寬帶裝移維障礙修復(fù)舉措

寬帶裝移維障礙修復(fù)舉措1、人員配置根據(jù)招標(biāo)人要求，我公司在本標(biāo)段擬配置區(qū)域主管1名1名，材料管理2名，工藝管理2名，后勤綜合保障2名，質(zhì)檢及培訓(xùn)（兼安全員）2名，班長（專職）14名（持登高證、電工證），客戶服務(wù)工程師100名（持登高證、電工證）。同時，我公司將對每個班組增設(shè)一名機(jī)動人員，解決潮汐障礙問題，障礙修復(fù)工作通過項目部統(tǒng)一部署調(diào)度，并實行首問責(zé)任人制度，原則上是誰新裝即由誰負(fù)責(zé)障礙修復(fù)，避免障礙修復(fù)人員因?qū)τ脩艟€路走線情況的不了解而造成客戶感知度降低。2、班務(wù)安排障礙修復(fù)工作中，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，服從班組工作調(diào)度，具體班務(wù)安排由班組長負(fù)責(zé)。1） 通訊工具實行24小時待機(jī)，發(fā)現(xiàn)關(guān)機(jī)或打不通，按50元/次進(jìn)行考核；2） 值班臺席電話必須及時接聽，通過外線反饋或現(xiàn)場抽查，未及時接聽的按50元/次進(jìn)行考核；3） 班長合理安排班務(wù)，員工服從指揮調(diào)度，如出現(xiàn)工作不接或未按要求開展工作，按100元/次考核相關(guān)責(zé)任人；4） 一個月內(nèi)通訊工具關(guān)閉或值班臺席電話不接聽3次以上的，拒不服從工作安排或未按要求開展工作2次及以上的視為工作不能勝任，將退回人力資源部待崗。5） 障礙修復(fù)工作采用由綜調(diào)中心統(tǒng)一調(diào)度派單，班組長全面負(fù)責(zé)。3、溢出工單轉(zhuǎn)派及調(diào)度客戶服務(wù)調(diào)度中心在發(fā)現(xiàn)故障工單集中爆發(fā)，應(yīng)迅速上報公司和電信公司管理員，同時調(diào)度機(jī)動裝維人員并合理派發(fā)工單。接單裝維人員收到故障工單或短信提醒后，根據(jù)自身故障工單接單排班的情況，可轉(zhuǎn)派同組裝維服務(wù)人員協(xié)同處理，但必須在轉(zhuǎn)派工單的同時必須在30分鐘內(nèi)完成首次聯(lián)系客戶的規(guī)定動作，告知客戶其已開始響應(yīng)客戶的故障申告和安排的服務(wù)工程師情況，請客戶放心。同時，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的故障處理時限及故障查修服務(wù)時段內(nèi)，與客戶預(yù)約具體的上門服務(wù)時間。4、障礙響應(yīng)的時限裝維工單等級裝機(jī)時長修障時長備注AAAW3小時W3小時AAW4小時W4小時AW6小時W6小時標(biāo)準(zhǔn)W8小時W12小時農(nóng)村地區(qū)裝機(jī)及修障時長按此標(biāo)準(zhǔn)的2倍執(zhí)行5、5.1、 障礙處理原則永遠(yuǎn)將用戶滿意度放在首位。5.2、 故障處理及預(yù)警處理故障處理的流程以及故障處理的方法嚴(yán)格按照中國電信四川公司相關(guān)規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行。5.3、 故障處理保證措施1）按故障處理時限要求及時處理故障；按故障分類的時限要求進(jìn)行考核。2） 提供7X24小時維護(hù)處理；要求保持7X24小時電話暢通。3） 搶修按照規(guī)范流程操作無引發(fā)其他故障；杜絕因搶險因操作不當(dāng)導(dǎo)致其他故障的發(fā)生。4）與業(yè)主或管理處配合，溝通協(xié)調(diào)情況；提前通知業(yè)主或管理處、經(jīng)同意方可進(jìn)行故障處理。5）處理故障時與網(wǎng)管操作人員配合；要求積極配合網(wǎng)管操作人員進(jìn)行故障排除。6）故障處理完成后及時提交報告；故障處理報告完成后在24小時內(nèi)提交。7）故障處理報告準(zhǔn)確性；要求如實記錄故障處理的過程情況，核實項目齊全，內(nèi)容正確。8）安全和保密。嚴(yán)格要求遵守安全和保密制度。5.4、業(yè)務(wù)推廣1） 在用戶網(wǎng)絡(luò)待優(yōu)化的情況下，為提供完整優(yōu)質(zhì)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)解決方案2） 及時宣傳電信口碑及自身能夠代辦電信業(yè)務(wù)。

7、預(yù)警處理為了保證設(shè)備與分布系統(tǒng)長期處于運行穩(wěn)定狀態(tài)，及時排除隱患，特建立設(shè)備穩(wěn)定運行預(yù)警處理機(jī)制。預(yù)警的機(jī)制的關(guān)鍵在于預(yù)警信息的收集，我公司的維護(hù)過程中建立全面的信息收集體制：1)通過CQT測試，通過測試手機(jī)或信號測試儀器觀察信號的波動情況判斷信號質(zhì)量以及是否存在隱患。通過DT的測試，DT的測試是網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量最直觀的反應(yīng)，在條件允許的情況下，我公司保證所有站點的覆蓋率達(dá)到指標(biāo)的要求，盡可能的做到隱患的排除。定期的用戶回訪機(jī)制，定期采集用戶信息，與用戶建立良好的關(guān)系，能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在問題點。我公司每周都進(jìn)行指標(biāo)的提取工作，分析站點的運行情況，根據(jù)技術(shù)規(guī)范及經(jīng)驗判斷指標(biāo)趨勢