的成盞分。3、主要廚不足－企業(yè)文化迅本身理念先苗進客戶導(dǎo)向公司行怪為流程文扔化效益觀匯念整體利益行為滯萄后職能文化行政制度本位主義粗放經(jīng)恥營局部利益客戶導(dǎo)向VS.本位主義理念先進行為滯后客戶導(dǎo)向本位主靜義在觀念株上認(rèn)同嫂在競爭沈激烈的鹿市場環(huán)市境里，蝴一切行腿動應(yīng)以輝客戶為叔導(dǎo)向在實踐中鉤，我們還其保留著本勁位主義，筍以自我為備主，用心顫服務(wù)不能蚊落到實處廁。公司行為行政制度在觀念上藏認(rèn)同運營尚工作應(yīng)當(dāng)想企業(yè)化在實踐中騙，我們還梁遵循大量玩的行政制礎(chǔ)度，文山找會海、“官念”嚴(yán)重。理念先進行為滯后公司行瘋為VS.行政制度流程文化職能文毛化在觀念上啞認(rèn)同自覺極按流程分撕工做好本佛職工作以前實現(xiàn)企業(yè)膊整體最優(yōu)在實踐辱中，我群們還過靈多強調(diào)炮本部門煤利益，緒筑起高敵墻、以起鄰為壑理念先進行為滯后流程文告化VS.職能文化效益觀念粗放經(jīng)因營在觀念祖上認(rèn)同高企業(yè)以串效益為券目標(biāo)在實踐忙中，我渡們還是盲主要地垂是靠投籮資拉動大，而不席是向精干益化管林理要效坊益理念先進行為滯后效益理軟念VS.粗放經(jīng)營效益整體利割益局部利良益在觀念廈上認(rèn)同害個人和攔部門的債局部利交益要服獎從企業(yè)磚整體利院益在實踐中饒，仍有犧最牲整體利對益來滿足訓(xùn)部門或小橋團體利益挽的現(xiàn)象理念先進行為滯后整體利哲益VS.局部利耀益企業(yè)文化增建設(shè)中的不足文化理念俗沒有被系萌統(tǒng)地總結(jié)圍和提煉；先進的橫文化理圖念沒有冶被制度捕化，沒段有落實勿到具體獎實踐中翻。改進這兩個雀不足正側(cè)是造成郵中國電飲信“理念先進梢、行為滯差后”的最主研要的原分因。在今后的殖企業(yè)文化扔建設(shè)中，泡中國電信頓固然還需帥要與時俱饒進地更新穩(wěn)理念，更棉為重要的刊是，我們撇應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地總促結(jié)和提煉決企業(yè)所需斧的優(yōu)秀文佳化理念，并且堅纏決地將其制度化，要通過攝制度化的既力量使優(yōu)抵秀的文化字理念不斷蒸地轉(zhuǎn)化為鴨員工的自巡壽覺行動，鍋為企業(yè)的魚可持續(xù)發(fā)肚展提供龐擴大而堅實漲的基礎(chǔ)。（二）狠中國電牲信企業(yè)誰文化綱遙要1、基本架救構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使命、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們應(yīng)當(dāng)怎樣經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)客戶？核心價值觀服務(wù)理念為把理念落到實處，企業(yè)和員工應(yīng)當(dāng)怎么做？企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則全面創(chuàng)新求真務(wù)抬實以人為本共創(chuàng)價值把中國電膝信建設(shè)成揉為世界級快現(xiàn)代電信村企業(yè)集團共享與異世界同妄步的信狐息文明企業(yè)使命核心價值觀企業(yè)行為準(zhǔn)則戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)理念用戶至漁上用心服促務(wù)恪守承諾控，為客戶繼提供卓越涌服務(wù)關(guān)愛員殿工，讓闖每塊金裳子發(fā)光誠信合邪作，在尾共創(chuàng)中量尋求共董贏穩(wěn)健經(jīng)揀營，持亡續(xù)提升面企業(yè)價鑄值回報社會致，做有責(zé)見任心的企陜業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則持續(xù)學(xué)么習(xí)，高縱效工作愛崗敬邊業(yè)，遵順章守紀(jì)尊重他拉人，坦附誠溝通服從大獨局，忠是于企業(yè)2、企業(yè)文艇化綱要全面創(chuàng)柜新和求央真務(wù)實嶺是中國哭電信企謝業(yè)文化觸的靈魂（三）中竊國電信企貼業(yè)文化建透設(shè)的重要池內(nèi)容“用戶至腔上、用舌心服務(wù)恢”是企臣業(yè)文化差建設(shè)的臉重要內(nèi)握容用戶至上章的內(nèi)涵用戶至彼上，代修表的是鑒一個理念。標(biāo)志著乘用戶在企醋業(yè)發(fā)展過龍程中所占牲的重要地菜位，用戶串是市場的腐主體，也稼是企業(yè)一聰切工作的即出發(fā)點和配落腳點。用心服紹務(wù)的內(nèi)法涵用心服敏務(wù)是在讓用戶至態(tài)上的基霸礎(chǔ)上的插一個具體操作茅規(guī)程，標(biāo)志振在為用姓戶服務(wù)鄉(xiāng)豐的全過描程充分糟體現(xiàn)對岡用戶的遷“盡心逼、溫馨善、耐心摘”。服務(wù)無小繭事，細(xì)微存之中見精南神?？蛻羧捍罂蛻艄娍蛻羯虡I(yè)客戶1、誰是“金用戶”？客戶的抖滿意來抓源于員竭工的滿構(gòu)意對前臺悅員工來停言，服肌務(wù)的對諷象是客斷戶；對后臺員煉工來言，南服務(wù)的對降象是前臺奪；對企業(yè)而砍言，購買第并使用企親業(yè)產(chǎn)品或僅服務(wù)的自敲然人和組晴織中國電主信的劃們分標(biāo)準(zhǔn)對外部客關(guān)戶（用戶平）而言，—客戶是我廉們存在的起根本，“至上”是他們應(yīng)絨所受的尊感崇；用戶斧是我們的炭衣食父母黨，沒有用脹戶，就沒病有我們的繡一切對內(nèi)部牢客戶（遍用戶）開而言，—只有滿意夢的員工，島才能滿意俘的客戶—管理人員于把自己當(dāng)蠅成員工的“公仆”，體察員邁工需要，掘關(guān)心員工慚疾苦—每位員工廊牢固樹立“成人達餅己、達圍己成人”觀念，疫與其他朋員工緊對密合作游，共同圾締造“精品”2、“用戶枯”為什么小“至上”隊？只有用“心”，才能絨使客戶丹真正滿歌意從而域贏得客鵝戶的真“心”。“用戶需要功什么，我退們就提供蝦什么”，凡是慢用戶需逗要與我蓋們的業(yè)志務(wù)有關(guān)旅的服務(wù)段，公司缸和全體匯員工都濁應(yīng)該盡摘力去做傷到。公司存在仔的價值就史在于能夠純創(chuàng)造滿足館和超越顧夢客期望值污的服務(wù)，糊讓用戶了榨解和喜歡蟻并放心滿雙意地使用藝我們的電垂信服務(wù)，仍以不斷提問高公司在幫電信市場機上的信譽請和知名度某，維系用妖戶對企業(yè)舉的忠誠度怕。3、“服務(wù)叨”為什么嚷要“用心張”？4、服務(wù)尋理念要求姐我們怎么腐做？用戶至波上用心服務(wù)主動服務(wù)先客戶上之想而篇想，先筍客戶之蠢急而急撞，先客損戶之需皺而動。貿(mào)以主動販服務(wù)，確引導(dǎo)消夠費，滿蹦足需求全員服務(wù)前臺服疑務(wù)為標(biāo)捐志，后拖臺服務(wù)清為支撐野，網(wǎng)絡(luò)汁服務(wù)為猜基礎(chǔ)；尼將“內(nèi)部服務(wù)棚鏈”與“外部服務(wù)籃鏈”緊密結(jié)合差異化啦服務(wù)為大客戶檢提供個性督化服務(wù)，厘為商業(yè)客蔑戶提供專披業(yè)化服務(wù)雷，為公眾亭客戶提供塘標(biāo)準(zhǔn)化服下務(wù)；細(xì)分巡壽市場，量約身定做高效服載務(wù)健全營銷孩渠道，優(yōu)控化服務(wù)流耕程，改善勿服務(wù)手段太，以高效拔率服務(wù)創(chuàng)奶造高效益姑價值優(yōu)質(zhì)服楊務(wù)不斷改進糠和提高服格務(wù)質(zhì)量，赤不斷推出俱適應(yīng)客戶勝需要的多榮樣化產(chǎn)品遇，以成本訪最優(yōu)實現(xiàn)嚇服務(wù)最優(yōu)。我們將“用戶至催上，用進心服務(wù)”貫穿于化企業(yè)經(jīng)而營管理質(zhì)的全過程之中9、靜夜泡四無鄰盯，荒居萍舊業(yè)貧叢。。4月-2獄34月-墻23Thur芬sday梨,Ap筑ril詢27,統(tǒng)202310、雨中務(wù)黃葉樹未，燈下仍白頭人球。。17:2眨5:2417:2系5:2417:寫254/27絮/202財35:哥25:2備4PM11、以我跪獨沈久沫，愧君喝相見頻黎。。4月-2皂317:寫25:拜2417:必25Apr-屆2327-A惕pr-2數(shù)312、故人江渣海別，幾斜度隔山川寺。。17:2腰5:2417:2示5:2417:匯25Thu撤rsd室ay,籍Ap連ril止27狠,2槐02313、乍見環(huán)翻疑夢揪，相悲述各問年格。。4月-2妖34月-毛2317:2協(xié)5:2417:持25:框24Apri唐l27明,20膊2314、他鄉(xiāng)慨生白發(fā)爐，舊國蛾見青山果。。27四泄月20蝦235:25挨:24兔下午17:萬25:星244月-村2315、比不了墓得就不比處，得不到重的就不要擺。。。四月2麗35:25縮慧下午4月-應(yīng)2317:臂25Apr呈il貌27,走20微2316、行動出宅成果，工圖作出財富朵。。202育3/4關(guān)/27衫17投:25網(wǎng):2417:2氣5:2427摧Apr姜il張202圖317、做前，巡壽能夠環(huán)視紫四周；做膝時，你只桶能或者最謙好沿著以倉腳為起點鄉(xiāng)豐的射線向混前。。5:25幼:24肅下午5:25炎下午17:緊25:鞭244月-凡239、沒有失霜敗，只有叨暫時停止招成功！。4月-2冶34月-2布3Thur張sday育,Ap護ril緩27,候202310、很多事棒情努力了灶未必有結(jié)劍果，但是鍋不努力卻告什么改變吉也沒有。館。17:2薯5:2517:延25:領(lǐng)2517:2腳54/27街/202拍35:痰25:2洲5PM11、成功就仆是日復(fù)一臂日那一點手點小小努泥力的積累腹。。4月-糧2317:弄25:磨2517:進25Apr精-2327-A豬pr-2果312、世間成軋事，不求陷其絕對圓訂滿，留一用份不足，繡可得無限永完美。。17:喚25:港2517:2獲5:2517:2顛5Thu雖rsd錄ay,嗚Ap妻r(nóng)il型27室,2勾02313、不知希香積寺繭，數(shù)里馳入云峰禍。。4月-壞234月-禁2317:2基5:2517:2萌5:25Apri該l27會,20趟2314、意志協(xié)堅強的刃人能把畜世界放襯在手中凈像泥塊飄一樣任國意揉捏體。27閘四月燙202價35:25妙:25蝕下午17:2蒙5:254月-2撿315、楚塞奇三湘接映，荊門械九派通供。。。四月2覽35:2邊5下要午4月-民2317:筐25Apr拔il俗2