金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)_第1頁
金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)_第2頁
金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)_第3頁
金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)_第4頁
金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)_第5頁
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文檔簡介

金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)主講:柳娟2016年2月2日第一頁,共四十五頁。金融人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)

第二頁,共四十五頁。

金融不僅是一個服務(wù)單位,更是高風(fēng)險的特殊行業(yè),在強調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心樞紐,金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,關(guān)系到金融機構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展,同時它也具有很強的社會性,對此,必須抓好服務(wù)質(zhì)量管理,切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平,實現(xiàn)自身發(fā)展與公司發(fā)展的和諧一致。第三頁,共四十五頁。

提高金融業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)水平,滿足客戶對服務(wù)的需求,是一項長期而艱巨的任務(wù)。必須從崗位做起,突出金融管理機構(gòu)和金融各級組織加強服務(wù)管理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是金融業(yè)最基本的職責(zé),金融業(yè)履行社會責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。面對越來越激烈的市場競爭,積極履行社會責(zé)任,增強社會公信力,已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對于金融機構(gòu)而言,在履行對包括股東、員工、消費者等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會責(zé)任的體系中,對客戶的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù),有效滿足金融消費者的需求,才能維持金融機構(gòu)自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機會、為社會創(chuàng)造更多財富、為股東提供更多收益回報。第四頁,共四十五頁。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升金融競爭力;5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司;6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合;第五頁,共四十五頁。內(nèi)容綱要第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1、什么是職業(yè)素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知3、把握職業(yè)的幾個要素4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范8、自我認(rèn)知第六頁,共四十五頁。第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)2、高效時間管理3、建立良好的人際溝通4、團隊精神5、團隊的基本認(rèn)知6、團隊決策思路與方法7、團隊沖突的有效管理8、團隊精神認(rèn)知與體驗第七頁,共四十五頁。第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范第八頁,共四十五頁。什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作,態(tài)度第一重要,態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要養(yǎng)成良好的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。第九頁,共四十五頁。職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知第十頁,共四十五頁。冰山模型了解

美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型,所謂“冰山模型”,就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中,“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能,是外在表現(xiàn),是容易了解與測量的部分,相對而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機,是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變,但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。第十一頁,共四十五頁。職業(yè)化的幾個要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責(zé)職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀第十二頁,共四十五頁。把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。在衡量一個人的時候,企業(yè)通常將二者的比例以6.5—3.5進行劃分。

前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成,逐漸完善。而后一項,是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。

那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作,也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。第十三頁,共四十五頁。把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

第十四頁,共四十五頁。關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范;2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作;3.“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè);4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前;5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件;6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情;7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化;第十五頁,共四十五頁。第二部分職業(yè)素養(yǎng)提升第十六頁,共四十五頁。樹立積極的職業(yè)心態(tài)

一、敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務(wù),履行職責(zé),堅守承諾,承擔(dān)責(zé)任二、勤奮一持續(xù)付出才有回報

1、積極努力,自動自發(fā)

2、樹立積極心態(tài),消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機會三、執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動、耐心,永不言敗

2、堅持不懈,拼搏才能成功

3、承受壓力,困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性第十七頁,共四十五頁。

四、有激情——切皆有可能

1、自我激勵,釋放激情

2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人五、自信——別對自己說不可能

1、要有一點兒阿Q精神

2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人

3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人

4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在為自己工作

1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起

2、工作不是為別人,而是為自己第十八頁,共四十五頁。職業(yè)心態(tài)圈外圈:極端內(nèi)圈:均衡懦弱盲從自負(fù)自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣第十九頁,共四十五頁。

高效的時間管理1、制定時間管理計劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學(xué)會授權(quán)4、高效的會議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣6、專心致志,有始有終7、簡化工作流程8、一次做好,次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當(dāng)日事當(dāng)日畢11、善用零散的時間12、用節(jié)省時間的工具一三、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠一五、終生學(xué)習(xí)企業(yè)員工必備技能第二十頁,共四十五頁。時

圖緊急危機急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、準(zhǔn)備事項ⅠⅣⅢⅡ不緊急準(zhǔn)備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓(xùn)干擾,一些電話一些信件、報告一些會議許多緊急的事件許多迎合的活動許多流行的活動細(xì)瑣、忙碌的工作

一些電話浪費時間的事逃避活動不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要第二十一頁,共四十五頁。自我成長改善工具-平衡表目標(biāo)描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補資源能力素養(yǎng)1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…第二十二頁,共四十五頁。建立良好的人際溝通第二十三頁,共四十五頁。溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM:訊息(message)第二十四頁,共四十五頁。理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢和動作4.手勢5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%第二十五頁,共四十五頁。溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺第二十六頁,共四十五頁。溝通技巧必備 1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認(rèn)同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎(chǔ)

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言第二十七頁,共四十五頁。有效反饋技巧鼓勵詢問反應(yīng)復(fù)述確認(rèn)聆聽的層次表面事實具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺第二十八頁,共四十五頁。與上級溝通的方法1、學(xué)會勤于報告;2、匯報的技巧;

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面,由抽象到具體,邏輯層次

—突出中心和重點第二十九頁,共四十五頁。對上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要,不要打斷對方5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話6、先談結(jié)果,再談要求7、提出問題,同時提出解決問題方案8、選擇好的時機9、會后總結(jié)第三十頁,共四十五頁。跨部門溝通的方法1、建立誠信2、能力表現(xiàn)3、積極主動4、雙贏的思維(我們)5、分享信息6、共同項目(我們的)7、要求反饋7、耐心及感謝9、共享成果(我們的)第三十一頁,共四十五頁。溝通障礙言不由衷詞不達意投其所好價值判斷追根尋底好為人師看不清看不懂想當(dāng)然第三十二頁,共四十五頁。團隊建設(shè)第三十三頁,共四十五頁。團隊的基本定義

由數(shù)目較少、具有互補技能的人所組成,他們致力于共同的目的、績效目標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。第三十四頁,共四十五頁。團隊的四大基本要素

共同目標(biāo)團隊首腦文化認(rèn)同(價值取向、包容性、排他性,是聯(lián)結(jié)團隊成員的無形紐帶)有效組織第三十五頁,共四十五頁。群體與團隊之間的差異目標(biāo)配合責(zé)任技能分享信息任意的、多樣的中立的(有時是負(fù)面的)個體積極的個人的和相互的互補的集體績效群體團隊第三十六頁,共四十五頁。優(yōu)秀團隊的特質(zhì)

富有沖勁、目標(biāo)明確和高激勵善于思考成員間資訊交流通暢,有共同遵守的行為規(guī)范有效的團隊成員特質(zhì)分析第三十七頁,共四十五頁。團隊決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴

延期和不給予對觀點的評判鼓勵狂熱的和夸張的觀點數(shù)量,不是質(zhì)量,在此階段有價值在他人提出的觀點基礎(chǔ)上建立新觀點每個人和每個觀點都有均等的價值第三十八頁,共四十五頁。團隊決策守則(上)1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可避免的,它能引導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對不同之處讓每人參與討論,以追求最好的解決方案,而非第一個想到的方案。第三十九頁,共四十五頁。團隊決策守則(下)5、不是為辯論而辯論,避免提案者輸贏的心態(tài),要運用理性和事實信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的,減少使用投票、平均或交換條件來處理不同意見。7、除非達到一致同意,沒人該被迫放棄己見。8、時間的掌握非常重要。第四十頁,共四十五頁。雷鮑夫法則1、最重要的八個字是:我承認(rèn)我犯過錯誤。2、最重要的七個字是:你干了一件好事!3、最重要的六個字是:你的看法如何?4、最重要的五個字是:咱們一起干!5、最重要的四個字是:不妨試試!6、最重要的三個字是:謝謝您!7、最重要的兩個字是:咱們。8、最重要的一個字是:您。第四十一頁,共四十五頁。如何提高職業(yè)素養(yǎng)第四十二頁,共四十五頁。1.快速的適應(yīng)環(huán)境,融入工作 在面臨一個新的工作環(huán)境,一個陌生的群體,要有快速適應(yīng)環(huán)境的能力,要最快的融入到新的工作環(huán)境當(dāng)中去。善于適應(yīng)新環(huán)境是一個人能力的表現(xiàn),只有具備一定工作能力的人,才能快速的的融入,相反,如果不能融入,那將會很快的被淘汰。2.多做少說 在工作盡可能的多做事情,少討論是非問題。做一個一心為工作努力的員工。3.發(fā)揮個人的長處 在工作中,不斷的學(xué)習(xí),結(jié)合現(xiàn)有的工作發(fā)揮個人的長處。4.對同事熱情、和睦相處5.對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)6.有個人的工作目標(biāo) 按照工作需要有自己的工作計劃和目標(biāo)。如果沒有目標(biāo),人的意志就會不斷的被消磨,慢慢的會失去工作的信心,工作將成為累贅,而不是實現(xiàn)個人價值的跳板。7.對領(lǐng)導(dǎo)服從,對同事體諒第四十三頁,共四十五頁。謝謝!第四十四頁,共四十五頁。內(nèi)容總結(jié)金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。2016年2月2日。必須從崗位做起,突出金

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