領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)

課程名稱：旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)制作單位：承德工業(yè)學(xué)校項目五：旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)一、目的地國家（地區(qū)）知識二、旅行社責(zé)任險&其他相關(guān)保險三、急救知識四、特殊問題處理出團(tuán)前準(zhǔn)備領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)

一、目的地國家（地區(qū)）知識1、歐洲購物退（增值）稅條件：非歐盟國家游客、所購物品不在當(dāng)?shù)厥褂谩?個月內(nèi)攜帶離境步驟：退稅商店、索要退稅支票、海關(guān)蓋章、領(lǐng)取退稅款額任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)

2、歐洲申根簽證（單一簽證）1985年6月14日盧森堡申根最先簽署：德、法、荷、比利時、盧森堡目前覆蓋：中歐、西歐、北歐、南歐等共17個國家任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)二、旅行社責(zé)任險&其他險種旅行社責(zé)任險：有限責(zé)任、國家規(guī)定的唯一強(qiáng)制險種旅游救助保險（國際救援中心）旅客意外傷害保險（交通工具出行）旅游人身意外傷害保險（探險、驚險等特色游，景區(qū)景點）住宿游客人身保險（住宿）任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)三、急救知識1、意外傷害急救ABC原則:airway通風(fēng)breathing呼吸circulation循環(huán)

2、病發(fā)&事故現(xiàn)場處理3、旅游危機(jī)處理六字訣

alm:深呼吸&鎮(zhèn)定下來Report:報告相關(guān)人士

Identification:留下一些證件資料Support:尋求支持

Instant:當(dāng)機(jī)立斷Superordinate:向上級匯報C領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)四、特殊問題處理1、緊急事件的處理A.遺失証照、機(jī)票、金錢、行李…等B.旅客走失、團(tuán)員失散C.交通意外事故（飛機(jī)、火車、巴士、輪船或馬路上...）D.旅客重病或死亡E.當(dāng)旅館失火、失竊或搶桉發(fā)生時F.旅客飲食出現(xiàn)問題時G.預(yù)定行程變動或?qū)в巍④囎記]到時任務(wù)二旅行社團(tuán)隊領(lǐng)隊業(yè)務(wù)領(lǐng)隊職業(yè)素養(yǎng)2、旅游糾紛A.行程變動時（動線、景點、門票、參觀地點不開放…等）B.收費有落差、涵蓋的項目不清楚時（領(lǐng)隊如何彌補(bǔ)旅客心理的不平衡？）C.旅游契約書上的爭議、民法內(nèi)旅游專章的規(guī)范、消費者保護(hù)法的精神所在D.購物、自由活動、餐食（口味）