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文檔簡(jiǎn)介

2023年汽車4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

一.前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城如同雨后春筍快速的進(jìn)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的4s店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式.而在全面建立小康社會(huì)的今日,汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭,成為一般人出行的代步工具。

二.實(shí)習(xí)目的

作為一名汽車效勞工程專業(yè)的大學(xué)生,我們必需走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù),把握汽車相關(guān)的學(xué)問,利用一切可以利用的時(shí)間和時(shí)機(jī)參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們所學(xué)的學(xué)問與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)閱歷,提取精華,充實(shí)自己,完善自我,才能更好的為社會(huì)效勞,并且可以為以后的工作之路做好鋪墊,還可以嫻熟把握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

三.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

(1)實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

2023年5月份中旬;

湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車世界a01(星沙收費(fèi)站旁),湖南仁孚汽車銷售效勞有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許效勞中心。學(xué)校的目的是讓我們更清晰的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀,汽車的進(jìn)展史,了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。

(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹

與眾多4s店相鄰,交通比擬便捷,員工素養(yǎng)精良盡責(zé)。奔馳4s店是一家集銷售、修理、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4s店秉承顧客就是上帝的理念始終在不斷完善效勞質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。由于公司在進(jìn)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后修理部、配件治理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車,主要銷售車型為:c級(jí),e級(jí),s級(jí),g級(jí)等。

(3)實(shí)習(xí)部門介紹

售后修理部。售后的效勞工程比擬完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、修理、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。修理部日常主要負(fù)責(zé)車輛的修理、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四.汽車銷售流程圖:

接待詢問車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)協(xié)商簽約

成交交車售后跟蹤

1.接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí),應(yīng)立即面帶微笑主動(dòng)上前問好。假如還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶溝通。目光溝通的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)潔的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問客戶需要供應(yīng)什么幫忙。語(yǔ)氣盡量熱忱懇切。

2.詢問:詢問的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的全部信息,以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的精確需求。銷售人員的詢問必需急躁并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在答復(fù)客戶的詢問時(shí)效勞的適度性要有很好的把握,既不要效勞缺乏,更不要效勞過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨便發(fā)表意見,并仔細(xì)傾聽,以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開頭便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。

3.車輛介紹:在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)問,同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的狀況,以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)展介紹的過程中,不斷進(jìn)展比擬,以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕:在試車過程中,應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)展體驗(yàn),避開多說話,讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷售人員應(yīng)留意在價(jià)格協(xié)商開頭之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)待、效勞等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何督促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出打算,但銷售人員應(yīng)奇妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信念。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車:要確保車輛毫發(fā)無(wú)損,在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)展清洗,車身要保持潔凈。

8.售后跟蹤:一旦汽車出售以后,要常常回訪一下顧客,準(zhǔn)時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提示顧客做保養(yǎng)。

五.奔馳4s店效勞的主要內(nèi)容

(1)4s店效勞流程

1、接待預(yù)備:效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表;預(yù)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客:主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱呼顧客。

3、環(huán)車檢查:安裝三件套;根本信息登錄;環(huán)車檢查;具體、精確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診:了解顧客關(guān)懷的問題,詢問顧客的來意,認(rèn)真傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn):可以馬上確定故障的,依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的修理工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

假如當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明緣由,待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將狀況上報(bào)一汽轎車效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能馬上確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供給狀況:查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用:查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案,以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理工程;盡量精確地對(duì)修理費(fèi)用進(jìn)展估算,并將修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)展細(xì)化;將全部工程及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出具體費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間:依據(jù)對(duì)修理工程所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)托付書

11、安排顧客休息

(2)售后效勞工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案:客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶盼望得到的效勞,在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見客戶檔案根本資料表)。

2、依據(jù)客戶檔案資料,討論客戶的需求:業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料,討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求,找出下一次效勞的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)展電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤效勞:業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下效勞:(1)詢問客戶用車狀況和對(duì)本公司效勞有何意見;2)詢問客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)待效勞月,汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;(6)詢問效勞;(7)走訪客戶。

六.實(shí)習(xí)體會(huì)

通過這次的實(shí)習(xí),我對(duì)自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶著我們實(shí)習(xí)的專業(yè)教師的講解,我們熟悉到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力巨大,前景良好,作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的學(xué)問是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車效勞工程是一門全面的汽車學(xué)問的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解,增加了專業(yè)學(xué)問的感性面及熟悉面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4s店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反應(yīng),零件更換,整體保養(yǎng),車身修理等等一系列完善的效勞工程和效勞流程上供應(yīng)效勞的。

從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的學(xué)問是有肯定距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說,千里之行始于足下,這些最根本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí),讓我大開眼界,也學(xué)會(huì)了不少東西,也讓我對(duì)自己今后要從事的行業(yè)有所思索。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書當(dāng)然是增長(zhǎng)學(xué)問開闊眼界的途徑,但是多一些實(shí)踐,暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作,觸摸一下社會(huì)的脈搏,給自己定個(gè)位,也是一種絕好的提高自身綜合素養(yǎng)的選擇。

雖然只是短短一下午的奔馳4s店的參觀,但我懂得了效勞的重要性,從在4s店的參觀中,我看到了許多不同的部門,為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了許多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門的分工協(xié)作,在參觀的時(shí)候,讓我真真實(shí)切的感受到工作需要細(xì)致慎重,需要專心,不然會(huì)在工作中遇到各種難

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