商務(wù)禮儀之辦公禮儀

商務(wù)禮儀之辦公禮儀第1頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第2頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第3頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)禮儀的定義主要是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事商務(wù)活動的人士在商務(wù)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。第4頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)禮儀的作用基本目的：塑造個人和企業(yè)的良好形象商務(wù)禮儀具有較強

的溝通作用第5頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第6頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月儀表01男女服飾02商務(wù)便裝03行為舉止04個人形象第7頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)

保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色

等怪異顏色化妝?？谇?/p>

-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。第8頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，

應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第9頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（男士）帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝-西裝一定要筆挺，顏色以黑色、藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；第10頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（男士）第11頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（男士）襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第12頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（男士）皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第13頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（女士）帽子-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)

場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口

過低、過于怪異或露臍。第14頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（女士）裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。第15頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（職業(yè)女裝基本類型：套裝、連衣裙、旗袍）第16頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月服飾（女士）裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。第17頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。第18頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。第19頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月工作證佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事第20頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止要-語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的

目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身、

體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。第21頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。第22頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第23頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月BDACE接聽電話流程接聽電話禮儀撥打電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程接聽電話技巧電話禮儀第24頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程第25頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話流程問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言第26頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)確性第27頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門

名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第28頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之接聽電話禮儀留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言

或轉(zhuǎn)告；-電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、

地名、日期與數(shù)字等。第29頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之接聽電話技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，

如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，

小聲交談；第30頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之撥打電話技巧撥打前-時間與時機的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用

筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。第31頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀之練習(xí)1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨施工噪音影響了其公司的工作，給其增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？第32頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第33頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月注意事項辦公環(huán)境外出禮儀辦公禮儀第34頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。第35頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第36頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事間相互尊重，借東西要還，并示感謝。第37頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少/聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外或休假時，要將工作進行對應(yīng)事項交接；如遇到手機不通/不許撥打時，甚至E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第38頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS第39頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月公共禮儀謀面接待拜訪使用通訊工具禮儀電梯/乘車進出門第40頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀會面流程問候介紹交換名片第41頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，

女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第42頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀問候禮儀握手伸手順序位高者居先女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸出手。主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。第43頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之介紹介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第44頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之交換名片取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。第45頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之交換名片-拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。第46頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之交換名片放名片-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（名片夾、包里）。第47頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之接待接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第48頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀之接待第49頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之接待接待當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主

動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門

口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。第50頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之接待座次在接待室中312桌子45入口原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位入口3142桌子客人席公司內(nèi)席公司內(nèi)席客人席第51頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪第52頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之拜訪聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備出行前再次檢查所需名片、資料、備件工具等

資料，以及筆、本等記錄用品。第53頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀之拜訪赴約準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，

如有可能，可進洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前5分鐘到達。-致謝；第54頁，課件共63頁，創(chuàng)作于2023年2月重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機、BP機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電