建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)

應(yīng)用Kano品質(zhì)模式與品質(zhì)機(jī)能展開

建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)

報(bào)告者：鄭智豪指導(dǎo)老師：鄭博文教授第一頁，共三十九頁。1大綱背景與動(dòng)機(jī)目的研究範(fàn)圍研究限制文獻(xiàn)探討研究方法預(yù)期結(jié)果第二頁，共三十九頁。2背景與動(dòng)機(jī)民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求產(chǎn)生顯著的改變，對(duì)於健康更加重視。一般民眾對(duì)醫(yī)院的要求與期望，已由單純把病治好轉(zhuǎn)為對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的保證與提升第三頁，共三十九頁。3背景與動(dòng)機(jī)尤其又面臨到全民健保制度及醫(yī)院評(píng)鑑的衝擊之下，都會(huì)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)達(dá)到控制成本與吸引顧客之目標(biāo)。

第四頁，共三十九頁。4背景與動(dòng)機(jī)依據(jù)行政院衛(wèi)生署醫(yī)療資訊網(wǎng)醫(yī)事人員管理系統(tǒng)，截至2006年，臺(tái)閩地區(qū)醫(yī)事人員執(zhí)業(yè)統(tǒng)計(jì)表迄民國96年護(hù)理人口已達(dá)到116,012人護(hù)理人員是醫(yī)院中人數(shù)最多的部門，影響醫(yī)療品質(zhì)甚鉅。

第五頁，共三十九頁。5背景與動(dòng)機(jī)美國醫(yī)療研究機(jī)構(gòu)(IOM，InstituteofMedicine)發(fā)表了一份研究報(bào)告—ToErrIsHuman後，引起了醫(yī)療照護(hù)相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療事故及醫(yī)療錯(cuò)誤的高度興趣其中有30%的醫(yī)療不良事件被審查的專業(yè)人員認(rèn)為來自不適當(dāng)?shù)恼兆o(hù)(suboptimalcare)或是過失(negligence)。第六頁，共三十九頁。6背景與動(dòng)機(jī)讓許多人注意到因?yàn)獒t(yī)療行為而造成的傷害，可能比許多疾病本身所導(dǎo)致的傷病和死亡來得更為頻繁。第七頁，共三十九頁。7背景與動(dòng)機(jī)根據(jù)行政院醫(yī)療法第28條中提到：「中央主管機(jī)關(guān)應(yīng)辦理醫(yī)院評(píng)鑑?！剐轮漆t(yī)院評(píng)鑑基準(zhǔn)裡光是護(hù)理的項(xiàng)目就佔(zhàn)了五分之ㄧ以上因此可以預(yù)期的是，具有健康醫(yī)療及照護(hù)服務(wù)知識(shí)背景醫(yī)護(hù)人員之需求越來越被醫(yī)院及社會(huì)所重視。

第八頁，共三十九頁。8目的探討護(hù)理人員對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面的重視程度、期望程度。利用「Kano品質(zhì)模式」探討對(duì)於護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)進(jìn)行二維品質(zhì)特性分析。利用「品質(zhì)機(jī)能展開」對(duì)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)要素進(jìn)行解析，並對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練要素作探討。第九頁，共三十九頁。9研究範(fàn)圍

研究範(fàn)圍主要針對(duì)雲(yún)林縣西螺鎮(zhèn)慈愛綜合醫(yī)院。研究母體為該醫(yī)院全體護(hù)理人員，所得研究結(jié)果無法完全推論至其他醫(yī)院護(hù)理人員之意見。第十頁，共三十九頁。10研究限制

受訪者為護(hù)理人員，可能因?yàn)槭艿酵庠谝蛩鼗蛘呤莾?nèi)在因素干擾，導(dǎo)致影響到問卷的可信度。由於人力以及時(shí)間上的限制，因此無法擴(kuò)及到其他醫(yī)院調(diào)查。

由於每家醫(yī)院本身擁有獨(dú)特的醫(yī)療文化，因此無法與每家醫(yī)院做比較。

第十一頁，共三十九頁。11文獻(xiàn)探討教育訓(xùn)練Kano品質(zhì)模式品質(zhì)機(jī)能展開第十二頁，共三十九頁。12教育訓(xùn)練國內(nèi)學(xué)者所認(rèn)為的：在職教育訓(xùn)練是一種提升專業(yè)能力的良好方法（李，1997）Lee,Tang,Pai,Lu與Tang（2000）研究結(jié)果亦顯示：接受護(hù)理行政管理繼續(xù)教育課程後，護(hù)理人員對(duì)於自己的工作能力發(fā)現(xiàn)有明顯的提升，有顯著性差異

第十三頁，共三十九頁。13教育訓(xùn)練－醫(yī)院評(píng)鑑背景

有75%的醫(yī)院已在進(jìn)行醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)資料之收集，其中只有33%的醫(yī)院有進(jìn)行院際間之比較（醫(yī)策會(huì)，2007）在開放性回覆部份資料更顯示，進(jìn)行院際比較之困難點(diǎn)主要在於：「指標(biāo)定義未統(tǒng)一」及「資料取得不易」第十四頁，共三十九頁。14教育訓(xùn)練－醫(yī)院評(píng)鑑背景引進(jìn)QIP做為國際性品質(zhì)指標(biāo)模式的原因是該計(jì)劃為目前國際上擁有最多醫(yī)院參與的計(jì)劃，強(qiáng)大的資料庫為進(jìn)行高信度之指標(biāo)值比較的基礎(chǔ)（醫(yī)策會(huì)，2000；醫(yī)策會(huì)，2001；醫(yī)策會(huì)，2003）且其醫(yī)院性監(jiān)測(cè)執(zhí)行較易，以臨床結(jié)果為導(dǎo)向指標(biāo)較為醫(yī)療專業(yè)所接受，可提供國際性標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。第十五頁，共三十九頁。15教育訓(xùn)練－護(hù)理部教育指標(biāo)

一共六大構(gòu)面，46項(xiàng)護(hù)理教育指標(biāo)：確立護(hù)理管理之組織架構(gòu)護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn)具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理員工之教育及進(jìn)修護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修第十六頁，共三十九頁。16Kano品質(zhì)模式在於基本思考上邏輯之不同，二維品質(zhì)突破一般線性思考的空間，其應(yīng)用在策略上，可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求。同時(shí)也能鼓勵(lì)創(chuàng)新及注重顧客抱怨（戴久永，1996）第十七頁，共三十九頁。17Kano品質(zhì)模式狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）提出二維品質(zhì)，以橫座標(biāo)表示「物理面的具備程度」以右邊表示該品質(zhì)要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質(zhì)要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示「顧客的滿意」，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度

第十八頁，共三十九頁。18Kano品質(zhì)模式第十九頁，共三十九頁。19Kano品質(zhì)模式Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber認(rèn)為利用Kano二維品質(zhì)模式具有下列優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品需求更能被了解。對(duì)提升較佳顧客滿意提供更有價(jià)值的幫助。當(dāng)然需求、一元化需求與魅力需求對(duì)不同市場(chǎng)區(qū)隔有不同的效用。創(chuàng)造出更大的產(chǎn)品差異化。Kano二維品質(zhì)模式可以與品質(zhì)機(jī)能展開合併使用第二十頁，共三十九頁。20品質(zhì)屋顧客需求與技術(shù)述語間的相互關(guān)係技術(shù)述語技術(shù)述語的優(yōu)先順序顧客關(guān)係顧客需求的優(yōu)先順序技術(shù)述語間相互關(guān)係第二十一頁，共三十九頁。21品質(zhì)機(jī)能展開－國內(nèi)外研究成果作者、年份、研究主題

核心研究方法研究成果鄭博文、林尚平(1996)「以品質(zhì)機(jī)能展開提昇醫(yī)院門診部門之整體服務(wù)品質(zhì)」採「親和圖法」(KJ分群法)找出病患要求品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)要素；要求品質(zhì)權(quán)重計(jì)算採用「改良法」(利用期望與滿意之差距再乘上顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望)。擬定醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)措施的方法，並應(yīng)用於省立豐原醫(yī)院門診部門，以提升門診服務(wù)品質(zhì)及病患滿意度。Shieu-mingChou(2004)EvaluatingtheservicequalityofundergraduatenursingeducationinTaiwan-usingqualityfunctiondeployment

採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護(hù)理教育品質(zhì)要素，採用「品質(zhì)特性排序評(píng)量法」計(jì)算品質(zhì)要素權(quán)重。

推論出護(hù)理教育之關(guān)鍵因素－臨床練習(xí)及授課，也就是護(hù)理大學(xué)畢業(yè)生急需要之要素第二十二頁，共三十九頁。22研究方法研究方法之流程與架構(gòu)問卷內(nèi)容抽樣方法分析方法建構(gòu)品質(zhì)屋第二十三頁，共三十九頁。23研究流程文獻(xiàn)回顧研究動(dòng)機(jī)與目的教育訓(xùn)練品質(zhì)Kano品質(zhì)法品質(zhì)機(jī)能展開建立研究方法問卷設(shè)計(jì)問卷發(fā)放與回收Kano品質(zhì)要素分類品質(zhì)機(jī)能展開結(jié)論與建議確認(rèn)研究主題第二十四頁，共三十九頁。24研究架構(gòu)教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)確立護(hù)理管理之組織架構(gòu)護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn)具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理員工之教育及進(jìn)修護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修重要參考指標(biāo)教育訓(xùn)練品質(zhì)類別魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)無差別品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)二維品質(zhì)模式品質(zhì)機(jī)能展開第二十五頁，共三十九頁。25問卷內(nèi)容教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面Kano問卷選項(xiàng)認(rèn)知滿意度期望重視度顧客屬性變項(xiàng)第二十六頁，共三十九頁。26抽樣方法選取母體中所有樣本，並在慈愛綜合醫(yī)院訪問護(hù)理人員時(shí)間從民國97年2月至97年3月

第二十七頁，共三十九頁。27分析方法一致性衡量

以L.J.Cronbach所創(chuàng)的α係數(shù)(Cronbach′sα)測(cè)試，瞭解問卷的信度以便做適當(dāng)?shù)男拚?。Kano二維品質(zhì)分類方式如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為毫無感覺，則該品質(zhì)要素分類為魅力品質(zhì)。2.Kano滿意度計(jì)算：不滿意的消除效果為：滿意度的提升效果為：第二十八頁，共三十九頁。28建構(gòu)品質(zhì)屋1.顧客需求：顧客需求包括護(hù)理教育訓(xùn)練六大構(gòu)面，且依照問卷內(nèi)容第三部份的結(jié)果劃分為二維品質(zhì)模式的要素。2.技術(shù)述語：3.顧客需求與技術(shù)述語間的關(guān)係矩陣：4.技術(shù)述語間的相互關(guān)係：

強(qiáng)度關(guān)係◎○△語意變數(shù)931強(qiáng)度關(guān)係◎○×＊第二十九頁，共三十九頁。29建構(gòu)品質(zhì)屋5.顧客需求的優(yōu)先次序：使用「改良法」【（此項(xiàng)目期望）－（此項(xiàng)目滿意）】＊顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望。6.技術(shù)述語的優(yōu)先次序：透過關(guān)係矩陣的相關(guān)程度乘上相對(duì)應(yīng)的顧客需求權(quán)重，數(shù)值越高代表該工程特質(zhì)較為重要第三十頁，共三十九頁。30預(yù)期結(jié)果醫(yī)院護(hù)理人員真正得到他們想要的護(hù)理教育訓(xùn)練指標(biāo)提供給主管做參考

進(jìn)度表第三十一頁，共三十九頁。31謝謝老師指教第三十二頁，共三十九頁。32背景與動(dòng)機(jī)第三十三頁，共三十九頁。33二維品質(zhì)要素歸類表

反向正向喜歡理所當(dāng)然毫無感覺能忍受不喜歡喜歡無效評(píng)價(jià)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)理所當(dāng)然反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)豪額感覺反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)能忍受反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)不喜歡反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)無效評(píng)價(jià)資料來源：Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber（1998）第三十四頁，共三十九頁。34品質(zhì)要素品質(zhì)類別新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)之滿意情況滿意不滿意普通新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)一元品質(zhì)45%=0%=8%當(dāng)然品質(zhì)21%=0%=4%魅力品質(zhì)10%=0%=2%無差異品質(zhì)10%不滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02滿意度的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.06第三十五頁，共三十九頁。35教育訓(xùn)練品質(zhì)要素親和圖資訊因素流程因素資料完整性資訊時(shí)效性資訊正確性獲得資訊的便利性作業(yè)方式說明詳細(xì)程度說明正確程度感受因素制度與訓(xùn)練效率氣氛服務(wù)的充足性服務(wù)的多元性人員專業(yè)能力人員訓(xùn)練人員管理制度組織嚴(yán)謹(jǐn)性教學(xué)教師素質(zhì)設(shè)備因素服務(wù)技巧與態(tài)度醫(yī)療設(shè)備品質(zhì)醫(yī)療設(shè)備種類齊全教學(xué)設(shè)備品質(zhì)教學(xué)設(shè)備種類齊全注意力主動(dòng)性溝通技巧個(gè)人特質(zhì)服務(wù)態(tài)度肢體語言表達(dá)的適切性清潔度互動(dòng)性機(jī)動(dòng)性學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)需求第三十六頁，共三十九頁。36月1011120102項(xiàng)目

週12341234123412341234題目選定研究動(dòng)機(jī)與目的文獻(xiàn)探討專家意見設(shè)計(jì)問卷問卷調(diào)查結(jié)果分析專家訪談建議與結(jié)論第三十七頁，共三十九頁。37一元品質(zhì)的不充足一元品質(zhì)的普通當(dāng)然品質(zhì)的不充足當(dāng)然品質(zhì)的普通魅力品質(zhì)的不充足魅力品質(zhì)的普通第三十八頁，共三十九頁。38內(nèi)容總結(jié)應(yīng)用Kano品質(zhì)模式與品質(zhì)機(jī)能展開

建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)。尤其又面臨到全民健保制度及醫(yī)院評(píng)鑑的衝擊之下，都會(huì)令