《跟崗實習》課程標準

《跟崗實習》課程標準二級學院（部）： 經濟管理學院執(zhí) 筆 人： 徐林、蔣恒蔚審 核 人：羅元制定時間：定21年10月常州工程職業(yè)技術學院教學工作部制

二O二。年三月導老師評價較差；實習過程中弄虛作假；實習記錄和實習報告質量較差；未交實習報告或實習報告內容不完整，思路不清楚，說理不充分，分析問題觀點不明,或出現(xiàn)常識性錯誤；參加頂崗實習時間未超過全部實習時間二分之一以上者。五、實施要求.授課教師基本要求具有高校教師資格證書；具有外貿相關崗位工作經歷或實踐經歷，熟悉外貿業(yè)務，精通本專業(yè)的基本理論與知識；具有較強的教學與科研能力。.實踐教學條件要求校外實習基地：此部分主要填寫本課程學習者可在企業(yè)進行實訓的崗位（崗位群）。表6校外實習基地序號校外實習基地名稱合作企業(yè)名稱崗位（群）名稱[4]實訓內容1天寧區(qū)電商產業(yè)園校外實訓基地天寧區(qū)跨境電商產業(yè)園跨境電商跨境電商頂崗實習2京東校外實訓基地京東信息技術公司電商客服電子商務頂崗實習3西太湖校外實訓基地西太湖電子商務產業(yè)園電子商務電子商務頂崗實習4無錫宸校外實訓基地無錫宸業(yè)冶金爐料有限公司商務管理頂崗實習5江蘇七洲校外實訓基地江蘇七洲綠色化工有限公司商務管理頂崗實習6常州美樂校外實訓基地常州美樂冷凍閥制造有限公司商務管理頂崗實習7常州雷利校外實訓基地常州雷利電機科技有限公司電子商務頂崗實習8杭州唯旺校外實訓基地杭州唯旺實業(yè)有限公司電子商務認識實習、頂崗實習9江陰長洋校外實訓基地江陰長洋貿易有限公司電子商務頂崗實習10常州華通校外實訓基地常州華通機房設備工程有限公司電子商務認識實習、頂崗實習11江蘇中丹校外實訓基地江蘇中丹制藥有限公司商務管理頂崗實習12蘇州凌巨校外實訓基地蘇州凌巨網絡科技有限公司商務管理頂崗實習說明3：指在該校外實習基地具體什么崗位進行實習.教學方法與策略協(xié)助企業(yè)指導老師對學生進行業(yè)務指導和組織管理，每月至少一次與企業(yè)指導教師、學生進行溝通、交流，掌握學生的思想和工作動態(tài)，并及時向頂崗實習指導小組通報學生實習情況。做學生的良師益友，關心學生的生活和工作，維護學生的利益，及時提醒學生工作中注意事項，幫助學生解決頂崗實習中存在的問題。指導學生撰寫實習報告并做好報告的檢查、批改、評價工作，做好學生頂崗實習鑒定。指導教師負責對實習生的指導和管理工作；。頂崗實習的指導方式采取“巡回式指導”方式，可采取郵件、、電話聯(lián)絡等與實地探訪相結合的方式進行指導，要求郵件、、電話聯(lián)絡每周不少于1次。指導教師具體應履行的職責包括：（1）編寫制訂頂崗實習指導書、會同實習單位擬訂實習計劃；（2）發(fā)給學生頂崗實習指導書、明確頂崗實習目的和要求；（3）會同實習單位的技術人員具體指導學生進行實習；（4）指導學生填寫實習日記和撰寫實習報告；（5）對學生實習進行考核和評定實習成績；（6）負責指導學生寫好實習總結。.教材、數(shù)字化資源選用表7跟崗實習課程數(shù)字化資源選用表序號數(shù)字化資源名稱資源網址1慕課2愛課程3電子商務國家精品課程4中國職業(yè)技術教育網（精品教材）5新抖（抖音）6大數(shù)據分析網六、其他《跟崗實習》課程標準一、課程信息表1課程信息表課程名稱跟崗實習開課院部經濟管理學院課程代碼考核性質前導課程電子商務專業(yè)課程后續(xù)課程畢業(yè)教育、畢業(yè)論文總學時200課程類型理論課是口實踐課是口理論+實踐是口理實一體化是因適用專業(yè)電子商務表2課程標準開發(fā)團隊名單卬序號姓名工作單位職稱/職務1徐林經管學院講師2胡皓靈經管學院副教授3蔣恒蔚經管學院講師4李如平經管學院講師5印大偉經管學院助教6鄭頌承經管學院助教7周維農常州英泛杰國際有限公司總經理8楊潔江蘇京東信息技術有限公司助教9楊宇南京世格軟件有限公司總經理說明［口：指參與課程標準制定的主要成員，包括校外專家二、課程性質1.電子商務專業(yè)學生業(yè)已進入最后一年的學校教育階段，按照教學計劃安排進行畢業(yè)跟崗實習。跟崗實習主要目的是熟識企業(yè)運營管理、電子商務專業(yè)基本流程及策略，培養(yǎng)學生綜合管理能力和電子商務技術運用能力，是教學計劃所設的重要實踐性教學環(huán)節(jié)，是學生理論聯(lián)系實際的課堂。2.課程功能定位表3課程功能定位分析類別岡位實習內容網頁設計與制作類網站程序員負責公司及用戶的網站制作、維護、管理網站美工負責從視覺和操作層面對公司軟件的頁面風格操作流程，頁面內容的設計、維護網站維護員進行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題網絡營銷類B2B、B2C網絡營銷專員進行客戶開發(fā)、市場推廣、收集市場信息；與客戶保持良好的溝通，隨時了解客戶的需求、解決客戶問題淘寶網絡營銷專員企業(yè)及產品的宣傳推廣、客戶訂單的跟進和整理、網絡平臺的監(jiān)管和維護、銷售業(yè)績的分析與匯總、協(xié)助客戶完成訂單、能夠順利處理售后相關工作，避免糾紛客戶關系管理類助理文員負責解答電話咨詢、網上咨詢、來訪咨詢；會員活動的通知、組織、管理、及跟進服務；領導交辦其他事宜客服文員負責電話回訪工作，匯總信息。接聽熱線電話、回答客戶的需求、問題記錄及跟蹤反饋信息三、課程目標與內容.課程總目標組織學生進行跟崗實習，在真實的環(huán)境中訓練學生的實用技能，鍛煉學生從事企事業(yè)單位的信息化管理、電子商務網站建設和管理、網絡營銷及物流配送等方面工作的綜合職業(yè)能力，增強學生的社會適應能力，提高學生的就業(yè)競爭力，培養(yǎng)適應社會主義市場經濟發(fā)展、能快速跟蹤電子商務新動向和新技術的高素質、高技能應用性專門人才。(1)知識目標了解企業(yè)生產管理流程、運營管理現(xiàn)狀及電子商務開展現(xiàn)狀，繪制企業(yè)生產管理業(yè)務流程圖；分析企業(yè)電子商務網站技術應用、電子商務模式的優(yōu)劣;了解企業(yè)信息化建設的階段、應用的深度廣度及障礙；＞嘗試加入企業(yè)項目管理團隊，學習項目管理組織管理及技術；＞了解企業(yè)物流管理各環(huán)節(jié)及其策略；＞進行電子商務系統(tǒng)、網站開發(fā)或維護。（2）技能目標＞通過實習檢驗學生專業(yè)課程學習成效和將所學知識運用于社會實踐的能力;＞了解企業(yè)運營管理各流程，全面了解企業(yè)各部門的管理職能，結合現(xiàn)場學習,培養(yǎng)分析問題和解決問題的獨立工作能力；使學生能夠從事電子商務系統(tǒng)的應用、管理和維護工作，能夠運用電子商務技術進行企業(yè)的營銷、財務、物流等管理，具有電子商務和電子商務網站的維護和管理能力，能夠運用電子商務技術解決實際工作中的問題；（3）素質目標＞找到將所學的電子商務知識與企業(yè)實際需要的結合點，在可能的情況下鼓勵優(yōu)秀大學生為企業(yè)開展電子商務、企業(yè)信息化、企業(yè)運營管理、網絡營銷、物流管理、商務策劃等獻計獻策，增強自己的實踐經驗和實戰(zhàn)能力；＞樹立正確的勞動觀念與服務觀念，培養(yǎng)學生正確的人生觀與社會責任感，引導學生建立正確的擇業(yè)觀。表4學生學習達標標準與內容序號職業(yè)能力維度學習達標標準教學內容達標檢測方法與手段1客戶服務管理知識熟悉客戶服務的主要內容客戶服務的分類與內容京東客服服務現(xiàn)場檢測設計客戶服務項目客戶服務的職業(yè)要求京東客服服務現(xiàn)場檢測技能能辨別客戶的訴求客戶服務禮儀京東客服服務現(xiàn)場檢測能自主靈活處理客戶的訴求客戶服務人員的職業(yè)要求京東客服服務現(xiàn)場檢測素質激發(fā)學生對客服崗位的熱愛客戶服務技巧京東客服服務現(xiàn)場檢測培養(yǎng)學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識客戶服務中的溝通京東客服服務現(xiàn)場檢測2客戶關系知識理解客戶關系管理的工作內容客戶服務質量管理；京東客服服務現(xiàn)場檢測學習如何維護店鋪的老客戶關系客戶信息管理京東客服服務現(xiàn)場檢測管理技能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔客戶服務分級及核心客戶管理京東客服服務現(xiàn)場檢測熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文信息客戶服務質量管理京東客服服務現(xiàn)場檢測素質把每一位顧客都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結客戶服務分級及核心客戶管理京東客服服務現(xiàn)場檢測深切體會20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則京東客服服務現(xiàn)場檢測表5教學內容安排序號教學單元⑵教學內容知識點、技能點、素養(yǎng)點是否重點是否難點是否考核點學時1電子商務崗位認知知識點1:?了解網絡客服崗位的地位和作用?了解客服崗位對個人素質的要求?認識網絡客服的工作環(huán)境?掌握常見的商品知識是口否回是口否團是口否因技能點1:?能畫出客服部門的一般組織結構圖?能基本操作網絡客服工作平臺?能迅速把握企業(yè)的商品特性是口否團是口否團是口否團素養(yǎng)點1:?能為自己設定工作目標?具有團隊合作的工作意識是團否口是口否因是口否回2電子商務崗位認知知識點1:?認識常見的即時通信工具?熟練千牛工作臺的設置與使用?熟悉操作交易平臺后臺?掌握網絡安全知識謹防網絡騙局是因否口是因否口是因否口技能點1:?能運用阿里旺旺接待客戶是口否因是口否回是口否因?提熟練操作千牛工作平臺?能通過交易平臺后臺進行交易、商品等管理?能辨別網絡騙術確保交易安全素養(yǎng)點1:?培養(yǎng)網絡安全風險防范意識?培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)的感情，樹立學好專業(yè)的信心是團否口是13否口是因否口3企業(yè)文化知識點1:?了解語音客服的工作內容?了解語音客服與網絡客服的區(qū)別?掌握呼入、呼出業(yè)務的工作流程是國否口是口否因是因否口技能點1:?能用標準的普通話應答?能在溝通過程中注意自己的語調和語速?會微笑服務?能靈活處理呼入、呼出業(yè)務?會編寫不同類型的話術模板是團否口是團否口是口否回素養(yǎng)點1:?培養(yǎng)良好的溝通、服務意識?具有團隊合作的工作意識是團否口是口否因是口否因4企業(yè)文化知識點1:?學會介紹促銷活動?學會接待客戶咨詢?學會設置在線接待常用語?掌握處理異議的技巧和方法是國否口是團否口是團否口技能點1:?能辨別客戶的訴求?能自主靈活處理客戶的訴求是口否回是因否口是回否口素養(yǎng)點1:?激發(fā)學生對客服崗位的熱愛?培養(yǎng)學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識是因否口是口否團是回否口5電子商務實戰(zhàn)知識點1:?了解商品售前與售后的訂單處理?學習與客戶交流的方式和方法是因否口是因否口是因否口?熟悉訂單交易流程技能點1：是團是口是口?能使用軟件提高訂單交易量?了解客戶購買時的心理變化，使用合適的語言與之溝通否口否回否因素養(yǎng)點1：是因是因是口?真誠禮貌待客否口否口否因6知識點1：是因是口是回?識記常見的物流、快遞公司?了解快遞公司運費核算方法?認識不同種類的包裝材料否口否因否口技能點1：是口是口是因電子商務實戰(zhàn)?能根據快遞公司運費表核算運費?能根據客戶基本信息填寫、打印運單?會選擇恰當?shù)陌b材料進行商品包裝?能通過網絡及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)否因否因否口素養(yǎng)點1：是團是團是因?培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度?具有團隊合作的工作意識否口否口否口7知識點1：是團是口是團?了解售后服務的工作流程?掌握顧客評價的處理規(guī)范?理解顧客糾紛的各種類型?掌握各種糾紛的處理辦法?了解售后表的制作否口否因否口技能點1：是口是因是因電子商務實戰(zhàn)?會根據售后服務流程處理售后工作?能根據評價處理規(guī)范進行顧客的評價管理?會對顧客反映的問題辨別糾紛的類型?能根據糾紛的處理辦法處理相應的糾紛?會進行工作的交接，制作售后表否回否口否口素養(yǎng)點1:是口是口是口?培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度?具有團隊合作的工作意識否因否因否因8電子商務實戰(zhàn)知識點1：?理解客戶關系管理的工作內容?學習如何維護店鋪的老客戶關系是團否口是口否因是團否口技能點1：?能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔?設計客戶關懷短信并運用恰當?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信?熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文信息?能協(xié)助運營部策劃老顧客二次營銷活動是口否因是因否口是口否回素養(yǎng)點1:?把每一位顧客都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結?深切體會20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則是口否團是回否口是團否口U!、課程考核（一）學生必須完成教學大綱規(guī)定的實習任務，提交實習報告，方可參加實習考核。其中實習日記可以包括以下內容：當天實習內容（包括企業(yè)教師傳授經驗及技巧，自己查閱資料所得，現(xiàn)場調查，實際參與工作的記錄），一天工作的經驗教訓I,心得體會等。實習報告是對實習情況作一次綜合分析，實習報告的字數(shù)不少于2000字。、課程考核學生實習成績的評定，由實習指導教師及其他有關人員組成的考核小組給出,評定根據學生實習期間的勞動態(tài)度、思想表現(xiàn)、實習報告等進行綜合評定。頂崗實習的考核由校內外指導教師共同完成，并以實習單位的考核為主。一是企業(yè)指導教師對學生的考核，占總成績的70%,主要根據學生實習期間的表現(xiàn)、現(xiàn)場操作等評價；二是學校指導教師對學生的工作報告進行評價，占總成績的30%,對實習成績評定為不及格者，不予畢業(yè)。學生在頂崗實習期間接受學校和企業(yè)的雙重指導，校企雙方要加強對學生的工作過程控制和考核，實行以企業(yè)為主、學校為輔的校企雙方考核制度。（二）成績考核評定考核項目：出勤狀況、學習工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務完成情況等；考核內容：出勤狀況、學習工作表現(xiàn)、知識技能掌握狀況、任務完成情況等?？己朔椒ǎ盒Ｆ蠼Y合對學生表現(xiàn)進行綜合考核?？己朔绞剑旱燃壷?，分優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五個等級。優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及格（60分以下）。1、優(yōu)秀實習態(tài)度認真、紀律性強，能