銷售基礎知識培訓課程之前臺

銷售基礎培訓-前臺

2023/5/171引言在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，先進的營銷理念，正確的銷售策略將是戰(zhàn)勝對手的重要法寶。

格林豪泰作為一個成功的連鎖酒店品牌，在銷售上有自己獨特的理念，要求和方法。

2023/5/172

內容

營銷概論格林豪泰營銷理念格林豪泰銷售體系設置店長的銷售職責新店開業(yè)銷售要點營銷計劃收益管理小結2023/5/173市場營銷定義它是一個創(chuàng)造可以滿足市場需求的產品和服務的過程其本質就是吸引客戶并向其出售產品對酒店業(yè)而言，它是一種手段，經營者藉此將基本的食品，飲料，住宿變?yōu)槭苋藲g迎的產品并通過服務與展示增加其價值2023/5/174營銷目的找出客戶，以吸引人的價值和合適的價格為客戶提供各種產品和服務，從而滿足他們的需求。2023/5/175觀念演變

產品觀念生產觀念

推銷觀念

營銷觀念

社會營銷觀念2023/5/176營銷組合1960年---4P（產品，價格，地點，促銷）1984年---6P（供求關系，政治力量）1986年---10P（劃分，探察，優(yōu)先，定位）4P是市場營銷的戰(zhàn)術，目的是提高市場占有量6P是大市場營銷，目的是打入新的市場10P是開拓國際市場的戰(zhàn)略20世紀90年代---4C（消費者需求，成本，便利，溝通）4P是營銷要素組合，4C是營銷導向20世紀90年代后期---4R（保持，關系，推薦，恢復）4R注意力放在管理營銷工具上2023/5/177酒店產品特性有形產品無形產品---服務無形性不可儲存性顧客參與服務過程2023/5/178營銷環(huán)境外部營銷環(huán)境國家的政治；經濟；產業(yè)政策；市場供求等內部營銷環(huán)境酒店地理位置；建筑設計；整體規(guī)模；客房設計等2023/5/179消費者行為研究它是酒店有針對性的進行市場營銷的基礎，是酒店營銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點不同的消費者對酒店產品需求是不同的根據類別劃分可以找到共同點2023/5/1710

企業(yè)定位

格林豪泰快捷酒店是中國經濟型連鎖酒店品牌之一2023/5/1711目標客源需要高性價比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套及獨立房間的所有住宿者。2023/5/1712客源主要特征25歲—40歲為主中小企業(yè)商務客人能承受200-300左右房價有消費能力，崇尚理性消費追求時尚，講求自我2023/5/1713客源來源中小公司商務散客大型公司一般人員國企事業(yè)單位人員小型私營企業(yè)主會展散客及團隊境外背包旅行者旅游散客及團隊休閑客人2023/5/1714產品定位干凈、簡捷、經濟、溫馨格林豪泰—等你回來2023/5/1715消費理念

錢花的少一點，住的白領一點適度生活，自然自在

2023/5/1716銷售理念全員營銷服務營銷體驗營銷品牌營銷2023/5/1717全員營銷每位員工都有義務為酒店介紹客源每位員工在各自崗位上為客人推銷酒店內各項產品每位員工為客人介紹格林豪泰其他連鎖店每位員工均有機會和義務參加酒店對外銷售工作（市場開拓及推廣）2023/5/1718服務營銷服務即營銷、營銷即服務營銷的成敗服務的優(yōu)劣

2023/5/1719體驗營銷酒店行業(yè)特性決定了需要通過客戶體驗來認知產品新產品的進入期通常常采用體驗法來推廣客戶的親身體驗是較好的銷售方法2023/5/1720

品牌營銷

單店營銷必須借助于品牌的力量維護和發(fā)揚品牌是每個單店的營銷責任2023/5/1721房間類型格林豪泰三種主力房型：標準房:2張1.2米寬的小床大床房:1張1.5米寬的大床商務大床房:1張1.8米的大床

格林豪泰特色房型：商務大床房2023/5/1722

價格政策

公司協議價為門市價的8.8折中介售價為門市價的9.2折會員卡（普/金卡）價為門市價的９9.2/8.8折會員卡（鉑金卡）價為門市價的8.5折CRS非會員價為門市價的9.5折2023/5/1723

格林豪泰客源細分定義上門散客——

指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房協議，也沒有格林豪泰會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權限價入住的客人。

協議散客——通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協議后，可享受格林豪泰協議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預訂，在預訂時報公司名字。2023/5/1724中介散客——通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協議后，按照格林豪泰給予的售價推薦其客源來入住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預訂。

會員俱樂部——直接持會員卡上門入住或在酒店進行預訂后入住的會員會員。2023/5/1725CRS——通過400電話或登陸進行網上預訂的會員會員和非會員。

休閑房——通過酒店專門推銷享受休閑房價格的不過夜客人。

其它——不作為客房出租，有經營收入；享受格林豪泰員工價或公司人員的出差用房。

2023/5/1726旅游——

特指旅行社團隊，5間成團，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入協議，返傭散客歸入中介。會議——通過協議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內部培訓會，一次訂房5間以上的團體客人。長住——連續(xù)入住3個月以上的賓客。(不做辦公房出租)2023/5/1727400，800預訂分會員和非會員網上預訂僅限會員CRS與各單店采用保留房操作，保留房是過夜房(stayin)概念當天18:00以后沒有保留房概念各酒店有義務培養(yǎng)客人通過中央預訂的習慣2023/5/1728電話預訂電話呼叫中心房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認需求確認

2023/5/1729網上預訂房態(tài)管理系統(tǒng)郵件通知（下訂單）確認需求確認

2023/5/1730

攜程（Ctrip）Tollfree:800－820－6666Website:http://在所有的中介公司中攜程具有優(yōu)先權各店必須每日上攜程網查看房態(tài)和網評傭金為35-50元每日必須提供*間保留房(根據酒店的合同)2023/5/1731中介攜程由各酒店自行簽訂協議，資料由市場審核后自行聯系開通和日常維護其他中介與各店單獨簽約，請和市場部聯系獲得資源2023/5/1732中介常見問題推薦級別保留房滿房Noshow擔保預訂房價倒掛客源轉化階梯返傭傭金結算2023/5/1733公司協議單店協議尋找商務公司并簽約是酒店開業(yè)前期主要銷售工作（開業(yè)前簽約數達到至少300份）單店協議只在簽約店有效聯合協議聯合協議由公司市場部統(tǒng)一簽約

簽約公司每月必須達到30間/夜用房量以上；協議期內要去到格林豪泰連鎖店分布的3個城市以上可通過400，800預訂和酒店直接預訂2023/5/1734店長的銷售角色市場/銷售總監(jiān)銷售部經理銷售經理公關經理銷售員2023/5/1735店長的銷售職責銷售團隊的建立銷售目標與遠景銷售計劃與執(zhí)行銷售激勵與強化銷售考核與管理銷售反饋與評估2023/5/1736銷售團隊的建立銷售人員的選拔（人品、銷售經驗）團隊組織的選擇（分組式）銷售人員的組合（性別，經驗，性格）2023/5/1737銷售目標與愿景公司愿景：國際商務酒店第一品牌酒店目標：市場占有最大份額者銷售指標：有效協議數/收益指數銷售戰(zhàn)略：目標市場、銷售范圍、階段目標、銷售方式2023/5/1738銷售計劃與執(zhí)行按地區(qū)安排銷售計劃核心地區(qū)、重點地區(qū)、突破地區(qū)不同地區(qū)不同策略按行業(yè)安排補充計劃：IT、金融、連鎖業(yè)、醫(yī)藥醫(yī)療等同行業(yè)傳播計劃執(zhí)行與調整：反饋、天氣、強度2023/5/1739銷售激勵與強化不同階段的激勵方式初期的計劃參與早期的目標考核中期的成績肯定與愿景激勵后期的指標強化末期的新挑戰(zhàn)店長的表率作用樹立榜樣2023/5/1740銷售考核與管理銷售小組指標競賽例會制度與每日總結抽查、檢查銷售檔案管理、協議管理2023/5/1741銷售反饋與評估賓客意見反饋協議數據反饋預訂信息反饋銷售地區(qū)、行業(yè)評估銷售方式、力度評估銷售信息更新2023/5/1742新店開業(yè)主要銷售工作市場調研定價依據表，銷售報告要點：準確，詳細市場開拓簽約，單頁派發(fā)重點：抓住有用房需求的大量客戶2023/5/1743新開店瞄準的客人來源格林豪泰的誕生對低星級酒店市場的沖擊，性價比差的酒店首當其沖除了爭奪新的市場需求，更多是對現有市場份額的重新洗牌2023/5/1744開業(yè)其他指路牌,燈箱媒體開業(yè)典禮政府公關2023/5/1745營銷計劃所屬城市描述本店情況簡介周邊情況介紹競爭酒店SWOT分析營銷策略銷售步驟促銷計劃

開業(yè)3個月經營數據預測

已開業(yè)店的現狀分析和銷售計劃

2023/5/1746

SWOT分析S–STRENGTH（優(yōu)勢）：如飯店優(yōu)良的組織機構以及現代化經營思想、優(yōu)秀的飯店文化及雄厚的飯店資源。W–WEAKNESS（劣勢）：不利于飯店營銷活動開展的內部因素，如混亂的管理制度等。O–OPPORTUNITY（機會）：有利于飯店開拓市場，有效地開展營銷活動的飯店外部環(huán)境因素。T–THREATEN（威脅）：不利于飯店開展營銷活動的外部環(huán)境因素。2023/5/1747

促銷計劃

促銷目的起止日期宣傳形式促銷對象具體方案預期效果2023/5/1748收益管理起源于航空業(yè)，采用座位存量管理及定價技術來實現收益最大化。適用于飯店，餐館，汽車租賃等旅游服務企業(yè)。接待能力比較固定服務設施無法儲存可通過預訂來提前銷售產品和服務市場需求量波動很大不同的細分市場有不同的需求特點2023/5/1749

定義把合適的客房以合適的價格銷售給合適的顧客以實現收益最大化的過程。

直觀地說收益管理即是通過對出租率及房價的管理以實現收益最大化的酒店管理方法。它是信息技術，預測技術，統(tǒng)計技術，管理理論和商業(yè)經驗的大融合。

2023/5/1750基本原理和方法原理：供求關系供大于求時，收益管理注重出租率最大化，有時以降低房價為代價。供小于求時，收益管理注重房價最大化。方法：客房庫存管理折扣配置住宿天數控制管理升檔銷售2023/5/1751收益參數出租率平均房價RevPAR收益率2023/5/1752

出租率

OCCUPANCY又稱賣房率，開房率就是當日實際出租的客房數占該酒店客房總數2023/5/1753平均房價AverageDailyRoomRate(ADR)當日客房收入除以實際出租間數后即得平均房價2023/5/1754通常酒店增加其利潤的兩個策略之一：提高日均房價或提高客房出租率。眾所周知，要同時提高此兩項指標難度很大。

2023/5/1755RevPARRevenuePerAvailableRoom（平均每間可住客房的創(chuàng)收）

從數學上說，平均每間可住客房的創(chuàng)收等于客房出租率乘以日均房價。2023/5/1756收益率收益率=實際客房收入/理想客房收入=(實際平均房價*實際售出客房數)/(門市標價*客房數)=(實際平均房價/門市標價)*(實際售出客房數/客房數)=房價實現率*客房出租率=(REVPAR/綜合門市價)*100%2023/5/1757例：甲店VS乙店房型數量及門市價綜合門市價標房大床房商務大床房套房甲店(87間)61間/299元無24間/299元2間/580元305元乙店(171間)95間/299元30間/259元46間/299元無292元2023/5/1758續(xù)：3月平均房價3月出租率REVPAR收益率甲店278元106.8%296元97%乙店250元112.9%282元97%2023/5/1759當力圖提高營業(yè)收入時，可直接操縱的工具是價格。同等收益出租率=價格變化前出租率*（變化前價格/變化后價格）收益管理并不能計算出價格究竟應該升高或降低“多少”來實現總收入的提高，但可以決定價格的上漲或下調“是否可行“2023/5/1760例：某店欲推出價格促銷，將現250元的房價優(yōu)惠至200元，現出租率為80%80%*（250/200）=100%結論：如采用此促銷，出租率增加20%方與現收益持平。前提：市場相對穩(wěn)定2023/5/1761客房庫存管理超額預訂是一種藝術，也是一種冒險在決定超額預訂幅度時，應考慮的要素：歷史記錄；預訂趨勢；本地將舉行的重大活動；競爭者狀況；未經預訂臨時到達的客人數量和頻率等注意：不同客房類型的超額預訂超額預訂的成本2023/5/1762

No-show率預訂取消率超預訂轉外酒店數流失統(tǒng)計表流量控制表2023/5/1763預測數據可供房總數（totalguestrooms)－壞房（out-oforder)－過夜客房數(stay-over)－預訂當日抵店客房數(arrivals)－延長客房數(extensions)＋提前退房數(earlycheckouts)＋預訂未到數(noshow)＋取消客房數(cancellation)--------------------------------------------------------＝可賣房數(roomavailableforsale)2023/5/1764價格折扣配置以折扣價出售比無銷售好（符合格林豪泰價格政策）盡量限制折扣低的房間數量，并縮短該類客人的滯留時間。判斷價格靈敏度較低，較晚購買者的需求量是否會逐漸形成，是收益管理工作的主要任務2023/5/1765住宿天數控制管理設定住宿天數限制與折扣管理相結合與庫存管理并用2023/5/1766升檔銷售（Upselling）對價格低的房間實行超額預訂鼓勵前臺人員盡量推銷價位高的房間（從高到低）2023/5/1767

超額預訂數=預計臨時取消預訂數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數

各主要客源No-show率各主要客源預訂取消率退房數（提前離店，延期離店）另：超預訂轉外酒店數；拒絕統(tǒng)計數；未經預訂的上門客的數量超額預訂數據來源表2023/5/1768格林豪泰三部曲新店在3個月開業(yè)期中出租率快速達到100%開業(yè)半年后需在穩(wěn)定達到周平均或月平均出租率100%的前提下，使平均房價達到目標開業(yè)滿一年的店在保證穩(wěn)定經營的前提下客源結構優(yōu)化2023/5/1769格林豪泰的銷售目標是什么？

遵循格林豪泰銷售體系，以最合適的銷售方法及最經濟的銷售成本找到最合適的客人并使之成為格林豪泰品牌的忠誠客人。2023/5/1770誰是格林豪泰的銷售員？誰是酒店的銷售人員？”“是所有員工”----斯塔特拉

一家飯店要獲得成功，則必須為顧客提供超過其期望值的經歷，使其成之飯店免費的推銷員。----邁克爾赫斯特

2023/5/1771格林豪泰銷售什么?潔凈高雅---客房格林豪泰---服務理念----四超2023/5/1772格林豪泰銷售的對象是誰?商務散客來自重點行業(yè)(金融，電子，IT，醫(yī)藥，醫(yī)療器械，連鎖零售業(yè)）2023/5/1773格林豪泰的銷售原則是什么？廣種薄收擇優(yōu)錄用上下結合內外呼應2023/5/1774廣種薄收---經營不穩(wěn)定期銷售區(qū)域(1公里—3公里---全城---城外)廣開渠道(中間商,直接渠道)協議數量的要求2人以上的對外銷售人員對公司及對個人的同步銷售2023/5/1775擇優(yōu)錄用----經營穩(wěn)定店根據用房量篩選，確定維護預訂級別根據收益管理的方法，調整客源結構比例2023/5/1776上下結合的銷售積極參與公司整體促銷活動把單店的促銷通過公司平臺來宣傳會員卡的銷售2023/5/1777內外呼應的銷售對外的銷售開拓對內的客源轉化本店的客源情況和促銷反饋競爭者的銷售策略和經營情況2023/5/1778格林豪泰銷售管理方法--收益管理開放多的渠道減少預訂限制合理價格促銷

開業(yè)初期控制低價渠道設置預訂條件尋找高價客源超額預訂數量合理客源比例

經營穩(wěn)定期2023/5/1779在確定了銷售目標后，在明確了銷售什么？銷售給誰？誰去銷售？怎么銷售？以后。。。。。。2023/5/1780市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現狀0180%中國現狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經典理論創(chuàng)造價值（產品Product）交付價值（渠道Place）體現價值（定價Price）宣傳價值（宣傳