呼叫中心績(jī)效考核實(shí)務(wù)操作

呼叫中心管理培訓(xùn)績(jī)效考核實(shí)務(wù)操作創(chuàng)新集團(tuán)雷揚(yáng)2002-8-105/13/20231用專業(yè)的心，做專業(yè)的事為什么要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估組織與個(gè)人的矛盾個(gè)人需要滿足各種需要因而加入組織（生理、安全、歸宿、地位、自我實(shí)現(xiàn)）并且每個(gè)人都有各自不同的素質(zhì)和特點(diǎn)組織的目標(biāo)和需求在一定程度上是確定的，需要對(duì)加入組織的個(gè)人進(jìn)行有針對(duì)性的篩選和提拔矛盾性招聘選拔定職定薪晉/降薪培養(yǎng)提拔/淘汰5/13/20232用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效考評(píng)的難點(diǎn)來(lái)自公司的難點(diǎn)：績(jī)效評(píng)估制度不健全；制度和規(guī)定執(zhí)行不力，無(wú)法兌現(xiàn)；績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)懲沒(méi)有嚴(yán)格掛鉤；績(jī)效評(píng)估制度缺乏相應(yīng)的支持；例如：職位說(shuō)明書不科學(xué)；組織設(shè)計(jì)與職責(zé)劃分混亂目標(biāo)管理不清晰激勵(lì)機(jī)制不健全績(jī)效評(píng)估方法和程序不合理；不關(guān)心考核者（評(píng)估者）的訓(xùn)練復(fù)雜的人際關(guān)系背景，特別是高層在戰(zhàn)略和目標(biāo)上的不一致來(lái)自中層經(jīng)理方面的難點(diǎn)：逃避心態(tài)；只關(guān)注于通過(guò)績(jī)效評(píng)估實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬的”控制“和”管理“，不關(guān)注”績(jī)效改進(jìn)“對(duì)績(jī)效評(píng)估的認(rèn)同度不高，意識(shí)淡漠；觀念滯后，被動(dòng)，關(guān)注評(píng)級(jí)不關(guān)心改進(jìn)；對(duì)公司的考核制度和程序不了解；不懂得考評(píng)方法。5/13/20233用專業(yè)的心，做專業(yè)的事傳統(tǒng)考核與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別傳統(tǒng)考核績(jī)效評(píng)估出發(fā)點(diǎn)主要關(guān)心員工過(guò)去做了什么，做的怎么樣，基本是為過(guò)去做總結(jié)。過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三維出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)過(guò)去的總結(jié)制訂現(xiàn)在和將來(lái)的發(fā)展方向。目的單純的在于獎(jiǎng)懲、調(diào)薪、人事調(diào)整。人事決策和績(jī)效改進(jìn)。更主要的在于績(jī)效改進(jìn)。次數(shù)一年一次或兩次，在規(guī)定的日期進(jìn)行，例行公事?？梢远啻?，在規(guī)定的評(píng)估外，根據(jù)績(jī)效改進(jìn)的需要，隨時(shí)進(jìn)行主導(dǎo)者公司高層決策，人事部門監(jiān)督執(zhí)行，部門處于被動(dòng)地位。公司高層、人力資源部、中層經(jīng)理、員工全員參與。連續(xù)性沒(méi)有延續(xù)性，一次是一次，一年是一年強(qiáng)調(diào)績(jī)效循環(huán)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)-觀察-評(píng)估/診斷-面談-改進(jìn)5/13/20234用專業(yè)的心，做專業(yè)的事傳統(tǒng)考核與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別傳統(tǒng)考核績(jī)效評(píng)估中層經(jīng)理作用一般只需要做評(píng)分和等級(jí)評(píng)定要做績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、績(jī)效反饋面談、績(jī)效改進(jìn)等，等級(jí)評(píng)定只是一部分；評(píng)估的含義評(píng)分和等級(jí)評(píng)定，通過(guò)評(píng)分將員工分成幾個(gè)等級(jí)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)估的含義是診斷，其次才是評(píng)分。通過(guò)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)下屬在工作中存在的可改進(jìn)之處，并找出改進(jìn)的方法上下關(guān)系上級(jí)是裁判，主觀影響比較大上下級(jí)間是績(jī)效的伙伴，上司對(duì)下屬績(jī)效的改進(jìn)和提高負(fù)有責(zé)任績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)全公司統(tǒng)一設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有針對(duì)性由上級(jí)為下級(jí)制定，逐級(jí)分解，依據(jù)職位說(shuō)明書和目標(biāo)進(jìn)行5/13/20235用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效評(píng)估實(shí)施對(duì)各級(jí)人員的作用上司下屬了解下屬對(duì)其職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)的看法；加深了解自己的職責(zé)和目標(biāo)；借以闡述對(duì)下屬工作評(píng)價(jià)和工作期望；獲得說(shuō)明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)取得下屬對(duì)本人、公司的看法和期望；成就和能力獲得上司的賞識(shí)給下屬解釋和說(shuō)明其工作成果的機(jī)會(huì)了解自己在公司的發(fā)展前景共同探討員工的培訓(xùn)和開發(fā)的需求及行動(dòng)計(jì)劃在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過(guò)程中獲得參與感向下屬提供有效的建議、幫助下屬改進(jìn)工作績(jī)效獲得上司的幫助5/13/20236用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心客戶服務(wù)員實(shí)施績(jī)效考核的作用經(jīng)理客戶服務(wù)代表及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率等；對(duì)自己的工作績(jī)效和服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有一個(gè)綜合、全面的認(rèn)識(shí)（360度測(cè)評(píng)）及時(shí)了解下屬對(duì)公司、管理人員及周圍環(huán)境、同事的看法和期望；解決因內(nèi)部問(wèn)題給服務(wù)人員造成的壓力獲得反應(yīng)自己工作狀況和發(fā)展的意見和建議，獲得說(shuō)明困難或解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)及時(shí)肯定下屬的工作能力和成就，給他們以繼續(xù)服務(wù)的信心，是緩解服務(wù)壓力的最好途徑成就和能力獲得經(jīng)理的肯定及時(shí)從上級(jí)獲知差距，得到改進(jìn)的方法，提高績(jī)效給下屬解釋和說(shuō)明其工作成果的機(jī)會(huì)，明確公司和部門的發(fā)展目標(biāo)了解自己在公司的發(fā)展前景和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)共同探討服務(wù)人員的培訓(xùn)需求及行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)挽留可能流失的人員在對(duì)自己有影響的工作評(píng)估過(guò)程中獲得參與感和成就感5/13/20237用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效評(píng)估過(guò)程建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效輔導(dǎo)觀察行為等級(jí)評(píng)定/評(píng)估績(jī)效面談績(jī)效循環(huán)圖一次績(jī)效評(píng)估的結(jié)束是另一次評(píng)估的開始5/13/20238用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)定義：工作要項(xiàng)達(dá)到可以接受的狀況?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效目標(biāo)的區(qū)別：績(jī)效目標(biāo)是為個(gè)人制定的而不是為工作制定的，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是為某項(xiàng)工作而制定的指標(biāo)對(duì)于呼叫中心經(jīng)理而言，對(duì)于下屬的客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的類型制定相應(yīng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于每個(gè)客戶服務(wù)代表根據(jù)能力的不同，可以制定不同的績(jī)效目標(biāo)和階段目標(biāo)例如：對(duì)于普通熱線受理的客戶服務(wù)人員，可以制定一項(xiàng)有關(guān)轉(zhuǎn)接率的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：<95%，但對(duì)于班長(zhǎng)坐席的個(gè)人目標(biāo)可以制訂為轉(zhuǎn)接率<97%。5/13/20239用專業(yè)的心，做專業(yè)的事建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是具體的、可衡量的、基于工作而非個(gè)人的；不要用含糊不清的語(yǔ)言描述，讓被考核者清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的；考核者和被考核者都應(yīng)當(dāng)事先清楚地、無(wú)歧異地了解績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是合乎組織目標(biāo)的；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是配合公司的目標(biāo)制訂的，每個(gè)層次都必須遵循，依據(jù)組織目標(biāo)分解的結(jié)果績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)同意而制定的。為了能夠達(dá)到激勵(lì)的目的，同時(shí)日后不產(chǎn)生矛盾和不滿，在布置工作前，就需要向考核人事先說(shuō)明考核的標(biāo)準(zhǔn)5/13/202310用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效考核的內(nèi)容績(jī)效考核職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)考核性格評(píng)定能力考核適應(yīng)性評(píng)定能力開發(fā)評(píng)定能力發(fā)揮度能力具備度能力潛質(zhì)度能力工作的質(zhì)和量工作的努力狀況具有多少工作能力職場(chǎng)中的行為特征具有多少潛在能力更為適合的職業(yè)領(lǐng)域5/13/202311用專業(yè)的心，做專業(yè)的事能力構(gòu)成能力技術(shù)、技能、熟練度判斷力企劃能力表達(dá)能力說(shuō)服力領(lǐng)導(dǎo)能力抗壓能力專業(yè)知識(shí)領(lǐng)悟能力計(jì)劃能力創(chuàng)造能力寫作能力交涉能力時(shí)間能力5/13/202312用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心誰(shuí)來(lái)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)？業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)（工作質(zhì)和量）：可參考行業(yè)內(nèi)同崗位的標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心/客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)本企業(yè)的具體因素，暫時(shí)擬訂一套標(biāo)準(zhǔn)；與有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員討論達(dá)成一致意見；職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（行為、品德、態(tài)度、素質(zhì)）：人力資源部負(fù)責(zé)設(shè)定公司層面的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)確定下級(jí)標(biāo)準(zhǔn)最終與服務(wù)人員共同商定5/13/202313用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效觀察目的：提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實(shí)基礎(chǔ)上的、有關(guān)下屬正反兩個(gè)方面工作績(jī)效的完整記錄，以備績(jī)效評(píng)估時(shí)使用盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，以便及時(shí)幫助下屬改進(jìn)績(jī)效收集解決問(wèn)題所需要的充足的，準(zhǔn)確的信息記載績(jī)效改進(jìn)的措施及效果，以便對(duì)下屬以及績(jī)效改進(jìn)方法進(jìn)行評(píng)估5/13/202314用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心績(jī)效觀察的手段監(jiān)聽：每人每周不少于5次被實(shí)時(shí)監(jiān)聽及指導(dǎo)錄音：100%的服務(wù)錄音記錄查看工作報(bào)告或記錄從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向組內(nèi)成員征詢意見個(gè)人自評(píng)5/13/202315用專業(yè)的心，做專業(yè)的事如何進(jìn)行績(jī)效觀察第一步：收集哪些信息？事實(shí)（工作結(jié)果），無(wú)論是績(jī)效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等績(jī)效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個(gè)人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？績(jī)效突出的原因？工作成績(jī)好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？5/13/202316用專業(yè)的心，做專業(yè)的事如何進(jìn)行績(jī)效觀察第二步：從哪里收集信息？用360度的方法收集績(jī)效信息：外部客戶；內(nèi)部員工；下級(jí)；上級(jí)；個(gè)人；其他的接觸部門員工。5/13/202317用專業(yè)的心，做專業(yè)的事如何進(jìn)行績(jī)效觀察第三步：記錄什么？工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況；下屬因工作或其他行為所得到的批評(píng)或表?yè)P(yáng)證明下屬績(jī)效不障是由于他本人原因的證據(jù)當(dāng)時(shí)為了改進(jìn)下屬績(jī)效而做的努力記錄關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。5/13/202318用專業(yè)的心，做專業(yè)的事如何進(jìn)行等級(jí)評(píng)定設(shè)計(jì)一份符合職位需要的《績(jī)效評(píng)估表》原則：專門設(shè)計(jì)的，統(tǒng)一制定的，評(píng)估者使用的，表達(dá)評(píng)估內(nèi)容的，簡(jiǎn)單好用的；組成要素：考核項(xiàng)目，權(quán)重，評(píng)分等級(jí)，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；簽名項(xiàng)目主要類型：能力類，態(tài)度類，業(yè)績(jī)類中層經(jīng)理的要素：目標(biāo)完成度，領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力，計(jì)劃能力，判斷能力，創(chuàng)新能力，工作效率，專業(yè)知識(shí)，品德，責(zé)任感，進(jìn)取心等

5/13/202319用專業(yè)的心，做專業(yè)的事第一部分：工作考評(píng)《客戶服務(wù)代表績(jī)效評(píng)估表》

考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值自我評(píng)分說(shuō)明上級(jí)評(píng)分業(yè)績(jī)目標(biāo)完成度10工作效率10工作質(zhì)量10績(jī)效進(jìn)步10能力說(shuō)服能力10表達(dá)能力10操作能力10學(xué)習(xí)能力10態(tài)度出勤率10責(zé)任感5積極性55/13/202320用專業(yè)的心，做專業(yè)的事第二部分：主要工作成績(jī)第三部分：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1、員工自身的改進(jìn)完成日期年月日2、經(jīng)理的協(xié)助完成日期年月日3、建議培訓(xùn)課程/方向完成日期年月日4、期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)完成日期年月日5/13/202321用專業(yè)的心，做專業(yè)的事第四部分：簽名被考核人簽名職務(wù)日期送交人力資源部核閱、匯總、歸檔。本人確認(rèn)已與上級(jí)

共同研究過(guò)此份績(jī)效考核表內(nèi)容。上級(jí)經(jīng)理簽名職務(wù)日期被考核人說(shuō)明：

。人力資源部核閱人簽名：職務(wù)日期5/13/202322用專業(yè)的心，做專業(yè)的事評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為A|B|C|D|E5等優(yōu)秀良好一般較差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等5/13/202323用專業(yè)的心，做專業(yè)的事等級(jí)說(shuō)明優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問(wèn)題，勝任現(xiàn)職。一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。較差（D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。5/13/202324用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效面談在面談前下屬準(zhǔn)備什么？填寫《自我評(píng)估表》和《個(gè)人總結(jié)》，回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、逐一對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己進(jìn)行量化評(píng)估，分析成功和失敗的原因，提出改進(jìn)要點(diǎn)和制訂具體的措施和辦法。注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點(diǎn)傾向。5/13/202325用專業(yè)的心，做專業(yè)的事注意個(gè)人總結(jié)不是讓下屬：羅列和對(duì)比優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；對(duì)比今年和去年；批評(píng)和自我批評(píng)；或自我表?yè)P(yáng)而是讓下屬：將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，達(dá)到提高績(jī)效的目的。5/13/202326用專業(yè)的心，做專業(yè)的事在面談之前，經(jīng)理應(yīng)該準(zhǔn)備什么？回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望，翻看檔案。收集相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說(shuō)明書、工作目標(biāo)及計(jì)劃、其他人的評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)分。面談的提綱。時(shí)間、地點(diǎn)安排。5/13/202327用專業(yè)的心，做專業(yè)的事面談提綱如何開場(chǎng)？怎樣談下屬的優(yōu)缺點(diǎn)？怎樣告訴績(jī)效評(píng)估的成績(jī)？下屬工作表現(xiàn)的事實(shí)和結(jié)果有哪些？如何表達(dá)期望？下屬有不同看法時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？怎樣提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？怎樣讓下屬表達(dá)自己的真實(shí)想法？5/13/202328用專業(yè)的心，做專業(yè)的事在開場(chǎng)時(shí)如何陳述面談的目的例：小王，根據(jù)公司績(jī)效考核制度和客戶服務(wù)部績(jī)效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在2002年1月1日-2002年6月30日期間的工作績(jī)效予以評(píng)估，通過(guò)本次面談我們將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟，下面我們開始吧······5/13/202329用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效考核實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評(píng)估與績(jī)效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績(jī)效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺(jué)，資料準(zhǔn)備充分。注意連續(xù)性和目標(biāo)性。5/13/202330用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心管理培訓(xùn)第三部分呼叫中心制度建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)5/13/202331用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心的主要制度人員選聘錄用；人力異動(dòng)；質(zhì)量管理；績(jī)效考評(píng)；激勵(lì)；培訓(xùn)；5/13/202332用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心人力制度的內(nèi)涵選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源；用人（人力活用）：通過(guò)有效的培訓(xùn)，開發(fā)、異動(dòng)、激勵(lì)和促成各級(jí)人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮；留人（員工維護(hù)）：即通過(guò)實(shí)行薪績(jī)一致，公平妥當(dāng)?shù)膱?bào)酬，以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇，提高工作生活質(zhì)量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。5/13/202333用專業(yè)的心，做專業(yè)的事人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)有明確的用人計(jì)劃，避免盲目招聘；工作分析要準(zhǔn)確、有針對(duì)性，標(biāo)準(zhǔn)明確；招聘渠道盡量多樣化，不要通過(guò)一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵(lì)推薦；應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；公開競(jìng)爭(zhēng)、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；人力資源部和用人部門共同參與。5/13/202334用專業(yè)的心，做專業(yè)的事人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)于客戶服務(wù)崗位而言，可以采用以下途徑：電話考核集體面試口試筆試機(jī)考基礎(chǔ)培訓(xùn)考核參觀200人40人20人10人20%50%50%體檢5/13/202335用專業(yè)的心，做專業(yè)的事人員異動(dòng)制度的關(guān)鍵點(diǎn)在人員入職前需要說(shuō)明異動(dòng)條件；與績(jī)效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過(guò)去的績(jī)效作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)簡(jiǎn)單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；重視人員異動(dòng)給公司或部門帶來(lái)的積極或消極的影響。對(duì)于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對(duì)空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的激勵(lì)效力發(fā)揮出來(lái)。5/13/202336用專業(yè)的心，做專業(yè)的事呼叫中心服務(wù)人員的晉升線路設(shè)計(jì)對(duì)于每一個(gè)職位都需要明確的〈職位說(shuō)明書〉，明確該職位的工作職責(zé)，所需要的專業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、工作性質(zhì)、目的、程序等；明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、工作環(huán)境等；說(shuō)明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌握新的技能、知識(shí)，還需在哪方面予以提高；說(shuō)明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時(shí)間5/13/202337用專業(yè)的心，做專業(yè)的事選擇合適的晉升對(duì)象績(jī)效：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行考察；工作態(tài)度：評(píng)價(jià)候選人工作努力的程度以及熱情和進(jìn)去精神；能力：綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力；適應(yīng)性：接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力；人品：從個(gè)人的誠(chéng)實(shí)性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；資歷：服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷；領(lǐng)導(dǎo)潛力：對(duì)于從基層向管理層晉升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。5/13/202338用專業(yè)的心，做專業(yè)的事選擇合適的晉升對(duì)象的方法配對(duì)比較法：列出考察項(xiàng)目，將員工兩兩比較，評(píng)選出優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表”客戶服務(wù)員質(zhì)量專員管理層績(jī)效工作的質(zhì)和量工作的質(zhì)和量各種業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成狀況工作態(tài)度紀(jì)律性協(xié)調(diào)性積極性責(zé)任性紀(jì)律性協(xié)調(diào)性積極性責(zé)任性協(xié)調(diào)性積極性責(zé)任感企業(yè)意識(shí)能力服務(wù)技能技巧學(xué)習(xí)操作能力技能技巧、判斷分析、監(jiān)督檢查知識(shí)、決策能力、開發(fā)、涉外、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、計(jì)劃5/13/202339用專業(yè)的心，做專業(yè)的事認(rèn)識(shí)員工的辭職辭職對(duì)組織的影響：服務(wù)人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負(fù)擔(dān)；辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，保持員工隊(duì)伍正常的新陳代謝；辭職人數(shù)超過(guò)正常范圍，例如客戶服務(wù)人員流失率〉10%，將會(huì)嚴(yán)重影響組織的正常工作，對(duì)組織發(fā)展不利，需要特別重視員工辭職會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機(jī)密的泄露，挖墻腳等，需要在制度上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。5/13/202340用專業(yè)的心，做專業(yè)的事員工離職的原因分析個(gè)人原因，因個(gè)人的能力、健康狀況或無(wú)法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒(méi)有，則尊重員工的個(gè)人意愿。管理原因，由于管理不善導(dǎo)致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時(shí)組織必須予以高度重視，改進(jìn)管理方法5/13/202341用專業(yè)的心，做專業(yè)的事質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強(qiáng)化；將質(zhì)量管理的效果與績(jī)效考核掛鉤，獎(jiǎng)罰并重，不要重獎(jiǎng)輕罰或輕獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)罰都要到位；分析>檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進(jìn)行進(jìn)程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預(yù)估，作出預(yù)案，及時(shí)解決。因?yàn)橥ㄟ^(guò)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡管可以彌補(bǔ)，但成本已經(jīng)發(fā)生，再?gòu)浹a(bǔ)又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。5/13/202342用專業(yè)的心，做專業(yè)的事質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及市場(chǎng)占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；推薦按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理；將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理5/13/202343用專業(yè)的心，做專業(yè)的事績(jī)效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。評(píng)估與績(jī)效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績(jī)效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺(jué)，資料準(zhǔn)備充分。注意連續(xù)性和目標(biāo)性。5/13/202344用專業(yè)的心，做專業(yè)的事激勵(lì)制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重1、根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況，在薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即給予服務(wù)人員基本工資的條件下，按照服務(wù)人員的績(jī)效高于標(biāo)