新職員特訓(xùn)系列之賣場(chǎng)概述

新職員特訓(xùn)系列之賣場(chǎng)概述主要內(nèi)容組織架構(gòu)賣場(chǎng)分類品類布局賣場(chǎng)員工基本行為規(guī)范賣場(chǎng)基本情況展會(huì)規(guī)范迎送客規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范儀容規(guī)范服務(wù)規(guī)范每日營(yíng)業(yè)流程和工作流程主要內(nèi)容品類順序排列標(biāo)準(zhǔn)A類賣場(chǎng)：新街口賣場(chǎng)C類賣場(chǎng)：阜寧賣場(chǎng)第一層：通訊、數(shù)碼第二層：白小、廚具第三層：視聽第四層：空調(diào)、冰洗第一層：通訊、數(shù)碼、白小、廚具第二層：視聽、空調(diào)、冰洗主要內(nèi)容賣場(chǎng)組織架構(gòu)各賣場(chǎng)根據(jù)分類的不同,同城模式等組織架構(gòu)各有不同店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)商管辦會(huì)計(jì)出納收銀家電顧問(wèn)各品類柜組企劃信息行政客訴人事基本組織架構(gòu)圖主要內(nèi)容賣場(chǎng)分類賣場(chǎng)分為A、B、C、T類賣場(chǎng)面積盈虧平衡點(diǎn)賣場(chǎng)所在商圈賣場(chǎng)所在樓層主要內(nèi)容

A類賣場(chǎng)所在地：省會(huì)城市面積：7000左右層次：1-4層商圈：主商圈南京分部新街口賣場(chǎng)主要內(nèi)容

B類賣場(chǎng)所在地：省會(huì)城市面積：4000左右層次：1-3層商圈：主商圈南京分部建寧路賣場(chǎng)主要內(nèi)容

B類賣場(chǎng)所在地：鎮(zhèn)面積：1910年銷售：4500萬(wàn)層次：1-2層商圈：偏離主商圈蘇南分部沙溪賣場(chǎng)主要內(nèi)容商品分類

共分為七個(gè)品類：空調(diào)視聽冰洗白小廚具通訊數(shù)碼主要內(nèi)容空調(diào)民用類壁掛式立柜式吸頂式商用類中央空調(diào)冰洗冰箱冰柜洗衣機(jī)雙缸全自動(dòng)滾筒干衣機(jī)主要內(nèi)容視聽電視機(jī)

CRT

背投液晶等離子配件機(jī)架和機(jī)柜音箱和電子配件影碟機(jī)

DVD

移動(dòng)DVD

刻錄DVD音響專業(yè)音響、家庭影院迷你音響綜合類：電動(dòng)車、線材和配件主要內(nèi)容白小(1)微波爐電飯煲電飯煲電磁爐商用類電風(fēng)扇取暖器電壓力鍋炊具白小(2)白色小電：吸塵器飲水機(jī)白小雜類白小白小雜品白小辦公用品白小拓展運(yùn)動(dòng)醫(yī)院保健器材家具個(gè)人飾品汽車生活用品五金不銹鋼制品能工藝燈具主要內(nèi)容廚具廚房電器油煙機(jī)灶具消毒柜水槽、洗碗機(jī)衛(wèi)浴電器熱水器

燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴?、太?yáng)能、即熱浴霸浴霸、換氣扇主要內(nèi)容通訊手機(jī)

CSMCDMA

小靈通雙模手機(jī)配件數(shù)碼數(shù)碼影像（大數(shù)碼）攝像機(jī)、數(shù)碼像機(jī)、數(shù)碼配件數(shù)碼電子（小數(shù)碼）

MP3/U盤、MP4、收音機(jī)、隨身聽辭典學(xué)習(xí)機(jī)電子辭典、學(xué)習(xí)機(jī)、復(fù)讀機(jī)配件電池、充電器辦公設(shè)備傳印設(shè)備、商務(wù)辦公設(shè)備、財(cái)務(wù)設(shè)備、辦公耗材、攝影設(shè)備電腦臺(tái)式機(jī)、筆記本、電腦外設(shè)主要內(nèi)容商品布局賣場(chǎng)品類占比標(biāo)準(zhǔn)ABCD通訊16151210數(shù)碼8765白小10101010廚位1111109空調(diào)15151312冰洗16182021視聽22222630季節(jié)性促銷2233主要內(nèi)容晨會(huì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、工作投入等銷售技巧、價(jià)格控制、主推銷售等協(xié)作、積極、責(zé)任等整頓工作狀態(tài)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)團(tuán)隊(duì)精神晨會(huì)作用：主要內(nèi)容晨會(huì)規(guī)范（1）賣場(chǎng)每日舉行晨會(huì)月晨會(huì)排班表賣場(chǎng)制定，周晨會(huì)排班表拒組制定晨會(huì)必須有“三聲”：掌聲、笑聲、歌聲各柜組員工接通知后，準(zhǔn)時(shí)到制定的地點(diǎn)集合一般以控制在10分鐘左右為宜一般設(shè)在銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地相對(duì)寬敞，視線相對(duì)開闊的地方主要內(nèi)容晨會(huì)規(guī)范（2）店長(zhǎng)或商管經(jīng)理主持部門晨會(huì)由部門主管或柜組長(zhǎng)主持主要內(nèi)容晨會(huì)規(guī)范（3）-面對(duì)主持人右高左矮，女員工站前排，男員工站后排-員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿-女員工雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男員工左手握右手，背于背后列隊(duì)及站姿：主要內(nèi)容晨會(huì)程序（1）

每天8：30，開業(yè)前半小時(shí)各柜組員工接到通知后，準(zhǔn)時(shí)到制定的地點(diǎn)集合主持人與員工互致問(wèn)候，聲音要響亮、短促、有力主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查工作服是否穿戴整齊；工號(hào)牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。主要內(nèi)容晨會(huì)程序（2）總結(jié)上一天（周、月）的銷售/工作情況；表?yè)P(yáng)也即突出的員工（部門），并請(qǐng)績(jī)優(yōu)人員（含促銷員）進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)分享柜長(zhǎng)安排當(dāng)日指標(biāo)分解及告知注意事項(xiàng)主持人傳達(dá)公司、賣場(chǎng)商品、價(jià)格、促銷等信息個(gè)案點(diǎn)評(píng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)游戲等右手握拳過(guò)肩同時(shí)宣誓相關(guān)晨會(huì)內(nèi)容晨會(huì)結(jié)束（控制晨會(huì)時(shí)間，確保營(yíng)業(yè)前結(jié)束晨會(huì)）主要內(nèi)容迎賓、送客迎賓、送客規(guī)范的作用統(tǒng)一各賣場(chǎng)迎賓、送客的內(nèi)容和形式塑造良好的企業(yè)形象主要內(nèi)容迎賓程序（1）迎賓（以九點(diǎn)開門為例）8：50在賣場(chǎng)統(tǒng)一著裝基礎(chǔ)上準(zhǔn)備好迎客8：55迎賓人員站立于賣場(chǎng)各自的崗位上，值班經(jīng)理站立于大門右側(cè)，值班經(jīng)理站在迎賓人員前面。主要內(nèi)容迎賓程序（2）8：59播放“五星之歌”迎賓人員跟著唱，目光前視9：00當(dāng)開門的鈴聲響起，廣播播放迎賓詞，打開大門。顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，值班經(jīng)理面帶微笑的望著顧客問(wèn)候“早上好”，然后所有迎賓人員面帶微笑彎腰15度，并說(shuō)“歡迎光臨”顧客距離1.5米時(shí)，各柜組營(yíng)業(yè)員面帶微笑并問(wèn)候“早上好，歡迎光臨”9：05迎賓結(jié)束主要內(nèi)容送客程序（1）打烊前10分鐘營(yíng)業(yè)結(jié)束前5分鐘在廣播提示下，手頭上沒(méi)有工作的員工，目送顧客離場(chǎng)廣播提示送客開始，送客人員準(zhǔn)時(shí)站立于各出口處送客位置，值班經(jīng)理站立于大門右側(cè)（同迎賓），帶領(lǐng)送客人員向顧客微笑道別“歡迎下次光臨”主要內(nèi)容送客程序（2）打烊后仍有顧客咨詢購(gòu)物的，應(yīng)服務(wù)至其滿意離開為止，并引導(dǎo)顧客從送客通道離場(chǎng)，并微笑道別“歡迎下次光臨”仍有顧客欲進(jìn)入賣場(chǎng)的應(yīng)致歉并告知次日營(yíng)業(yè)時(shí)間；主要內(nèi)容迎賓、送客站姿迎送客人員必須按規(guī)定站姿站立抬頭、收腹、挺胸、提臀，兩眼平視前方；雙手交叉（左手握住右手，大拇指內(nèi)扣）自然垂于腹部；雙腳呈丁字步站立；上半身或頭部45度向大門外傾斜主要內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（1）男上身為黃色短袖襯衫，下身為黑色長(zhǎng)西褲，襯衫必須掖在褲內(nèi)，腳穿黑色皮鞋或布鞋女上身為黃色短袖襯衫，下身為黑色長(zhǎng)西褲，腳穿黑色皮鞋或布鞋有統(tǒng)服裝的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)（夏季著裝標(biāo)準(zhǔn)）主要內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（2）男上身外套為綠色夾克衫內(nèi)穿白色襯衫，下身為黑色長(zhǎng)西褲，腳穿黑色皮鞋或布鞋。女上身為白色襯衫，下身為黑色長(zhǎng)西褲，外穿綠色圍裙，頭戴黃色頭巾，腳穿黑色皮鞋或布鞋。有統(tǒng)服裝的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)（冬季著裝標(biāo)準(zhǔn)）主要內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（3）男上身為淺色的短袖襯衫，配深色領(lǐng)帶，下身為黑色長(zhǎng)西褲，襯衫下擺必須掖在褲內(nèi)，腳穿黑色皮鞋或布鞋。女上身為淺色的短袖襯衫，下身為黑色長(zhǎng)西褲，腳穿黑色皮鞋或布鞋。無(wú)統(tǒng)服裝的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)（春季著裝標(biāo)準(zhǔn)）主要內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（4）男著裝青色等深色西服套裝，淺色襯衫，佩戴深色領(lǐng)帶，腳穿黑色皮鞋或布鞋。女著裝青色等深色套裝，腳穿黑色皮鞋或布鞋無(wú)統(tǒng)服裝的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)（秋季著裝標(biāo)準(zhǔn)）主要內(nèi)容著裝規(guī)定著裝必須得體，不允許穿汗衫、背心、短褲、牛仔褲、拖鞋、超短裙、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)鞋、淺色衣褲，需要深色長(zhǎng)褲及神色皮鞋或布鞋。員工在上班或進(jìn)行公益活動(dòng)時(shí)，應(yīng)著統(tǒng)一制服佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌。不得穿著工作服外出購(gòu)物或買零食、飲料等。工作服保持平整挺刮，無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)污跡、無(wú)掉扣、不得里長(zhǎng)外短，紐扣自第二個(gè)起至最后一顆全部扣好、男員工著夏季裝襯衫應(yīng)放于褲內(nèi)。長(zhǎng)褲應(yīng)平整挺刮、無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)污跡。皮鞋鞋面干凈、無(wú)灰塵。主要內(nèi)容工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)賣場(chǎng)柜組長(zhǎng)及以下人員佩戴橫向夾式工號(hào)牌，夾于（或用別針別于）左胸口袋上沿正中；賣場(chǎng)其他管理人員佩戴掛繩式長(zhǎng)形工號(hào)牌，正面向前，不得改變掛繩長(zhǎng)度；賣場(chǎng)不得擅自改變工號(hào)牌內(nèi)容。主要內(nèi)容語(yǔ)言規(guī)范（1）說(shuō)話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要得當(dāng)，語(yǔ)氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親歡迎光臨先生（小姐），您想買點(diǎn)什么？先生（小姐），您想看點(diǎn)什么？請(qǐng)稍等一下，我就來(lái)文明敬語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了您想要看的是這件商品嗎？如需要的話，我可以幫您參謀一下主要內(nèi)容語(yǔ)言規(guī)范（2）這件看不中，您可以再看看那種這種商品過(guò)幾天就到貨，您方便的話，請(qǐng)您留個(gè)請(qǐng)讓我看一下，我會(huì)按退款規(guī)定幫您處理的您如果不滿意，我可以幫您調(diào)換這件商品我替您看過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題，盡管放心先生（小姐），您提出的問(wèn)題我需要請(qǐng)示后才能答復(fù)您感謝您的惠顧!歡迎下次光臨!再見主要內(nèi)容儀容規(guī)范男性發(fā)型要求為短發(fā)或背頭，必須保持干凈無(wú)頭屑，不染色，不留胡須，不剃光頭；指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。女性發(fā)型要求為直發(fā)、馬尾辮式，必須保持干凈無(wú)頭屑，不染多色或艷色的頭發(fā)；保持淡妝，不可抹濃妝；不可佩戴造型奇特、夸張的配飾；指甲清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可以使用艷色指甲油。男性女性主要內(nèi)容行為規(guī)范不得遲到、早退、代打卡；不得私自外出或酒后上班；請(qǐng)假需提前一天以書面形式至柜長(zhǎng)處請(qǐng)假（急病除外），柜組長(zhǎng)同意后方可生效；隨時(shí)檢查柜臺(tái)、商品、價(jià)簽、POP等，保持商品陳列規(guī)范美觀；保持商品無(wú)灰塵，地面無(wú)雜物、紙屑和污水；不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)堆放非展示物品、亂掛海報(bào)或擺放私人雜物；在現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)嬉鬧、聊天、串崗、脫崗；不準(zhǔn)雙手插衣袋、抱臂、依、靠、趴開票臺(tái)、柜臺(tái)或商品上；不準(zhǔn)吃東西、吸煙、看書報(bào)、干私事；不得在非休息去休息；不準(zhǔn)玩手機(jī)或電子游戲；不準(zhǔn)接聽手機(jī)、更換服裝、美容化妝；有顧客在場(chǎng)時(shí)不準(zhǔn)作帳主要內(nèi)容行為規(guī)范接待顧客答應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到；熟悉商品性能和各項(xiàng)工作流程（促銷、單據(jù)、退換貨、送貨），不準(zhǔn)夸大其詞、不實(shí)介紹、隨意許諾；嚴(yán)禁詆毀攻擊其他品牌；不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品、贈(zèng)送及顧客商品；禁止引導(dǎo)顧客進(jìn)行非正常交易；顧客投訴應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得不理睬或態(tài)度惡劣；接聽?wèi)?yīng)做到禮貌用語(yǔ)，不得用言語(yǔ)冷落或激怒顧客；主要內(nèi)容行為規(guī)范禁止同事間相互攻擊、爭(zhēng)吵、打架；團(tuán)結(jié)同事、服從上級(jí)、體諒他人不得以各種理由推卻賣場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)（銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等）不得對(duì)外發(fā)布信息，泄露公司及各自品牌的銷售數(shù)據(jù)和資料現(xiàn)場(chǎng)若有人拍照、抄價(jià)格應(yīng)立即制止主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范（一）

1.5米處主動(dòng)向顧客微笑致意，并問(wèn)候“您好，歡迎光臨”顧客近柜，主動(dòng)相迎根據(jù)顧客的需要，推薦相應(yīng)的商品顧客在挑選商品時(shí)，要適時(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、維護(hù)等常識(shí)，實(shí)事求是，當(dāng)好顧客的好參謀顧客進(jìn)門，熱情接待（1）主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范（二）暫時(shí)脫銷的商品，應(yīng)對(duì)顧客的需求，記錄在缺貨登記本上，并同時(shí)登記顧客的姓名、、貨到時(shí)及時(shí)通知顧客對(duì)需要送貨安裝的商品應(yīng)按賣場(chǎng)的能力準(zhǔn)確安排時(shí)間，不得隨意許諾配送時(shí)間，以免影響賣場(chǎng)整體運(yùn)作和聲譽(yù)顧客進(jìn)門，熱情接待（2）主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范（三）顧客離柜時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言告別，可呈上名片，方便聯(lián)系，并請(qǐng)顧客留下建議如顧客未購(gòu)買商品，也應(yīng)禮貌道別，給顧客留下良好的印象。顧客離店，禮貌送客主要內(nèi)容每日營(yíng)業(yè)流程圖主要內(nèi)容每日工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新一天8：30前：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范打卡，并完成柜組地地面清潔著裝整潔，女員工淡然上崗著統(tǒng)一工作服，工作牌8：30準(zhǔn)：晨會(huì)主要內(nèi)容每日工作流程（2）晨會(huì)后——8：55：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查商品陳列夠不夠整齊美觀豐滿檢查價(jià)格簽POP是不是正確合理發(fā)現(xiàn)缺貨及時(shí)補(bǔ)充打掃衛(wèi)生，要求商品柜臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)指印8：55：迎客準(zhǔn)時(shí)在各自的崗位前按照要求參加迎客主要內(nèi)容每日工作流程（3）9：00—打烊前15分鐘正常營(yíng)業(yè)主動(dòng)熱情接待顧客，介紹商品