物業(yè)管理培訓(xùn)總結(jié)

物業(yè)管理培訓(xùn)總結(jié)

物業(yè)管理培訓(xùn)總結(jié)【1】

經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心籌劃與各職能部門的協(xié)同下，物業(yè)總公司于2月27號在會館員工之家，對我們物業(yè)班組以上的人員進(jìn)行了全方位細(xì)致的培訓(xùn)。

無論從工作的細(xì)節(jié)還是人生的規(guī)劃上都讓我們受益頗多。

讓我們從專業(yè)化，從責(zé)任感，從規(guī)范化的管理等都有了一個深刻的熟悉。

在這里向公司的領(lǐng)導(dǎo)能夠賜予我們這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會，為這方面培訓(xùn)所付出的努力表示深深的感謝，我們需要公司給我們展現(xiàn)自我的機(jī)會與平臺，但更盼望公司賜予我們提升所需要的學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓我們熟悉我們的差距與不足，讓自己變得更加的職業(yè),讓我們更加的專業(yè)為公司服務(wù)。

聶總的培訓(xùn)，告知我們要不斷的學(xué)習(xí)，給自己更多的歷練機(jī)會。

人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業(yè)后日積月累的學(xué)問的累積，然后將學(xué)問轉(zhuǎn)化為技能。

對于半路出家的我更應(yīng)當(dāng)不斷的給自己充電，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法律，學(xué)習(xí)相關(guān)的管理學(xué)問等。

給自己制定好自己的人生規(guī)劃，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合!"無目標(biāo)，沒進(jìn)步'練好基本工，然后朝著目標(biāo)執(zhí)著前進(jìn)。

氣度打算格局，素養(yǎng)打算命運(yùn)。

職業(yè)物業(yè)人應(yīng)當(dāng)有一個良好的形象與談吐!金正昆教授的講座讓我們懂得啦溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，使我們在社交場合中交往更加的職業(yè)，為避開消失社交的尷尬而鬧出笑話。

鄧總與朱總的專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，讓我們對服務(wù)有了一個全新，深層次的熟悉，讓我們的管理操作做到有章可尋，讓我們由人管向制管供應(yīng)了理論依據(jù)。

做為一個項(xiàng)目經(jīng)理必需首先對服務(wù)有更深層次的熟悉，讓自己的言行影響大家為我們的業(yè)主服務(wù)。

通過大家的努力讓我們的業(yè)主獲得超過心理預(yù)期的服務(wù)，讓我們的業(yè)主更加的信任我們。

服務(wù)不能停留在理論上，通過這次培訓(xùn)我們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到我們項(xiàng)目上的每個人員，各部門的一線作業(yè)將參照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能做到的堅(jiān)持，有差距的準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，不能做到的，查找緣由，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，結(jié)合公司的規(guī)章制度，開展自檢，總結(jié)，定期回訪客戶把服務(wù)提升上去，拓展公司的品牌影響力!

朱總從安管，保潔，綠化，工程等幾個方面給我們微小的講解等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并指明各個小區(qū)存在的問題與差距。

龍庭的現(xiàn)狀與對應(yīng)的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還存在很的差距與不足，通過這次培訓(xùn)，我們項(xiàng)目將把項(xiàng)目各部門對應(yīng)的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)到對應(yīng)的各部門，讓我們的小組長仔細(xì)研讀理解等級服務(wù)條款，查找差距，哪些是沒有做到的，為什么沒有做到，什么時(shí)候能夠做到位。

將小區(qū)的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到管理的理念當(dāng)中，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)能準(zhǔn)時(shí)處理的準(zhǔn)時(shí)處理，主觀影響的，馬上整改，定時(shí)定期對項(xiàng)目人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變以前的'管理，向品質(zhì)生活靠攏，仔細(xì)貫徹"從心動身，專心發(fā)覺，無微不至，盡善盡美'!將龍庭的物業(yè)服務(wù)提升到新的高度!

徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結(jié)合到實(shí)踐中去，湯總給了我們物業(yè)人十個心態(tài)。

其中的老板心態(tài)印象深刻。

只有將自己融入到這個公司中，將公司的事情視為自己的事情，用老板的角度來端詳問題，思索問題，解決問題，才能把公司的事情做好。

沒有這樣的心態(tài)不是一名合格的打工者，對不起給你飯碗的老板，更對不起自己。

要讓這種心態(tài)融入到項(xiàng)目中的每個人，讓全部人在處理事情時(shí)都能熟悉到：這是"我'的事情!

通過這次培訓(xùn)，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的熟悉，做好物業(yè)看似簡潔，實(shí)際上還有很長的路要走，要把握專業(yè)學(xué)問，積累閱歷，良好的心態(tài)。

我們盼望公司能夠給我們供應(yīng)更多學(xué)習(xí)的機(jī)會，龍庭項(xiàng)目全體人員將本次培訓(xùn)內(nèi)容融入到日常管理工作中，為我們物業(yè)公司的整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力!

物業(yè)管理培訓(xùn)總結(jié)【2】

2XX年12月10日，房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請來了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓(xùn)講師，遠(yuǎn)道而來為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)為期兩天，針對我們客服部的培訓(xùn)支配在當(dāng)天下午2:30在項(xiàng)目會所二樓會議室進(jìn)行。

其次天則是保安、保潔以及工程的培訓(xùn)。

培訓(xùn)講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深閱歷的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓(xùn)講師。

下面就我們客服參與的本部門的培訓(xùn)以及工程部的培訓(xùn)作如下總結(jié)：

客服部的培訓(xùn)分為四個板塊進(jìn)行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽技巧，4：投訴處理技巧。

客服是物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應(yīng)當(dāng)注意儀容儀表的相關(guān)要求。

培訓(xùn)講師通過圖文并茂的方式向我們展現(xiàn)了高力國際培訓(xùn)的專業(yè)性以及針對性。

就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，具體敘述了應(yīng)留意的細(xì)節(jié)與規(guī)范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。

第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要留意四個方面：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。

儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，其次章則是接待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面來對客服要求的。

從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、訪問客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。

著重講了一下洗手間的禮儀，1：當(dāng)剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)主動禮讓，退出等候。

2：當(dāng)管理人員正在使用過程中遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)對客戶說一聲："不好意思，您請先使用吧，我稍后。

'3：假如洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知保潔補(bǔ)上新品。

4：假如衛(wèi)生間消失了需要修理的狀況的時(shí)候，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門外直立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的人們。

當(dāng)我們乘電梯的時(shí)候的禮儀也需要留意，電梯間里面遇到客戶或者業(yè)主的話，應(yīng)當(dāng)要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)當(dāng)以相同的姿態(tài)讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業(yè)主道別。

當(dāng)我們客服人員在園區(qū)里面行走的時(shí)候應(yīng)留意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應(yīng)當(dāng)要抬頭挺胸，目視前方，留意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時(shí)候應(yīng)當(dāng)要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。

b、若三人同行，切忌三人并排行走，應(yīng)作丁字形前行。

作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。

首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個留意點(diǎn)：a、電話鈴響三聲之內(nèi)必需要接聽b、接起電話，應(yīng)表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們供應(yīng)什么關(guān)心。

其次，若客戶需要查找的人正在忙，電話占線的狀況下，應(yīng)禮貌詢問客戶是否情愿等待，并告知也許等待時(shí)間及等候的緣由，假如客戶不愿等待，則應(yīng)說："感謝您的來電，很興奮下次為您連續(xù)服務(wù)。

待客戶掛斷之后才能掛電話。

最終，若通話即將結(jié)束，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a、復(fù)述致電者留言，再次確認(rèn)客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點(diǎn)內(nèi)容作整理記錄。

物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。

當(dāng)業(yè)主的投訴處理的好的話，對于每年的物業(yè)費(fèi)的繳收起著很大程度的打算性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情

b、客服人員在接到投訴的時(shí)候應(yīng)當(dāng)要掌握好自己的心情c、客服人員需要細(xì)心傾聽業(yè)主的埋怨不滿，讓業(yè)主的心情得到充分的宣泄d、接到投訴之后應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間了解詳細(xì)狀況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應(yīng)馬上做出反應(yīng)，實(shí)行行動，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要賠禮，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見。

在參與工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報(bào)修流程。

通常，業(yè)主的報(bào)修是由客服部接收報(bào)修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報(bào)修。

此時(shí)便由客服發(fā)單給到工程部，懇求工程人員前往業(yè)主指定地點(diǎn)進(jìn)行修理。

當(dāng)工程人員與小區(qū)業(yè)主到肯定的生疏程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報(bào)修，這種狀況，工程人員應(yīng)當(dāng)?shù)娇头行难a(bǔ)單，憑修理單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行修理。

還有一種就是在工程人員已經(jīng)修理好報(bào)修事項(xiàng)，業(yè)主又增加了修理事項(xiàng)，此時(shí)，工程人員應(yīng)當(dāng)在修理單上注明修理事項(xiàng)。

原則上一般報(bào)修應(yīng)當(dāng)在接報(bào)之后的15分鐘之內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場。

有償修理需依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行修理。

待修理完畢之后，客服人員應(yīng)當(dāng)將修理單匯總。

在參與工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報(bào)修流程。

通常，業(yè)主的報(bào)修是由客服部