海底撈管理案例分析

海底撈管理案例分析海底撈管理案例分析BY:天天向上小組海底撈案例分析前言海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過(guò)海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識(shí)，那你永遠(yuǎn)不可能成功。管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過(guò)分析抽死剝繭般的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。案例分析在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的的Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的，愿意對(duì)工作、對(duì)他人負(fù)責(zé)人，人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。海底撈大膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有一定的責(zé)任心，愿意對(duì)工作，對(duì)海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈每家店每月進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個(gè)公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對(duì)基層員工更是愛護(hù)有加。非正式組織有利于滿足人們的社會(huì)需要，具有很大的影響力。面對(duì)餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識(shí)到非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會(huì)，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會(huì)需求，去影響更多人留在海底撈工作。海底撈的員工大都來(lái)自農(nóng)村，文化水平較低，在社會(huì)上很難找到工作，甚至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個(gè)很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，管理層有很大的權(quán)力，每個(gè)店長(zhǎng)根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。海底撈也不是單純通過(guò)運(yùn)用人性假設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運(yùn)用了諸如激勵(lì)理論的思想。在激勵(lì)理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過(guò)程型、結(jié)果反饋型激勵(lì)理論。包括內(nèi)容型激勵(lì)理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵(lì)—保健雙因素理論，過(guò)程激勵(lì)理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1.“善待員工，把員工當(dāng)成家里人?！边@一理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。2.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3.海底撈的平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會(huì)上的那一套看背景用人的方法。4、員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會(huì)需求。公司信任員工，授權(quán)給員工，體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主艾羅（KennethArrow）曾這樣表述管理中信任的積極作用“信任有實(shí)用價(jià)值，它是社會(huì)系統(tǒng)的潤(rùn)滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過(guò)3個(gè)月的都是好樣的”。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一般餐館要累，但是能有這么多員工堅(jiān)持下來(lái)不僅僅是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對(duì)他們的信任也是一個(gè)很重要的因素。海底撈的員工曾這樣說(shuō)“……”這說(shuō)明海底撈的管理的確不是蓋的。給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的高低與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤；大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵(lì)理論，從而提高了員工的積極性。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時(shí)，會(huì)給發(fā)明人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時(shí)也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種激勵(lì)下，具有創(chuàng)新意識(shí)的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐(微博放圖片)，這也是餐飲界的一個(gè)創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜制度，對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表也都是運(yùn)用強(qiáng)化理論的體現(xiàn)。上文提到的“給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的高低與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強(qiáng)化的思想。公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升，這種公平晉升的方式不僅對(duì)有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵(lì)作用，而且會(huì)形成良好的工作風(fēng)氣，帶動(dòng)大家一起進(jìn)步。這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全部是從基層做上來(lái)的，除了兩個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的職位。啟示1、員工招聘根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。。。）2、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯的舞臺(tái)制定個(gè)人目標(biāo)，找到發(fā)展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)3、培訓(xùn)與開發(fā)制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式（師帶徒）提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，注重管理層及后備力量的培養(yǎng)（培養(yǎng)店長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)理）學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合（強(qiáng)制學(xué)習(xí)）通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)（正強(qiáng)化，提高員工積極性與參與度，鼓勵(lì)創(chuàng)新，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)（包丹袋））培養(yǎng)員工興趣愛好（興趣愛好）4、績(jī)效管理任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對(duì)人性的不同假設(shè)。差異化服務(wù)能員工個(gè)人提高績(jī)效組織提高績(jī)效：晉升公平的晉升渠道以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能提高組織的績(jī)效權(quán)變授權(quán)是提高績(jī)效的手段鼓勵(lì)創(chuàng)新人與流程和制度的匹配根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對(duì)每個(gè)火鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)對(duì)管理者的最基本也是最重要的要求——理解員工。（張勇之所以在激勵(lì)員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績(jī)，是因?yàn)樗麄儗?duì)自己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激勵(lì)員工的方式。）監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來(lái)顧客滿意。在實(shí)踐中我發(fā)現(xiàn)，員工的積極性不僅取決于創(chuàng)新和成就感，還取決于“部門發(fā)展的參與度”5、薪酬管理管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式（放權(quán)給店長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)理，讓他們各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而異）明確員工需求，善待員工，提高福利，盡量滿足員工的需求（積極性，住房，給父母發(fā)工資，建學(xué)校等）6、員工關(guān)系管理營(yíng)造良好的工作氛圍，員工之間的相互關(guān)心，構(gòu)成一個(gè)大家庭領(lǐng)導(dǎo)多關(guān)心員工，信任員工，多交流，了解其需求

下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！??！謝謝?。。『商猎律髡?朱自清這幾天心里頗不寧?kù)o。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過(guò)的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽不見了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。

沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長(zhǎng)著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。

路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜；愛群居，也愛獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說(shuō)的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無(wú)邊的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色；而葉子卻更見風(fēng)致了。

月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過(guò)一樣；又像籠著輕紗的夢(mèng)。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處——酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹照過(guò)來(lái)的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。

荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高高低低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍??；只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒有。

忽然想起采蓮的事情來(lái)了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時(shí)為盛；從詩(shī)歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說(shuō)很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝《采蓮賦》里說(shuō)得好：

于是妖童媛女，蕩舟心許；鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨?；欋將移而藻掛，船欲?dòng)而萍開。爾其纖腰束素，遷延顧步；夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾。

可見當(dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無(wú)福消受了。

于是又記起《西洲曲》里的句子：

采蓮南塘秋，蓮花過(guò)人頭；低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過(guò)人頭”了；只不見一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了?！@樣想著，猛一抬頭，不覺已是自己的門前；輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒有，妻已睡熟好久了。在北京住了兩年多了，一切平平常常地過(guò)去。要說(shuō)福氣，這也是福氣了。因?yàn)槠狡匠３?，正像“糊涂”一樣“難得”，特別是在“這年頭”。但不知怎的，總不時(shí)想著在那兒過(guò)了五六年轉(zhuǎn)徙無(wú)常的生活的南方。轉(zhuǎn)徙無(wú)常，誠(chéng)然算不得好日子;但要說(shuō)到人生味，怕倒比平平常常時(shí)候容易深切地感著?，F(xiàn)在終日看見一樣的臉板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也沒有;有的只是自己，自己的家。我想著我的渺小，有些戰(zhàn)栗起來(lái);清福究竟也不容易享的。這幾天似乎有些異樣。像一葉扁舟在無(wú)邊的大海上，像一個(gè)獵人在無(wú)盡的森林里。走路，說(shuō)話，都要費(fèi)很大的力氣;還不能如意。心里是一團(tuán)亂麻，也可說(shuō)是一團(tuán)火。似乎在掙扎著，要明白些什么，但似乎什么也沒有明白?！耙徊俊妒呤贰?，從何處說(shuō)起，”正可借來(lái)作近日的我的注腳。昨天忽然有人提起《我的南方》的詩(shī)。這是兩年前初到北京，在一個(gè)村店里，喝了兩杯“蓮花白”以后，信筆涂出來(lái)的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于詩(shī)中所說(shuō)的，那更是遙遙乎遠(yuǎn)哉了，但是事情是這樣湊巧：今天吃了午飯，偶然抽一本舊雜志來(lái)消遣，卻翻著了三年前給S的一封信。信里說(shuō)著臺(tái)州，在上海，杭州，寧波之南的臺(tái)。這真是“我的南方”了。我正苦于想不出，這卻指引我一條路，雖然只是“一條”路而已。---------------朱自清《一封信》燕子去了，有再來(lái)的時(shí)候;楊柳枯了，有再青的時(shí)候;桃花謝了，有再開的時(shí)候。但是，聰明的，你告訴我，我們的日子為什么一去不復(fù)返呢?——是有人偷了他們罷：那是誰(shuí)?又藏在何處呢?是他們自己逃走了罷：現(xiàn)在又到了哪里呢?我不知道他們給了我多少日子;但我的手確乎是漸漸空虛了。在默默里算著，八千多日子已經(jīng)從我手中溜去;像針尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在時(shí)間的流里，沒有聲音，也沒有影子。我不禁頭涔涔而淚潸潸了。--載自《匆匆》這時(shí)我們都有了不足之感，而我的更其濃厚。我們卻只不愿回去，于是只能由懊悔而悵惘了。船里便滿載著悵惘了。直到利涉橋下，微微嘈雜的人聲，才使我豁然一驚;那光景卻又不同。右岸的河房里，都大開了窗戶，里面亮著晃晃的電燈，電燈的光射到水上，蜿蜒曲折，閃閃不息，正如跳舞著的仙女的臂膊。我們的船已在她的臂膊里了;如睡在搖籃里一樣，倦了的我們便又入夢(mèng)了。那電燈下的人物，只覺像螞蟻一般，更不去縈念。這是最后的夢(mèng);可惜是最短的夢(mèng)!黑暗重復(fù)落在我們面前，我們看見傍岸的空船上一星兩星的，枯燥無(wú)力