金盛集團(tuán)中高管理培訓(xùn)

強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)

走精細(xì)化管理之路

——提高中高層管理的技藝“管理突圍”——品牌課程主講：操陽(yáng)江蘇商業(yè)管理干部學(xué)院Email:第一頁(yè)，共四十二頁(yè)。目錄

2更新觀念——強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)在商言商——認(rèn)識(shí)商業(yè)1

3打造品牌——走細(xì)化化管理之路第二頁(yè)，共四十二頁(yè)。一、在商言商——認(rèn)識(shí)商業(yè)商業(yè)的特質(zhì)零售業(yè)的四次革命中國(guó)零售商業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢(shì)第三頁(yè)，共四十二頁(yè)。商業(yè)的特質(zhì)商業(yè)是指專門從事商品交換活動(dòng)的營(yíng)利性事業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門。(第三次社會(huì)大分工)零售：將產(chǎn)品和服務(wù)出售給消費(fèi)者，其個(gè)人和家庭使用，從而增加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng)。商的本質(zhì)是資本的謀求價(jià)值增殖的活動(dòng),這一活動(dòng)具有營(yíng)利性、經(jīng)營(yíng)性。思考：零售企業(yè)如何謀求增值(增殖)第四頁(yè)，共四十二頁(yè)。商品增值：零售業(yè)一靠商品的品質(zhì)（品牌、質(zhì)量)；二靠合理的價(jià)格；三靠豐富的品種來(lái)吸引消費(fèi)者，達(dá)到贏利的目的。環(huán)境增值：營(yíng)造典雅、整潔、明亮、舒適、協(xié)調(diào)、安全、有序的購(gòu)物環(huán)境，不僅滿足顧客的物質(zhì)需要，還滿足其精神需要。服務(wù)增值：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的持久忠誠(chéng)，因此服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。品牌增值:自1931年美國(guó)寶潔公司（P&G）的麥克爾?羅伊提出品牌經(jīng)理制以來(lái)，品牌這一無(wú)形資產(chǎn)日益成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要源泉，也成為企業(yè)活力的強(qiáng)有力工具之一。

……第五頁(yè)，共四十二頁(yè)。鏈接：品種豐富：現(xiàn)代消費(fèi)的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，只有品種豐富才能吸引更多的消費(fèi)群體光顧，才能滿足顧客一站式購(gòu)物的需要。但品種豐富不代表“大而全”，而要在品類的寬度和深度上下氣力，在“精”的基礎(chǔ)上做“全”、做“大”。第六頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例鏈接：

銅鑼灣廣場(chǎng)是中國(guó)第一家都市型美式shoppingmall，分A、B、C、D、E、F座,營(yíng)業(yè)面積6.5萬(wàn)平方米,由銅鑼灣百貨、銅鑼灣音像超市、運(yùn)動(dòng)營(yíng)、名店坊、銅鑼灣會(huì)所等多個(gè)主力功能組團(tuán)構(gòu)成。廣場(chǎng)內(nèi)匯集中外名牌服飾千余個(gè)品牌并設(shè)有攀巖館、餐飲、銀行、兒童樂(lè)園、圖書、茶館、美容美發(fā)等各種休閑、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。深圳銅鑼灣廣場(chǎng)則刻意營(yíng)造海洋主題，中庭一艘巨型的古典木船造型十分別致，蔚藍(lán)的天花板呈波浪形狀，棚頂?shù)跗鸬囊慌排藕ｚt展翅徜徉，可以想象，在常年炎熱的深圳，當(dāng)人們來(lái)到這清新的“海洋世界”里，將會(huì)是怎樣一種感受？其實(shí)象雕塑、小品、噴泉、柱廊、綠廊、電子屏幕、燈光夜景、燈箱廣告、各種標(biāo)識(shí)等等，只要用心去做，都會(huì)成為一道風(fēng)景、一處亮點(diǎn)。第七頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例鏈接：許多商場(chǎng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，提供多種多樣的服務(wù)形式。例如：增設(shè)了座椅：采用仿塑的質(zhì)料，冬暖夏涼；開辟了景觀區(qū)，供顧客休閑；提供嬰兒手推車；自動(dòng)取款機(jī)；免費(fèi)寄存；禮品包裝處；公共電話；自動(dòng)售貨機(jī)；老公寄存處；自動(dòng)擦鞋機(jī)；手機(jī)充電站；吸煙室；顧客服務(wù)中心……第八頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例鏈接：品牌——引領(lǐng)企業(yè)步入成功1886年在美國(guó)喬治亞州亞特蘭大市的一家藥店里，一位名叫約翰·彭伯頓的藥劑師偶然發(fā)明了一種味道神奇的咖啡色液體，他想把這種有色液體開發(fā)成為飲料，但苦于沒(méi)有資金，就找到當(dāng)?shù)匾粋€(gè)識(shí)字不多的大財(cái)主魯賓遜，商議兩人合伙開發(fā)這一飲料的可行性。當(dāng)談妥合作條件后，彭伯頓便把為新飲料命名的權(quán)力讓給魯賓遜。魯賓遜一口應(yīng)承下來(lái)，但思索一段時(shí)間后卻感到給這一飲料起名并不那么容易，一天下來(lái)，由于腦袋昏昏沉沉，吃過(guò)晚飯后竟坐在書房的椅子上睡著了，等他一覺(jué)醒來(lái)時(shí)，已經(jīng)是深夜2點(diǎn)多鐘了，此時(shí)他想按飲料的性質(zhì)起個(gè)名字。飲料是清涼的，用clod來(lái)代表“冷”的含義，可冷字不能成為名字，必須再加上一個(gè)字，他又開始翻字典。結(jié)果還是一無(wú)所獲，他把字典又丟在了一旁。恰巧，這時(shí)公雞打鳴了，他一下子跳了起來(lái)，

“對(duì)了，就用公雞這個(gè)名字吧”!可是“公雞冷的”或“冷的公雞”都不能當(dāng)飲料的名字，想著想著他走到院子里，看到天空中一顆流星閃過(guò)，這又引起他的靈感：把“公雞”和“冷的”單詞換個(gè)字母不就行了嗎?于是魯賓遜把Cock(公雞)。與Cold(冷)中的k與d都換成了a，這樣就變成了COcacola(可口可樂(lè))。思考：如何保持和創(chuàng)造品牌的活力與價(jià)值？第九頁(yè)，共四十二頁(yè)。啟示:零售是一種交換行為過(guò)程;零售是一種心理感受過(guò)程;零售是一種消費(fèi)方式的體現(xiàn);零售是一種生活方式的體現(xiàn);零售是一種時(shí)代變遷的標(biāo)志!第十頁(yè)，共四十二頁(yè)。零售業(yè)的演變

百貨店：零售業(yè)的第一次革命連鎖店：零售業(yè)的第二次革命超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第三次革命無(wú)店鋪銷售：零售業(yè)的第四次革命

第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。百貨店（零售業(yè)的第一次命）西方學(xué)者普遍認(rèn)為于1852年創(chuàng)辦于法國(guó)的“本﹒馬爾謝（BON-MARCHE）是世界上第一家。其創(chuàng)始人是阿里斯蒂德。百貨店發(fā)展歷程：創(chuàng)辦期（1852-1880）：經(jīng)營(yíng)方法、策略尚未定型、經(jīng)營(yíng)形式單一發(fā)展期（1880-1914）：薄利多銷，以日用品為主，注重店堂布置成熟期（1914-1950）：面臨新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，但優(yōu)勢(shì)地位明顯，店鋪和服務(wù)項(xiàng)目增多衰退期（1950-至今）：競(jìng)爭(zhēng)激烈，處境困難，謀求創(chuàng)新我國(guó)百貨店出現(xiàn)在19世紀(jì)末，1900年俄國(guó)開設(shè)的哈爾濱秋林公司是中國(guó)境內(nèi)的第一家百貨店。而中國(guó)現(xiàn)代百貨公司出現(xiàn)在1908年的由郭華上?！坝腊补尽睜I(yíng)業(yè)面積1萬(wàn)多平方米，20多個(gè)商品部，品種達(dá)1萬(wàn)多。

第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。連鎖店（零售業(yè)的第二次命）連鎖經(jīng)營(yíng)最早發(fā)源于美國(guó)，從1859年吉爾曼和哈福特兄弟在紐約創(chuàng)立第一家連鎖店大西洋與太平洋茶葉公司開始，到1865年發(fā)展到25家分店；1880年已有100家分店；1930年已有15737家店鋪；平均每天就有四家店鋪誕生。我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)從80年代起步，90年代得到了發(fā)展，由于政府的大力扶持和企業(yè)的積極開拓現(xiàn)在已初具規(guī)模。第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。超級(jí)市場(chǎng)（零售業(yè)的第三次革命）一般將1930年邁克·加侖創(chuàng)立的金庫(kù)倫超級(jí)市場(chǎng)的創(chuàng)立作為超級(jí)市場(chǎng)的起源。庫(kù)倫店位于人口密集區(qū)的邊緣、租金低廉的廢棄的工廠倉(cāng)庫(kù)里，設(shè)施簡(jiǎn)單、服務(wù)很少、提供購(gòu)物車、統(tǒng)一結(jié)算、有寬敞的免費(fèi)停車場(chǎng)。庫(kù)倫店大獲成功，到1935年已開了15家。我國(guó)自選商場(chǎng)的出現(xiàn)：我國(guó)最早的超級(jí)市場(chǎng)是1981年4月12日開業(yè)的廣州友誼商店附設(shè)的小型食品自選商店，經(jīng)營(yíng)面積270平方米，經(jīng)營(yíng)商品350多種，設(shè)有三臺(tái)收款機(jī)。我國(guó)連鎖超市興起：我國(guó)真正意義上的超市是在90年代初出現(xiàn)的。1990年12月，我國(guó)第一家超級(jí)市場(chǎng)——美佳超市在廣州虎門鎮(zhèn)開業(yè)。1991年5月，上海聯(lián)華超市公司宣告成立；1993年1月由上海華聯(lián)商廈有限公司開辦的華聯(lián)超市首批6家商店同時(shí)開業(yè)。

第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。無(wú)店鋪銷售（零售業(yè)的第四次革命）基于現(xiàn)代信息技術(shù)的無(wú)店鋪銷售，一般認(rèn)為起源于美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，但到20世紀(jì)70年代才得到顯著的發(fā)展。1929年美商務(wù)部將其分為通訊銷售（電話銷售、電視銷售、電子化銷售）、自動(dòng)售貨機(jī)銷售和訪問(wèn)銷售（單層次和多層次銷售）據(jù)美國(guó)無(wú)店鋪行業(yè)協(xié)會(huì)1983年統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額為1600億美圓，占當(dāng)年零售額的15%，并每年以兩位數(shù)的增長(zhǎng)率上升。這種銷售方式在70年代傳到日本，也得到了迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1983年日本無(wú)店鋪銷售營(yíng)業(yè)額占零售總額的3%。日本商界專家認(rèn)為，無(wú)店鋪銷售在日本零售業(yè)中具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。中國(guó)零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

連鎖商業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位日益增強(qiáng)行業(yè)集中度明顯加強(qiáng)外資商業(yè)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的地位日益增強(qiáng)購(gòu)并兼并成為連鎖企業(yè)擴(kuò)張的重要方式連鎖經(jīng)營(yíng)向多行業(yè)、多業(yè)態(tài)方向發(fā)展第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。二、更新觀念——強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)服務(wù)意識(shí)品牌意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)戰(zhàn)略意識(shí)第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。1.強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)何謂市場(chǎng)？場(chǎng)所市場(chǎng)交換市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)何謂目標(biāo)市場(chǎng)？目標(biāo)顧客經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)方式如何市場(chǎng)定位？（UniqueSellingProposition）定位是在顧客心目中勾畫出企業(yè)的形象，指企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者在顧客心目擁有的位置定位的目的是在目標(biāo)顧客心目中企業(yè)占有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)性地位第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。案例萬(wàn)寶路的定位百事可樂(lè)的定位第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。思考并回答：金盛在我心目中的地位和形象是什么？金盛在廠商心目中的地位和形象是什么？金盛在政府心目中的地位和形象是什么？金盛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手心目中的地位和形象是什么？金盛在消費(fèi)者心目中的地位和形象是什么？第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)。企業(yè)必須樹立一切為顧客或用戶利益著想的觀念，真正實(shí)行“顧客第一，用戶至上”。案例：海爾的瘦王子冰箱、地瓜洗衣機(jī)、小小神童及時(shí)洗廣州天河城廣場(chǎng)在大賣場(chǎng)的周圍，步道的一角，專門開設(shè)了幾個(gè)自動(dòng)投幣購(gòu)物機(jī)，成為商場(chǎng)的一景，也方便了一部分購(gòu)物者的需要。

如何強(qiáng)化：了解顧客或用戶需求滿足顧客或用戶需求創(chuàng)造顧客或用戶需求市場(chǎng)觀念如何強(qiáng)化：市場(chǎng)調(diào)研商品、服務(wù)等項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)整合商品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域等不斷創(chuàng)新第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。企業(yè)必須樹立為顧客或用戶提供利益保證和追加的經(jīng)營(yíng)觀念,不斷提高服務(wù)質(zhì)量以取信于顧客和用戶。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——過(guò)程管理主要表現(xiàn)：售前服務(wù)（如公共設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)；商品知識(shí)的熟識(shí)；賣場(chǎng)的布局了解；員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；衛(wèi)生整理等）；售中服務(wù)（營(yíng)業(yè)中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)、賣場(chǎng)的正常秩序、危機(jī)事件的處理等）；售后服務(wù)（送貨制度；顧客意見(jiàn)的反饋；重點(diǎn)客戶關(guān)系管理等）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)——項(xiàng)目管理主要表現(xiàn)：賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)施（指示牌、座椅、公共電話、自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)擦鞋機(jī)等）供應(yīng)商服務(wù)項(xiàng)目（統(tǒng)一管理、建立供應(yīng)商檔案、賣場(chǎng)廣告等）顧客服務(wù)項(xiàng)目（免費(fèi)班車、產(chǎn)品目錄、永不過(guò)期的獎(jiǎng)券惠、上門服務(wù)等）。2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。品牌：是使某種產(chǎn)品和服務(wù)能夠區(qū)別于其他產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、標(biāo)識(shí)和其他可展示的標(biāo)記。本質(zhì)：是銷售者向購(gòu)買者長(zhǎng)期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)的允諾和質(zhì)量的保證；是企業(yè)內(nèi)在屬性在外部環(huán)境中創(chuàng)造出來(lái)的一種資源。品牌經(jīng)營(yíng)：通過(guò)品牌實(shí)力的積累，塑造良好的品牌形象，從而建立顧客忠誠(chéng)度，形成品牌優(yōu)勢(shì)，再通過(guò)品牌優(yōu)勢(shì)的維持與強(qiáng)化，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立名牌與發(fā)展名牌。品牌經(jīng)營(yíng)是一種核心的信念，貫穿于整個(gè)企業(yè)之中，是形成企業(yè)文化的核心，是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)基本要素。3.強(qiáng)化品牌意識(shí)

品牌目標(biāo)

市場(chǎng)地位：市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌品牌地位：使品牌深入人心創(chuàng)新表現(xiàn)：不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)組織發(fā)展：建立訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍和訓(xùn)練機(jī)制第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。國(guó)內(nèi)企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)誤區(qū)經(jīng)營(yíng)觀念陳舊以產(chǎn)品觀念或銷售觀念經(jīng)營(yíng)品牌。如秦池酒以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)：福建的華榕超市（新帥聯(lián)）缺乏長(zhǎng)期品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃品牌生命周期就是產(chǎn)品生命周期，當(dāng)產(chǎn)品生命周期進(jìn)入衰落階段，品牌也步入了衰退期。如太陽(yáng)鍋巴品牌維護(hù)不佳，企業(yè)往往認(rèn)識(shí)到了品牌的重要性，因此通過(guò)電視等傳播媒體一番狂轟爛炸，以后就認(rèn)為可以坐享其成，缺乏持續(xù)的品牌形象維護(hù)。如太陽(yáng)神口服液戰(zhàn)略規(guī)劃錯(cuò)誤：鄭州亞細(xì)亞營(yíng)銷戰(zhàn)略失誤目標(biāo)市場(chǎng)定位錯(cuò)誤：如非?？蓸?lè)，中國(guó)人自己的可樂(lè)；南京的香港城品牌傳播失誤：如“地球人都知道”——誰(shuí)做的廣告？品牌延伸失誤：如活力28由洗衣粉市場(chǎng)的知名品牌，盲目將品牌延伸到了純凈水事業(yè)；盲目地攻城略地：如鄭州亞細(xì)亞企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂：一些企業(yè)由于內(nèi)部機(jī)制不健全，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的混亂，造成了企業(yè)已經(jīng)樹立的品牌喪失了自己應(yīng)有的市場(chǎng)地位。如鄭州亞細(xì)亞危機(jī)處理能力差：不能形成有效的品牌維護(hù)及競(jìng)爭(zhēng)策略。如南京冠生園第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。關(guān)注：名牌戰(zhàn)略

得到消費(fèi)者公認(rèn)和信賴的品牌。是企業(yè)內(nèi)部科技、經(jīng)營(yíng)、管理、人的素質(zhì)等方面的凝結(jié)，是企業(yè)上下一致持之以恒追求的結(jié)果。品牌成為名牌的關(guān)鍵因素：穩(wěn)定的質(zhì)量、良好的服務(wù)；廣泛的市場(chǎng)覆蓋率，較高的市場(chǎng)占有率；鮮明的企業(yè)形象；文化含量較高；高水平的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理；最終形成企業(yè)的高效益。第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。

企業(yè)必須樹立勇于思索，敢于開拓的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)觀念，不斷開拓新的經(jīng)營(yíng)理念、新的業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)方式、新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、新的產(chǎn)品或服務(wù)、新市場(chǎng)等。4.強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)案例：索尼：1946年400美元起家，50年代買下貝爾實(shí)驗(yàn)室的半導(dǎo)體技術(shù)并加以改造，發(fā)展為芯片技術(shù)，生產(chǎn)錄音機(jī)、錄像機(jī)、攝像機(jī)等。（四代同堂）《山姆?沃爾頓：十條準(zhǔn)則造就成功企業(yè)的文章》——準(zhǔn)則十：另辟蹊徑，與眾不同。不要去看那些過(guò)時(shí)的智慧箴言。如果大家都向同一方向走的話，這正是你挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念，和他們走相反方向的好機(jī)會(huì)。但是你要準(zhǔn)備好即將承受的巨大壓力和可能讓你動(dòng)搖的眾家言論。比如在這么多年里，我所聽到的最多的一句話就是“在少于五萬(wàn)人口的小鎮(zhèn)上，一家打折店沒(méi)法長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)?！钡诙?yè)，共四十二頁(yè)。5.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

企業(yè)必須樹立優(yōu)勝劣汰的經(jīng)營(yíng)觀念，在市場(chǎng)上敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)和藝術(shù)。西方發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家，不承認(rèn)任何人權(quán)威，只承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)的權(quán)威。前進(jìn)、前進(jìn)，不前進(jìn)就將死亡！——雅柯卡第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。“Dotherightthingsratherthandothethingsright”戰(zhàn)略是能力，戰(zhàn)略是優(yōu)勢(shì)！

戰(zhàn)略觀念：企業(yè)必須樹立著眼未來(lái)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略觀念，能夠高瞻遠(yuǎn)矚地圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不斷開拓創(chuàng)新。（土光敏夫）

6.強(qiáng)化戰(zhàn)略意識(shí)第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。三、打造品牌——走細(xì)化化管理之路精細(xì)化管理的內(nèi)涵精細(xì)化管理的前提精細(xì)化管理的實(shí)施第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入，將精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)貫徹到企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的一種管理模式。“精”：完美、周密、高品質(zhì)；“細(xì)”：細(xì)節(jié)、細(xì)致。第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)。為什么要實(shí)施精細(xì)化管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，微利時(shí)代的到來(lái)——是企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)者，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的重要指導(dǎo)思想和管理理論；趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體誕生——是企業(yè)滿足個(gè)性化消費(fèi)需求，滿足超值、舒適的服務(wù)新的經(jīng)營(yíng)管理方式；投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨于成熟——是企業(yè)全面提高管理水平和工作質(zhì)量的新的管理思維和行為準(zhǔn)則；社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高——是企業(yè)從技術(shù)和組織管理上把各方面的工作有機(jī)地聯(lián)系協(xié)調(diào)起來(lái)，保證其竟因管理有條不紊地進(jìn)行的系統(tǒng)工程；企業(yè)追求卓越、實(shí)現(xiàn)完美——是企業(yè)超越自我的必然選擇。精細(xì)化管理是一種意識(shí)，一種理念，一種態(tài)度，一種文化，一個(gè)系統(tǒng)化工程！第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。規(guī)范化、制度化是精細(xì)化管理的前提和基礎(chǔ)精細(xì)化與規(guī)范化的關(guān)系：精細(xì)化是在現(xiàn)有規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精準(zhǔn)和細(xì)致方向的發(fā)展；精細(xì)化后形成的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定又成為更高層次的規(guī)范。總結(jié)：精細(xì)化和規(guī)范化是相輔相成、互為基礎(chǔ)、循環(huán)遞進(jìn)發(fā)展的。精細(xì)化管理的前提

第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。簡(jiǎn)介：實(shí)施有效精細(xì)化管理賣場(chǎng)環(huán)境的精細(xì)化管理賣場(chǎng)布局與商品陳列精細(xì)化管理賣場(chǎng)“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理走動(dòng)管理與一分鐘管理第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。1.賣場(chǎng)環(huán)境的精細(xì)化設(shè)計(jì)與管理視覺(jué)要素：“柔性指示”體系設(shè)計(jì)：用優(yōu)美的圖象來(lái)代替文字；易識(shí)別的指示標(biāo)志等。燈光的設(shè)計(jì)：突出商品的特性，烘托商品及購(gòu)物氛圍。店鋪的外觀設(shè)計(jì)：如門頭的設(shè)計(jì)；落地玻璃窗設(shè)計(jì)等。顏色的使用：顏色的合理搭配；能使人有舒服感；產(chǎn)生聯(lián)想等。嗅覺(jué)要素：尤其在面包、水果、化妝品區(qū)，恰到好處的氣味會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買行為產(chǎn)生極大的影響。聽覺(jué)要素：在合適的季節(jié)、時(shí)間，配上恰當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)和宣傳語(yǔ)言，不但能迅速告知顧客店內(nèi)最新消息也會(huì)使顧客更有賓至如歸的親切感。觸覺(jué)要素：采用敞開式擺放，顧客可以輕松觸摸到這些商品，充分感受商品的質(zhì)感，更便于選購(gòu)。味覺(jué)要素：能讓顧客嘗在嘴里并心服口服就是促銷最大的成功。

原則：一個(gè)好的店鋪設(shè)計(jì)，始終要圍繞目標(biāo)顧客來(lái)進(jìn)行，調(diào)動(dòng)顧客積極性并與其進(jìn)行有效溝通，始終保持自己的獨(dú)特個(gè)性。雖然常變常新，但始終讓商品做主角，貨架、背景等都作為商品的配件出現(xiàn)。

第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。2.賣場(chǎng)布局與商品陳列精細(xì)化管理對(duì)賣場(chǎng)的空間有明確的認(rèn)識(shí)：空間是資產(chǎn)，有限且昂貴。合理評(píng)估空間所產(chǎn)生的銷售額和利潤(rùn)，將業(yè)績(jī)責(zé)任落實(shí)到管理空間的個(gè)人?？臻g布局的步驟：目標(biāo)消費(fèi)者購(gòu)物研究/零售市場(chǎng)研究/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究品類面積分析面積分配調(diào)整面積分配評(píng)估。品類的空間分配應(yīng)考慮：各類產(chǎn)品的體積特性品類的鄰居消費(fèi)者花費(fèi)的分配競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品類空間的分配等。商品的陳列參照要素：商品的體積特征顧客的需求競(jìng)爭(zhēng)店的情況商品陳列注意：在進(jìn)行商品的陳列過(guò)程中，價(jià)格、促銷、展示、產(chǎn)品組合、品類策略都在貨架上體現(xiàn)。利用和把握“黃金視線原則”磁石理論的運(yùn)用端頭、堆頭商品展示效果第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。3.賣場(chǎng)推行“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理5S是現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的一種方法，5S是指整理（SEIRI）、整頓（SETION）、清掃（SEISO）、整潔（SEIKETSU）、教養(yǎng)（SHITSUKE）整理：將賣場(chǎng)內(nèi)的物品分類，把不用的物品及落后的營(yíng)銷觀念堅(jiān)決清除掉；把計(jì)算器、銷售表單、宣傳單等經(jīng)常用的東西放在容易取到的位置。及時(shí)更新價(jià)格標(biāo)簽及海報(bào)，及時(shí)更新新產(chǎn)品，給顧客創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境。整頓：將賣場(chǎng)內(nèi)有用的物品分類整理擺放好，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。特別是樣品、價(jià)格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方，杜絕亂堆亂放，物品雜亂不堪，確保為顧客提供及時(shí)周到的服務(wù)。清掃：賣場(chǎng)內(nèi)的天花板、墻面、地面、柜臺(tái)及商品每天必須及時(shí)清掃干凈，破損的東西必須及時(shí)維修或更換，不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個(gè)人衛(wèi)生，衣著整齊得體，保持良好的形象和精神狀態(tài)為顧客服務(wù)。清潔：維持整理、整頓、清掃這三項(xiàng)工作，定期與不定期自我檢查或相互檢查。教養(yǎng)：公司定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每個(gè)員工養(yǎng)成良好的生活及工作習(xí)慣。使員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)習(xí)慣，使員工能遵守規(guī)章制度，能積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。4.標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理方式的含義：一是建立標(biāo)準(zhǔn)；二是選擇合適的人員；三是按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)；四是把標(biāo)準(zhǔn)與掌握的人結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出效益。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理