投訴處理顧客投訴的原因

投訴處理第一頁，共二十六頁。課程目的、使參訓學員能有效地處理日?？蛻敉对V；、縮小客戶投訴的消極影響；、挽留投訴客戶，擴大企業(yè)知名度。第二頁，共二十六頁。課程形式講授＋案例分析＋情景游戲＋模擬演練第三頁，共二十六頁。顧客投訴的原因?qū)︻櫩偷某兄Z沒有實現(xiàn)顧客沒有受到應有的尊重顧客的權(quán)利受到損害第四頁，共二十六頁。投訴造成的后果給顧客造成極其不良的印象顧客不購買或不再光顧我們的商場顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品對顧客第五頁，共二十六頁。投訴造成的后果對我們自己個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感第六頁，共二十六頁。投訴造成的后果對我們的企業(yè)公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽下降競爭對手獲勝第七頁，共二十六頁。顧客對商品的投訴質(zhì)量不好商品標識不全制造上的瑕疵污損、破洞第八頁，共二十六頁。顧客對服務的投訴態(tài)度惡劣用字遣詞不當勸賣方式不當說明不足禮品包裝不當不遵守約定運送不當?shù)诰彭?，共二十六頁。水平理論情緒原因第十頁，共二十六頁。舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是我們公司的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”第十一頁，共二十六頁。聆聽不滿“放風箏”原理專注地聆聽設身處地地聆聽第十二頁，共二十六頁。做好筆記舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點，保持理智第十三頁，共二十六頁。分析原因分析真正的原因分析顧客的需求第十四頁，共二十六頁。解決問題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達成一致第十五頁，共二十六頁。舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“是的，我馬上為您處理第十六頁，共二十六頁。回訪再次跟進看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應”第十七頁，共二十六頁。自我反省你學習到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？第十八頁，共二十六頁。良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致第十九頁，共二十六頁。注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚頓挫第二十頁，共二十六頁。讓我們來練習一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務處的人說過了，我們會以最快的速度補貨給您，請您稍等一會。第二十一頁，共二十六頁。處理顧客投訴時的措詞緩和顧客的怒火傾聽顧客投訴時說的話顧客說完話時一定要有回應的話第二十二頁，共二十六頁。讓我們再來練習一下造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉第二十三頁，共二十六頁。勇于承擔責任把顧客的抱怨當作一種“人生體驗”來看待第二十四頁，共二十六頁。緊急情況的處理辦法撤換當事人改變場所改變時間主管與負責人的信賴與合作第二十五頁，共二十六頁。內(nèi)容總結(jié)投訴處理。課程目的。舉例?！澳悴挥脤ξ液穑薄！斑@是我們公司的規(guī)定＊＊＊”。舉例?！斑@件事不是我接手的，跟我無關(guān)”?；卦L。自我反省。注意聲調(diào)。我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務