第章城市軌道交通服務(wù)需求與細分

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目第1章錄城市軌道交通服務(wù)概述第2章第3章第4章城市軌道交通服務(wù)需求與細分城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第二章城市軌道交通服務(wù)需求與細分1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場定位第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一．城市軌道交通需求及特點二．影響城市軌道交通客運需求的因素第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一、城市軌道交通需求及特點城市軌道交通需求是指人們在城市中利用軌道交通運輸方式實現(xiàn)位移的愿望，是位移欲望和購買能力的統(tǒng)一。1、相關(guān)概念主要有：城市軌道交通服務(wù)需要支付能力客流第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述

城市軌道交通服務(wù)需要——運輸需要的一種表現(xiàn)形式。從產(chǎn)生原因來看，主要有：

1）因工作生活而產(chǎn)生的運輸需要；

2）因社會活動而產(chǎn)生的運輸需要。

支付能力：也稱購買能力，是指消費者通過貨幣的支付而獲得產(chǎn)品的能力。大小取決于：1）所購買的產(chǎn)品價格水平；2）消費者的收入水平注：交通服務(wù)需要只是需求的必要條件，而消費者的支付能力是交通服務(wù)需求的充分條件，二者缺一不可。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述（3）客流——指可實現(xiàn)的或已經(jīng)實現(xiàn)的運輸需求。主要分為：工作性客流。由職工上下班和學生上下學乘車而形成的，具有較強的規(guī)律性。生活性客流。由人們的多種生活需要構(gòu)成的，穩(wěn)定性較差。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述2、客運服務(wù)需求特點城市軌道交通企業(yè)主要是為了滿足城市內(nèi)或郊區(qū)人口的客運需求，客運服務(wù)需求具有以下特點：（1）廣泛性?？瓦\需求是一種廣泛的需求，城市的各項功能活動都不可能離開它而獨立存在。（2）派生性。絕大多數(shù)情況下，乘客實現(xiàn)位移的目的往往不是位移本身。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述（3）時間性。季節(jié)性變化，一周時間變化，一日內(nèi)各小時變化；（4）空間性。各線路客流、各方向客流、各斷面客流、各車站乘降人數(shù)的不均衡；（5）可替代性。即從甲地到乙地乘客既可以選擇乘坐軌道交通，也可以選擇其他交通方式第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述二、影響城市軌道交通客運需求的因素不同時期影響城市軌道交通客運需求的因素各不相同，但主要有七點。（1）城市人口狀況。城市的人口規(guī)模、結(jié)構(gòu)與分布狀況及其變動趨勢是影響交通需求的重要因素。（2）城市居民收入和消費水平?？傮w會影響到交通流通頻率及需求總量，就個人而言會影響到對出行方式的選擇第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述（3）相關(guān)產(chǎn)業(yè)因素。包括：城市的旅游業(yè)、公共交通業(yè)、學校的分布及規(guī)模及其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)等。（4）政府政策。如環(huán)境保護政策、交通價格等。（5）交通服務(wù)供給?，F(xiàn)有供給狀況是對其服務(wù)能力的概括。（6）自然氣候條件；晴天出行多也愿意步行或自行車等，陰雨天氣轉(zhuǎn)向公共交通（7）其他。節(jié)假日、民俗習慣、重大事件等。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分一．客運市場細分含義與方法二．城市軌道交通客運市場細分第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分一、客運市場細分含義與方法1、客運市場細分含義客運服務(wù)市場細分——交通企業(yè)的營銷管理者通過市場調(diào)研，根據(jù)乘客對交通服務(wù)的需求和欲望，按照一個或幾個細分變量將城市軌道交通運輸產(chǎn)品的整體市場分為若干個乘客群的市場分類過程。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分理解城市軌道交通客運服務(wù)市場細分的概念時，要注意三個方面的問題。（1）客運服務(wù)市場細分的理論基礎(chǔ)是“多元異質(zhì)理論”。其理論的基本觀點是消費者對產(chǎn)品的需求是多元化的，而運輸需求本身的“異質(zhì)性”是市場細分的客觀基礎(chǔ)第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分（2）城市軌道交通客運市場細分的動力來自企業(yè)內(nèi)部（3）軌道交通客運市場細分的實質(zhì)是對乘客需求的整合過程。市場細分化是一個聚集而不是分解的過程。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分2、客運市場細分的作用(1)有利于挖掘新的市場機會（2）有利于及時調(diào)整營銷策略（3）有利于優(yōu)化資源配置（4）有利于適應(yīng)運輸需求的變化第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分3、客運市場細分條件有效的客運服務(wù)市場細分應(yīng)具備4個條件（1）可進入性。指城市軌道交通企業(yè)的資源條件和市場營銷能力必須足以使企業(yè)有能力進入所選定的子市場，并有所作為。（2）可盈利性?？捎允侵讣毞趾蟮淖邮袌龅囊?guī)模和購買力潛量必須達到足以使城市軌道交通企業(yè)實現(xiàn)其盈利目標。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分（3）可衡量性。可衡量性是指客運服務(wù)市場細分的標準和細分后的子市場是可以衡量的。（4）反應(yīng)差異性。反應(yīng)差異性是指細分后的每個子市場對軌道交通企業(yè)市場營銷組合中的任何一項因素的變動都能迅速做出具有差異性的反應(yīng)。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分4、客運市場細分變量與步驟細分變量——按照一個或多個影響客運服務(wù)市場需求的因素，可以將整個客運服務(wù)市場劃分成可操作的若干個子市場，這些影響因素被稱為細分變量。城市軌道交通服務(wù)市場細分變量一般有以下特征組合：（1）地理特征；（2）人口統(tǒng)計特征；（3）心理特征；（4）行為特征。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場細分城市軌道交通市場細分通常包含5個步驟：1）選擇市場范圍；2）列出市場需求；3）初步細分市場；4）篩選細分市場；5）細分市場命名。第二護節(jié)禽城市穩(wěn)軌道興交通蛙服務(wù)畏市場蝕細分5、客運爹市場細襖分方法劈燕及應(yīng)注抱意的問平題（1）客豪運市稀場細朱分方呼法。市場細盲分方法月主要有白消費者轎導向細待分和產(chǎn)頸品導向伍細分兩掌種1）消馬費者知導向壟細分括。這港種細劣分方史法的哨研究竄重點搶是運煩用何種方諒法和橡標準描對乘亂客的胞服務(wù)的需求證和行百為特往征進塊行分圍類。2）產(chǎn)糟品導謠向細但分是貓城市匪軌道儉交通鞏企業(yè)熊營銷處決策懂人員恩經(jīng)常采用烏的一撲種方鳳法，翁即根坊據(jù)不繡同營扣銷決懷策目耳標，棕圍繞通軌道賽交通服務(wù)產(chǎn)登品或品玩牌，根伸據(jù)某一均情境下易乘客的哥特征進租行細分西。第二節(jié)扇城市酒軌道交毯通服務(wù)使市場細易分（2）市施場細籌分應(yīng)距注意堅的問夜題：1）在進件行市場喊細分時派，應(yīng)注顫意避免斯過細，顧以保證市出場細分幼帶來的絨利益超辛過其增餃加的投榮入。2）在選派擇要進亦入的細衛(wèi)分市場早時，應(yīng)泥根據(jù)城市軌道血交通企說業(yè)在子頌市場上閘的競爭掃狀況和幕企業(yè)的侍能力及速優(yōu)勢項選擇鮮適合梨本企糟業(yè)發(fā)賄展的歷，具狼有相隊當規(guī)段模，足以使聞企業(yè)實認行現(xiàn)營礦銷目標蟻的細分灶市場。第二節(jié)回城市攔軌道交會通服務(wù)診市場細疤分二、城推市軌道腰交通客壟運市場傘細分城市版軌道餡交通色客運閉市場綢細分——指城市紹軌道交章通企掉業(yè)根扁據(jù)乘欠客運喉輸需里求和迎行為胖的差蛇異性，訂將整儀體城鴿市軌叨道交剖通客燭運服賞務(wù)市訪場分網(wǎng)為若干個薯乘客群辜體的過撫程。第二節(jié)害城市窄軌道交攜通服務(wù)繼市場細甚分城市軌拍道交通喂客運服節(jié)務(wù)市場婆可按四眼種方法住進行細消分：（1）根不據(jù)乘括客出繭行目期的細腿分。辮據(jù)此涌客運號市場菜可以細選分為痰通勤剩、通謊學、連購物塑、休弱閑娛易樂、建就醫(yī)旋、探親訪棄友、旅線游等子電市場。第二俊節(jié)羽城市誦軌道妥交通踩服務(wù)創(chuàng)市場煮細分（2）根據(jù)駛使用頻初率細分據(jù)此可鈴分為“賞高頻率潤出行者總”、“虎中頻率蒸出行者”舅與“攜低頻鑒率出綁行者棋”。第二節(jié)拉城市屠軌道交抖通服務(wù)春市場細懂分（3）根據(jù)摟乘客對初運輸時驢效性要故求細分據(jù)此可濕將城市接軌道交探通市場蠅細分為倆快速、中速俯、慢糞速子仙市場第二指節(jié)扣城市梨軌道板交通嘆服務(wù)侍市場筋細分（4）根挑據(jù)區(qū)誦域位疾置細駕分據(jù)此城釀市軌道驕交通市有場可分嘆為生活拜住宅區(qū)傳子市場、煩工作區(qū)梳子市場室、市中隆心子市薦場、旅理游線路子浙市場尤等。第三節(jié)漢城市訂軌道交咳通服務(wù)昏市場定撞位一．律客運僅市場俗定位孟的含微義及獵依據(jù)二．城媽市軌道歇交通客柔運市場進定位第三節(jié)避城市艘軌道交丑通服務(wù)袖市場定窮位一、客即運市場退定位的范含義及閥依據(jù)1．客王運市季場定屠位的留含義城市早軌道為交通經(jīng)企業(yè)找及其浩產(chǎn)品漆的市倉場定固位，撕就是憤企業(yè)亞根據(jù)選定腳的目獄標市件場上蘿競爭房誠者現(xiàn)打有產(chǎn)壞品所樣處的伍位置漢、競營爭狀乓況和企數(shù)業(yè)自旁身的徒條件貧，針姓對乘懇客對雜產(chǎn)品率的某飲些特擺征或慕屬性唱的重視程懲度，為舊本企業(yè)捏產(chǎn)品塑叨造強有疏力的、抄與眾不沒同的鮮彼明個性，惜并將城甩市軌道什交通企架業(yè)產(chǎn)品激的形象騙生動地善傳遞給塔乘客，獲既得乘客晌的認同田，從而奏使企業(yè)貿(mào)在市場洋中確定避適當?shù)男跷恢?。第三友?jié)先城市辛軌道舟交通杯服務(wù)粗市場籠定位城市饑軌道赴交通嗓客運豬市場嫩定位閱的關(guān)股鍵是匙企業(yè)殃要為自己惑的產(chǎn)品常尋找出廉相對于向競爭企跪業(yè)和產(chǎn)丹品的競爭優(yōu)似勢。競爭優(yōu)袖勢有兩縮慧種基本懲類型：征一是價驗格競爭君優(yōu)勢；二菊是偏好奔競爭優(yōu)萬勢。第三培節(jié)什城市姥軌道隸交通那服務(wù)掀市場仰定位2、客躺運市模場定跪位的姿步驟（1）明確顆競爭優(yōu)蹲勢明確城湯市軌道什交通服鄰務(wù)產(chǎn)品殼的競爭皂優(yōu)勢是貢企業(yè)進宗行市場匪定位的裳出發(fā)儀點。第三節(jié)彩城市滔軌道交臨通服務(wù)愁市場定盆位（2）選泡擇相墻對競覺爭優(yōu)唯勢相對悲競爭冊優(yōu)勢誼反映灣城市西軌道竿交通探企業(yè)戰(zhàn)服務(wù)仔產(chǎn)品在滿足豬乘客的膜運輸需踐求方面夫能夠勝苗過競爭物對手的能力。第三噴節(jié)頑城市剖軌道教交通露服務(wù)獸市場巖定位（3）顯息示獨反特的躬競爭慢優(yōu)勢城市境軌道躲交通業(yè)企業(yè)確應(yīng)該育通過直一系饒列的級宣傳蹄促銷活動，具讓乘客的清楚地羞了解到美城市軌散道交通沿企業(yè)及其產(chǎn)品扮獨特的浪競爭優(yōu)泊勢。第三節(jié)俯城市角軌道交路通服務(wù)衡市場定莫位3．客運濱市場定個位方式城市軌過道交通題客運市竿場定位座是反映肺市場競膨爭中各方的永關(guān)系壇，是物為城詳市軌則道交晶通企帥業(yè)有萬效的拴參與勉市場睡競爭服糕務(wù)的歌。（1）迎頭悟定位迎頭定濁位是指準城市軌抱道交通戰(zhàn)企業(yè)及陽其產(chǎn)品冊定位在隊市場上占遲據(jù)主導遺地位的疏，即最隨強有力鐵的競爭祥對手附身近的方式鞠，爭打取同私一個凱子市鳳場上愉的乘鳥客。第三節(jié)成城市郵軌道交有通服務(wù)詢市場定潛位（2）避強劇定位避強定價位是指融企業(yè)為班避開強邪有力的競爭對滋手而采粉取的市雕場定位照方式。第三恨節(jié)籍城市頁軌道跌交通孟服務(wù)掠市場娛定位（3）重新釀定位重新定斬位是指影相對于忙銷路較鈴少、市示場反應(yīng)較差的慎客運產(chǎn)靠品市場撈進行二嘩次定位鑰。第三節(jié)火城市內(nèi)軌道交例通服務(wù)匪市場定卻位3．客運澇市場定鑒位依據(jù)每個企蜘業(yè)客運異服務(wù)產(chǎn)境品具有位差異性防，面向杰的乘客輔各不相同，所疑處的競籮爭環(huán)境冷也不相斃同，因梅此市場外定位的艱依據(jù)也軟是不同遺的。（1）根據(jù)棕企業(yè)服蠻務(wù)屬性捎和效用貼定位；（2）根據(jù)捎價格和總服務(wù)質(zhì)樣量定位類；（3）根右據(jù)乘煩客的閱類型店定位練；（4）根據(jù)介競爭定郵位。第三磁節(jié)朋城市喊軌道歸交通尊服務(wù)大市場丙定位二、城注市軌道伙交通客揀運市場息定位城市翻軌道朱交通醒企業(yè)碼應(yīng)該糕根據(jù)番乘客砌對城站市軌雞道交通客運襲產(chǎn)品屬趴性的重寧視程度億、需求凍的滿足矮程度及自身妹的實恭力和跌條件附對不或同的龍客運珠產(chǎn)品起進行紋市場墳定位。第三節(jié)貴城市蓮軌道交毯通服務(wù)嗎市場定臂位（1）根據(jù)疾乘客出循行目的欠定位。通勤佛子市稅場和鞭通學而子市膜場受匪時間澇限制忠較多柄；購苗物、休閑蓋娛樂程、就罩醫(yī)和陵探親莖拜訪倍子市稍場在支不受糟時間原限制慘的情況周下則